G ESTIONE DEI RECLAMI E DEI RESI

La gestione dei reclami definisce le modalità di conservazione e registrazione di tutti i reclami dei clienti, e le responsabilità per l’attuazione documentata di appropriate azioni correttive e atte ad impedire il ripetersi del problema.

Con il reclamo il cliente manifesta la propria insoddisfazione rispetto ad aspetti tecnico-logistici, qualitativi dei prodotti, o problemi inerenti la consegna. Il cliente ricevuto l’ordine, potrebbe, infatti, riscontrare delle anomalie che possono riguardare:

 l’imballaggio esterno, che può essere danneggiato (strappato, bucato, ammaccato), o presentare etichette sporche/rovinate. La causa è imputabile o al vettore durante il trasporto o a BLG;

 il contenuto, prodotti mancanti, difettosi o diversi da quelli ordinati. La causa è imputabile al vettore, durante il trasporto, o a BLG o ancora ad L-Nutra (errore di caricamento ordine);

 il ritardo nella consegna. La causa è imputabile al corriere o a BLG che ha tardato nella preparazione del kit;

 il sollecito di pagamento indebito, perché già sostenuto dal cliente in questione, a causa di ritardi da parte di L-Nutra nella registrazione del pagamento.

Il cliente può esercitare il diritto di reclamo, entro 10 giorni lavorativi dalla ricezione della merce con diverse modalità: posta elettronica, inviando una email all’indirizzo [email protected]; lettera raccomandata con avviso di ricevimento, da inviare presso la

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sede L-Nutra srl, via XX settembre 2/29 – 16121 Genova, Italia; o, infine, può contattare telefonicamente L-Nutra [5].

Quest’ultima, acquisito e registrato il reclamo nel sistema di gestione informatizzato, ne verifica la validità, ovvero la rispondenza ad una delle anomalie sopra elencate; se l’esito della verifica è positivo, contatta BLG per informarla della sussistenza del reclamo ed effettua opportuni controlli e approfondimenti delle cause che hanno determinato le suddette non conformità per capire a chi attribuire le responsabilità (BLG o vettore). Solo al termine di suddetti controlli, L-Nutra elabora, facendo riferimento al registro informatizzato, contenente un elenco dei reclami con la corrispettiva azione correttiva da intraprendere, quali azioni sono da effettuare per risolvere il reclamo in questione e come prevenirlo per il futuro. Infatti, L-Nutra si occupa di riportare in un’opposita scheda

“Reclami”, figura 3.18., presente a sistema informativo, le informazioni inerenti ciascun reclamo: il cliente che presenta il reclamo; il numero di reclamo; la data del reclamo; il vettore che ha eseguito la consegna; l’oggetto del reclamo; la soluzione proposta; le indicazioni relative alla fornitura (data e n. di documento, importo).

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Figura. 3.18. “Reclami” [Manuale di Autocontrollo per la Sicurezza Alimentare, 2018]

NOME CLIENTENUMERO RECLAMODATA RECLAMOVETTOREOGGETTO RECLAMOSOLUZIONE PROPOSTAINDICAZIONI FORNITURA

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Nell’ottica di ottenere il massimo grado di soddisfazione del cliente, si ritiene di fondamentale importanza intervenire e risolvere il problema segnalato nel più breve tempo possibile.

L’operatore BLG riceve via email, avente in copia conoscenza il Responsabile della qualità dei processi amministrativi BLG, la scheda Reclami con le indicazioni per la chiusura del reclamo e si occupa di organizzare il ritiro della merce non conforme presso il cliente, compatibilmente con la sua disponibilità.

Al Responsabile della qualità dei processi amministrativi di BLG è affidato il compito della supervisione dei reclami; ciò si realizza attraverso un continuo controllo della corretta gestione e della tempistica con cui essi vengono chiusi.

Il cliente che ha ricevuto prodotti non conformi agli ordini ha ovviamente diritto alla sostituzione del prodotto senza dover sostenere ulteriori spese oppure al rimborso della somma pagata. BLG, dunque, secondo indicazione del referente di commessa, si adopera alla sostituzione della merce e all’invio, tramite corriere, del nuovo/i kit al consumatore.

Il customer service, l’area aziendale di L-Nutra che si occupa delle problematiche del cliente post vendita che dà risposte tecniche risolutive e fornisce al cliente una stima del tempo necessario per risolvere la problematica riscontrata, ha accesso alle giacenze di magazzino e quindi può dare informazioni circa la disponibilità per la sostituzione e i tempi di invio e ricezione della stessa.

Il processo di Gestione dei reclami è rappresentato da un apposito flow chart delle attività, Allegato 10.1, e delle informazioni, Allegato 10.2.

Il reso è un prodotto che l’acquirente restituisce al fornitore e può riguardare l’intero ordine o una sua parte; è il corriere a recarsi presso il cliente, negli orari da questi segnalati, per ritirare i prodotti oggetto del reclamo.

Una gestione efficiente dei resi è fondamentale per mantenere alta la qualità del servizio post-vendita al cliente e i profitti dell’azienda. L’operativo del customer service filtra le richieste di reso, e di quelle che ritiene valide raccoglie tutte le informazioni utili cosi da ottimizzare i tempi per la risoluzione del problema. Il cliente ha il diritto di recedere il contratto di acquisto, entro 14 giorni lavorativi dalla data di ricezione dell’ordine, avvalendosi di scegliere tra due modalità: o compilando un apposito modulo di recesso, e inviandolo all’indirizzo [email protected], oppure inviando una lettera raccomandata con ricevuta di ritorno presso L-Nutra SRL, Via XX Settembre 2/29 16121 Genova, Italia

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[5]. Affinché possa avvalersi di tale diritto, il consumatore dovrà restituire, a proprie spese, la merce in uno stato di perfetta integrità. L-Nutra ricevuta la suddetta documentazione, avverte BLG dell’ autorizzazione di reso dato al cliente e affida alla stessa il compito di procedere con l’opportuna gestione di esso.

Le fasi in cui si articola tale processo sono:

 trasporto dei resi al magazzino: l’operatore BLG organizza il ritiro dei resi presso i clienti in base alla loro disponibilità;

 il vettore consegna i resi presso il magazzino di Rho, quindi il centro di raccolta dei resi coincide con quello di distribuzione diretta: la merce viene scaricata nella stessa area da cui parte quella in uscita. Ciascun reso è accompagnato da una bolla con i dati identificativi del cliente, il numero di autorizzazione al reso, la specifica con il quantitativo di pezzi resi e il motivo;

 l’addetto BLG verifica lo stato del reso e quindi la motivazione di rientro.

Tutti i prodotti sono rimossi dai propri imballaggi e si possono riscontrare due situazioni: i prodotti sono da eliminare perché difettosi (vengono scartati, sono cioè destinati allo smaltimento), oppure alcuni di essi possono essere recuperati perché perfettamente integri, cosicché possano essere riutilizzati per soddisfare un altro ordine;

 l’addetto si occupa di stoccare a scaffale in base al tipo di prodotto, la merce perfettamente integra, posizionandola in modo tale che questa venga utilizzata per il primo ordine da evadere; cosicché venga sempre rispettato il metodo di gestione FIFO. Inoltre, aggiorna il file giacenza merci a magazzino.

Per l’operatore BLG che si occupa della gestione dei resi, è di fondamentale importanza aggiornare l’azienda committente sull’iter relativo il reso. Infatti, BLG e L-Nutra condividono, mediante e-mail, tutte le informazioni e i documenti riguardanti ciascun reso. In questo modo committente e partner logistico monitorano la disponibilità in magazzino dello stesso prodotto oggetto del reso.

Nell’arco di 14 giorni lavorativi dalla ricezione del reso, perfettamente integro, L-Nutra restituisce al cliente quanto pagato per lo stesso [5].

Il processo di Gestione dei resi è rappresentato da un apposito flow chart delle attività, Allegato 11.1, e delle informazioni, Allegato 11.2.

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4. Definizione cruscotto di indicatori logistici per il processo di