29-34 35-40 41-45 46-50 51-55 56-60 oltre 60 Media tot Parere sulla gestione dei parcheggi nel

suo insieme 2,93 2,58 2,15 2,50 2,29 2,33 2,00 3,00 2,47

Parere sullo spargimento del sale in caso

di ghiaccio 2,64 2,84 2,77 2,79 2,57 2,33 3,25 3,50 2,84

Parere sull'apertura e chiusura dei ponti

girevoli 3,43 3,26 3,00 3,21 3,00 3,00 3,50 3,50 3,24

Parere sulla posa di passerelle per il

fenomeno 'acqua alta' 2,79 2,84 2,85 2,71 3,00 2,67 2,50 3,00 2,79 Parere sul servizio di raccolt a porta a

porta della carta 2,71 2,84 2,77 2,21 2,71 2,83 3,00 3,25 2,79

Media 2,90 2,87 2,71 2,69 2,71 2,63 2,85 3,25 2,83

Capitolo IV : Caso ASP s.p.a.

54

4.82 Analisi delle medie per titolo di studio

Dai dati analizzati si è costatato che per tutte le medie dei titoli di studio, i servizi per la città, sono insoddisfacenti.

Si nota dalle medie che l’insoddisfazione aumenta all’aumentare del titolo di studio. Si registra una varianza abbastanza bassa per la licenza eleme ntare, sintomo che il campione di queste caratteristiche ha dato delle risposte abbastanza omogenee.

Medie per divisione per titolo di studio

Domande Medie scuola media inferiore Licenza elementare Diploma Scuola Superiore

Laurea Media tot.

Parere sulla posa di passerelle per il

fenomeno 'acqua alta' 2,80 2,77 3,00 2,75 2,90

Parere sulla gestione dei parcheggi nel

suo insieme 2,54 2,58 2,25 2,20 2,39

Parere sullo spargimento del sale in caso

di ghiaccio 2,91 2,85 2,00 2,30 2,51

Parere sull'apertura e chiusura dei ponti

girevoli 3,39 3,00 3,75 2,95 3,27

Parere sul servizio di raccolta porta a

porta della carta 2,72 2,77 2,50 2,60 2,65

Media

2,87 2,79 2,70 2,56 2,75

Capitolo IV : Caso ASP s.p.a.

4.83 Analisi delle medie per zona di residenza

Dalle analisi delle medie si possono dividere le zone di residenza in due gruppi. Il gruppo che comprende le zone di Sottomarina e Chioggia che reputano i servizi per la città soddisfacenti, invece per il gruppo formato dalle zone di Valli e Altro ritengono i servizi per la città insoddisfacenti.

Va notato che le zone di Sottomarina e Chioggia sono anche le più a contatto con i servizi,che ASP eroga rispetto alle zone di Valli e Altro; per questo motivo gli si potrebbe conferire una maggiore importanza alla loro valutazione.

Medie divise per zona di residenza

Domande Sottomarina Chioggia Valli Altro Media tot. Parere sulla posa di passerelle per il

fenomeno 'acqua alta' 2,83 3,00 2,67 3,27 2,94

Parere sulla gestione dei parcheggi nel

suo insieme 2,44 3,33 2,45 2,64 2,72

Parere sullo spargimento del sale in caso

di ghiaccio 3,06 3,33 2,63 2,82 2,96

Parere sull'apertura e chiusura dei ponti

girevoli 3,44 3,33 3,08 3,30 3,33

Parere sul servizio di raccolta porta a

porta della carta 3,39 3,67 2,59 2,73 3,09

Media 3,03 3,33 2,69 2,90 3,01

Capitolo IV : Caso ASP s.p.a.

56

4.84 Analisi delle medie per tipologia di zona abitativa

Non si evidenzia una grossa differenza in media tra le tipologie di zone abitative.Per tutti i tipi di zona i servizi per la città risultano poco accettabili.

Va notato che, per la zona rurale si ha una varianza alta di 1,52; sintomo di una dispersione delle risposte attorno al valore medio di tre.

Medie divise per tipologia di zona abitativa Domande Centro Periferia Semi-centro Zona rurale Media tot.

Parere sulla posa di passerelle per il

fenomeno 'acqua alta' 2,61 2,93 2,83 3,50 2,97

Parere sul servizio di raccolta porta a

porta della carta 2,71 2,93 2,71 2,00 2,59

Parere sulla gestione dei parcheggi nel

suo insieme 2,61 2,71 2,46 1,50 2,32

Parere sullo spargimento del sale in caso

di ghiaccio 2,89 2,79 2,74 2,25 2,67

Parere sull'apertura e chiusura dei ponti

girevoli 3,29 3,14 3,17 3,50 3,28

Media 2,77 2,90 2,78 2,55 2,75

Capitolo IV : Caso ASP s.p.a.

4.9 Coefficiente di associazione Χ

_{di Pearson}

Per vedere se c’è una dipendenza staticamente significativa tra il grado di

soddisfazione e le caratteristiche del campione è stato utilizzato il test Χ2.

Prima di tutto si sono andate a costruire la tabelle a doppia entrata per ogni settore, strumento più idoneo per indagare sulle relazioni esistenti tra le modalità di due variabili qualitative o quantitative suddivise in categorie.

Dopo di che si é fatto il test Χ2, dato dalla somma delle contingenze elevate al quadrato e rapportate alla frequenza teoriche, come si mostra dalla formula sotto riportata.

Aij = frequenza effettiva nell'i-esima riga, j-esima colonna Eij = frequenza prevista nell'i-esima riga, j-esima colonna r = numero di righe

c = numero di colonne

Infine per avere una certezza statistica che il grado di soddisfazione del campione cambia al variare delle sue caratteristiche: zona di residenza, titolo di studio e tipologia di zona abitativa si è costruito un test per la verifica di ipotesi di indipendenza

Dove sotto l’ipotesi nulla (H0) le variabili risultano indipendenti, quindi le differenze tra le frequenze osservate e quelle attese non sono sufficientemente significative, ma possono essere dovute per un fatto di casualità del campione. Sotto ipotesi alternativa (H1) le variabili risultano dipendenti.

Per la costruzione del test si è confrontato il valore trovato dal precedentemente test X2 con il valore delle tavole della distribuzione χ2, con 12 gradi di libertà e

Capitolo IV : Caso ASP s.p.a.

58

con un livello di significatività α = 0,05, i risultati sono riportati nella tabella a seguire. Servizi Caratteristiche del campione Valore del test X2 Gradi di libertà Valore dalla tavola Risultato dal confronto Zona di residenza 19,73 12 21,03 Accetto H0 Zona abitativa 26,8 12 21,03 Rifiuto H0

Acqua Potabile

Titolo di studio 47,34 12 21,03 Rifiuto H0 Zona di residenza 12,02 12 21,03 Accetto H0 Zona abitativa 20,46 12 21,03 Accetto H0 Igiene urbana

Titolo di studio 16,88 12 21,03 Accetto H0 Zona di residenza 49,97 12 21,03 Rifiuto H0 Zona abitativa 25,82 12 21,03 Rifiuto H0 Contatto con il

cliente

Titolo di studio 43,39 12 21,03 Rifiuto H0 Zona di residenza 15,64 12 21,03 Accetto H0 Zona abitativa 22,13 12 21,03 Rifiuto H0 Servizi per la

città

Titolo di studio 67,57 12 21,03 Rifiuto H0

Come si mostra dalla tabella quando il valore del test X2 supera il valore riscontrato nelle tavole l’ipotesi nulla viene rifiutata, sinonimo che c’è dipendenza tra le variabili. Si evidenzia dai risultati, che per il servizio “igiene urbana” le caratteristiche del campione non vanno a influire il suo grado di soddisfazione. Invece risulta il contrario per il servizio “contatto con il cliente”, dove il grado di soddisfazione viene influenzato dalle caratteristiche del campione.

Per quanto riguarda i servizi “acqua potabile e “servizi per la città”, solo la diversa zona abitativa e il diverso titolo di studio, vanno a influire il grado di soddisfazione del campione.

Capitolo IV : Caso ASP s.p.a.

Conclusioni dell’analisi

Dopo aver analizzato i sevizi singolarmente e in maniera approfondita , si va a riassumere quali sono le aree che richiedono maggiore priorità di intervento, con il fine di attivare processi volti a migliorare l’erogazione dei servizi e a ridurre il gap tra le attese del cliente la qualità percepita.

• Gestione dei parcheggi nel suo insieme

• Servizio raccolta porta a porta della carta

• Dislocazione delle campane per la raccolta differenziata

• Pulizia strade marciapiedi

• Dislocazione dei cestini e dei cassonetti per i rifiuti solidi urbani

• Qualità dell’acqua

Compito del management è, sulla base dei dati emersi e sulla base delle informazioni interne in suo possesso, di cercare di individuare quali siano le origini di queste disattese del servizio prestato agli occhi dell’utenza e di attivare, se possibile, dei processi volti ad eliminarle.