Nell’allegato 1 sono riportati gli standard specifici di qualità per i quali, in caso di mancato rispetto dello standard per cause attribuibili al Gestore, è prevista la corresponsione all’Utente finale di un indennizzo automatico base.
L’indennizzo automatico base, ad eccezione degli indennizzi relativi al mancato rispetto della fascia di puntualità degli appuntamenti concordati, è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione, come di seguito indicato:
a. qualora l’esecuzione della prestazione avvenga oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico di base;
b. qualora l’esecuzione della prestazione avvenga oltre un tempo doppio dello standard, ma entro il tempo triplo dello standard, viene corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
c. qualora l’esecuzione della prestazione avvenga oltre un tempo triplo dello standard, viene corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
L’indennizzo automatico, ove dovuto, sarà corrisposto all’Utente finale entro 180 giorni solari dalla formazione dell’obbligo in capo al Gestore di erogare la prestazione oggetto di standard specifico, mediante detrazione dall’importo addebitato nella prima bolletta utile, con esplicita indicazione della causale della detrazione.
Nel caso in cui l’importo della prima bolletta addebitata all’Utente finale fosse inferiore all’entità dell’indennizzo automatico, la fattura dovrà evidenziare un credito a favore dell’Utente, che sarà detratto dalla successiva bolletta oppure corrisposto mediante rimessa diretta.
Il Gestore non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico:
a. nel caso in cui il mancato rispetto dello standard sia riconducibile a cause di forza maggiore, cause imputabili all’Utente finale o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi;
b. nel caso in cui all’Utente finale sia già stato corrisposto nell’anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo standard;
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c. in caso di reclami o altre comunicazioni per i quali non sia possibile identificare l’Utente finale perché non contengono le informazioni minime indicate al punto 3.10 della presente Carta.
Nel caso in cui l’Utente risulti moroso, il Gestore sospende l’erogazione dell’indennizzo automatico fino al pagamento delle somme dovute.
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ALLEGATO 1_ TABELLA RIASSUNTIVA DEGLI STANDARD GENERALI E SPECIFICI
PRESTAZIONI SOGGETTE A STANDARD
SPECIFICO ATO BO – STANDARD APPLICATO INDENNIZZZO
AUTOMATICO Sospensione o disattivazione di
fornitura NON DISALIMENTABILE (***) - 30 €
Disattivazione fornitura domestico residente (salvo i casi art. 7.5 REMSI) (***) PAGAMENTO nelle modalità e tempi previste dal REMSI (***)
- 30 €
Limitazione, sospensione o disattivazione prima della scadenza indicata nella comunicazione di messa in mora (***)
- 10 €
Limitazione, sospensione o disattivazione fornitura in presenza di richiesta di rateizzazione nelle modalità e tempi previsti dal REMSI (***)
- 10 €
S1 – Durata massima della singola
sospensione programmata (**) 24 ore
24h<S1≤48 h 30€
48h<S1≤72 h 60€
S1> 72 h 90€
S2 – Tempo massimo per l’attivazione del servizio sostitutivo di emergenza in caso di sospensione del servizio
una sospensione della fornitura (**) 48 ore
24h≤S3<48 h 30€
16h≤S3<24 h 60€
S3< 16 h 90€
Tempo di preventivazione per allaccio idrico
con sopralluogo (*) 12 gg lavorativi 30 €
Tempo di preventivazione per allaccio
fognario e/o con sopralluogo (*) 15 gg lavorativi 30 €
Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico che
comporta l’esecuzione di lavoro semplice (*) 10 gg lavorativi 30 € Tempo di esecuzione dell’allaccio
fognario che comporta l’esecuzione di
lavoro semplice (*) 17 gg lavorativi 30 €
Tempo di attivazione della fornitura (*) 5 gg lavorativi 30 €
Pag. 30 a 39 Tempo di riattivazione, ovvero di subentro
nella fornitura senza modifiche alla portata
del misuratore (*) 5 gg lavorativi 30 €
Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura con modifiche alla portata del
misuratore (*) 6 gg lavorativi 30 €
Tempo di riattivazione della fornitura in
seguito a morosità (*) 2 gg feriali 30 €
Tempo di disattivazione della fornitura (*) 5 gg lavorativi 30 €
Tempo di esecuzione della voltura (*) 3 gg lavorativi 30 €
Tempo di preventivazione per lavori con
sopralluogo (*) 12 gg lavorativi 30 €
Tempo di esecuzione di lavori semplici (*) 9 gg lavorativi 30 €
Fascia di puntualità per gli appuntamenti (*) 2 ore 30 €
Tempo di intervento per la verifica del
misuratore (*) 7 gg lavorativi 30 €
Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore effettuata in
laboratorio (*) 25 gg lavorativi 30 €
Tempo di intervento per la verifica del livello
di pressione (*) 8 gg lavorativi 30 €
Tempo di comunicazione dell’esito della
verifica del livello di pressione (*) 8 gg lavorativi 30 €
Tempo di sostituzione del misuratore
malfunzionante (*) 7 gg lavorativi 30 €
Tempo per l’emissione della fattura (*) 35 gg solari 30 €
Periodicità di fatturazione (*) 6/anno da 0 a 1800 mc
12/anno oltre 1800 mc 30 €
Tempo per la risposta a reclami (*) 19 gg lavorativi 30 €
Tempo per la risposta a richieste
scritte di informazioni (*) 19 gg lavorativi 30 €
Tempo di rettifica di fatturazione (*) 30 gg lavorativi 30 €
(*) Gli indennizzi saranno erogati con le modalità e le limitazioni indicate nel Titolo X dell’Allegato A della Delibera 655/2015/R/idr e s.m.i.
(**) Gli indennizzi saranno erogati con le modalità e le limitazioni indicate nell’art. 5 dell’Allegato A della Delibera 917/2017/R/idr
(***) Gli indennizzi saranno erogati con le modalità e le limitazioni indicate nell’art. 10 dell’Allegato A della Delibera 311/2019/R/idr e s.m.i
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PRESTAZIONI SOGGETTE A STANDARD GENERALE ATO BO Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico complesso ≤ 20 gg per almeno 90%
Tempo di esecuzione dell’allaccio fognario complesso ≤ 20 gg per almeno 90%
Tempo di esecuzione di lavori complessi ≤ 20 gg per almeno 90%
Tempo massimo per l’appuntamento concordato 6 gg per almeno 90%
Preavviso minimo per la disdetta dell’appuntamento
concordato 12 ore per almeno 95%
Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto
intervento 2,5 ore per almeno 90%
Tempo per la risposta a richieste scritte di rettifica di
fatturazione 18 gg per almeno 95%
Tempo massimo di attesa agli sportelli 40 minuti per almeno 95%
Tempo medio di attesa agli sportelli 11 minuti Accessibilità al servizio telefonico (AS) AS > 95%
Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA) TMA ≤ 105 secondi
Livello del servizio telefonico (LS) LS ≥ 90%
Tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento
(CPI) CPI ≤ 120 secondi per almeno
91%
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ALLEGATO 2_ UBICAZIONE ED ORARI DEGLI SPORTELLI
Sportello indirizzo lun matt lun pome mart matt mart pome merc matt merc pome giove matt giove pome ven matt ven pome sab matt
Bologna Via Berti Pichat n 2/A, Bologna 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-13:00
Casalecchio di Reno Galleria Ronzani n 7/13, Casalecchio di Reno 8:00-12:30 8:00-12:30 8:00-12:30 8:00-12:30 8:00-12:30
Castelfranco Emilia Via Zanasi 30, Castelfranco Emilia 8:00-13:30 8:00-13:30 14:30-16:30 8:00-13:30 8:00-13:30 8:00-13:30
Cattolica Via Carlo Alberto della Chiesa, 31 8:30-13:00 14:30-16:30 8:30-13:00 8:30-13:00 8:30-13:00 8:30-13:00
Cento Via B. Malamini, 1 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-13:00
Cento Via Corso del Guercino, 62 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-13:00
Cervia Via XXII Ottobre n 15/C, Cervia 8:30-13:00 14:00-16:00 8:30-13:00 14:00-16:00 8:30-13:00 14:00-16:00 8:30-13:00 14:00-16:00 8:30-13:00
Cesena Via Spinelli n 60, Cesena 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-13:00 8:00-13:00
Cesenatico Via Leonardo da Vinci n 35, Cesenatico 8:30-13:30 14:30-17:00 8:30-13:30 8:30-13:30 8:30-13:30 8:30-13:30
Faenza Via Zaccagnini n 14, Faenza 8:00-13:00 14:30-16:30 8:00-13:00 14:30-16:30 8:00-13:00 14:30-16:30 8:00-13:00 14:30-16:30 8:00-13:00 8:00-13:00
Ferrara Via C. Diana n 40, Ferrara 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-13:00 8:00-13:00
Forlì Via Balzella n 24, Forlì 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-13:00
Formigine Piazza del Tricolore n 14, Formigine 8:00-13:30 8:00-13:30 8:00-13:30 8:00-13:30 8:00-13:30 8:30-12:30
Imola Via Casalegno n 1, Imola 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-13:00
Imola centro Via Mentana n 10, Imola 8:30-12:30 8:30-12:30 8:30-12:30 8:30-12:30 8:30-12:30 8:30-12:30
Lugo Via Risorgimento n 3, Lugo 8:00-13:00 14:30-16:30 8:00-13:00 14:30-16:30 8:00-13:00 14:30-16:30 8:00-13:00 14:30-16:30 8:00-13:00 8:00-13:00
Modena Via Razzaboni n 80, Modena 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-13:00
Pavullo Via Mario Ricci n 16, Pavullo 8:00-13:30 8:00-13:30 8:00-13:30 8:00-13:30 14:30-16:30 8:00-13:30 8:00-13:30
Ravenna Via Romea Nord n 180/182, Ravenna 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-13:00 8:00-13:00
Rimini Via Chiabrera n 34 b, Rimini 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-15:00 8:00-13:00 8:00-13:00
S. Giorgio di Piano Via Garibaldi 8/D, S.Giorgio di Piano 8:30-13:00 8:30-13:00 8:30-13:00 8:30-13:00 14:00-15:30 8:30-13:00 S. Giovanni in Persiceto Piazza Santino Salardi n 18, S.Giovanni in Persice 8:00-13:00 8:00-13:00 8:00-13:00 8:00-13:00 8:00-13:00
S. Lazzaro di Savena Via Emilia 243, S.Lazzaro di Savena 8:00-13:00 8:00-13:00 8:00-13:00 8:00-13:00 8:00-13:00 9:00-13:00
Sassuolo Via Adda n 39, Sassuolo 8:00-13:30 8:00-13:30 8:00-13:30 14:30-16:30 8:00-13:30 8:00-13:30 8:00-13:30
Savignano sul Rubicone Via Destra Rubicone, 1950 - Savignano 8:30-13:30 8:30-13:30 8:30-13:30 8:30-13:30 8:30-13:30
Valsamoggia - loc.Bazzano Via Circonvallazione Nord 3-5, Bazzano 8:30-12:30 13:30-16:00 8:30-12:30 13:30-16:00 8:30-12:30 13:30-16:00
Vergato Via della Repubblica n 507, Vergato 8:00-12:00 14:00-15:30 8:00-12:30 8:00-12:00 14:00-15:30 8:00-12:30
Vignola Via Caduti sul Lavoro n 123, Vignola 8:00-13:30 14:30-16:30 8:00-13:30 8:00-13:30 8:00-13:30 8:00-13:30 8:00-13:30
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ALLEGATO 3_GLOSSARIO
Ai fini della presente Carta del Servizio inerente la qualità contrattuale del servizio idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, si applicano le seguenti definizioni:
accettazione del preventivo è l’accettazione formale da parte del richiedente delle condizioni esposte nel preventivo;
acquedotto è l’insieme delle infrastrutture di captazione, adduzione, potabilizzazione e distribuzione, finalizzate alla fornitura idrica;
albero fonico o IVR (Interactive voice responder) è un sistema costituito da un risponditore automatico con funzioni interattive che, sulla base delle risposte fornite dall’Utente finale via tastiera o riconoscimento vocale, permette di accedere a un menu di servizi e di richiedere di essere messi in contatto con un operatore;
allacciamento idrico è la condotta idrica derivata dalla condotta principale e/o relativi dispositivi ed elementi accessori e attacchi, dedicati all’erogazione del servizio ad uno o più Utenti. Di norma inizia dal punto di innesto sulla condotta di distribuzione e termina al punto di consegna
dell’acquedotto;
allacciamento fognario è la condotta che raccoglie e trasporta le acque reflue dal punto di scarico della fognatura, alla pubblica fognatura;
appuntamento posticipato è l’appuntamento fissato, su richiesta del richiedente, in data successiva a quella proposta dal Gestore;
atti autorizzativi sono le concessioni, autorizzazioni, servitù o pareri obbligatori, il cui ottenimento è necessario per l’esecuzione della prestazione da parte del Gestore, escluse le concessioni, autorizzazioni o servitù la cui richiesta spetta al richiedente;
attivazione della fornitura è l’avvio dell’erogazione del servizio, a seguito o di un nuovo contratto di fornitura, o di modifica delle condizioni contrattuali (voltura);
autolettura è la modalità di rilevazione da parte dell’Utente finale, con conseguente
comunicazione al Gestore del SII, della misura espressa dal totalizzatore numerico del misuratore;
Autorità è l’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico, istituita ai sensi della legge n.
481/95;
bonus sociale idrico è il bonus idrico introdotto dall’Autorità - in coerenza con l’articolo 3, comma 1, del d.P.C.M. 13 ottobre 2016 - con deliberazione 897/2017/R/idr;
call center è un servizio telefonico dotato di tecnologie che permettono al Gestore di registrare l’inizio della risposta, l’eventuale richiesta di parlare con un operatore, se la risposta avviene tramite risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore o, se precedente, la fine della chiamata;
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Carta dei servizi è il documento, adottato in conformità alla normativa in vigore, in cui sono
specificati i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione, incluse le regole di relazione tra Utenti e Gestore del SII;
cessazione è la disattivazione del punto di consegna o punto di scarico a seguito della disdetta del contratto di fornitura da parte dell’Utente finale con sigillatura o rimozione del contatore;
codice di rintracciabilità è il codice, comunicato al richiedente in occasione della richiesta, che consente di rintracciare univocamente la prestazione durante tutte le fasi gestionali, anche attraverso più codici correlati;
contratto di fornitura del servizio idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, è l’atto stipulato fra l’Utente finale e il Gestore del servizio;
data di invio è:
• per le comunicazioni inviate tramite fax o vettore, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna al vettore incaricato dell’inoltro; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del Gestore;
• per le comunicazioni trasmesse per via telematica, la data di inserimento nel sistema informativo del Gestore o la data invio della comunicazione, se trasmessa tramite posta elettronica;
• per le comunicazioni rese disponibili presso sportelli fisici, la data di consegna a fronte del rilascio di una ricevuta;
data di ricevimento è:
• per le richieste e le conferme scritte inviate tramite fax o vettore, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna da parte del vettore incaricato dell’inoltro a fronte del rilascio di una ricevuta; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del Gestore;
• per le richieste e le conferme scritte trasmesse per via telefonica o telematica, la data di ricevimento della comunicazione;
• per le richieste e le conferme scritte ricevute presso sportelli fisici, la data di presentazione a fronte del rilascio di una ricevuta;
dati di qualità sono i dati e le informazioni relativi alla qualità contrattuale del SII ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono comunicati dai gestori all’Autorità;
depurazione è l’insieme degli impianti di trattamento delle acque reflue urbane convogliate dalle reti di fognatura, al fine di rendere le acque trattate compatibili con il ricettore finale, comprese le attività per il trattamento dei fanghi;
disagio economico sociale è la condizione di vulnerabilità in cui versa un utente diretto, come definita all’articolo 1, comma 3, del decreto ministeriale 29 dicembre 2016 e s.m.i e all’articolo 3, comma 9bis del decreto-legge 185/08
disattivazione della fornitura è l’interruzione dell’erogazione del servizio al punto di consegna Gestorecon la contestuale rimozione del misuratore e la risoluzione del rapporto contrattuale;
D.P.C.M. 29 agosto 2016 è il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 29 agosto 2016 recante “Disposizioni in materia di contenimento della morosità nel servizio idrico integrato”;
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D.P.C.M. 13 ottobre 2016 è il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 13 ottobre 2016 recante “Tariffa sociale del servizio idrico integrato”;
Ente di governo dell’ambito è la struttura individuata dalla competente regione per ciascun ambito territoriale ottimale, alla quale è trasferito l’esercizio delle competenze spettanti agli enti locali in materia di gestione delle risorse idriche, ivi compresa la programmazione delle
infrastrutture idriche, ai sensi di quanto previsto all’articolo 147 comma 1 del d.lgs. 152/06 (e s.m.i.);
fascia agevolata (o fascia di consumo annuo agevolato) come definita dal soggetto
competente in coerenza con l’articolo 5 del TICSI, indica il primo scaglione di consumo in cui deve essere articolata la quota variabile del servizio di acquedotto per l'utenza domestica residente;
fognatura è l’insieme delle infrastrutture per l’allontanamento delle acque reflue urbane, costituite dalle acque reflue domestiche o assimilate, industriali, meteoriche di dilavamento e di prima pioggia; comprende anche le reti di raccolta, i collettori primari e secondari, gli eventuali manufatti di sfioro, ivi inclusi i connessi emissari e derivatori;
Gestore è il soggetto che gestisce il SII ovvero ciascuno dei singoli servizi che lo compongono in virtù di qualunque forma di titolo autorizzativo e con qualunque forma giuridica in un determinato territorio, ivi inclusi i Comuni che li gestiscono in economia;
giorno feriale è un giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e sabato inclusi;
giorno lavorativo è un giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e venerdì inclusi;
indennizzo automatico è l’importo riconosciuto all’Utente finale nel caso in cui il Gestore non rispetti lo standard specifico di qualità;
lavoro semplice è la prestazione di lavoro che riguarda l’esecuzione a regola d’arte di nuovi allacciamenti idrici o fognari o operazioni di qualsiasi natura su allacciamenti esistenti (ad es. nuovi attacchi) o su misuratori esistenti (spostamento, cambio, etc.) che non implichi specifici interventi per adattare alla nuova situazione i parametri idraulici degli allacciamenti stessi o la realizzazione di lavori per i quali è necessario l’ottenimento di atti autorizzativi da parte di soggetti terzi o la necessità di interrompere la fornitura del servizio ad altri Utenti;
lavoro complesso è la prestazione di lavori, da eseguire su richiesta dell’Utente finale, non riconducibile alla tipologia di lavoro semplice;
lettura è la rilevazione effettiva da parte del Gestore del SII della misura espressa dal totalizzatore numerico del contatore;
limitazione della fornitura è la riduzione del flusso di acqua erogata al punto di consegna nei casi di morosità, garantendo il quantitativo essenziale di acqua per le utenze domestiche residenti;
livello di pressione è la misura della forza unitaria impressa all’acqua all’interno della conduttura espressa in atmosfere;
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livello o standard generale di qualità è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni da garantire agli Utenti finali;
livello o standard specifico di qualità è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al singolo Utente finale;
misuratore (o contatore) è il dispositivo posto al punto di consegna dell’Utente finale atto alla misura dei volumi consegnati;
misuratore (o contatore) accessibile è il misuratore per cui l’accesso da parte dell’operatore incaricato dal Gestore ai fini della visualizzazione dei valori dei totalizzatori del misuratore è consentito senza necessità della presenza di alcuna persona fisica;
misuratore (contatore) non accessibile è il misuratore per cui l’accesso da parte dell’operatore incaricato dal Gestore ai fini della visualizzazione dei valori dei totalizzatori del misuratore è consentito solo in presenza del titolare del punto di consegna medesimo o di altra persona da questi incaricata;
misuratore (o contatore) parzialmente accessibile è il misuratore avente caratteristiche differenti dal misuratore accessibile e dal misuratore non accessibile; in particolare a tale misuratore il Gestore può normalmente accedere ai fini della visualizzazione dei valori dei
totalizzatori in presenza di persona che consenta l’accesso al luogo dove il misuratore è installato;
morosità dell’utente finale (o morosità) è l’inadempimento dell’obbligazione di pagamento degli importi dovuti dall’utente finale al Gestore in base al relativo contratto di fornitura;
operatore è una persona incaricata in grado di rispondere alle richieste dell’Utente finale che contatta il Gestore relativamente a tutti gli aspetti principali della fornitura di uno o più servizi del SII;
portata è la misura della quantità di acqua che attraversa la condotta nell’unità di tempo;
prestazione è, laddove non specificato, ogni risposta a reclamo o richiesta scritta, ovvero ogni esecuzione di lavoro o intervento effettuata dal Gestore;
punto di consegna dell’acquedotto è il punto in cui la condotta di allacciamento idrico si collega all’impianto o agli impianti dell’Utente finale. Sul punto di consegna è installato il contatore per la misura dei volumi;
punto di scarico della fognatura è il punto in cui la condotta di allacciamento fognario si collega all’impianto o agli impianti di raccolta reflui dell’Utente finale;
quantitativo essenziale di acqua è il quantitativo minimo vitale, fissato dal D.P.C.M. 13 ottobre 2016, in 50 litri/abitante/giorno (corrispondenti a 18,25 mc/abitante/anno), necessario al
soddisfacimento dei bisogni fondamentali;
reclamo scritto è ogni comunicazione scritta fatta pervenire al Gestore, anche per via telematica, con la quale l’Utente finale, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o
un’associazione di consumatori, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dalla proposta contrattuale a cui l’Utente finale ha aderito, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni
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altro aspetto relativo ai rapporti tra Gestore e Utente finale, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica di fatturazione;
reclamo per la fatturazione di importi anomali è il reclamo che riguarda i documenti di fatturazione che contabilizzano importi di ammontare pari o superiore a quelli per i quali l’utente finale ha diritto alla rateizzazione ai sensi dell’articolo 42 del RQSII;
REMSI è l’Allegato A alla deliberazione del 16 luglio 2019, 311/2019/R/idr, recante “Regolazione della morosità nel servizio idrico integrato;
riattivazione è il ripristino dell’erogazione del servizio al punto di consegna che pone fine alla disattivazione della fornitura o alla sospensione o alla limitazione della stessa;
richiesta scritta di informazioni è ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al Gestore, anche per via telematica, con la quale un qualsiasi soggetto formula una richiesta di informazioni in merito a uno o più servizi del SII non collegabile ad un disservizio percepito;
richiesta scritta di rettifica di fatturazione è ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al Gestore, anche per via telematica, con la quale un Utente finale esprime lamentele circa la non correttezza dei corrispettivi fatturati in merito a uno o più servizi del SII;
RQSII è l’Allegato A alla deliberazione 23 dicembre 2015, 655/2015/R/idr, testo integrato per la regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato;
Servizio Conciliazioneè l’organismo istituito dall’Autorità, come definito dall’articolo 1, comma 1, lettera t), del Testo integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle
controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati dall’Autorità, approvato con deliberazione 5 maggio 2016, 209/2016/E/COM, come successivamente modificato e
integrato;
servizio idrico integrato (SII) è l’insieme dei servizi pubblici di captazione, adduzione e distribuzione di acqua ad usi civili, di fognatura e depurazione delle acque reflue, ovvero di ciascuno di suddetti singoli servizi, compresi i servizi di captazione e adduzione a usi multipli e i servizi di depurazione ad usi misti civili e industriali;
servizio telefonico è il servizio telefonico che permette all’Utente finale di mettersi in contatto con il proprio Gestore per richieste di informazioni, prestazioni o servizi, inoltro di reclami e ogni altra prestazione o pratica contrattuale che il Gestore rende telefonicamente; per ogni servizio telefonico possono essere resi disponibili uno o più numeri telefonici; il servizio telefonico può essere dotato di albero fonico o IVR;
sospensione del servizio è l’interruzione dell’erogazione del servizio al punto di consegna, senza la rimozione del misuratore e la risoluzione del rapporto contrattuale, effettuata dal Gestore;
sotto-tipologia d’usoè riferita ai seguenti usi:
- in relazione alla tipologia d’uso domestico:
uso domestico residente;
uso condominiale;
uso domestico non residente;
Pag. 38 a 39 - in relazione alla tipologia d’uso diverso dal domestico:
uso industriale;
uso artigianale e commerciale;
uso agricolo e zootecnico;
uso pubblico non disalimentabile;
uso pubblico disalimentabile;
altri usi;
sportello fisico è un punto di contatto sul territorio, reso disponibile dal Gestore, per richieste di informazioni, prestazioni o servizi;
sportello fisico è un punto di contatto sul territorio, reso disponibile dal Gestore, per richieste di informazioni, prestazioni o servizi;