Questionario

Con lo scopo di costruire una tabella dell’utente, `e necessario disegnare un questionario che permetta di dare il giusto valore alle variabili principali. Come spiegato in precedenza, il questionario ha alcune restrizioni quali la lunghezza e la complessit`a. E qui si presenta una sfida: creare un questio- nario composto da un numero limitato di domande, con domande semplici a cui tutti possano rispondere.

Per cominciare con il questionario, abbiamo deciso di focalizzare le prime do- mande sui parametri primari di ogni cluster. Per i quattro clusters abbiamo le seguenti variabili primarie: flessibilit`a oraria, sicurezza, comodit`a e costo per il cliente. In questo modo, possiamo fare delle domande che esprimano l’importanza che il cliente d`a a questi parametri e possiamo, quindi, cono- scere cluster di appartenenza di questo cliente.

Per andare avanti, dobbiamo trovare delle variabili secondarie. Per`o dobbia- mo ancora capire dove porre altri parametri come la difficolt`a di utilizzo e l’impatto ambientale. Alcune delle domande possono contenere dei confronti tra caratteristiche, come ad esempio: “Lei `e disposto a spostarsi per prele- vare il pacco, a fronte di una maggiore flessibilit`a oraria?”ed in questo modo possiamo capire se un parametro `e ritenuto pi`u importante rispetto ad un altro. Anche per quanto riguarda i tipi di metodo analizzati, alcuni risulta- no in contrapposizione, per esempio, se si vuole maggiore flessibilit`a oraria non si pu`o pretendere un prezzo basso. Quindi, con domande di questo tipo possiamo impedire che le persone rispondano in modo incoerente, e quindi avere risposte pi`u utili per l’analisi.

Infine, con queste domande possiamo identificare in che cluster si trova il nostro cliente e quale tipo di metodo `e pi`u adatto per la sua missione di con- segna. La nostra analisi, per`o, si riferisce a un “tipo di metodo”e pertanto dobbiamo anche identificare quale “metodo”`e pi`u adatto all’interno di una categoria. Di conseguenza dobbiamo formulare domande pi`u specifiche per capire qual `e il metodo che soddisfa il nostro cliente.

Capitolo 4. Analisi delle decisioni

In ultimo, un modo per ottimizzare l’utilizzo del questionario `e quello di crea- re un questionario “dinamico”, ovvero, un questionario in cui a seconda delle risposte date, variano le domande. Possiamo cos`ı avere un numero maggiore di domande, perch´e un cliente non deve rispondere a tutte ed a sua volta avere domande pi`u specifiche. Anche man mano che l’utente risponde alle domande, queste diventano pi`u orientate al metodo finale, in questo modo possiamo usare il questionario anche come uno strumento di analisi ed a se- conda dal percorso di domande fatto dal cliente, scegliere il “metodo”finale. Con queste considerazione, abbiamo realizzato il seguente questionario, vedi fig.4.30.

Capitolo 4. Analisi delle decisioni

Capitolo 4. Analisi delle decisioni

Come si vede nella fig. 4.30. nel questionario sono state incluse delle doman- de a proposito dei parametri principali come: “Quanto `e importante secondo Lei la sicurezza nell’acquisto?”con una risposta a crocetta con una scala di quattro livelli di importanza. `E stato scelto un numero pari per la scala per eludere la tendenza delle persone a rispondere un valore medio. In questa maniera si elimina questo rischio e si ottengono dei risultati che esprimono meglio le preferenze dell’utente. Sono state, inoltre, incluse delle domande comparative come: “Lei `e disposto a spostarsi per prelevare il pacco, a fron- te di una maggiore flessibilit`a oraria?”gi`a citata in precedenza, nella quale si danno come opzione di risposta “s`ı”e “no”. Sono state incluse delle do- mande pi`u specifiche sui tipi di metodo come: “Dove preferisce ricevere la consegna?”con opzioni di risposta “a casa”, “in portineria”e “da un vicino”. L’ultima particolarit`a `e rappresentata dal fatto che il questionario sia dina- mico: ogni cliente fa un percorso di domande proprio a seconda delle risposte che d`a. Ad esempio, nella domanda: “Dove preferisce ricevere la consegna?”, se si sceglie l’opzione “al suo indirizzo”si fa il percorso di “consegna a domi- cilio”, mentre con “ad un altro domicilio”si continua con “consegna ad un altro domicilio”.

Alla fine di alcuni di questi percorsi, sono state introdotte delle domande che permettono di scegliere un “metodo”in modo automatico. Ad esempio dalla domanda: “A che ora preferisce la consegna?”all’interno del percorso di consegna a domicilio. A seconda della risposta data `e il metodo che si propone in modo automatico all’utente:

Capitolo 4. Analisi delle decisioni

• 13h-15h... metodo su appuntamento. • 16h-19h... metodo seriale.

• Indifferente... Standard o express.

Pu`o succedere che un metodo non sia presente nell’area geografica dell’u- tente o non sia disponibile nel momento richiesto, per questa ragione dopo aver scelto il metodo pi`u soddisfacente, `e necessario fare un’analisi di fatti- bilit`a.

Il questionario contiene un errore, che `e quello di fare la supposizione che un utente possa utilizzare tutti i tipi di metodo. Infatti `e scorretto considera- re che metodi come “car drop”, “home access”ed altri siano gi`a installati e fruibili da tutti gli utenti. Abbiamo effettuato questa supposizione per poter fare un sondaggio e provare il metodo, come sar`a spiegato pi`u avanti. L’er- rore pu`o essere facilmente corretto chiedendo all’inizio se l’utente possiede alcuni di questi metodi. `E ragionevole pensare che se un utente ha gi`a a disposizione uno di questi strumenti, questo sar`a la sua prima scelta, avendo gi`a effettuato un investimento iniziale.

Un altro fine di utilizzo che pu`o avere tale questionario, `e l’utilizzo nella scel- ta del metodo pi`u conveniente per un utente, in termini generali, senza avere un missione di consegna. Quindi fare il questionario e dare come risultato quale dei metodi sarebbe il pi`u soddisfacente per il cliente nel futuro. In que- sto modo, le persone che non conoscono i metodi nuovi o innovativi, possono scoprire i vantaggi che questi hanno per la propria situazione personale.