Monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione

CONFRONTO CON LA ISO 9001:2008

 Riprende il capitolo 8 MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO

9.1.1. Generalità

L’organizzazione deve stabilire cosa monitorare, come monitorare, quando monitorare, quando analizzare i risultati del monitoraggio e quali sono gli indicatori necessari.

Il monitoraggio può includere la conformità dei requisiti del prodotto e del sistema di gestione per la qualità, compresa la sua efficacia, il raggiungimento degli obiettivi e la soddisfazione del cliente. Se gli obiettivi non sono raggiunti , l’organizzazione deve opportunamente agire.

L’organizzazione deve scegliere gli strumenti di monitoraggio e misurazione e le tecniche statistiche, deve considerarne il tipo e l’estensione in relazione al rischio e al sistema di gestione per la qualità, deve stabilire i processi per assicurare che il monitoraggio e la misurazione siano effettuati coerentemente ai loro requisiti.

NOTE

 I risultati delle valutazioni possono fornire spunti per il miglioramento CONFRONTO CON LA ISO 9001:2008

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9.1.2. Soddisfazione del cliente

L’organizzazione deve determinare i metodi per ottenere le informazioni perché il feedback serve a determinare quanto i clienti considerano soddisfatti i propri requisiti. Il monitoraggio include quindi informazioni sui loro bisogni e aspettative, oltre che sulle loro percezioni.

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 Riprende il punto 8.2.1 SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

 Si monitorano anche i bisogni e le aspettative

L’alta direzione stabilisce a livello macro le variabili da monitorare, mentre i capisezione hanno la responsabilità di stabilire le variabili della propria sezione. L’organizzazione stabilisce che cosa occorre monitorare, con che metodo, quando monitorare e valutare i risultati e che indicatori usare. L’organizzazione monitora la conformità ai requisiti del prodotto e al sistema di gestione per la qualità, controlla il raggiungimento degli obiettivi, l’efficacia dei processi e la soddisfazione dei clienti. Ogni aspetto monitorato richiede il suo strumento adeguato che viene stabilito dal responsabile: l’organizzazione conserva l’elenco degli strumenti usati cui viene associato l’oggetto di riferimento.

L’organizzazione controlla l’efficacia del sistema di gestione per la qualità che è alla base del suo funzionamento. Il controllo è insito nella mentalità dell’organizzazione, tanto che quando vengono progettati i processi viene pensato anche come facilitare il controllo e sono controllati persino i metodi stessi di controllo affinché i suoi risultati siano accettabili. Controlla in tempo utile che i prodotti acquistati siano conformi per essere usati sui pazienti, controlla che la progettazione del servizio sia adeguata a raggiungere gli obiettivi e tiene in considerazione i feedback dei clienti.

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9.1.3. Analisi dei dati

Una volta raccolti, occorre analizzare i dati per dimostrare l’efficacia del sistema di gestione per la qualità e valutarne i possibili miglioramenti. I risultati dell’analisi e della valutazione sono un input al riesame della direzione.

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 Riprende il punto 8.4 ANALISI DEI DATI

L’organizzazione monitora la soddisfazione dei clienti direttamente e indirettamente qualora i dati vengano da indagini non direttamente correlate ai clienti. Un buon servizio post vendita contribuisce alla fidelizzazione del cliente, molto importante in un mercato competitivo, e a scoprire nuove possibilità. I clienti possono trovare sul sito questionari dove rispondere a domande sul prodotto pensato come modulare : per favorire la

partecipazione ai questionari viene proposto uno sconto ai partecipanti. Altre informazioni vengono dalle discussioni sul forum aziendale o su altri forum specializzati. Infine la

partecipazione ad eventi e l’abbonamento a riviste specializzate contribuiscono, seppur indirettamente, alla soddisfazione del cliente in quanto aiutano ad indentificare un prodotto più appetibile.

Tramite i commenti dei clienti l’organizzazione ne monitora la soddisfazione: infatti i clienti sono invitati a lasciare sul sito le impressioni sul servizio. L’organizzazione sa bene, però, che per educazione si sentono inibiti rispetto a lasciare commenti negativi : per questo proponiamo anche la possibilità di lasciare commenti anonimi sulle operazioni più comuni, dove è difficile risalire all’autore. Oltre al numero telefonico dell’azienda reperibile sul sito, al cliente viene fornito il numero del team leader della sua operazione per esporre le proprie domande prima del servizio dando l’opportunità all’organizzazione di capire le sue aspettative. Le domande vengono registrate nei limiti della normativa sulla privacy per fini di indagine.

84 I due fondatori analizzano in privato i dati dei vari monitoraggi per confermare il sistema di gestione per la qualità e valutare i miglioramenti, qualora lo ritengano opportuno presentano questi dati alle riunioni per una valutazione insieme al personale. La scelta di convocare o meno il personale deve essere un compromesso fra assicurare un’agilità decisionale all’azienda ( una riunione con il personale richiede più tempo di una riunione fra i due soli fondatori) e sfruttare le capacità del personale che portano punti di vista diversi dai due fondatori. Alla fine ciò che risulta da queste valutazioni viene considerato come input ai riesami.

85 L’analisi dei dati è compito di ogni posizione dell’organizzazione, ognuna in base alle proprie responsabilità. L’alta direzione monitora l’andamento generale dell’organizzazione, le altre sezioni monitorano le funzioni di cui sono responsabili, il personale monitora l’operatività. L’analisi dei dati si compone di diverse fasi :

 Identificare i dati da raccogliere

 Identificare le fonti di raccolta

 Identificare i metodi di raccolta

 Identificare i tempi di raccolta

 Identificare le responsabilità di raccolta

 Raccogliere i dati

 Analizzare i dati

 Trarre le conclusioni

L’identificazione dei dati avviene tramite una fase top down dove l’alta direzione decide i dati generali di cui ha bisogno propagandoli a cascata fino alle posizioni operative e una fase bottom up dove dalle posizioni operative arrivano fino all’alta direzione consigli, proposte e

osservazioni.

Le fonti usate sono i dati provenienti dalle varie analisi, i dati sulle prestazioni

dell’organizzazione e dei fornitori, i dati sulle vendite, i risultati degli indicatori, le non conformità registrate, le analisi dei costi e i risultati della formazione.

I responsabili scelgono le modalità di raccolta della propria sezione che poi saranno adattati con l’ausilio del personale operativo.

Il tempo di raccolta dei dati viene scelto il più possibile centralizzato per una migliore coordinazione dell’organizzazione : solitamente la cadenza è mensile.

Al personale operativo apposito spetta il compito di raccogliere dati, ma è al diretto superiore che va la responsabilità di assicurare una corretta raccolta.

La raccolta dei dati avviene tramite un flusso bottom up poiché vengono raccolti dal personale operativo e arrivano alle posizioni responsabili.

I dati vengono poi analizzati dal responsabile, con l’eventuale ausilio di un operatore per le competenze tecniche.

I responsabili traggono le conclusioni dei dati e , in base alla loro autorità, stabiliscono le azioni adeguate. Le conclusioni vengono documentate nel rapporto di analisi dei dati.

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