Modalità di intervista/somministrazione del questionario

Come già spiegato, la sola variabile in nostro possesso che ci avrebbe consentito di entrare in contatto con i vari individui target era il numero di telefono. Per cui inizialmente la strategia è stata proprio quella di redigere un

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questionario che rispondesse alle esigenze di una tale tipo di intervista. Come sappiamo infatti, ogni modalità può avere i suoi punti di forza e di debolezza ed è vero, con un’intervista di tipo telefonico potevamo senz’altro contare su una facile reperibilità dei vari soggetti a basso costo, potevamo condurre ed assistere direttamente il soggetto all’interno delle nostre domande ed ottenere inoltre alcuni vantaggi in termini di tempo. Tuttavia avremmo anche dovuto far fronte a problematiche di diversa natura come: la facile riluttanza di una persona a rispondere a domande via telefono, la complessità nel porre quesiti piuttosto complessi e che richiedessero uno sforzo cognitivo importante, il tempo a disposizione nel quale portare a termine l’intera intervista che doveva concentrarsi in una decina di minuti massimo14_{. Insomma, eravamo a conoscenza}

delle varie problematiche, ma fino a che non avremmo provato direttamente sul campo il lavoro, come spesso succede, sarebbe stato difficile valutare appieno l’efficacia della strategia.

Quindi, in primis abbiamo redatto quello che avrebbe dovuto essere il nostro questionario telefonico, cercando di ottenere delle risposte utili a formulare degli ottimi suggerimenti in ottica agli obbiettivi della nostra ricerca.

Nella primissima parte dell’intervista ci è sembrato opportuno effettuare una breve presentazione, il cui tentativo fosse stato quello di distinguersi dalle varie aziende che quotidianamente, attraverso attività di telemarketing, battono a tappeto i propri database di contatti telefonici allo scopo di strappare qualche contratto. Abbiamo pensato infatti che la strategia vincente per diminuire al minimo i rifiuti fosse quella di presentarsi nel modo più informale possibile e quindi presentarsi innanzitutto con nome, cognome e sottolineando di essere uno studente tesista presso l’Università di Pisa; specificato ciò proseguire con una breve descrizione della nostra ricerca rimarcando i punti fondamentali che dovessero rimanere impressi nella mente dell’intervistato, come “indagine”,

14 _{arco temporale che permette di non provocare un’interruzione prematura da parte del soggetto} all’intervista e di non ricevere risposte date frettolosamente al solo scopo di liberarsi dell’impegno richiesto.

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“agenti di commercio” ed “Enasarco” ed infine rassicurare gli utenti sul rispetto delle norme sulla privacy. Una volta catturata l’attenzione del nostro utente, in caso di esito positivo a partecipare all’intervista, avremmo potuto passare a quelli che sono i quesiti veri e propri:

• Sezione 1 - Le prime tre domande servono ad indirizzarci sul profilo giusto chiedendo appunto se il soggetto fosse effettivamente un agente di commercio e se contribuisse ad Enasarco, nel caso di una risposta negativa avremmo chiuso la nostra intervista, viceversa avremmo chiesto quale fosse il settore di interesse della propria attività.

• Sezione 2 -Dopo le brevi domande introduttive le successive due vertono subito sugli argomenti sensibili alla ricerca ovvero i servizi personali online che Enasarco mette a disposizione degli agenti, cercando di capire quantomeno se gli utenti ne usufruissero, grosso modo con quale frequenza e se si fossero percepiti dei problemi nel loro utilizzo. Lo scopo di questa sezione è abbastanza chiaro, ottenere impressioni e valutazioni riguardo alla funzionalità dei servizi online messi a disposizione dalla Fondazione Enasarco ai propri contribuenti.

• Sezione 3 - La parte successiva è invece volta ad indagare su quelle che sono le prestazioni integrative messe a disposizione da Enasarco come soggiorni termali, premi studio etc… cercando di capire innanzitutto se qualcuno ignorasse totalmente l’esistenza di tale servizi e se qualcuno ne avesse mai effettivamente usufruito, estrapolando eventuali punti di forza e di debolezza percepiti nella fruizione degli stessi.

• Sezione 4 -La quarta parte è invece volta a comprendere come viene percepito il rapporto tra la fondazione e il contribuente dal punto di vista di quest’ultimo, non tanto sulle questioni fiscali, quanto su quelle qualitative nella gestione generale del servizio e dei rapporti veri e propri. In questo caso è stato scelto di non indirizzare l’intervistato su un binario preciso in quanto le impressioni potevano essere molteplici e

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varie, abbiamo optato quindi per lasciare carta bianca nella risposta in modo da avere una più spontanea valutazione.

• Sezione 5 -Nella quinta ed ultima parte siamo invece andati a chiedere quelle che sono le informazioni personali dell’intervistato, ovvero in che modo fosse organizzata la propria attività, da quanti anni contribuisse ad Enasarco e quale fosse la propria età. Tutte queste informazioni sarebbero state utili in sede di data analisys, per incrociare valutazioni simili con segmenti demografici di agenti di commercio delle stesse caratteristiche.

Ogni intervista telefonica sarebbe stata registrata in modo da re-analizzarne i contenuti con la dovuta calma.

Dopo aver effettuato un test nella somministrazione del questionario abbiamo valutato positivamente la durata effettiva dell’intervista. Svolgendo invece il lavoro sul campo, abbiamo riscontrato la forte tendenza a dichiararsi indisponibili da parte degli intervistati, presumibilmente a causa dei numerosi tentativi di contatto telefonico da parte di varie società a cui saltuariamente vengono sottoposti. Per questo abbiamo deciso di introdurre in corso d’opera un questionario elettronico con le stesse domande fornite da quello telefonico, ma che poteva essere somministrato in un momento diverso da quello del contatto e che consentisse, grazie anche all’assenza dell’intervistatore, di fornire risposte esaudienti e del tutto autonome. Dopo qualche breve test abbiamo notato la funzionalità nel combinare le due tipologie di intervista, ottenendo dei vantaggi dovuti anche alla diversificazione dei rischi dati da un solo tipo di modalità. Per citarne solo alcuni, possiamo notare come le sole interviste telefoniche possono essere più rapide e semplici da effettuare, ma possono, allo stesso tempo, fornire delle risposte molto più brevi e meno articolate anche a causa della presenza dell’intervistatore che può condizionare positivamente, ma anche negativamente l’esito dell’intervista. Viceversa un questionario elettronico riduce la garanzia dell’effettiva compilazione dello stesso, ma nel caso in cui il soggetto intervistato si prendesse la briga di perdere dieci minuti del proprio tempo si potrebbero

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ottenere delle risposte molto più articolate ed esaustive, senza dover “tirare troppo la corda” con gli utenti nei vari tentativi di ricontatto.

Per quanto riguarda la redazione del questionario elettronico invece abbiamo utilizzato un nuovo software a pagamento online di nome Survio15_{, che ci ha}

consentito non solo di inviare attraverso le email che siamo riusciti ad ottenere telefonicamente i questionari, ma anche di monitorare le statistiche delle varie risposte. Un elemento che dobbiamo sottolineare è che con l’introduzione di una nuova tipologia di intervista è sorto il problema di poter fare confusione tra le risposte e l’effettiva provincia di residenza, che invece telefonicamente, operando una ad una le interviste eravamo in grado di tenere sotto controllo. Perciò, ci è sembrato opportuno introdurre, nella sezione delle informazioni demografiche in fondo al questionario elettronico, una domanda nella quale si chiedeva la provincia di residenza, in modo da non perdere di vista la variabile ausiliaria che era stata alla base del nostro campionamento.

I questionari possono essere visionati nel capitolo riservato agli allegati (Allegato 1 e 2).

3.4 A

Attraverso un’indagine campionaria è possibile raccogliere dati che soltanto implicitamente contengono le informazioni realmente di nostro interesse. Questi dati devono essere infatti opportunamente analizzati e spacchettati in modo da estrarre informazioni utili all’indagine. Nel nostro caso non è stato necessario l’utilizzo di particolari tecniche statistiche nell’elaborazione, in quanto, vista la natura delle variabili misurate, si necessitava principalmente di una interpretazione in chiave psicologica che cominciasse già nella fase di intervista e che terminasse al momento dell’elaborazione. Tuttavia è risultato necessario effettuare una post-stratificazione direttamente sul campione estratto16_{, andando a}

15 _{www.survio.com}

16 _{Questo poiché la variabile alla base del processo di post- stratificazione, cioè il settore di attività degli} agenti di commercio, è venuta alla luce soltanto in seguito allo svolgimento delle interviste.

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confrontare i risultati ottenuti per quanto riguarda il settore di attività dei vari agenti di commercio con le percentuali in termini aggregati degli stessi nella Regione Toscana17 _{in modo da ottenere un ulteriore elemento nello sviluppo dei}

risultati. Dunque sono due i metodi con cui siamo andati ad interpretare i dati a disposizione:

1. Nel primo caso i risultati sono stati estrapolati sulla base dei pesi campionari calcolati per la variabile che è alla base del processo di stratificazione, ovvero la provincia di residenza. Come già descritto è stato scelto di allocare, nella selezione delle proprie unità, il campione in modo proporzionale rispettando appunto la proporzionalità esistente all’interno del frame e riportandola al campione di riferimento. Per cui

calcolando i vari pesi campionari: 𝑊_ℎ𝑖 =𝑁ℎ

𝑛ℎ ; [6] dove:

𝑊_ℎ𝑖 = peso campionario di ciascun’unità appartenente allo strato i;

𝑁_ℎ = dimensione di ciascuno strato della popolazione; 𝑛ℎ = dimensione di ciascuno strato del campione.

Dalla letteratura avevamo già appreso che in caso di applicazione di un disegno di campionamento casuale stratificato con allocazione proporzionale i pesi campionari delle unità appartenenti a ciascuno strato sarebbero risultati uguali e proprio per questo, tale tipologia, viene anche definita autoponderante. Nel calcolo abbiamo trovato riscontro con quanto appena accennato, in quanto pur con la presenza di qualche decimale di differenza tutti i pesi campionari erano intorno al valore 18.

2. Nel secondo caso invece, i risultati sono stati estrapolati sulla base dei pesi campionari calcolati in seguito alla post-stratificazione effettuata. Come descritto in precedenza infatti ci siamo serviti di alcuni dati

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aggregati a livello regionale reperiti presso la Camera di Commercio di Firenze18 _{per effettuare una seconda stratificazione direttamente sul}

campione, utilizzando una seconda variabile, ovvero il settore lavorativo di ciascun agente di commercio. A differenza del primo caso esposto, in questo frangente i pesi campionari differivano l’uno dall’altro, andando a cambiare l’interpretazione dei risultati ottenuti in quanto il numero di unità presenti all’interno di ciascuno strato della popolazione non si rispecchiava proporzionalmente sulle unità presenti negli strati all’interno del campione. Infatti, lo stimatore della media, pur richiedendo la conoscenza della dimensione degli strati della popolazione formati dopo la seconda stratificazione, è lo stesso utilizzato per la stratificazione propriamente detta:

𝑦̅_𝑝𝑠 = ∑𝐿 𝑊_ℎ

ℎ=1 𝑦̅ℎ; [7]

Tuttavia al suo interno esiste una differenza sostanziale nelle due tipologie, in quanto i termini 𝑦̅ℎ non rappresentano medie campionarie

propriamente dette, ma: 𝑦̅ℎ = _𝑚1

ℎ∑𝑖∈𝑠ℎ𝑦ℎ𝑖; [8] Dove 𝑚ℎ, ovvero la dimensione a posteriori di ciascuno strato, è una

variabile casuale della quale siamo a conoscenza soltanto in seguito all’estrazione del campione (Fabrizi, N. Salvati, Dispense di Indagini

Campionarie, 2016).

Per concretizzare il processo di analisi dei dati innanzitutto ci siamo serviti di un foglio di lavoro Excel nel quale abbiamo inserito tutte le risposte contenute nelle interviste effettuate, in modo da poterle elaborare e cogliere alcuni collegamenti che senza una visione di insieme sarebbe stato impossibile captare. Successivamente ci siamo impegnati a capire quale fossero le tendenze e le impressioni più comuni da parte degli agenti in merito agli argomenti di indagine, collegandole con i vari segmenti demografici che potevano differire

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nell’età, negli anni di contribuzione o altre variabili. Sarebbe stato interessante infatti notare una certa tendenza per quanto riguarda un gruppo di risposte, ma ancor più interessante sarebbe stato osservare che questa tendenza accomunasse tutti gli elementi riconducibili ad una precisa categoria demografica.

Dopo aver effettuato quindi la fase di interpretazione dei dati a nostra disposizione e dunque alla stesura dei risultati, abbiamo cercato di dedurre dei suggerimenti utili alla fondazione Enasarco che proporremo nel capitolo seguente.

3.5 L

Consapevoli che la totale copertura della popolazione target avrebbe sicuramente garantito un grado più alto di accuratezza e precisione dei risultati ottenuti, possiamo affermare, tuttavia, di essere riusciti ad ottimizzare risorse e mezzi a disposizione per centrare quelli che erano gli obiettivi dell’indagine. Ogni ricerca di mercato o indagine, d’altra parte, presenta limiti e problematiche da considerare. La ricerca di soluzioni può essere sfruttata per trovare utili spunti e migliorare il lavoro.

Nello specifico, possiamo ricondurre i limiti e le difficoltà riscontrate in 3 categorie, nessuna delle quali ha comunque costituito elemento di pregiudizio per il raggiungimento degli obiettivi prefissati:

1. Impossibilità nel reperire una lista ufficiale degli agenti di commercio. Sarebbe stato infatti molto più semplice basare tutta l’indagine sul database posseduto da Enasarco o da qualunque sindacato a tutela della categoria, in quanto sicuramente molto più attendibile rispetto al frame costruito grazie ai contatti registrati su Virgilio. Tuttavia per motivi di

privacy è proibito entrarne in possesso;

2. Errori di tipo campionario. Come ampiamente descritto nel paragrafo precedente ogni ricerca in cui venga effettuata un’estrazione di un campione pur rappresentando al meglio la popolazione target, differirà in

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alcuni elementi con essa, tutto ciò che possiamo fare nel nostro caso è soltanto esserne consapevoli;

3. Errori di tipo non-campionario. Per quanto la categoria degli errori di misurazione, pur avendo stima del team di lavoro è probabile che i risultati possano aver risentito in minima parte di qualche distorsione nelle interviste o nella loro interpretazione, essendo comunque una ricerca di natura universitaria in cui ha preso parte uno studente alle prime armi. Infine per l’errore dovuto alla mancata copertura del frame, come accennato anche nel punto precedente, è ovvio che gli agenti o rappresentanti di commercio residenti in Toscana non corrispondano in toto alla lista da noi costruita e questo può sicuramente rappresentare un, seppur minimo, elemento di pregiudizio.

Un altro elemento di pregiudizio da accorpare alla categoria errori non- campionari riguarda i dati forniti dalla Camera di Commercio di Firenze che abbiamo utilizzato per il processo di post-stratificazione. Tali dati infatti riguardavano l’intera categoria di intermediari di commercio, che comprende agenti e rappresentanti di commercio, ma anche mediatori e procacciatori di affari, categorie che non sono l’obiettivo della nostra ricerca. Tuttavia non esistono banche dati che contengano dati e statistiche sulla sola categoria agenti di commercio, essendo per direttiva del Ministero del Lavoro, una sotto-categoria della macro-area intermediari di commercio. Ad ogni modo, abbiamo ritenuto che tale elemento non fosse stato determinante al punto da non utilizzare i dati forniti.

Insomma questi esposti sono i limiti che sono stati riscontrati nel corso della nostra indagine, ci preme comunque sottolineare che mentre la seconda e terza categoria rappresentano errori che variando nell’entità risiedono in ogni indagine campionaria, il primo elemento, ovvero l’impossibilità nel reperire una lista aggiornata ufficiale, ha rappresentato l’unico elemento di pregiudizio caratteristico della nostra ricerca, non privandoci in ogni caso di poter elaborare

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dei risultati soddisfacenti in grado di esperire a quelli che erano gli obiettivi prefissati a priori.

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RISULTATIESUGGERIMENTI

Affrontati i vari problemi e ostacoli che ci separavano dal raggiungimento del nostro obiettivo, siamo riusciti a stilare al netto delle 200 interviste effettuate interessanti risultati che ci hanno permesso di elaborare alcuni suggerimenti destinati agli organi di amministrazione Enasarco, che se concretizzati, potrebbero migliorare la percezione dei contribuenti verso la Fondazione ed implementare il servizio fornito nell’insieme.

Come descritto nei capitoli precedenti il metodo adottato per svolgere le interviste è nato da una combinazione tra interviste telefoniche e questionari online autosomministrati. Combinando queste due diverse modalità abbiamo raggiunto quota 200 intervistati, suddivisi per l’esattezza in 148 interviste telefoniche e 52 online. Le risposte appartenenti ad entrambe le categorie sono state poi riunite in un unico database contenente tutti i dati sensibili, che successivamente siamo andati ad analizzare. Non ci è sembrato importante andare a considerare diversamente le interviste provenienti dai due diversi metodi utilizzati poiché non abbiamo ritenuto che la differente metodologia utilizzata potesse influenzare in nessun modo l’esito delle risposte. Il problema principale che scaturiva da questo tema era rappresentato infatti dalla possibilità di poter influenzare, con la presenza dell’intervistatore (intervista telefonica), l’esito di alcune risposte su temi oggettivamente imbarazzanti. Tuttavia, nel caso del nostro questionario, non ci è sembrato che il problema sussistesse in quanto privo di argomenti sensibili che avrebbero potuto, in presenza o meno dell’intervistatore, cambiare il senso delle risposte. Considerando dunque le motivazioni appena esposte e la pressoché totale uguaglianza delle domande presenti all’interno dei due questionari, abbiamo deciso di raggruppare tutti dati derivanti dalle risposte in un unico file.

Una volta esposte le premesse, per fornire un’accurata descrizione di tutto il processo, suddivideremo la fase di stesura dei risultati da quella di deduzione dei suggerimenti, andando a descrivere in primis i risultati veri e propri e

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successivamente esponendo rispettivamente le varie interpretazioni sotto-forma di insights manageriali.

4.1 A

La metodologia utilizzata per esporre i risultati raccolti sarà basata suddividendo le due diverse metodologie con cui siamo andati ad interpretare i dati a nostra disposizione. La prima incentrata sulla variabile che era stata alla base del primo processo di stratificazione ovvero la provincia di residenza, mentre la seconda subordinata alla variabile che abbiamo utilizzato per effettuare la post-stratificazione19_{, il settore di attività dei vari agenti di commercio.}

4.1.1 Prima metodologia utilizzata

In questa prima interpretazione dei dati a disposizione andremo ad esporre i risultati in modo generale, suddividendo gli esiti ottenuti in ogni sezione del nostro strumento di indagine.

4.1.1.1 Sezione 1 del questionario

Le domande contenute in questa parte del questionario erano quelle che ci andavano ad indirizzare verso il profilo target: agenti e rappresentanti di commercio che versano contributi ad Enasarco. Abbiamo inoltre cercato di delineare il settore merceologico di riferimento di ciascun agente in modo da ottenere un’informazione aggiuntiva sui profili degli individui intervistati. Per quanto riguarda le interviste telefoniche è stato automatico individuare la variabile fondamentale rappresentata dall’appartenenza alla categoria agenti di commercio e alla contribuzione ad Enasarco poiché, gestendo personalmente lo svolgimento delle interviste, non è stato difficile escludere a priori coloro che non si identificassero nella categoria di nostro interesse. Nel caso invece delle interviste elettroniche è stato importante inserire una domanda di sbarramento, in quanto l’inclusione di un soggetto che non fosse stato di nostro interesse avrebbe potuto inquinare i risultati ottenuti. Per cui in caso di risposta negativa riguardo all’appartenenza alle categorie sopra descritte ne conseguiva una conclusione