Gli attori di una community

Sono coloro che rappresentano il Forum stesso, non hanno il potere di gestire ma solo di riferire eventuali problemi agli Amministra- tori. I moderatori vengono assegnati alle varie sotto-categorie e la loro missione è quella di far crescere la loro sezione nel rispetto de- gli usuali vincoli di Funzionalità, Attendibilità ed Entusiasmo; essi devono quindi stimolare gli utenti, ordinare gli argomenti ed essere a disposizione per ogni problema dell'utenza, sempre mantenendo un comportamento coerente con l'immagine della CV.

Sono una sorta di assistenza sempre presente nel Forum che, allo stesso tempo, vi partecipa attivamente, mantenendo una condotta sopra le parti.

I moderatori devono quindi conoscere bene gli utenti, iscritti e non, e gli argomenti trattati. È scelta saggia infatti selezionare i propri moderatori tra gli utenti iscritti che risaltano per presenza e competenza.

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b) Gli amministratori

L'amministratore è colui che detiene potere gestionale sulla Co- munità, il primo amministratore è infatti, solitamente, il titolare del sito. A seconda delle dimensioni del Forum, possono poi esser- ne eletti altri. Gli amministratori papabili sono solitamente i Soci della società o comunque gure legate all'azienda/Comunità: que- sto è dovuto proprio al loro potere gestionale, dato che l'utilizzo che ne viene fatto deve andare a vantaggio di chi è proprietario. Inoltre, dato che gli amministratori hanno potere di escludere membri per comportamento scorretto o di chiudere sezioni non coerenti con la linea del Forum, si può dire che essi detengono il potere legislativo della Comunità e la loro gura deve essere tanto competente quanto quella di un moderatore, ma deve spiccare per ragionevolezza e oggettività.

Questi caratteri sono parte di una rappresentazione teatrale e la dirigono nella direzione voluta facendole seguire un copione. Non sono però gli unici attori sul palco: ci sono altri tipi di gure che contribuiscono alla riuscita nale dello spettacolo ma che non sono direttamente controllabili. Vediamo di quali si tratta:

c) I lettori non iscritti

Rappresentano la stragrande maggioranza del traco della Com- munity. È una tipologia di utente che è pari a dieci volte l'insieme degli iscritti totali, un formidabile bacino nel quale operare con costanti interventi al ne di stimolare ed indurre all'iscrizione così da contribuire alla crescita dei post e del Forum nel suo insie- me. Per far questo serve un' interfaccia chiara, con il pulsante di Registrazione ben in vista e con messaggi di invito all'iscrizione posizionati strategicamente nelle aree più visitate.

L'esigenza di chiarezza nell'esporre i vantaggi che si possono otte- nere una volta iscritti deve essere accompagnata da un equilibrio che non infastidisca troppo l'utente con bombardamenti promo- zionali. Il lettore deve sentirsi libero di iscriversi a suo piacimen- to, dato che una Community cresce bene quando è spontanea e costituita da utenti che partecipano per passione.

d) Iscritti che si limitano alla lettura

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attivamente alla vita comunitaria. In quanto iscritti, essi hanno avuto l'interesse nell'iscrizione, ma non partecipano per qualche motivo ignoto al ruolo di amministratori o moderatori. Si dovrà quindi cercare di stimolarli, coinvolgerli nelle discussioni citando- li o chiedendo loro pareri. La fantasia è lo strumento principa- le per escogitare metodi di coinvolgimento, mentre una spiccata sensibilità psicologica è la base per capire i punti su cui far leva. e) Iscritti che chiedono

Gli iscritti che si limitano a chiedere pareri e aiuti sono molto im- portanti in un Forum. Sono coloro che, tramite la manifestazione dei propri problemi, riescono a mettere in moto il meccanismo di dare/avere tipico di un Forum: senza questi attori risulterebbe molto più complicato ed articiale alimentare le discussioni. Pro- prio per questo bisogna costantemente cercare di sostenere questo tipo di utenza, rispondendo sempre e fornendo una sorta di as- sistenza costante: è questa la fase che può delizzare un utente. Colui che riceve risposte chiare e repentine sui propri quesiti riceve un servizio gratuito che tende a creare ducia in tale iscritto. f) Iscritti che partecipano attivamente

Sono gli utenti già delizzati, coloro che contribuiscono all'espan- dersi della Community, con l'apertura di nuove discussioni e nuovi argomenti.

Essendo i più presenti nella vita comunitaria sono coloro che la rappresentano insieme a moderatori e amministratori e per que- sto vanno osservati costantemente per valutare eventuali compor- tamenti non in linea con la losoa della CV o per analizzare il loro prolo psicologico.

Dall'analisi della loro partecipazione, infatti, si possono apprende- re molti dati qualitativi utili per i ni visti nel capitolo 3 sull'email marketing o il targeting.

CAPITOLO 4. CREAZIONE E GESTIONE DI FORUM 48 Non iscritti

Lettori

Iscritti Let-

tori Iscritti_chiedono che Iscritti attivi Fine Portare_{all'iscrizione} Indurre a par-tecipare attiva-

mente Fidelizzazione Ottenere dati

Mezzo Interfaccia intuitiva e messaggi di invito Stimolazione da parte dei moderatori Servizio di ri- sposta celere e esaustivo Osservazione comportamen- tale

Ciascuna delle gure appena viste, eccetto i non iscritti, contribuisce in piccolo o in grande alla vita del Forum: si tratta in ogni caso di per- sone individuali che operano in un luogo virtuale ed è quindi frequente che assumano comportamenti scorretti e controproducenti, com'è del resto naturale per l'essere umano. In questi casi non bisogna mai chiu- dere un occhio, ma agire nel rispetto del regolamento comunitario e per il bene della Community.5_.