La SICAF ha predisposto una procedura che assicura la sollecita trattazione dei reclami, la registrazione degli elementi essenziali di ogni reclamo ricevuto e delle misure poste in essere per risolvere il problema, nonché la produzione di un’adeguata informativa.
9.1. Procedura
I reclami devono contenere gli estremi identificativi del cliente/ investitore, i dettagli della posizione aperta presso la SICAF, le motivazioni della richiesta ed essere firmati dallo stesso cliente/ investitore o da un suo delegato. I reclami, unitamente all’eventuale relativa documentazione di supporto, copia del documento di identità del Cliente e dell’eventuale delega, devono essere indirizzati a:
HOPE SICAF S.B. S.p.A. - Funzione Compliance Piazzetta Pattari 5/7 - 20122 Milano
A mezzo, alternativamente:
• Raccomandata A/R;
• consegna direttamente a mano;
• casella di posta elettronica: [email protected] presente sul sito aziendale www.hopesicaf.com (copia della lettera e del documento di identità in formato pdf);
• casella PEC: [email protected] (copia della lettera e del documento di identità in formato pdf).
I reclami sono esaminati con la massima diligenza e valutati anche alla luce degli orientamenti desumibili dalle decisioni assunte dall’Arbitro per le Controversie Finanziarie, il sistema di risoluzione stragiudiziale istituito dalla Consob con Delibera n.
19602 del 4 maggio 2016 (si veda anche par. 9.2).
L’esito finale del reclamo, contenente le determinazioni della SICAF, è comunicato al cliente/investitore entro 60 giorni dalla data di ricevimento del reclamo medesimo, per iscritto, a mezzo raccomandata A/R, presso i recapiti in possesso della SICAF o tramite casella PEC.
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Inoltre, in caso di mancato accoglimento anche parziale del reclamo, nella lettera di risposta sono fornite al cliente adeguate informazioni circa i modi e i tempi per la presentazione di un eventuale ricorso a detto Arbitro.
9.2. Arbitro per le controversie finanziarie (“ACF”)
La SICAF aderisce all’Arbitro per le Controversie Finanziarie, previsto dal D. Lgs. 6 agosto 2015, n. 130 in attuazione della direttiva 2013/11/UE sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, istituito dalla Consob con delibera del 4 maggio 2016 n.
19602 e operativo dal 9 gennaio 2017.
Possono adire l’ACF, prima di adire l’Autorità Giudiziaria, gli investitori c.d. al dettaglio - diversi dalle controparti qualificate e dai clienti professionali di cui, rispettivamente, ai sensi degli articoli 6, comma 2 quater, lett. d), 6, commi 2-quinquies e 2-sexies del TUF - per la risoluzione di controversie insorte con la SICAF relativamente agli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza cui la stessa è tenuta nei rapporti con gli investitori nella prestazione del servizio di gestione collettiva.
Non rientrano nell’ambito di operatività dell’ACF i danni che non sono conseguenza immediata e diretta dell’inadempimento o della violazione da parte della Società degli obblighi summenzionati, quelli che non hanno natura patrimoniale e le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro per un importo superiore ad Euro 500.000.
In caso di mancata risposta da parte della SICAF entro 60 giorni dalla ricezione del reclamo da parte della stessa, o qualora insoddisfatto, anche parzialmente, dell’esito del reclamo, l’investitore al dettaglio può presentare ricorso all’ACF.
Il diritto di ricorrere all’ACF:
• deve essere esercitato dall’investitore entro un anno dalla data di presentazione del reclamo alla Società o, se il reclamo sia stato presentato anteriormente alla data di avvio dell’operatività dell’ACF, entro un anno da tale data;
• non può formare oggetto di rinuncia da parte dell’investitore ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.
Il ricorso all’ACF può essere proposto esclusivamente dall’investitore, personalmente o per il tramite di un’associazione rappresentativa degli interessi dei consumatori o di un procuratore, quando sui medesimi fatti oggetto dello stesso non siano pendenti altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie, effettuate anche su iniziativa della SICAF e a cui l’investitore abbia aderito.
Rimane fermo, in ogni caso, il diritto dell’investitore di adire l’Autorità Giudiziaria qualunque sia l’esito della procedura di composizione extragiudiziale.
Gli eventuali reclami ricevuti dagli Investitori saranno sempre valutati dalla SICAF alla luce degli orientamenti desumibili dalle decisioni assunte dall’ACF. In caso di mancato o parziale accoglimento di tali reclami, la SICAF fornirà all’investitore adeguate informazioni circa i modi ed i tempi per la presentazione del ricorso all’ACF presso la Consob.
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Il ricorso all’ACF è gratuito per l’investitore. La presentazione del ricorso da parte dell’investitore avviene secondo una procedura online, le cui modalità sono indicate nel sito web dell’ACF.
Per maggiori informazioni sull’ACF e sulle modalità di presentazione del ricorso è possibile consultare il sito web:
http://www.consob.it/web/area-pubblica/arbitro-per-le-controversie-finanziarie.
Si specifica che, fine di agevolare l’accesso dei risparmiatori e degli investitori alla più ampia tutela nell’ambito delle procedure di risoluzione stragiudiziale delle controversie di cui all’articolo 32-ter TUF, la Consob istituisce presso il proprio bilancio il Fondo per la tutela stragiudiziale dei risparmiatori e degli investitori, di seguito denominato "Fondo".
Il Fondo è destinato a garantire ai risparmiatori e agli investitori, diversi dai clienti professionali di cui all’articolo 6, commi 2-quinquies e 2-sexies, del TUF, nei limiti delle disponibilità del Fondo medesimo, la gratuità dell’accesso alla procedura di risoluzione stragiudiziale delle controversie, mediante esonero dal versamento della relativa quota concernente le spese amministrative per l’avvio della procedura, nonché, per l’eventuale parte residua, a consentire l’adozione di ulteriori misure a favore dei risparmiatori e degli investitori, da parte della Consob, anche con riguardo alla tematica dell’educazione finanziaria.
9.3. Registro elettronico
Il Regolamento Delegato UE 565/2017 dispone che “Le imprese di investimento tengono una registrazione dei reclami ricevuti e delle misure adottate per risolverli”.
A tal fine, la SICAF ha istituito un registro dei reclami in forma elettronica tenuto dalla Funzione Compliance che contiene:
• identificazione dell’investitore che ha presentato il reclamo;
• identificazione del dipendente, della struttura organizzativa di appartenenza e del relativo responsabile;
• data di presentazione e di ricevimento del reclamo;
• causa del reclamo;
• somme di denaro ed il valore degli strumenti finanziari di pertinenza dell’investitore complessivamente detenuti dall’intermediario;
• pregiudizio economico lamentato dall’investitore o stimato in relazione a quanto esposto nel reclamo;
• data dell’eventuale corrispondenza intercorsa prima dell’esito del reclamo;
• valutazioni sintetiche del reclamo ed il suo esito;
• data di comunicazione dell’esito del reclamo.
9.4. Informativa
Ai sensi dell’art. 90 del Regolamento Intermediari, e in conformità allo schema di cui alla Delibera Consob n. 17297 del 28 Aprile 2010, la Funzione Compliance è responsabile della trasmissione alla Consob della relazione annuale concernente la situazione complessiva dei reclami ricevuti entro trenta giorni dall’esame delle medesime relazioni da parte degli organi aziendali.
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In particolare, il Responsabile della funzione Compliance predispone e trasmette al Consiglio di Amministrazione e al Collegio Sindacale, con cadenza almeno annuale, una relazione che illustra, tra l’altro, la situazione complessiva dei reclami ricevuti. Nel caso in cui non siano stati ricevuti reclami, la relazione comunica tale circostanza.