MANAGEMENT DELLE DENUNCE DI DIFETTO DI CONFORMITA’ DA
4.2 IL PROCESSO ATTUALE DI GESTIONE DELLE DENUNCE DI DIFETTO DI CONFORMITA’ DELLA SANTONI S.P.A.
L’attuale processo di gestione delle denunce di difetto di conformità della Santoni S.p.A. cerca di coniugare al meglio la disciplina sopra descritta con l’artigianalità e la qualità che caratterizzano da anni l’azienda, senza sottovalutare le aspettative del cliente e gli eventuali danni d’immagine a cui si può andare incontro in caso di insoddisfazione del cliente.
Per questo motivo è stato istituito un ufficio resi altamente specializzato e con una lunga esperienza, al quale è stato dato potere decisionale sulla qualità dei beni e sul procedimento da attuare nelle varie casistiche riscontrate.
La Figura 1 rappresenta mediante un diagramma di flusso il processo di gestione dei resi della Santoni S.p.A. che si instaura tra l’azienda, il servizio di assistenza clienti e il consumatore finale, che inizia nel momento il cui il cliente effettua l’acquisto e termina con la decisione o meno di far rientrare il paio in sede per la valutazione visiva del difetto dichiarato dal cliente.
Nel momento in cui l’assistenza clienti (gestita dalla società Filoblu s.r.l.) riceve la richiesta di reso entro i 14 giorni previsti dalla data di ricezione del bene, il bene deve essere rispedito al magazzino di partenza nelle condizioni di acquisto. Questo quanto accade per eventuali resi dettati dalla volontà del cliente di restituire il bene perché troppo grande o piccolo o perché semplicemente non rispecchia quanto si aspettava di ricevere.
Nel caso in cui, invece, al cliente sorga il dubbio che il prodotto acquistato presenti un difetto di conformità, si innesca un procedimento complesso e che coinvolge diversi attori e capacità.
L’assistenza clienti contatta lo store manager del negozio on-line della Santoni S.p.A. per segnalare una richiesta di reso per difetto di conformità, generalmente inviando in contemporanea delle foto o della documentazione scritta atta ad evidenziare il difetto di cui si sta discutendo. Le immagini vengono sottoposte all’attenzione dell’ufficio resi della Santoni S.p.A. per una valutazione tramite immagini, che in alcuni casi è già di per sé sufficiente per determinare se si tratta di un difetto vero e proprio o di un mal utilizzo del bene77.
Nel caso in cui le immagini non siano sufficienti, si richiede al cliente di far rientrare il bene alla casa madre, per poter fare una valutazione più approfondita dello stato del prodotto.
Nel caso in cui, invece, l’ufficio resi riscontra un mal utilizzo o manutenzione del bene, l’esito viene comunicato al cliente e il bene gli viene rispedito indietro, e generalmente, per evitare l’insoddisfazione del
cliente, gli viene omaggiato un bene suppellettile78 a quanto acquistato o gli viene offerto un buono sconto sull’acquisto successivo.
Questo è un momento delicato della gestione del reso, in quanto il cliente, non conoscendo tutte le peculiarità dell’utilizzo di un determinato bene, ha la convinzione che quanto ha riscontrato sia un difetto, mentre un team specializzato (e che di conseguenza conosce tutti i giusti procedimenti da adottare per la manutenzione del prodotto) dichiara il contrario.
Per questo motivo si cerca di spiegare il più chiaramente possibile al cliente quale sia stato il problema e si cerca di indirizzarlo verso il giusto utilizzo del prodotto omaggiandolo di quanto necessario.
Nella successiva Figura 2 viene invece rappresentato graficamente il processo che si mette in moto nel momento in cui il bene viene fatto rientrare in sede per una valutazione approfondita del denunciato difetto di conformità.
Anche una volta che il bene è rientrato in azienda, si può verificare che dopo la valutazione approfondita dell’ufficio resi, il difetto denunciato non sia un reale difetto ma la causa di un cattivo utilizzo del bene79.
In questo caso si valuta anche la possibilità di una riparazione e l’eventuale costo che il cliente dovrebbe sostenere e gli viene comunicato.
Se il bene non è purtroppo riparabile, l’unica via percorribile è rispedire il bene danneggiato al cliente in quanto di sua proprietà, ed eventualmente offrire un omaggio al cliente per la sovvenuta impossibilità di riparazione.
Se invece il cliente acconsente ad una riparazione dietro pagamento, il bene viene riparato e rispedito al cliente stesso.
Il cliente potrebbe invece non essere soddisfatto dell’esito della valutazione approfondita fatta in azienda e continuare a considerare quello del suo bene come un difetto, e si ripresenta anche in questo caso la situazione sopra descritta, e quindi viene valutato di caso in caso quale sia la cosa migliore che possa far capire la situazione al cliente senza incorrere in un inevitabile danno d’immagine.
Nel caso in cui, invece, il bene rientrato in azienda presenti effettivamente un difetto di conformità sfuggito al momento del controllo qualità pre-spedizione, si effettuano immediatamente 2 tipi di verifiche:
a) la possibilità di riparare il bene;
b) la disponibilità di un bene uguale a quello acquistato inizialmente con cui sostituirlo.
Se il bene è riparabile, viene riparato e rispedito al cliente senza costi aggiuntivi.
Se invece il danno non è riparabile ma è disponibile un bee uguale per la sostituzione, il bene viene sostituito.
Se entrambe le verifiche sono positive, si lascia generalmente scegliere al cliente quale sia la situazione per lui più soddisfacente.
Se invece nessuna delle due ipotesi è verificabile, generalmente si rimborsa il cliente di quanto speso inizialmente per il bene, e se il caso lo rende necessario, si offre un omaggio o un buono sull’acquisto successivo, per sanare la situazione di deficit dell’azienda.