In un contesto attuale, in cui i mercati sono sempre più competitivi, turbolenti ed imprevedibili, diventa necessario costruire relazioni di qualità
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tra professionisti e clienti, soprattutto nell’ambito della consulenza finanziaria, al fine di ottenere rapporti duraturi nel tempo.
Vecchiato e Tramontin (2004) sostengono che la fiducia è alla base di un qualsiasi rapporto di qualità, uno dei più importanti elementi di successo all’interno di una relazione. Gli autori individuano due tipologie di persone che richiedono rispettivamente diversi approcci che portano alla costruzione di un rapporto fiduciario:
1. persone più istintive ed emotive: coloro i quali “sentono” a pelle che si possono fidare di colui che si trovano di fronte;
2. persone estremamente razionali: coloro che concedono fiducia solo dopo aver vagliato attentamente le informazioni relative al comportamento altrui.
Per entrambe le tipologie di persone/clienti, è importante disporre di onestà, lealtà e trasparenza per la costruzione iniziale del rapporto; dimostrare affidabilità e concretezza diventa però essenziale per la seconda tipologia di persone perché solo così il professionista potrà apportare esperienze positive per l’interlocutore; in questo modo sarà maggiormente predisposto ad abbandonare volontariamente il controllo e a rendersi “vulnerabile” nei confronti del professionista. Vecchiato e Tramontin (2014) affermano perciò che “le persone che si fidano sono individui coraggiosi e amanti dell'azzardo: dando fiducia, essi si fanno portatori – nel bene e nel male – di un rischio e, con esso, di tutte le ripercussioni che questo potrà avere sul risultato finale “. Anche qui, come sostenuto precedentemente, si sottolinea la stretta relazione tra fiducia e rischio. Lo sviluppo dell’attività di consulenza a livello digitale ha posto il problema per i professionisti, sul come costruire rapporti di fiducia “a distanza” con i propri clienti, senza poterli incontrare faccia a faccia e tramite una comunicazione basata su mail o altri strumenti telematici. Da qui nasce l’esigenza di saper costruire un rapporto fiduciario con il cliente senza avere un contatto o un incontro diretto. A questo proposito, Danès (2014), in un articolo incentrato su come costruire un rapporto di fiducia in un rapporto basato sulla comunicazione digitale, dispensa alcuni consigli sugli step da seguire in questi casi:
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raccogliere più informazioni possibili sul cliente, volto a dimostrare attenzione e interesse alle sue esigenze;
definire chiaramente le aspettative e le fasi lavorative, focalizzando gli obiettivi desiderati da entrambi le parti, elementi chiave per avere successo in una relazione;
alimentare il più possibile il rapporto con il cliente: non avendo la possibilità di un contatto diretto col cliente, occorre compensare tale mancanza tramite un’efficiente rete di comunicazione, che dovrà essere personalizzata per ogni tipo di cliente sia in termini di mezzi (telefono, e-mail, ecc…) sia di frequenza. È importante perciò che il professionista si dimostri flessibile;
giocare d’anticipo: nei casi in cui si presentasse qualche problema, comunicarlo tempestivamente al cliente con la relativa soluzione. È importante evitare che il cliente venga a conoscenza per primo del disguido e che la comunicazione del problema sia sempre accompagnata dalla relativa soluzione, agendo così in maniera proattiva (creator.wework.com).
Anche i più recenti studi di marketing (marketing etico, marketing 3.0), hanno rivolto l’attenzione sulla modalità di costruzione di rapporti fiduciari. Ferri (2014) nel suo scritto focalizza l’attenzione sull’evoluzione del marketing e sulla costruzione di rapporti di fiducia per realizzare successo sia finanziariamente sia a livello personale. Nel suo libro spiega come il cliente, negli anni, abbia maturato sempre più un’esigenza di “onestà, pulizia e partnership basate sulla fiducia”. Con l’avvento dei social, il decisore diventa sempre più consapevole e preparato, oltre che sulla materia di interesse, sull’interpretazione della comunicazione della controparte, sui cosiddetti segnali non verbali. Nella costruzione di rapporti di fiducia, la comunicazione è elemento fondamentale e con questa l’importanza dell’uso delle parole. Si dice che la comunicazione comprende segnali verbali, non verbali e paraverbali con i seguenti pesi:
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Grafico 7: Gli elementi della comunicazione
Fonte: Fabiana Avallone,“La Comunicazione” (2011).
Secondo Ferri (2014), ciò che determina la fiducia è la congruenza dell’espressione, dire la stessa cosa con i tre tipi di segnali, ovvero dalla sostanziale concordanza di gesti e di parole. Il mancato utilizzo di parole “giuste” dà origine al fraintendimento, che è alla base della distruzione di ogni rapporto. L’autrice afferma infatti che “le parole sono fondamentali nella comunicazione: scelte correttamente, aiutano a costruire la relazione.”. Un altro componente costitutivo di fiducia è la reputazione; questa viene costruita nel tempo, nel rapporto, nelle interazioni. La realizzazione della vendita di un qualsiasi prodotto o servizio è solo l’ultimo step di un più ampio percorso fatto di credibilità e reputazione, ingredienti necessari nella creazione di un rapporto di fiducia. “La reputazione crea la fiducia e aiuta a costruire una relazione stabile basata sulla reciprocità.” (Ferri, 2014). Sempre Ferri (2014) fornisce cinque punti per costruire una buona base di credibilità, di reputazione:
1. essere aperto alle relazioni e non autoreferenziale: il cliente deve essere posto al centro, con i suoi bisogni, le sue preferenze;
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2. essere affidabile e di parola, senza promettere miracoli o gonfiare informazioni;
3. dire la verità, usando parole positive ed entusiasmanti;
4. sottolineare i vantaggi, i punti di forza tramite parole positive ed emotive;
5. fornire un buon post vendita, dando spiegazioni esaustive sul servizio prestato.
Il professionista va incontro, dunque, ad una cultura etica, perciò si è parlato di marketing 3.0 o etico: alla base della vendita di prodotti e servizi si riscontra sempre di più la necessità di instaurare un rapporto fiduciario, soprattutto all’interno della consulenza finanziaria dove obiettivo
principale è avere con il cliente un rapporto più duraturo possibile e per fare ciò si deve avere alla base un rapporto di fiducia consolidato.
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3 IL QUESTIONARIO
3.1 L’uso di questionari nello studio della relazione professionista-