parti comuni dell’albergo, che identificano “attributi della vacanza” determinanti per la scelta della destinazione Rimini e ai quali il turista attribuisce un’elevata importanza.
La qualità del sistema complessivo di offerta turistica riminese
L’indagine di customer satisfaction ha monitorato la percezione della qualità da parte degli ospiti in vacanza a Rimini sia con riferimento a specifici servizi turistici, sia con riferimento alla qualità globale del sistema locale di offerta turistica attraverso due grandi aggregati di servizi: servizi di accoglienza e servizi infrastrutturali.
I risultati indicano, in generale, valutazioni più elevate per il sistema nel suo complesso che per le singole componenti dell’offerta turistica.
Valutazione globale accoglienza
Il voto globalmente assegnato all’accoglienza riminese (ospitalità, ristorazione, informazioni, servizi di spiaggia) è molto elevato: risulta infatti pari a 8,8 (nella scala da 1 a 10). Si tratta di un risultato eccezionalmente positivo. Il voto è superiore non solo a quello registrato in analoghe indagini compiute in altre località, ma anche ai voti che gli stessi turisti hanno assegnato ai singoli servizi. Evidentemente il sistema locale di accoglienza crea valore e consente ai clienti di assegnare una valutazione globale dei servizi di accoglienza superiore a quella mediamente assegnata ai singoli servizi turistici separatamente considerati (grafico 6).
Graf. 5 - Distribuzione dei voti assegnati alle infrastrutture
4 %
1 8 %
5 1 %
1 8 %
9 %
0 % 1 0 % 2 0 % 3 0 % 4 0 % 5 0 % 6 0 % 7 0 % 8 0 % 9 0 % 1 0 0 %
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0
220
Graf. 6 - Distribuzione dei voti assegnati all’accoglienza
2%
Il valore modale nella distribuzione dei voti assegnati al sistema dell’accoglienza riminese è pari a 9 ed il 27% degli ospiti assegna addirittura 10; solo il 2% si limita alla sufficienza. Nessuna insufficienza.
Valutazione globale infrastrutture
La valutazione degli elementi infrastrutturali (viabilità, traffico, parcheggi, sicurezza, ecc.) è lievemente inferiore, ma ancora molto elevata: 8,06.
Anche in questo caso il giudizio aggregato premia Rimini più di quanto non facciano le valutazioni disaggregate delle singole componenti (viabilità, parcheggi, silenziosità, ecc.)
( grafico 5).
Il valore modale del sistema infrastrutturale scende a 8 e lo share della sufficienza (6) sale al 4%, ma si tratta ancora di valutazioni molto positive del sistema locale di offerta turistica. Le lamentele relative al traffico e al rumore emerse dall’analisi dei singoli item, sono evidentemente compensate dagli elementi positivi dell’infrastrutturazione del territorio riminese (inclusi gli aspetti commerciali e di divertimento ivi inseriti).
Valutazione globale
Il voto globalmente assegnato al sistema locale di offerta turistica (accoglienza e infrastrutture) è pari a 8,43 (in una scala da 1 a 10). Si tratta di un risultato positivo notevole. Il calcolo del voto medio assegnato ai diversi servizi è nettamente inferiore: 7,71 (grafico 7). L’effetto sistema si conferma quindi positivo e si può affermare che il sistema turistico locale aggiunge valore in misura rilevante alla qualità dei servizi offerti dai singoli operatori rendendo apprezzabile anche ciò che preso in sé può essere di qualità scadente.
Il voto conseguito dall’offerta turistica Rimini è inoltre nettamente superiore a quello riscontrato in analoghe indagini a livello nazionale. Il livello di soddisfazione che l’utente italiano mostra oggi
nei confronti dei servizi 3 è infatti mediamente pari a 7,2: un valore nettamente inferiore alla valutazione di qualità dei servizi turistici riminesi nel complesso (+17%) effettuata dagli ospiti nell’estate 2002.
Graf. 7 - Valutazione di qualità per i singoli servizi
Soddisfatti e insoddisfatti
Il dato di sintesi in cui si coglie con immediatezza l’elevato livello di soddisfazione dei clienti (un indicatore indiretto di fidelizzazione) è costituito dai risultati dell’indagine sulle aspettative, cioè dal confronto fra i servizi concretamente fruiti durante la vacanze e le speranze, le fantasie, i desideri che costituiscono il cosiddetto immaginario collettivo. Il 60% degli ospiti intervistati durante l’estate ha dichiarato di aver trovato la qualità dei servizi corrispondente alle sue attese e il 30% ha dichiarato di aver riscontrato addirittura uno scarto positivo fra le sue aspettative e la qualità effettiva, cioè di aver trovato servizi di qualità superiore rispetto alle attese alimentate dall’immaginario. Il rimanente 10% è invece costituito dagli insoddisfatti, cioè coloro che si aspettavano un servizio di qualità superiore a quello ottenuto in concreto ( grafico 8).
3 Cfr. Indagine Eurisko “La customer satisfaction dei servizi in Italia, CFMT News letter, n° 4, luglio 2002.
8,55 Servizio di spiaggia( giochi, area verde, intrattenimento)
Ristorazione dell'albergo Pulizia e manunten.strade, aree verdi e arredo urbano
Camera(pulizia, biancheria, etc) isg Info sulla città e territorio( guide, eventi, orari, uff.informazioni)
Servizi della struttura(sale comuni,accoglienza, piscina, ecc.) La sicurezza e la tranquillità della città La viabilità e il traffico Silenziosità Qualità dell’acqua e del mare
222
Graf. 8 - Soddisfatti, positivamente sorpresi e insoddisfatti
60%
10%
30%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
uguale peggiore migliore
Il contenimento della soglia di insoddisfazione su valori così bassi è un risultato apprezzabile, poiché la fase attuale è caratterizzata da un progressivo innalzamento delle aspettative legato al miglioramento delle condizioni di vita nelle località di provenienza derivante dall’accresciuto benessere generale. Tali dinamiche costringono gli operatori ad innalzare continuamente la qualità del servizio per stare al passo con l’evolversi delle aspettative dal lato della domanda. Il fenomeno è rilevante e si manifesta in molte indagini4 in cui si arriva a percentuali superiori al 20% di persone che, a parità di livello qualitativo dell’offerta, abbassano il giudizio sulla qualità percepita in quanto si aspettano un miglioramento del servizio che non trovano.
Il sistema di offerta riminese ha evitato questa trappola, è riuscito a seguire l’innalzarsi delle aspettative ed ha mantenuto la quota degli insoddisfatti su livelli bassi assicurando al 90% degli ospiti servizi adeguati o superiori alle attese.
4 Cfr. La customer satisfaction dei servizi in Italia, CFMT, luglio 2002.
Elementi di maggiore e minor soddisfazione
Graf. 9 - Elementi di maggiore soddisfazione
Gli elementi di maggior soddisfazione dell’offerta turistica riminese sono i servizi di spiaggia (share 28%), i locali del divertimento (share 27%) e la gastronomia (share 12%) (grafico 9). Mentre gli elementi di minore soddisfazione sono il traffico, il rumore e i parcheggi (share 34 %), seguiti dal mare (share 33%) e dai prezzi (share 7%) (grafico 10).
La cordialità e i servizi della città compaiono, sia pure con share bassi (13%) fra i servizi a maggiore soddisfazione, mentre i servizi alberghieri e quelli di informazione compaiono fra quelli segnalati fra quelli a minore soddisfazione del sistema di offerta riminese (sia pure con share bassi:
5% l’albergo e 3% l’informazione).
Graf. 10 - Elementi di minore soddisfazione
12%
27%
28%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Gastronomia Divertimenti/pubs e
discoteche Servizi spiaggia
Elementi maggior soddisfazione
7%
33%
34%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Prezzi Qualità mare Traffico intenso/parcheggi/rumorosità
elementi di minore soddisfazione
224