Pianificazione delle attività

Durante questa fase iniziale sono state pianificate le attività da svolgere durante il progetto. In particolare si riporta la pianificazione delle attività previste per i 3 mesi successivi all’inizio del progetto, prima della data di approvazione del progetto da parte della società Cliente. Per questa prima fase è stata individuata la necessità di svolgere le attività di raccolta dei requisiti, mappatura degli Use-Case e sviluppo del prototipo direttamente presso alcuni Call Center.

Come si è visto nel capitolo precedente infatti, all’interno di un progetto che utilizza l’approccio Agile è fondamentale la collaborazione tra tutte le parti interessate, ovvero tra il team addetto al business e allo sviluppo della soluzione, il Cliente e gli utilizzatori finali dell’applicativo.

Questa collaborazione è tanto più fondamentale nella parte di raccolta dei requisiti, durante la quale tutti questi stakeholder devono essere in grado di esprimere le proprie richieste, osservazioni e suggerimenti.

L’importanza data a questa fase dovrebbe permettere di sviluppare una soluzione migliore, in tempi minori.

Per questo motivo è stato deciso di raccogliere i requisiti da 2 fonti principali:

 Headquarter della società di telecomunicazione sopra citata

 End-User dei Call Center di questa società

Per quanto riguarda l’Headquarters i requisiti sono giunti sia dal lato business che tecnico, in modo tale da non perdere aspetti relativi a ciascuna delle due aree, e sono stati raccolti in un documento apposito, che può essere ricondotto al Product Backlog visto nello Scrum.

Questa attività è iniziata durante la fase di definizione della soluzione, in modo tale da utilizzare quanto raccolto per mostrare agli end-user presso i Call Center una versione base dell’applicativo. Il coinvolgimento dell’HQ è stato presente anche nelle fasi successive per integrare i requisiti raccolti on-site e per supervisionare le funzionalità

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da implementare, in modo tale da essere coerenti con le policy aziendali di gestione degli operatori e di sicurezza dei dati.

La vera novità però, che differenzia l’Agile dagli approcci tradizionali, è il coinvolgimento degli utilizzatori finali del sistema. Per avere la minor perdita possibile di informazioni relative alle funzionalità presenti sulla soluzione as-is rispetto a quelle che andranno implementate sulla soluzione to-be sono state selezionate alcune tipologie di End-User, specializzate in diversi ambiti. Ciascuna di queste categorie è stata individuata a seconda dello specifico CC di appartenenza e si è fatta rappresentante delle modalità di gestione di alcune tipologie di problematiche.

In particolare la struttura dei CC di questa azienda, come è visibile in Figura 4.3 è organizzata a stella, ovvero esistono 7 Call Center in-house, di proprietà dell’azienda intorno ai quali si collocano i Contact Center degli outsourcer.

Figura 4.3: Struttura a stella dei CC

Grazie a questa struttura, il CC in-house trasferisce il volume di chiamate che non riesce a gestire giornalmente agli outsourcer di competenza. Ogni CC IN infatti ha dei Call Center OUT associati, che gli “gravitano” intorno, a cui girare le chiamate in eccesso.

Per lo scopo di questo progetto è stato scelto di raccogliere i requisiti degli end-user e andare a mappare i processi as-is che avvengono durante le diverse tipologie di chiamata solamente dei 7 CC in-house. Di questi 7 sono stati scartati i 3 che non si occupano della gestione della problematica del Cliente Consumer direttamente

IN

OUT OUT

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durante la chiamata stessa. Infatti sia durante la Release 1 che la Release 2 il focus è incentrato sul mondo Consumer e solo in una fase successiva all’approvazione è stato previsto il recepimento dei requisiti per il mondo Enterprise.

In particolare in Tabella 4.2 vengono riportati i quattro Call Center scelti e una breve descrizione dell’area di cui si occupano:

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Call Center

Tipo

Descrizione

1 Pisa

Consumer Mobile Prepaid

Call Center che gestisce chiamate di Clienti possessori di telefonia Mobile di tipo prepagato (con pagamento anticipato). Il

focus delle attività è su chiamate di tipo informativo e di consulenza commerciale

2 Bologna

Consumer Mobile Prepaid Smart&New

Call Center che gestisce chiamate di Clienti possessori di telefonia Mobile di tipo prepagato (con pagamento anticipato). Il focus delle attività è su chiamate di Clienti

nuovi e su problematiche di tipo tecnico

3 Catania

Consumer Mobile Postpaid

Call Center che gestisce chiamate di Clienti possessori di telefonia Mobile di tipo postpagato (con pagamento posticipato). Il

focus delle attività è su chiamate di clienti abbonati e su problematiche di tipo tecnico

4 Ivrea Consumer

Residential

Call Center che gestisce chiamate di Clienti di Rete Fissa (telefono fisso, ADSL e fibra). Il

focus delle attività è su chiamate di tipo informativo

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Durante le visite on-site è stato previsto di svolgere le attività precedentemente riportate:

 Mappatura degli Use Case individuati

 Raccolta dei requisiti

 Sviluppo del prototipo

La pianificazione temporale prevista per lo svolgimento di queste attività e per la fase di pianificazione stessa e di definizione della soluzione è riportata nel Gantt mostrato in Figura 4.4:

Figura 4.4: Gantt del progetto

Per la fase di solution definition sono state previste 3 persone lato Accenture che lavorassero insieme all’HQ dell’azienda Cliente per contribuire a definire le funzionalità di base dell’applicativo.

Infine per lo svolgimento delle attività di visite on-site è stato previsto l’utilizzo da parte di Accenture di un team composto da 8 persone che avessero capacità in ambiti differenti. La descrizione dei ruoli coperti da queste risorse verrà riportata successivamente, durante la fase di descrizione delle attività svolte presso i Call Center.

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