Requisiti Funzionali

Permettere di digitalizzare con facilit`a documenti cartacei Molti dei documen-

ti utili per le finalit`a dichiarative non esistono in formato elettronico (es. rogito del notaio, scontrini della farmacia) mentre altri, sebbene generati partendo da una sorgente digitale, vengono rilasciati al contribuente solo in forma cartacea (es. buste paga, attestazione energetica dell’immobile). Per questo motivo il sistema doveva essere pronto a produrre una versione digitale del documento sfruttando qualsiasi strumento idoneo a disposizione dell’utente. Il fatto di poter uploadare direttamente files copriva gli scenari per i quali l’utente disponeva gi`a del docu- mento in formato elettronico o era dotato di uno scanner. Per tutti gli altri casi si doveva poter usare la fotocamera del dispositivo mobile come scanner. Questa

funzionalit`a doveva poter essere richiamabile direttamente senza far uscire l’utente dall’applicativo.

Assegnamento operatori su base geografica Ogni contribuente al momento della sua registrazione viene affidato ad un operatore che lo seguir`a per tutte le pratiche presenti e future su il 730 online. Il criterio di assegnamento `e basato sulla provincia del contribuente. Gli amministratori del sistema che inseriscono gli operatori, devono anche indicare quali sono le loro provincie di competenza; quando un nuovo cliente effettuer`a la registrazione, il sistema sceglier`a per lui l’operatore che copre la sua provincia che `e attualmente pi`u scarico. Se la specifica provincia non `e assegnata a nessun operatore il sistema ne sceglier`a allora uno qualsiasi in maniera random. Questa volont`a di operare su una base geografica `e stata rimarcata dal committente per far sentire ai suoi clienti un senso di vicinanza con il territorio.

Chat con operatore Per tutte le fasi in cui `e richiesto dell’operato da parte dell’utente deve essere disponibile una chat con un operatore specializzato per permettergli di chiedere supporto. Il suo utilizzo sar`a sempre gratuito e pu`o essere usata a scopo consulenziale prima di iniziare l’upload dei documenti o anche in seguito per commentare quanto inviato e avere conferme.

Al contribuente non deve essere necessariamente dato di sapere chi `e l’operatore con cui sta interloquendo: tutte le comunicazioni in arrivo devono essere firma- te con CAF ACLI come mittente, mascherando l’effettivo soggetto. In questo modo, nella chat room tra contribuente e staff ACLI possono intervenire anche i supervisori dell’operatore o addetti appositi per le mansioni di help desk online. Pagamento con carta di credito Il sistema non doveva offrire sistemi di pagamento

tradizionali (come ad esempio il bonifico) perch´e avrebbero richiesto attivit`a di gestione da parte degli uffici del CAF. Altres`ı era impensabile di implementare in casa una soluzione di pagamento elettronico: per questo tipo di attivit`a bisogna ottenere la compliance2 _{da parte dell’apposito ente, detto PCI.}

L’unica strada percorribile era quella di scegliere un fornitore esterno di servizi di pagamento elettronici. Oltre ai tradizionali sistemi basati su carta recente- mente ne stanno emergendo alcuni di nuovi che hanno la caratteristica di essere svincolati dai circuito bancario (es. Google ed Apple Pay, Stripe, PayPal). Tutti questi servizi sono erogati da grandi player internazionali quindi il fatto di adot- tarli avrebbe sollevato una questione sulla privacy. Bisogna poi aggiungere che non propongono commissioni particolarmente competitive quindi abbiamo deciso di scartarle a priori optando per un unico fornitore di serivizi di pagamento italiano.

Garantire la corrispondenza tra identit`a digitale e soggetto utilizzatore Tutti i principali sistemi online assicurano l’identit`a dell’utilizzatore con procedure di ve- rifica della email o al pi`u del numero di telefono. Un’approccio del genere non era adeguato per il nostro problema perch´e coinvolge dati sensibili. Abbiamo deciso di adottare come sistema di verifica l’inserimento di un pagamento simbolico di 1¿ nella procedura d’iscrizione. Tale costo non inficia sul totale della prestazione perch´e sar`a poi scontato al momento del saldo della pratica.

Un’accurato lavoro `e stato fatto nella selezione del provider bancario in quanto il nostro requisito era quello di poter ridirezionare il contribuente al portale di pagamento con il campo intestatario della carta non editabile ma pre compilato con i dati inseriti da lui in fase di registrazione. Cos`ı il delicato incarico di effettuare il matching tra identit`a fisica ed utenza su il 730 online veniva scaricato sul circuito bancario. Quando un soggetto attiva una carta di credito si presuppone che l’istituito esegua idonei accertamenti sulla sua identit`a. Noi abbiamo deciso di costringere l’utente ad effettuare il pagamento con una carta a lui intestata per sfruttare proprio questo fatto.

Ricezione di notifiche Siccome il sistema prevede attivit`a a lungo termine non `e pen- sabile che gli interessati stiano ad osservare lo schermo in attesa di evoluzioni. Per quanto riguarda gli operatori serviva che fossero informati quando il contribuente aveva terminato di caricare i documenti ed aveva espresso le sue scelte di desti- nazione (cio`e quando la sua pratica era pronta da elaborare). Per i contribuenti invece serviva informarli quando la pratica che avevano segnalato come elaborabile era stata presa in carico o era stata elaborata, quindi era pronta per essere approva- ta e pagata. Essendo il sistema targettizzato per l’intera popolazione italiana non potevamo scegliere una soluzione che funzionasse solo su dispositivi mobile. Ab- biamo optato per l’invio di email per notificare gli avanzamenti di stato della pratica e per segnalare la presenza di eventuali comunicazioni nella chat rimaste non lette per un certo periodo.

Integrarsi con i flussi aziendali pregressi Soprattutto nelle prime fasi di lancio del sistema non si potevano dedicare troppe risorse umane per la sola piattaforma online, pertanto il sistema doveva essere progettato per inserirsi nelle dinamiche d’ufficio pregresse nella maniera meno invadente possibile. Questo requisito in par- ticolare si `e tradotto nel presentare una interfaccia di amministrazione che favorisse la migrazione dei dati verso il loro sistema di redazione dei dichiarativi.

Tracciare le attivit`a degli utenti Per la promozione del servizio il committente ha investito del budget marketing su Facebook e Google. Anche se l’attivit`a non era di nostro interesse, il sistema doveva essere integrato con le rispettive piattaforme in modo da fornire dati di tracciamento sui comportamenti degli utenti ai gestori delle campagne.