LEARNING N. PARTECIPANTI

Tavola 2.27

Obbligatoria 31.345

Istituzionale 571

I PRINCIPALI RISULTATI DEL 2014

LA PERFORMANCE E IL VALORE DELLA PRODUZIONE

Il sistema Inps per la valutazione della performance è collegato ad un insieme di indicatori sintetizzati in un Cruscotto direzionale, articolato in una struttura a più livelli. Gli indicatori presenti nel Cruscotto sono associati ai diversi prodotti e attività dell’Istituto, collegati alle aree funzionali.

Il sistema degli indicatori ha un duplice utilizzo: come sistema di monitoraggio e valutazione delle attività svolte e come standard dei valori obiettivo a cui le diverse strutture devono tendere.

Il sistema di indicatori, costruiti in una prospettiva multidimensionale di efficacia, efficienza ed economicità, relativi ad ogni area di produzione, consente di ottimizzare il controllo della performance e di rilevare il grado di raggiungimento degli obiettivi assegnati. La logica di fondo è quella del “miglioramento continuo” in quanto il valore nazionale è il riferimento sul quale si fissano gli obiettivi per il periodo successivo. La produzione delle strutture territoriali

L’andamento del processo produttivo è misurato attraverso la qualità, l’efficacia e l’efficienza con cui vengono gestite le domande di servizio, cioè l’output generato dai processi produttivi.

Il sistema di rilevazione della qualità è strutturato in modo da misurare tutte le aree di attività e linee di servizio in cui si articola la produzione dell’Istituto. Gli indicatori su cui si basa tale sistema rappresentano le seguenti dimensioni:

• accessibilità, sia fisica che virtuale ai servizi dell’Istituto;

• tempestività, cioè il tempo intercorrente tra la domanda e l’erogazione del servizio; • correttezza, cioè la rispondenza della prestazione rispetto al diritto;

• conformità, cioè la corrispondenza del servizio rispetto alle specifiche standard previste dal processo;

• affidabilità e compiutezza, cioè coerenza ed esaustività del servizio rispetto alle specifiche definite.

L’Istituto, nell’ambito del sistema di controlli definito sui propri processi produttivi, valuta sia la qualità degli output di produzione che il corretto iter istruttorio, anche sotto l’aspetto formale, e la coerenza delle risultanze finali con i dati di base. Valuta cioè la legittimità degli atti, il rispetto della normativa di riferimento, anche per gli aspetti collegati all’attuazione delle prassi operative definite; la regolarità dell’iter procedurale; la qualità del prodotto finito, sia per gli aspetti della completezza della trattazione, sia per gli aspetti relativi alla chiarezza e alla compiuta informazione interna ed esterna, misurando e monitorando le difettosità prodotte, allo scopo di ridurle e gradualmente eliminarle.

La qualità e l’efficacia del servizio sono misurate attraverso un indicatore sintetico di qualità delle aree di produzione, il cui obiettivo è assegnato annualmente alle sedi territoriali, in base ad un sistema di benchmarking.

L’indicatore sintetico di qualità riferito alle aree di produzione ha registrato per l’anno 2014 un generale miglioramento della qualità del servizio rispetto all’anno precedente del 2,85% (media nazionale).

Il miglioramento della qualità è correlato anche alla riduzione della giacenza delle istanze di servizio pervenute all’Istituto. I risultati dell’Indice medio di giacenza10 per gli anni 2013 e 2014 sono riportati nella Tavola 2.28.

INDICE MEDIO DI GIACENZA (IN GIORNI)

Tavola 2.28

AREA DI ATTIVITÀ 2013 2014 _2014/2013^{Var. %}

Prestazioni e servizi individuali (Front office) 61 53 -13

Flussi contributivi (Back office) 76 73 -4

Altre aree (controllo prestazioni e gestione ricorsi) 513 161 -69

Per misurare il complesso della produzione in modo omogeneo è stata individuata un’unità di equivalenza della produzione, che consente di raffrontare oggettivamente gli output, materiali e immateriali, generati dai diversi processi di lavorazione: il punto omogeneizzato, che corrisponde al volume di attività eseguibili nell’unità di tempo. Nella Tavola 2.29 sono riportati i volumi di produzione conseguiti negli anni 2013 e 2014, espressi in pezzi omogeneizzati.

PRODUZIONE LORDA OMOGENEIZZATA

Tavola 2.29

AREA DI ATTIVITÀ 2013 2014 _2014/2013^{Var. %}

Prestazioni e servizi individuali (Front office) 12.673.493 11.873.232 -6

Flussi contributivi (Back office) 5.260.041 5.849.959 11

Altre aree (controllo prestazioni e gestione ricorsi) 1.501.212 1.524.485 2

Totale 19.434.746 19.247.675 -1

Al raggiungimento dei risultati positivi dell’Istituto in relazione al valore della produzione ha contribuito anche l’attenzione alla misura dell’efficienza, cioè alla misurazione dell’output e delle risorse impiegate per realizzarlo, sintetizzato dall’indicatore di produttività. L’obiettivo di produttività, è misurato, a livello di Direzione provinciale, in punti omogeneizzati di produzione pro capite media mensile ed è correlato alla distribuzione di impiego delle risorse nelle aree di produzione e nelle aree di supporto, nell’ambito del personale presente della Direzione provinciale. L’obiettivo fissato per il 2014 di 124 punti omogeneizzati di produzione pro capite media mensile è stato pienamente conseguito e superato, il risultato è pari a 126,6 punti a livello nazionale.

Il valore economico finanziario della produzione

Il valore economico finanziario della produzione comprende quei valori collegati al Bilancio istituzionale generati direttamente dalle attività produttive delle strutture di produzione. In sostanza si tratta di attività la cui esecuzione è direttamente collegata alle iniziative gestionali che l’Istituto intraprende per l’accer tamento dei contributi e il controllo per la sussistenza e permanenza del diritto alle prestazioni sia di carattere previdenziale che assistenziale.

La mancata o parziale attivazione di tali iniziative può compor tare maggiori uscite dell’Istituto relativamente a prestazioni indebitamente percepite dai beneficiari o minori entrate per effetto della evasione o elusione contributiva da par te dei soggetti contribuenti e di conseguenza maggiore fabbisogno finanziario per il bilancio e quindi un incremento di trasferimenti da par te dello Stato.

Gli elementi che compongono il valore finanziario sono riconducibili al Bilancio istituzionale di competenza dell’Inps, in materia sia di contributi che di prestazioni, in termini di maggiori entrate o di minori uscite.

Tali attività, volte a incrementare le entrate e a diminuire le uscite dell’Istituto, sono svolte dalle strutture territoriali in stretto raccordo con la Direzione generale e riguardano, per i contributi, i seguenti gruppi di attività:

• accertamento contributivo, in fase di gestione delle denunce del soggetto contribuente, sia per gli errori formali che sostanziali, e in fase di accertamento ispettivo;

• gestione dei riscatti e delle ricongiunzioni;

• azione di difesa dell’Istituto per il contenzioso in materia contributiva, quantificando il valore della controversia, con esito favorevole ovvero sfavorevole, in questo secondo caso il valore è negativo.

Per le prestazioni, le tipologie di attività fanno riferimento ai seguenti gruppi: • liquidazione delle prestazioni (prestazioni pensionistiche, prestazioni a sostegno

del reddito, prestazioni assistenziali), rappresentata in termini di liquidazione di interessi legali per ritardata erogazione delle prestazioni ed ha valore negativo; • accertamento delle prestazioni indebitamente erogate ed il recupero delle

relative somme;

• azione surrogatoria nei confronti di terzi per le prestazioni di invalidità e malattia; • azione di difesa dell’Istituto in materia previdenziale e assistenziale, quantificando

il valore della sorte, sia per gli esiti favorevoli che sfavorevoli, in questo secondo caso il valore è negativo;

• controllo sanitario delle indennità di malattia ed invalidità ed il relativo recupero delle prestazioni non dovute.

Per l’esercizio 2014, sulla base dei valori di preconsuntivo, si è raggiunto un valore finanziario della produzione di circa 15 miliardi di euro, di cui 10,6 miliardi di euro di maggiori entrate e 4,4 miliardi di euro di minori uscite.

nel triennio 2013-2015, ovvero consuntivo 2013, preconsuntivo 2014 ed obiettivo 2015. Per l’anno 2015 si prevede quindi un incremento complessivo del 4,7% rispetto al 2014, corrispondente a circa 700 milioni di euro.

VALORE FINANZIARIO DELLA PRODUZIONE

Tavola 2.30

Contributi 9.426.337.922 10.621.326.176 11.231.982.593 12,7 5,7

Prestazioni 4.330.060.808 4.371.195.533 4.458.523.066 0,9 2,0

Totale 13.756.398.730 14.992.521.709 15.690.505.659 9,0 4,7

GLI OBIETTIVI 2015 Nota preliminare 2015

Nel corso dell’anno 2014 si è svolto il processo di pianificazione e programmazione dell’Istituto per il triennio successivo, relativamente agli aspetti strategici, e per l’esercizio 2015, per ciò che attiene alla programmazione operativa.

Questo processo, conformemente alle disposizioni normative e regolamentari vigenti in materia, ha avuto avvio con l’approvazione da parte del Consiglio di Indirizzo e Vigilanza della Relazione programmatica per il triennio 2015-2017, delibera n. 8 del 17 giugno 2014, che contiene le linee di indirizzo generale e gli obiettivi strategici, elaborati sulla base dello scenario macroeconomico ed istituzionale, della legislazione di settore vigente e delle iniziative legislative in itinere. Nell’ambito di tali direttive strategiche, il Commissario straordinario dell’Inps pro-tempore ha individuato le Linee guida gestionali per il Piano 2015, indicando le aree di intervento dell’azione amministrativa e le relative linee di attività.

Tali atti programmatori esprimono coerenza strategica anche con i contenuti del Piano industriale 2014-2016 - adottato a seguito del processo di incorporazione di Inpdap ed Enpals e in ottemperanza a quanto richiesto dai Ministeri vigilanti - e del successivo Piano operativo di cui alla Determinazione commissariale n. 99/2014. È venuto pertanto a delinearsi un quadro organico di azioni volte al conseguimento di obiettivi strategici di sviluppo, ottimizzazione e razionalizzazione che qualificano missione e centralità dell’Istituto all’interno del sistema del welfare italiano secondo specifici parametri di riferimento:

• un modello di offerta di servizi ai cittadini e alle imprese, improntato sulla centralità dell’utente in termini di accessibilità e di gestione proattiva dei fabbisogni di servizio, oltre che progressivamente integrato nella rete delle amministrazioni pubbliche e dei partner istituzionali;

• un sistema di competenze professionali funzionali al nuovo modello di offerta di servizi e disponibili sul territorio in funzione delle diversificate richieste di servizio;

• un sistema di rapporti comunicativi con i cittadini e le imprese orientato alla migliore comprensione delle esigenze e delle aspettative, valorizzando gli strumenti per la trasparenza e ottimizzando le modalità multicanale di accesso ai servizi e alle informazioni.

Trasversalmente a tali linee programmatiche è stato individuato anche un piano di interventi amministrativo-gestionali orientato a supportare i programmi di cambiamento organizzativo in ordine ad una duplice finalità: da una lato accrescere la capacità di governo della spesa, anche attraverso la massimizzazione dell’efficienza del patrimonio immobiliare strumentale e non strumentale; dall’altro fornire un contributo alla semplificazione del sistema fiscale (la cosiddetta “delega fiscale”), anche attraverso il consolidamento del processo di contabilizzazione continua che assicuri l’allineamento costante e tempestivo dei processi di produzione alla loro rappresentazione contabile/fiscale.

Tali percorsi programmatici pluriennali forniscono l’input per l’avvio della pianificazione operativa annuale, che trova espressione nell’ambito del Piano della performance 2015-2017.

L’evoluzione del modello organizzativo di offerta di servizi e l’adeguamento della rete territoriale

Il completamento del percorso di integrazione degli enti soppressi assieme alla valorizzazione delle sinergie scaturite dal consolidamento dei processi di telematizzazione e dei modelli di partnership con gli interlocutori istituzionali pongono le condizioni per un’evoluzione del modello di offerta dei servizi definito in relazione ai nuovi compiti dell’Istituto nel sistema di welfare.

Tale sviluppo organizzativo dell’ente si delinea attraverso la puntuale individuazione di linee di intervento in funzione della creazione di valore per gli utenti e per lo stesso Istituto:

• la personalizzazione del servizio, intesa come contestualizzazione dell’offerta dei servizi alle esigenze dell’utenza (cittadini, imprese, Pubblica Amministrazione) e allineamento dei canali alle esigenze delle diverse categorie di utenti (prossimità con il fabbisogno);

• l’orientamento proattivo, attraverso l’accresciuta conoscenza e comprensione degli utenti e delle loro esigenze, in particolare nei confronti dell’utenza disagiata, per l’anticipazione del bisogno di servizio;

• l’accessibilità ai servizi, ottimizzando le attuali modalità di accesso multicanale e sviluppando le modalità di assistenza e supporto agli utenti in ottica di problem solving, in particolare attraverso lo sviluppo dei servizi di orientamento e consulenza;

• l’integrazione nel sistema della Pubblica Amministrazione e con la rete dei partner, per realizzare sinergie istituzionali ed economie di cooperazione.

Lo sviluppo di un sistema di competenze e di professionalità richieste dal nuovo modello di servizio

Il processo di evoluzione organizzativa delineato trova indispensabile complemento nelle misure di allineamento dei modelli di sviluppo e gestione delle risorse umane. La centralità del personale dell’Istituto in questo processo di innovazione e di cambiamento si qualifica prioritariamente in termini di:

• valorizzazione delle professionalità esistenti in Istituto, • verifica e miglioramento dei criteri di valutazione,

• coinvolgimento del personale tutto come agenti del cambiamento, • gestione del cosiddetto invecchiamento attivo (Active ageing).

Nell’ambito di questa linea programmatica, gli specifici obiettivi strategici fanno riferimento al riequilibrio degli organici e alla gestione della mobilità, in coerenza con le diversificate esigenze di servizio sul territorio, e alla definizione di un modello professionale supportato da coerenti programmi di sviluppo e di formazione rivolti a valorizzare le professionalità strategiche, in particolare in relazione allo sviluppo delle attività di consulenza ai cittadini e alle imprese.

Lo sviluppo delle relazioni con i cittadini e le imprese

Sul piano delle relazioni dell’Istituto con i cittadini e le imprese, l’evoluzione del modello di offerta di servizio si qualifica prioritariamente per l’affermazione del ruolo di amministrazione pubblica che pone al centro della propria attività la soddisfazione dei bisogni del cittadino, oltre che il ruolo di primario interlocutore nell’ambito del Welfare del Paese.

Nell’ambito di tale percorso programmatico si individuano alcune linee di innovazione che si traducono in specifici programmi e obiettivi:

• opportunità per gli utenti di una piena conoscenza dei propri diritti e garanzia di una gestione proattiva degli stessi, superando l’attuale situazione di vuoto informativo che causa un eccesso di contatti attraverso tutti i canali possibili; • trasparenza sullo stato di lavorazione delle pratiche, omogeneità delle risposte,

che dovranno essere univoche e coerenti a prescindere dal canale utilizzato per la presentazione delle istanze e certezza di interlocuzione, superando l’attuale eccesso di richieste specifiche su questo punto;

• semplificazione della usabilità e navigabilità del sito web istituzionale, superando la dispersione dei contenuti e la separazione tra contenuti informativi e accesso ai servizi;

• chiarezza della comunicazione verso gli altri soggetti istituzionali;

• unitarietà e diffusione mirata dei risultati della qualità attesa, erogata e percepita (ciclo della qualità), al fine del miglioramento continuo della qualità dei servizi; • gestione del rischio reputazionale, al fine della prevenzione e della gestione

PARTE III