Gestione Pubblica - Pagamenti on line

le chiamate da telefono cellulare oppure tramite Skype, Fax ed Internet. Il servizio è attivo dal lune-dì al venerlune-dì dalle 8:00 alle 20:00 e il sabato dalle 8:00 alle 14:00 e fornisce informazioni e risposte anche in sette lingue straniere (tedesco, inglese, francese, arabo, polacco, spagnolo e russo). Nelle restanti ore (e nei giorni festivi) rimane attivo un servizio automatico di risposta, che per la pro-vincia di Bolzano è anche in lingua tedesca, in funzione 24 ore su 24.

Il Contact Center Multicanale, i cui principali servizi sono riportati nella Tabella App 5.3.7 in appen-dice, trasmette le segnalazioni che richiedono particolari approfondimenti alle strutture territoriali di INPS e INAIL, le quali provvedono entro 48 ore dalla segnalazione a prendere contatti con l'utente e a fornire tutti i chiarimenti del caso. Inoltre, qualora sia strettamente necessaria la presenza dell'in-teressato, tramite il CCM è possibile prenotare un appuntamento presso la rispettiva struttura terri-toriale. È inoltre attivo per gli utenti il servizio “INPS Risponde”, per inoltrare richieste di chiarimen-ti su aspetchiarimen-ti normachiarimen-tivi e procedurali o d'informazioni su singole prachiarimen-tiche tramite la compilazione di un form on line inserito nel sito web istituzionale ed è gestito al primo livello dagli operatori del CCM e dalle sedi INPS in caso di quesiti particolari.

Dalla seguente Tabella 4.1.5 si rileva che, nel corso del 2013, gli operatori hanno gestito circa 23 milioni di contatti (+9,5% rispetto all'anno precedente). Nel corso dello stesso anno i contatti gesti-ti dagli operatori del CCM verso le Sedi INPS sono stagesti-ti pari a 927.108 con un incremento rispetto all'anno precedente del 63,7% (+360.643); i quesiti gestiti nell'anno 2013 da “INPS Risponde” sono stati, invece, 581.955 rispetto ai 473.194 del 2012 con un incremento del 23,0%.

L'anticorruzione e la trasparenza

L'Istituto, a seguito delle disposizioni previste dalla legge n. 190 del 6 novembre 2012, ha adottato il Piano Triennale della Prevenzione della Corruzione con Determinazione Presidenziale n. 100 del 22 aprile 2013, di cui il Consiglio di Indirizzo e Vigilanza ha preso atto con Deliberazione n. 13 del 4 giugno 2013. Tale Piano è stato predisposto in anticipo rispetto al Piano Nazionale Anticorruzione approvato dall'ANAC (Autorità Nazionale Anticorruzione) in data 11 settembre 2013.

Il “Piano di prevenzione della corruzione” ha la finalità di fornire una valutazione del diverso livello di esposizione degli uffici al rischio di corruzione e indicare gli interventi organizzativi volti a preve-nire il medesimo rischio. Tra i contenuti del Piano va ricompresa, altresì, la descrizione del Sistema di

Descrizione 2012 2013 ^Variazione

Assoluta

Variazione Percentuale Contatti gestiti da operatore 21.000.000 23.000.000 2.000.000 9,5

Numero di operatori 2.246 2.286 40 1,8

Quesiti InpsRisponde 473.194 581.955 108.761 23,0

Quesiti inoltrati dal CCM alle Sedi 566.465 927.108 360.643 63,7

Numero Pagamenti effettuati via CCM 3.098 2.346 -752 -24,3 Valore in euro Pagamenti effettuati

via CCM ^{707.077 504.923 -202.154 -28,6}

Chiamate via Web e SKYPE 305.334 471.963 166.629 54,6

Tabella 4.1 5 - Utilizzo del Contact Center Multicanale

Gestione del rischio - adottato dall'Amministrazione in termini di attività coordinate e finalizzate a controllare l'emergere di possibili fenomeni corruttivi - attraverso la mappatura dei processi esposti a rischio corruzione, la valutazione per ciascun processo del relativo rischio e l'individuazione degli opportuni interventi correttivi per ridurre o neutralizzare i rischi individuati.

Tenendo conto di quanto previsto dal decreto legislativo n. 33 del 14 marzo 2013, “Riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione d'informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni", il “Programma triennale per la trasparenza e l'integrità” dovrà costitui-re parte integrante del “Piano di pcostitui-revenzione della corruzione”.

I rapporti con i Partner per l'erogazione dei servizi

L'INPS fornisce i servizi previdenziali e assistenziali su tutto il territorio nazionale anche con la colla-borazione di alcuni partner di servizio in una logica sempre più cooperativa che consenta di realizza-re livelli crealizza-rescenti di efficienza nel rapporto con i cittadini per garantirealizza-re agli stessi un adeguato sup-porto, agevolare lo svolgimento delle attività istituzionali e focalizzare le professionalità interne su attività di maggior valore.

Il Consiglio di Indirizzo e Vigilanza ha svolto una serie di audizioni con i rappresentanti dei Patronati, dei CAF, delle Organizzazioni sindacali dei pensionati e con i Presidenti dei Comitati regionali INPS, nell'ottica del continuo miglioramento dei servizi all'utenza ed allo scopo di acquisire elementi e sug-gerimenti concreti, utili alla elaborazione del Bilancio Sociale. Per quanto riguarda in particolare il lavoro svolto dai Patronati si sottolinea il notevole contributo quantitativo e qualitativo fornito all'Istituto in un contesto normativo sempre più complesso che richiede sviluppate capacità consu-lenziali. Nella fase di riorganizzazione dell'Istituto, legata all'incorporazione dei soppressi ex INPDAP ed ex ENPALS e caratterizzata dal processo di telematizzazione esclusiva dei servizi, il ruolo svolto dai Patronati è stato di fondamentale importanza per il miglioramento dei servizi forniti dall'Istituto e per favorire la rapidità degli interventi a beneficio di tutti gli interessati. I Patronati hanno, infatti, reso possibile tutto ciò, nonostante i tagli ai finanziamenti disposti dalle normative sulla revisione della spesa pubblica.

Il processo di telematizzazione ha avuto impatto anche sulle attività svolte dai Centri di Assistenza Fiscale (CAF) e sul rapporto tra questi ultimi e l'Istituto. Tale rapporto, proiettato su un percorso di continuo miglioramento e di reciproca collaborazione, ha visto comunque momenti di oggettiva dif-ficoltà dovuti sia ai tagli dei compensi per le precitate disposizioni sulla spending review, sia a pro-blematiche di carattere organizzativo che i CAF hanno dovuto affrontare per l'acquisizione di attivi-tà precedentemente svolte dall'Istituto. I CAF, oltre a svolgere compiti di assistenza fiscale per le dichiarazioni reddituali 730 e UNICO, hanno assunto il ruolo di soggetti certificatori per diverse atti-vità che riguardano l'Istituto tra le quali si ricordano la gestione delle dichiarazioni reddituali per i pensionati (Modelli RED), la gestione dei modelli ISEE (Indicatori Situazione Economica Equivalente) e dei modelli ISEEU (Indicatori Situazione Economica Equivalente Università).

Il lavoro svolto dai partner (circa 15 milioni di pratiche con l'Istituto) è paragonabile a quello del front office dell'Istituto sul territorio. Passando ad analizzare il flusso nella successiva Tabella 4.1.6 e il Grafico 4.1.4 si rileva, per il 2013, un incremento delle domande di prestazioni presentate per via telematica passate da 17.032.361 del 2012 alle 19.774.105 del 2013. Il 34,6% sono state inoltrate all'INPS tramite i Patronati (6.851.229 nel 2013 e 6.182.367 nel 2012) con un incremento del 10,8% rispetto al 2012; il 29,6% sono pervenute all'Istituto tramite CAF (5.856.923 nel 2013 e 5.187.082 nel 2012) con un aumento del 12,9% rispetto al 2012; il 12,4% sono state le domande di prestazioni inoltrate direttamente dai cittadini (2.448.507 per il 2013 e 2.103.391 nel 2012) con

una crescita del 16,4% rispetto all'anno precedente; infine le domande inoltrate tramite consulenti o rappresentanti legali (3.895.929 il 2013 e 2.767.109 nel 2012) rappresentano il 19,7% e presen-tano un aumento del 40,8% rispetto al 2012.

ENTE/SOGGETTO