Per tutti i casi analizzati in questa lavoro, è stata valutata la redditività delle applicazioni Mobile & Wireless Business, attraverso la quantificazione dei benefici, dei costi e degli investimenti. Gli indicatori di redditività si basano sull’analisi della quota parte dei benefici che è stato possibile quantificare e monetizzare, anche in relazione alla disponibilità di dati nelle aziende esaminate.
È però necessario evidenziare che l’analisi dei benefici delle applicazioni Mobile & Wireless Business nei casi studiati, in coerenza con logiche prudenziali, non sempre ha considerato la totalità dei benefici effettivamente quantificabili. In molti casi, infatti, anche i benefici tangibili sono stati considerati solo in parte, con riferimento soprattutto alla componente relativa all’incremento di produttività delle risorse di back office (si veda la Figura 5.3, dove il “settore circolare verde” descrive la ripartizione dei benefici considerati nell’analisi di redditività per classe di beneficio). Gli impatti sulla “Produttività di front office”, ad esempio, sono stati stimati solo in alcuni casi, in particolare quando l’applicazione è finalizzata a supportare proprio gli operatori che si relazionano con il cliente finale (ad esempio manutentori, trasportatori). Gli impatti sulla “Qualità del processo”, intesi come la riduzione delle inaccuratezze che possono originare procedure interne di ricircolo, anche particolarmente onerose, finalizzate a ricostruire dati corretti o a riconciliare documentazioni non coerenti, sono stati considerati solo dove è stato possibile confrontare in modo evidente la situazione di partenza con la situazione “post-implementazione”. In molti casi, infatti, l’assenza di soluzioni specifiche per il monitoraggio dei tempi legati alla gestione delle inaccuratezze del processo non ne permette una rilevazione efficace, con la conseguente inaffidabilità della stima puntuale dei benefici. In questi casi si è preferito non includere queste stime nel calcolo della redditività degli investimenti. Infine, gli incrementi nei Ricavi, legati a una crescita dei volumi prodotti e venduti o all’aumento del livello di soddisfazione del cliente, sono stati presi in considerazione solo in pochi casi, in cui questi benefici sono emersi in modo particolarmente evidente oppure sono legati a riduzioni dei fermi macchina, che generano costi legati alla diminuzione dei volumi prodotti.
Da una analisi anche rapida della Figura 5.3 emerge che una buona parte dei progetti Mobile & Wireless Business presenta tempi di ritorno dell’investimento brevi, anche considerando solo una quota-parte dei benefici tangibili a essi connessi. Nella stragrande maggioranza dei casi analizzati (6 casi su 8) il Payback Time è inferiore a due anni e in 4 casi addirittura inferiore a un solo anno. In un solo caso il tempo di ritorno dall’investimento è particolarmente lungo in assoluto, ma del tutto interessante nell’ambito del settore in cui l’azienda opera (Oil&Gas).
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Figura 5.3 - Le principali voci di beneficio considerate nel calcolo della redditività
Entriamo un po’ più nel dettaglio dei risultati sintetizzati in Figura 5.3.
Emerge come, nella maggioranza dei casi analizzati, gli aumenti di produttività siano riconducibili al miglioramento nella gestione delle attività di back office. Più nel dettaglio, è possibile ricondurre le attività di back office a tre principali tipologie: le attività di pianificazione e preparazione, le attività operative vere e proprie e le attività di consuntivazione.
L’incremento di produttività nelle attività di pianificazione e preparazione è potenzialmente riscontrabile, ad esempio, nel caso Mondialpol, che sta valutando l’introduzione di un applicativo di Field Force Automation per ridurre il tempo dedicato dalle guardie giurate, nell’ambito del trasporto valori, alle attività di inizio turno e fine turno; nel caso TNT Express Italy, la soluzione a supporto della gestione delle consegne permette invece un’ottimizzazione della pianificazione dei giri, che consente di svolgere le attività operative in modo più efficiente; quasi lo stesso discorso vale anche per il distributore del farmaco Corofar.
Con riferimento alle attività operative vere e proprie, prevale l’impatto delle applicazioni Mobile & Wireless sulla riduzione del data entry effettuati dagli operatori del back office. Per esempio nel Comune di Torino l’introduzione dei Pda a supporto degli agenti permette di ridurre il data entry delle informazioni relative alle contravvenzioni elevate. Accanto alla riduzione delle attività di data entry, vi sono poi gli incrementi di produttività legati al miglioramento del modo con cui sono affrontate le attività operative. Nel caso Liquigas, l’introduzione di un sistema di telelettura dei contatori installati presso gli utenti ha addirittura permesso di eliminare i costi delle letture fisiche.
Infine, con riferimento alle attività di consuntivazione, prevale la riduzione del data entry, effettuato da parte del personale sul campo, delle informazioni registrate su carta durante la giornata. Ne è un esempio Trenitalia Divisione
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Cargo dove l’adozione di terminali palmari a supporto degli agenti addetti alla formazione e verifica dei convogli ferroviari ha permesso di eliminare gli spostamenti inutili per registrare i dati relativi alle attività svolte, aumentando, nel contempo, anche la sicurezza degli operatori.
L’analisi empirica ha evidenziato anche un impatto sull’incremento di produttività nelle attività di front office, che, nella maggior parte dei casi, beneficiano della disponibilità di informazioni aggiornate a disposizione degli agenti sul campo. Ad esempio, nel caso Mondialpol l’adozione della soluzione allo studio permette di certificare le consegne e i ritiri effettuati e di accettare ritiri ulteriori solo se a sistema sono già presenti tutte le informazioni contrattuali e di fatturazione, disponendo al contempo di una maggiore quantità di informazioni, con la conseguente riduzione del numero di contenziosi. Simile anche la situazione di Fassa dove con la realizzazione del progetto si è riusciti a far diminuire in modo evidente il costo per contenziosi grazie alla disponibilità immediata di tutti i dati necessari alla loro gestione.
Le soluzioni Mobile & Wireless hanno impatti positivi anche sulla qualità dei processi, riducendo gli errori umani, intrinsecamente presenti laddove le attività ripetitive e a basso valore aggiunto non sono automatizzate, e di conseguenza i costi di inaccuratezza che ne derivano. Nel caso Danieli l’adozione delle tecnologie Mobile & Wireless permette di ridurre i tempi di fermo macchina dovuti ad esempio per un errato posizionamento del semilavorato da parte dell’operatore; aumenta di conseguenza l’efficacia del processo produttivo. Infine, si evidenziano anche impatti rilevanti sull’incremento dei ricavi, legati a una crescita dei volumi venduti/prodotti o della soddisfazione del cliente. Nel caso Liquigas, ad esempio, il sistema di telelettura implementato permette un sensibile aumento del livello di servizio offerto, dal momento che i clienti non dovranno più preoccuparsi di richiedere il rifornimento del proprio serbatoio, che verrà pianificato direttamente sulla base dei dati raccolti dal campo in modo completamente trasparente.
Oltre ai tempi di ritorno dall’investimento, sempre sulla base delle tipologie di benefici illustrati nel Paragrafo precedente, abbiamo misurato anche il Profitability Index (PI – si veda il capitolo 3.2 per un approfondimento sull’indicatore) dei diversi progetti, in modo da avere anche una misura “relativa” della capacità del progetto di generare valore (Figura 5.4).
L’indice di profittabilità dell’investimento risulta sempre molto alto: in 6 casi il PI è superiore a 2 (cioè, il valore generato dal progetto è più del doppio dell’investimento iniziale) e in 3 casi superiore a 5 (il valore generato dal progetto è superiore a 5 volte l’investimento iniziale).
131 Figura 5.4 - La redditività dei casi analizzati