MAN1 Configurabilità e parametrizzazione
Si richiede di mantenere configurabili e parametriche le aree dell’applicazione attuali in modo da consentire l’intervento diretto degli amministratori del sistema.
7 Manutenzione correttiva ed assistenza
Il servizio di manutenzione correttiva includerà:
La verifica, il ripristino e l'eventuale correzione delle problematiche indicate nel paragrafo
“Funzionalità da ripristinare” del presente Capitolato.
La correzione di difetti del prodotto software emersi a seguito di malfunzionamenti rilevati durante l'esercizio o individuati anche autonomamente dal Fornitore;
Il rilascio di nuove release del prodotto.
L’individuazione e la correzione di eventuali anomalie devono essere estese a tutto il software preesistente (attuale baseline) e alle sue modifiche correttive, escludendo potenziali regressioni, funzionali e non, che possano impattare le funzionalità e le performance dell’applicativo in produzione.
Tutte le attività relative ad aggiornamenti, modifiche, rilascio di nuove release dovranno essere preventivamente condivise con ATS ed opportunamente pianificate e gestite in modo coordinato, al fine di minimizzare i disagi alle attività operative e i blocchi temporanei.
Il servizio di assistenza includerà:
Un servizio di help desk di secondo livello attivabile direttamente dall’Ufficio preposto dell’ATS o attraverso i servizi di help desk di primo livello della ATS. Il servizio potrà essere richiesto sia a seguito di malfunzionamenti sia per richiesta di attività di supporto all'operatività. Tutte le attività di help-desk di secondo livello hanno carattere esclusivamente informatico.
Il servizio di help-desk dovrà essere garantito nei giorni feriali da lunedì a venerdì, dalle ore 08:00 alle 17:00, secondo quanto specificato nel paragrafo dei livelli di servizio minimi richiesti e criteri di misura.
La fornitura di manutenzione correttiva e assistenza dovrà comprendere:
La mano d’opera (illimitata);
L'assistenza telefonica (illimitata);
La teleassistenza (illimitata);
Eventuali costi di trasferta del personale del Fornitore o di suo consulente di cui vorrà avvalersi.
Il Fornitore dovrà fornire ad ATS idonee e chiare istruzioni operative per l'attivazione del servizio.
Gli interventi dovranno potersi effettuare sia in loco che a distanza, anche in teleassistenza.
Il Fornitore dovrà impegnarsi, nel caso di attivazione del servizio di secondo livello, a dare riscontro ad ATS di tutte le fasi di gestione della richiesta di assistenza (presa in carico, risoluzione, chiusura), attraverso un sistema di gestione dei ticket.
Tutti gli interventi di tipo sistemistico conseguenti alle attività sopra indicate dovranno essere preventivamente pianificati e concordati con ATS.
La manutenzione correttiva dell'applicazione software e assistenza si applica negli stessi termini anche alle integrazioni realizzate con altri sistemi.
Il Fornitore è tenuto a dare evidenza ad ATS, attraverso il buon esito delle procedure di collaudo, di ogni modifica correttiva apportata all’applicazione. Le procedure di collaudo dovranno essere sempre preventivamente condivise e approvate da ATS.
Tale servizio dovrà essere garantito per la durata di 12 mesi a partire dalla data del completamento dell’attività presa in carico della soluzione ovvero dalla data di sottoscrizione del contratto.
8 Durata e modalità di chiusura del contratto
La durata nominale della presente fornitura è di 12 mesi dalla data di sottoscrizione del contratto.
ATS corrisponderà al Fornitore i relativi compensi calcolati sulla base del valore del canone della presente fornitura.
Il Fornitore è tenuto a garantire un adeguato passaggio di consegne al Concorrente che risulterà vincitore della Gara d’appalto per l’acquisizione un sistema informatizzato per la gestione dell’intero servizio di screening di ATS Città Metropolitana di Milano.
I tempi di dismissione del software “Progetto Donna” verranno concordati in base alle necessità di continuità operativa del servizio ATS. In questa situazione il Fornitore deve fornire tutti i dati di ATS in proprio possesso al momento della cessazione del suo utilizzo e provvedere alla loro eliminazione. La forma con la quale i dati verranno forniti ad ATS sarà concordata con ATS stessa;
in ogni caso i dati dovranno essere accompagnati dalla necessaria documentazione tecnica riguardante l’interpretazione del loro contenuto.
In caso di eventuale conclusione anticipata della fornitura, il Fornitore deve assicurare con le stesse modalità il passaggio di consegne ad ATS.
Il Fornitore è tenuto comunque a garantire ad ATS, nei tempi con essa concordati, il codice sorgente dell’ultima versione dell’applicazione, completa della documentazione tecnica e di esercizio prevista dal presente contratto, compresa tutta la documentazione tecnica relativa alla base dati (disegno, descrizione entità-relazioni,…).
9 Livelli di servizio minimi richiesti e criteri di misura
Per il servizio di manutenzione correttiva ed assistenza sono di seguito identificati gli SLA minimi.
Ogni SLA è identificato da una o più misure. Per “ore/giorni” s'intende “ore/giorni lavorativi”.
S'intende per "tempo di presa in carico" il tempo intercorrente dal momento di emissione della richiesta al momento della comunicazione di avvenuta apertura di un ticket.
S'intende per "tempo di risoluzione" il tempo intercorrente dal momento di apertura di un ticket al momento di soluzione della richiesta con esito positivo e conseguente chiusura del ticket.
Servizio manutenzione correttiva e assistenza:
Malfunzionamento bloccante:
Tempo massimo di presa in carico in: 30 minuti Tempo massimo di risoluzione: 4 ore
Malfunzionamento non bloccante:
Tempo massimo di risoluzione: 40 ore
In mancanza di un'indicazione sulla priorità, le richieste saranno trattate come aventi priorità non bloccante.
Il Fornitore dovrà garantire il servizio di manutenzione ed assistenza secondo la seguente copertura oraria:
Giorno Copertura
Lunedì dalle 8:00 alle 17:00
Martedì dalle 8:00 alle 17:00
Mercoledì dalle 8:00 alle 17:00
Giovedì dalle 8:00 alle 17:00
Venerdì dalle 8:00 alle 17:00
Negli stessi orari devono essere garantiti i seguenti servizi:
help-desk;
raccolta, registrazione e instradamento delle richieste di intervento in caso di guasto;
verifica dell’esecuzione dell’intervento riparatore e registrazione della conclusione.
10 Definizioni, abbreviazioni e sigle
Fornitore Il Concorrente che sarà scelto per erogare le forniture ed i servizi coperti dal Contratto.
ATS Il Cliente, Ente appaltante di questo Contratto è ATS Città Metropolitana di Milano.
PA Con il termine “PA” o “P.A.” va intesa la Pubblica Amministrazione.
Concorrente Qualsiasi partecipante alla Gara di appalto di questo Contratto.
Piattaforma Sintel Piattaforma di e-procurement della Regione Lombardia, istituita con lo scopo di realizzare un sistema di Intermediazione Telematica che supporti la Regione e tutte le Pubbliche Amministrazioni della Lombardia nella realizzazione delle proprie gare.
Software di base Per software di base si intende l’insieme dei programmi che consentono ad un utente di eseguire operazioni base come costruire e mandare in esecuzione un programma o gestire una base dati. Tipici esempi di software di base sono il sistema operativo, gli editor, i compilatori ed i sistemi di gestione di basi di dati.
Software d’ambiente Il software d’ambiente rappresenta l’insieme di programmi specializzati che facilitano la scrittura/gestione di applicazioni. Tipici esempi di software d’ambiente sono gli Application Server.
Software di rete Il software di rete è inteso come l’insieme di programmi specialistici per la gestione delle comunicazioni. Tipici esempi di software di rete sono i gestori di posta ed i prodotti di gestione e condivisione di risorse distribuite.
Software applicativo Programma che utilizza il software di base, d’ambiente e di rete per realizzare una funzione specifica legata agli scopi dell’organizzazione che lo utilizza.
Service Level Agreement (SLA)
Definizione ed associato criterio di misura per la valutazione della qualità dei servizi che saranno erogati dal Fornitore.
Malfunzionamento bloccante
Una o più funzioni essenziali del sistema (PdL o server/apparato connesso o apparato di rete) sono compromesse.
Per una PdL significa l’impossibilità di essere utilizzata per fornire uno o più dei servizi per i quali è prevista.
Per un server, un apparato connesso al server o un apparato di rete significa l’impossibilità di fornire uno o più servizi per i quali è stato previsto.
Per un'applicazione software significa che una o più funzionalità critiche (funzionalità che hanno impatto sull'operatività corrente dell'utente in modo tale da impedire il buon fine di un'operazione necessaria al completamento dell'attività dell'utente) dell’applicazione sono indisponibili a uno o più utenti.
Malfunzionamento non Il sistema “malfunziona”, ma il funzionamento sostanziale del sistema
bloccante non è compromesso; i servizi per i quali il sistema è utilizzato possono comunque essere garantiti.
Per un'applicazione software significa che una o più funzionalità non critiche (funzionalità di corredo che non hanno impatto sull'operatività corrente dell'utente e non impediscono il buon fine di un'operazione necessaria al completamento dell'attività dell'utente) dell’applicazione sono indisponibili a uno o più utenti.
Sistema di gestione dei ticket e Ticket
Un ticket contiene una richiesta di assistenza o di manutenzione attraverso una delle modalità di accesso al servizio e ne traccia la storia. Il sistema di gestione dei ticket è un tool software che permette di gestire la base dati dei ticket, il flusso di ogni ticket e l'estrazione di misure per la verifica degli SLA.
Manutenzione software correttiva
Rimozione di eventuali malfunzionamenti delle procedure applicative segnalati dal Cliente o dal Fornitore e verificatisi nell’ambito del corretto utilizzo dei programmi. Per malfunzionamento s'intende una non conformità con quanto specificato nei manuali operativi o nelle specifiche consegnate al Cliente.
Manutenzione software normativa
Comprende attività da svolgere per l’adeguamento del software applicativo al fine di adempiere obblighi di legge o a fronte di requisiti tecnici, informativi, funzionali e organizzativi che siano definiti da organismi normativi esterni alla struttura del Cliente (Stato, Ministeri, Regioni...).
Manutenzione software evolutiva
Comprende la modifica/aggiunta di funzioni o la parametrizzazione del software applicativo sulla base di specifici requisiti del Cliente.
Manutenzione preventiva programmata
Comprende interventi periodici e/o programmati per garantire il mantenimento del buon funzionamento del sistema informativo, attraverso il costante aggiornamento del software applicativo e di base.
11 Definizioni specifiche del servizio di screening
Soggetto anagrafico o Soggetto
Con soggetto anagrafico o semplicemente con soggetto si intende il cittadino/assistito la cui posizione anagrafica risulta eleggibile allo screening e quindi rientra nel percorso stabilito da una o più procedure del servizio screening di ATS.
Sistema Con sistema si intende complessivamente l’insieme dei moduli applicativi, delle basi dati e delle interfacce, grafiche e di comunicazione, che costituiscono l’oggetto della presente fornitura.
Codice soggetto screening Il codice soggetto screening è un codice che identifica univocamente un soggetto anagrafico all’interno del sistema screening.
Utente software Con utente software si intende un generico utilizzatore del sistema;
ogni utente è caratterizzato da un proprio profilo ed ha la visibilità delle sole aree applicative connesse al proprio utilizzo del sistema.
(o Target) regionali che, per ragioni anagrafiche (età, sesso) e sanitarie, rientrano nella popolazione oggetto di screening.
Liste anagrafiche Una lista anagrafica è costituita da una aggregazione di posizioni anagrafiche; una lista è un elenco di soggetti tutti caratterizzati dal medesimo “stato screening”.
LEA I Livelli Essenziali di Assistenza (LEA) sono le prestazioni e i servizi che il Servizio Sanitario Nazionale (SSN) è tenuto a fornire a tutti i cittadini, gratuitamente o dietro pagamento di una quota di partecipazione (ticket), con le risorse pubbliche raccolte attraverso la fiscalità generale (tasse).
Test FOBT Il test del sangue occulto nelle feci (Fecal Occult Blood Test).
GISMA Gruppo Italiano Screening Mammografico.
GISCI Gruppo Italiano Cervicocarcinoma.
GISCOR Gruppo Italiano Screening Colorettale.
28/SAN Flusso ambulatoriale specialistico (Circolare 28/SAN del 21/10/1996).
SDO Flusso informativo delle Schede di Dimissione Ospedaliera (SDO). E’
lo strumento di raccolta delle informazioni relative a tutti gli episodi di ricovero erogati nelle strutture ospedaliere pubbliche e private presenti in tutto il territorio nazionale.
SMAF Sistema Modulare Acquisizione Flussi. Sistema dedicato all’acquisizione dei debiti informativi ed allo scambio dati tra Regione Lombardia e gli Enti del Territorio.
Stato screening Lo stato screening del soggetto determina la sua classificazione e la sua schedulazione nelle liste anagrafiche.
Invito (o appuntamento) Un invito (o appuntamento) rappresenta logicamente l’associazione di un soggetto ad uno specifico spazio temporale (slot) dell’agenda di una struttura erogante.
Richiamo I richiami sono inviti successivi legati all’esito di un precedente esame.
Agenda struttura erogante Un’agenda rappresenta l’organizzazione oraria del piano di lavoro di un centro di erogazione. L’agenda comprende sia giornate feriali che festive, definisce la disponibilità di un centro all’erogazione dei servizi (numero mammografie, …) ed è caratterizzata da un certo numero di slot; il numero di slot può anche variare in un certo arco temporale (“frazionamento agenda”).
Slot di agenda Uno slot di agenda è uno spazio temporale caratterizzato da un unico invito o appuntamento. Sono possibili diversi tipi di slot (primo invito, rispondenti, non rispondenti, …). Ogni tipo di slot è caratterizzato da un tasso di adesione o di rispondenza statistica.
Tasso di adesione La percentuale di adesione o rispondenza è calcolata in base ai dati storici di un certo arco temporale, per ogni tipologia di screening, di tipologia di invito e di centro di erogazione.
Overbooking In un’agenda di struttura confluiscono un certo numero di slot al fine
gestione della saturazione agenda o overbooking dipende dal periodo di programmazione dell’agenda, dal numero di inviti previsti, dal tipo di invito e quindi dalla relativa percentuale di adesione.
CCS Centro di Comunicazione Screening dell’ATS.
BAC La Banca Anagrafe e Codifiche (BAC) di ATS rappresenta e include tutti i soggetti anagrafici gestiti da ATS.
Round di screening Il round di screening definisce la periodicità con cui deve essere chiamato un soggetto per una specifica procedura di screening.
Più in generale, si definisce round di screening l’applicazione di tutte le procedure previste dal programma (inviti, test, richiami per approfondimenti) per realizzare un ciclo di controlli a favore della Popolazione Bersaglio. Il numero di round di screening eseguiti corrisponde al numero di inviti al test di screening di primo livello a cui un soggetto ha effettivamente aderito.
Passaggio Screening Con “Passaggio Screening” si intende in generale il numero di volte che un soggetto ha effettuato l’esame di screening di primo livello rispetto al numero totale di quelli per lui possibili, nel corso dei vari round.
12 Riferimenti documentali e normativi
Screening Oncologici Decreto n. 13960 del 10 novembre 2017 "Aggiornamento delle modalità organizzative dei programmi di screening oncologici in Regione Lombardia".
Giordano, Giorgi, Frigerio, Bravetti, Paci, Petrella, Ponti, Sassoli de' Bianchi; GISMa “Indicatori e standard per la valutazione di processo dei programmi di screening del cancro della mammella”. Manuale operativo, Epidemiologia & Prevenzione Marzo-Aprile 2006; anno 30 (2), Supplemento 1.
Zorzi, Sassoli de’ Bianchi, Grazzini, Senore e il gruppo di lavoro sugli indicatori del GISCoR, “Indicatori di qualità per la valutazione dei programmi di screening dei tumori colorettali”. Manuale operativo, Epidemiologia & Prevenzione Novembre-Dicembre 2007;
anno 31 (6), Supplemento 1.
GISCI – “Raccomandazioni sul test HR-HPV come test di screening primario”, 2018, gruppo di lavoro GISCI 1° livello “HPV test:
formazione e valutazione degli indicatori di qualità”.
GISCI: Consensus Conference per la definizione del percorso di screening del cervicocarcinoma nelle donne vaccinate contro l’HPV.
“Protocollo diagnostico terapeutico dello screening per la prevenzione dei tumori del collo dell’utero nella regione Emilia Romagna”, V
edizione, anno 2014.
Privacy e Security D.Lgs 196/2003 (“Codice in materia di protezione dei dati personali”).
GDPR (General Data Protection Regulation), Regolamento UE 2016/679.
Linee guida AgID in merito alla misure minime di sicurezza ICT per la PA (Circolare 18 aprile 2017, n. 2/2017 pubblicata in GU del 5-5-2017).
Indirizzi Tecnici Indirizzi Tecnici di Lombardia Informatica reperibili con i seguenti titoli e codice “CRS-LG-SIC”, nella sezione “Documenti SISS” del sito http://www.siss.regione.lombardia.it:
Indirizzi per il Patching dei sistemi
Analisi protocolli e algoritmi crittografici
Autenticazione
Indirizzi per la sicurezza dei file di LOG
Indirizzi per la sicurezza delle basi di dati.