L’analisi più significativa ed utile per operare miglioramenti effettivi è quella che prende in considerazione le singole strutture.
Come si è visto, già nel livello di soddisfazione globale esistono delle piccole differenze; di seguito vengono analizzati i diversi fattori e il gap fra importanza e percezione per ciascuna struttura interessata:
10.1 San Cristoforo al Lago
Questa casa del maestro ottiene un punteggio di soddisfazione globale di 3,43, il più alto del gruppo.
Anche analizzando i diversi fattori si nota come per quasi tutti i fattori, la struttura si pone al di sopra della media nazionale, in particolare per quei fattori legati alla pulizia che abbiamo visto essere quelli più importanti per determinare la soddisfazione. Più elevata della media anche la soddisfazione sui servizi aggiuntivi offerti dalla struttura. Fanno eccezione la qualità dei pasti, leggermente sotto la media nazionale (2,97, contro il 3,11 della media delle 4 strutture) e il servizio spiaggia che non è probabilmente presente.
Esaminando il Gap fra importanza attribuita e percezione reale, per questa struttura si nota che per quanto riguarda la qualità dei pasti gli ospiti
3,02 3,25 3,23
2,85
3,11
3,54 3,39 3,52
2,61
2,87 3,46 3,47 3,53 3,25
3,07 2,97
3,54 3,45 3,62
3,26
CONFRONTO FRA GIUDIZI MEDI TOTALI E GIUDIZI SAN CRISTOFORO AL LAGO
tot San Cristoforo
22
rilevano un servizio meno rispondente alle aspettative, rispetto alla media nazionale. Il medesimo fenomeno si riscontra, ma in modo molto moderato, per quanto riguarda la gentilezza del personale.
Per tutti gli altri fattori il gap si presenta inferiore alla media nazionale, e per quanto riguarda l’arredamento delle stanze e i servizi aggiuntivi si assiste addirittura ad un gap negativo, ossia la percezione supera le aspettative.
Analizzando i pochissimi reclami effettuati dagli ospiti di questa struttura (10 in tutto tra i rispondenti) si vede infatti come la qualità e quantità dei pasti sia l’argomento più ricorrente.
servizi aggiuntivi arredamento rapporto qualita prezzo gentilezza personale attenzione ai bisogni individuali pulizia locali pulizia servizi igenici pulizia camere
Gap fra importanza e percezione San Cristoforo al Lago
Nazionale SAN CRISTOFORO AL LAGO
23 San Cristoforo al lago
Criticità Qualità dei pasti - - Servizio meno aderente alle aspettative della media nazionale
Gentilezza del personale-
Punti di forza Arredamento stanze
+++ Servizio superiore alle
aspettative
Servizi aggiuntivi +++ Servizio superiore alle aspettative
Pulizia locali camere e
servizi+++ Servizio maggiormente aderente alle aspettative della media nazionale
10.2 Fiuggi
La casa di Fiuggi è la seconda in ordine di soddisfazione globale espressa dall’utenza (3,32).
In questo caso, i fattori particolarmente superiori a quelli medi sono la presenza di servizi aggiuntivi e la gentilezza del personale, moderatamente la pulizia delle camere, mentre l’arredamento delle stesse viene giudicato in maniera meno positiva (2,64, contro il 2,85 della media delle strutture).
3,02
3,25 3,23
2,85
3,11
3,54 3,39 3,52
2,61
CONFRONTO FRA GIUDIZI MEDI TOTALI E GIUDIZI FIUGGI
tot Fiuggi
24
Riguardo invece al confronto fra importanza e percezione si vede come gli utenti di Fiuggi mostrino un gap meno accentuato tra le due distribuzioni.
Se si osserva il grafico seguente si nota che per quanto riguarda i servizi aggiuntivi la struttura di Fiuggi presenta un gap tra aspettative e realtà notevolmente inferiore alla media nazionale, mentre per quanto riguarda la gentilezza del personale la percezione supera addirittura le aspettative.
Un gap maggiore si riscontra invece relativamente alla pulizia dei locali, all’arredamento.
I pochi reclami effettuati dai rispondenti per questa struttura (solo il 17% del totale dei reclami) riguardano infatti l’arredamento e la logistica delle stanze, oltre a problemi con il servizio navetta per raggiungere le Terme.
-0,1 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7
gentilezza personale rapporto qualita prezzo servizi aggiuntivi attenzione ai bisogni individuali arredamento qualità pasti servizio spiaggia pulizia camere pulizia servizi igenici pulizia locali
Gap fra importanza e percezione FIUGGI
Nazionale Fiuggi
25 Fiuggi
Criticità Pulizia locali -- Servizio meno aderente alle aspettative della media nazionale
Arredamento stanze -- Punti di forza Gentilezza del personale
+++ Servizio che supera le
aspettative
Servizi aggiuntivi +++ Servizio maggiormente aderente alle aspettative della media nazionale Pulizia camere e servizi
+ Servizio maggiormente
aderente alle aspettative della media nazionale Attenzione ai bisogni
individuali + Servizio maggiormente aderente alle aspettative della media nazionale
10.3 Silvi Marina
Silvi Marina ottiene un giudizio di soddisfazione globale leggermente inferiore a quello medio nazionale (3,22, contro 3,25).
I fattori importanti legati alla pulizia delle camere, dei servizi e del locali sono giudicati in maniera leggermente inferiore rispetto alla media nazionale, lo stesso dicasi dei servizi aggiuntivi.
Per quanto concerne il gap fra importanza attribuita e percezione reale degli ospiti della casa di Silvi Marina, si notano diversi fattori critici: per la pulizia dei locali, dei servizi igienici e delle camere il gap esistente fra aspettative
3,02 3,25 3,23
2,85 3,11
3,54 3,39 3,52
2,61 2,87
3,25
2,78 3,09 3,09
2,8 3,1
CONFRONTO FRA GIUDIZI MEDI TOTALI E SILVI MARINA
tot Silvi
26
e realtà è molto superiore a quello medio nazionale, Trattandosi di aspetti molto importanti è quindi necessario intervenire per migliorare questi fattori per non rischiare di abbassare notevolmente il livello di soddisfazione dell’utenza di questa struttura. Anche i servizi aggiuntivi vengono percepiti al di sotto delle aspettative in maniera pronunciata. Meglio della media nazionale vanno invece, oltre al servizio spiaggia, anche al qualità dei pasti, l’attenzione ai bisogni individuali e la gentilezza del personale.
Anche dall’analisi dei reclami effettuati risultano diverse segnalazioni di incuria nella gestione della struttura, bagni non adeguati e mal funzionanti e assenza di animazione.
rapporto qualita prezzo gentilezza personale attenzione ai bisogni individuali arredamento servizio spiaggia qualità pasti pulizia camere servizi aggiuntivi pulizia servizi igenici pulizia locali
Gap fra importanza e percezione Silvi Marina
Nazionale Silvi Marina
27 Silvi Marina
Criticità Pulizia locali, servizi
igienici e camere --- Servizio meno aderente alle aspettative della media nazionale
Servizi aggiuntivi---
Punti di forza Qualità pasti+ Servizio maggiormente aderente alle aspettative della media nazionale Servizio Spiaggia++ Servizio maggiormente
aderente alle aspettative della media nazionale Attenzione ai bisogni
individuali++ Servizio maggiormente aderente alle aspettative della media nazionale
10.4 Lorica di Pedace
Lorica di Pedace riceve il giudizio meno lusinghiero (3,08) tra le case del maestro. I giudizi sui singoli fattori però non si discostano dalla media nazionale, se non l’attenzione ai bisogni degli utenti e i servizi aggiuntivi.
3,02 3,25 3,23
2,85
3,11
3,54 3,39 3,52
2,61
CONFRONTO FRA GIUDIZI MEDI TOTALI E GIUDIZI LORICA DI PEDACE
tot Lorica Di pedace
28
Rispetto al Gap fra aspettative e realtà si nota come il gap sia notevolmente superiore alla media nazionale per quanto riguarda i servizi aggiuntivi, probabilmente gli utenti ospiti di questa casa del maestro attribuiscono maggior importanza a questi servizi e non ottenendoli mostrano insoddisfazione.
Anche l’attenzione ai bisogni individuali e la gentilezza del personale dell’albergo sembrano non rispondere alle aspettative dell’utenza di questa struttura, mentre la qualità dei pasti e la pulizia delle camere vengono percepiti come rispondenti alle aspettative in maniera superiore alla media nazionale.
Questi dati sono confermati dall’analisi dei reclami presentati dagli utenti di questa struttura (il 41% di tutti i reclami effettuati nelle 4 strutture analizzate):
essi si riferiscono in maggior parte proprio alla mancanza di servizi aggiuntivi
rapporto qualita prezzo arredamento gentilezza personale qualità pasti attenzione ai bisogni individuali pulizia camere pulizia servizi igenici pulizia locali
Gap fra importanza e percezione Lorica di Pedace
Nazionale LORICA DI PEDACE
29
(animazione, gite ed escursioni, giochi per bambini etc), oltre a poca attenzione da parte della direzione ai bisogni degli ospiti.
Alcuni reclami riguardano anche la mancanza di televisori funzionanti, i servizi igienici poco confortevoli e la richiesta di pagamento per servizi che prima erano gratuiti.
All.1) Suggerimenti forniti dagli ospiti di San Cristoforo al lago All.2) Suggerimenti forniti dagli ospiti di Fiuggi
All. 3) Suggerimenti forniti dagli ospiti di Silvi Marina All. 4 Suggerimenti forniti dagli ospiti di Lorica di Pedace
Lorica di Pedace
Criticità Servizi aggiuntivi --- Servizio meno aderente alle aspettative della media nazionale
Attenzione ai bisogni individuali ---
Gentilezza del personale -
Punti di forza Qualità dei pasti + Servizio maggiormente aderente alle aspettative della media nazionale Pulizia locali e servizi + Servizio maggiormente
aderente alle aspettative della media nazionale