Organizzazione digitale e politiche per l’informatica

Nel 2018 proseguiranno le attività per la realizzazione del Piano triennale IT per l’innovazione digitale dell’Inail, definito in coerenza con il Piano Triennale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione 2017-2019 dell’AgID, che prevede, tra l’altro, lo sviluppo di servizi IT in logica di service provider verso le altre amministrazioni.

In particolare, grazie al nuovo Data Center che potrà supportare servizi digitali avanzati, saranno promossi interventi mirati a sviluppare servizi infrastrutturali utilizzabili da altre PP.AA. La qualità dei servizi sarà supportata dalle certificazioni ISO 9001 (che tra gli ambiti in oggetto include la conduzione tecnico-operativa dell’infrastruttura ICT e il

69 monitoraggio dei servizi) e ISO 27001.

Di seguito si fornisce la sintesi delle attività maggiormente significative, articolate secondo la logica degli otto programmi che compongono il richiamato Piano Triennale IT per l’innovazione digitale.

Nel 2018 proseguiranno le attività per la revisione del modello di interazione con gli utenti e l’evoluzione di piattaforme multicanale integrate e convergenti e dei servizi secondo logiche di coerenza e di uniformità, realizzando il modello di rappresentazione dei percorsi-utente (ovvero delle user-journeys) in correlazione con la reingegnerizzazione dei servizi. Saranno sviluppati gli strumenti di gestione dei feedback tramite canali digitali, generando un nuovo sistema di misurazione della customer satisfaction e di misurazione e gestione della reputazione web/social di Inail, adottando soluzioni sempre più in ottica “proattiva” in grado di anticipare le esigenze anche grazie a una aumentata conoscenza degli utenti.

Con riferimento agli utenti interni, si prevedono: l’estensione del sistema informatico di gestione delle richieste di assistenza (TroubleTicketing) a tutti i servizi; il potenziamento dei monitoraggi relativi alla funzionalità dei servizi; la misurazione della qualità dei servizi percepiti per feed-back interno e l’adozione di nuovo strumenti “mobile”.

Il programma per la promozione della open innovation, prevede azioni orientate a individuare, sperimentare e industrializzare soluzioni tecnologiche e digitali sempre più innovative, attraverso il coinvolgimento di tutte le strutture dell’Istituto e di altre organizzazioni, pubbliche e private, in ottica di partnership, per favorire la ricerca e la collaborazione "aperta". In tale ambito saranno effettuate: la revisione e formalizzazione del modello di funzionamento degli "Innovation labs" in termini di processi, organizzazione e strumenti; la definizione delle modalità di industrializzazione delle soluzioni innovative e, inoltre, l’adozione di sistemi cognitivi per il supporto agli utenti di contact center.

Per quanto riguarda l’ampliamento delle fonti informative e dei dati gestiti (interoperabilità tra PA, dati destrutturati social, ecc.), proseguiranno le attività per l’integrazione con banche dati esterne (INPS e ISTAT) e l’integrazione dei dati destrutturati

Si procederà, infine, all’ottimizzazione del processo Open data e all’integrazione nell’Enterprise Data HUB (Edh).

L’introduzione del digitale rappresenta un elemento chiave per rendere più efficiente il modello operativo dell’Istituto e per potenziare l’offerta dei servizi. In tale prospettiva proseguiranno le attività per la rivisitazione dei processi di back-end e di front-end.

L’evoluzione digitale dell’offerta dei servizi istituzionali comporta la reingegnerizzazione dei processi e la revisione dell’impostazione tecnica, anche in termini architetturali, dei relativi servizi applicativi e delle banche dati. Sono previste specifiche linee di intervento riferite agli ambiti della ricerca e della prevenzione, delle prestazioni di cura e reinserimento e del rapporto assicurativo. Nel 2018 sarà avviata la rivisitazione dei

70 processi e dei servizi riguardanti la gestione del rapporto assicurativo, la prevenzione e la ricerca. Sono programmati, inoltre, il completamento e l’avvio in esercizio delle soluzioni del sistema di gestione della tariffa premi, la revisione architetturale del sistema per l'autoliquidazione.

L’evoluzione delle tecnologie come leva abilitante per la trasformazione digitale prevede l'insieme delle attività connesse all’evoluzione tecnologica, indispensabili ad assicurare la realizzazione della strategia digitale, che, come detto in precedenza, si pone anche nella prospettiva di promuovere, creare ed erogare servizi tecnologici e applicativi per altre Pubbliche Amministrazioni.

Per quanto riguarda il Sistema Pubblico di Connettività (SPC), si concluderà la trasformazione dal vecchio al nuovo provider.

In ambito “Lan e Territorio”, si prevede di realizzare la completa copertura WiFi di tutte le sedi, al fine di permettere la connettività permanente degli apparati mobili di prossima fornitura, che sostituiranno tutti gli apparati ormai obsoleti in tutte le strutture dell’Istituto.

Proseguirà la diffusione dell’infrastruttura di comunicazione attraverso il completamento del nuovo sistema di videocomunicazione (Skype for Business) e della fornitura di postazioni di lavoro mobili, necessarie per l'accesso in mobilità alle applicazioni e ai dati aziendali in tempo reale.

Per quanto riguarda l’utilizzo di soluzioni Cloud, si provvederà a modellare e sviluppare servizi sicuri ed evoluti, che permettano una maggiore agilità e flessibilità nell’erogazione di servizi all’interno e verso le altre amministrazioni.

In ambito Sicurezza si intende infatti adeguare e integrare le politiche dell’Istituto ai servizi Cloud esterni, ovvero: mantenere la conformità alle leggi e al quadro normativo nazionale; innalzare il livello complessivo di sicurezza IT; dotarsi di strumenti di allerta (early warning), tracciamento in tempo reale (real-time) e correlazione tra minacce e attività anomale; innalzare sensibilmente il livello di sicurezza globale delle applicazioni, ridurre la superficie complessiva d’attacco e mitigare fortemente i rischi correlati allo sfruttamento delle vulnerabilità applicative.

Infine, a supporto dell’evoluzione digitale si prevede il rafforzamento del modello di governance digitale attraverso lo sviluppo di linee progettuali riguardanti la reingegnerizzazione dei servizi e il miglioramento delle attività di audit IT, compliance e qualità (processi, sistemi e change management), nonché la convergenza del modello e degli strumenti di Sicurezza IT, anche in ottica Cybersecurity.

Sarà completata la realizzazione del cruscotto di monitoraggio dei principali indicatori a disposizione della funzione direzionale, contenente informazioni sintetiche e di dettaglio sull'andamento finanziario IT e sulle attività progettuali, e avviata anche l’analisi relativa ad ulteriori ambiti di monitoraggio.

Nell’ambito dell’IT Financial Management sarà conclusa la realizzazione del sistema di full costing dei Servizi e degli Uffici della Direzione centrale organizzazione digitale, a

71 supporto del monitoraggio e controllo dei costi IT e saranno definiti i KPI dei processi per l’Audit per la sicurezza dei processi e per la Sicurezza IT.

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Per effettuare gli interventi programmati, le previsioni di spesa per le forniture di beni e servizi di natura informatica o a essa connessi per l’esercizio 2017 sono le seguenti:

 € 105.471.500 per gli investimenti per l’acquisto, l’evoluzione o l’adeguamento delle infrastrutture informatiche e di rete, del patrimonio applicativo costituito da software di base e d’ambiente, procedure e servizi, ecc.;

 € 81.500.000 per il costo dei servizi informatici e di telecomunicazioni, necessari per garantire il funzionamento e l’efficienza delle infrastrutture e, più in generale, dei servizi informativi stessi, le spese per i servizi telefonici e la trasmissione dati, i servizi di call center, quelle per i sistemi di monitoraggio delle spese telefoniche e la manutenzione dei centralini;

 € 7.927.941 per utilizzo di beni di terzi (noleggi di hardware e licenze d’uso per software);

 € 10.632.736 per le spese per i servizi postali (spedizione e servizi di trattamento, elaborazione e stampa).