In questa ricerca ho cercato di osservare i rapporti fra i soggetti, l’intersoggettività, con uno sguardo di attenzione verso il senso attribuito da ciascun attore al proprio agire, “cercando indizi di intelligenza, soggettività e complessità nella riproduzione del legame sociale”181. Ho cercato di
costruire questo sguardo a partire dal punto di vista situato dell’osservatore che entra nel campo organizzativo. C’è una piccola analogia, fra la pratica etnografica e la domiciliarità: a suo modo anche il ricercatore deve imporsi un po’ di delicatezza nel suo continuo “entrare in casa” alle differenti unità organizzative che mi hanno ospitato.
La domiciliarità
La domiciliarità è il filo conduttore con cui ho organizzato i dati in mio possesso nello scrivere questa tesi: da dove viene l’idea di entrare in casa?, come è possibile entrare in casa?, cosa succede quando si entra in casa?
Nei precedenti capitoli ho preso in considerazione alcuni degli aspetti più significativi e problematici dell’organizzazione dei servizi di adm. Il primo capitolo prende in considerazione le dimensioni della forma organizzativa di un servizio dal punto di vista del suo campo organizzativo. Il secondo capitolo riguarda la nascita delle opportunità di domiciliarità di un intervento educativo, ricostruendo i percorsi politici, i frame-per-l’azione e le sperimentazioni che hanno portato alla nascita del campo organizzativo. Il terzo capitolo mostra una descrizione selettiva di alcuni aspetti delle identità organizzative delle differenti popolazioni, dei meccanismi regolativi e delle relazioni interorganizzative. Nell’ultimo capitolo vengono ricostruiti gli stili di pensiero degli attori nel loro confronto con la pratica dell’intervento domiciliare.
Le due domande di partenza: cosa sono e cosa producono i servizi di adm?
Partendo da problematiche organizzative diverse ho applicato modelli interpretativi diversi, affrontando solo lateralmente i quesiti iniziali da cui ha preso forma il disegno della ricerca: cosa sono e cosa producono i servizi di adm? Due domande impegnative anche per il linguaggio con cui sono formulate.
Innanzitutto cosa sono i servizi di adm? Nel quarto capitolo ho cercato di dare voce ai differenti significati cognitivi attribuiti dagli attori a questo servizio. Ma subito ho dovuto intrecciare a questi anche i significati più normativi, presenti come risorse di apprendimento per gli attori: cosa non sono e cosa dovrebbero essere, ma anche cosa sono e cosa non dovrebbero continuare ad essere. E poi i significati regolativi: cosa è permesso di essere ai servizi di adm.
In secondo luogo, cosa producono i servizi di adm? Si tratta di un’altra domanda espressa con
parole difficili da gestire: il termine produzione accostato al termine servizio. Il quesito rimanda
alle questioni metodologiche che ho cercato di affrontare nel primo capitolo sul prodotto di un servizio sociale e sulle modalità più appropriate di osservarne gli esiti. “Vicende” complicate ulteriormente da un problema che è emerso nel corso della ricerca: i processi di sensemaking, la
messa in pratica delle forme regolative e le relazioni interorganizzative muovono l’intero apparato delle informazioni, dei desideri e delle opzioni in una direzione “produttiva” e , nello stesso tempo, sviluppano le concezioni di ciò che è produttivo182.
Per rispondere a queste due domande –cosa sono e cosa producono i servizi di adm? - partirò dalla seconda, semplificando, però, il quesito: mi chiederò inizialmente (a) cosa producono a volte i servizi di adm. Mi porrò il quesito in questi termini perché, come abbiamo visto, il campo organizzativo è fluido e denso di contraddizioni: cercherò quindi inizialmente di elencare alcuni degli esiti sociali dei servizi di adm. In secondo luogo proverò a interrogarmi (b) sulle condizioni grazie alle quali i servizi di adm sono in grado di produrre quanto descritto al punto (a). Infine proverò a rispondere analiticamente alla prima domanda: (c) cosa sono i servizi di adm?.
“A volte” i servizi di adm accrescono le capacità dei soggetti che sono in relazione fra loro nel servizio
In primo luogo direi che spesso i servizi di adm accrescono le capacità dei soggetti che sono in
relazione fra loro nel servizio. La teoria delle capacità di Sen ci ricorda come ciascun individuo
necessiti di differenti dotazioni di risorse per esercitare le proprie capacità fondamentali. A sua volta, solo una sufficiente dotazione di capacità permette ai soggetti di attivare i “funzionamenti”183 della propria vita. I servizi di adm possono moltiplicare le capacità di tutti i soggetti fra loro in relazione nel servizio. Come abbiamo visto nel quarto capitolo, questo avviene non solo per gli utenti, bambini e genitori, ma anche per gli operatori coinvolti. A volte i servizi di adm istituiscono le risorse affinché le persone possano esercitare anche le proprie capacità di secondo ordine184:
essere soggetti riflessivi, non solo titolari di diritti ma anche di potere, “competenti a decidere dei problemi di cui sono portatori e delle soluzioni di giustizia corrispondenti”185. I servizi di adm alimentano le opportunità di partecipazione degli individui, aumentano le capacità sia degli operatori che degli utenti di valutare meglio la corrispondenza fra mezzi e fini delle istituzioni. L’adm è per molti educatori un rito di passaggio, il primo lavoro in cui apprendono uno stile relazionale ed una professionalità, in cui si confrontano con le diverse popolazioni del campo organizzativo; per gli assistenti sociali è un lavoro qualificato, a cui tornano come esempio per mettere in tensione le routine del loro lavoro quotidiano; per i magistrati è una sfida continua che sollecita degli apprendimenti personali. Più in generale, questo servizio “che entra in casa”, così com’è regolato e praticato, può generare le condizioni istituzionali per apprendere come sperimentare sul terreno dell’interpretazione spessa186 e conservare cumulativamente acquisizioni ed innovazioni; può aumentare le capacità di interazione strategica dei soggetti con il rischio e l’incertezza, discutendo di innovazioni il cui campo non corrisponde solo alla nuova soluzione di carattere tecnico, bensì alla modalità sociale di utilizzazione delle risorse (e quindi anche delle tecniche) disponibili.
“A volte” i servizi di adm attivano processi di discussione pubblica e apprendimenti collettivi “A volte”, come abbiamo visto, le pratiche ed i discorsi interni al campo organizzativo attivano (enact) uno statuto sociale per i temi e per i problemi trattati dall’adm. Questo avviene soprattutto nei quartieri, nell’interazione quotidiana degli educatori degli assistenti sociali con gli insegnati e con adulti con responsabilità nell’associazionismo di promozione sportiva. Ma si produce anche
182 Cfr. March, Olsen (1992)
183 “Il vivere consiste in una serie di functionings, come il nutrirsi, l’abitare, e il vestirsi, l’essere in grado di circolare
liberamente, l’essere in grado di incontrare amici ed avere rapporti con loro, l’essere in grado di apparire in pubblico senza vergognarsi, l’essere in grado di perseguire i propri istinti creativi, e così via”; Sen (1988). “Gli individui possono, comunque, differire di molto l’uno dall’altro nella importanza relativa che ciascuno attribuisce a questi aspetti – per quanto tutti siano rilevanti – e una teoria della giustizia basata sulla libertà deve essere pienamente conscia di queste diversità”, Sen (1997)
184 De Leonardis (1991), p. 211. 185 Ibidem, p. 211.
nell’interazione con i vicini di casa, con quei gruppi di persone che in un quartiere, o più semplicemente in un isolato hanno uno sguardo di attenzione e di curiosità verso questo livello “disponibile” di “street level burocracy187”. I servizi di adm aiutano il riconoscimento intersoggettivo del carattere comune dei problemi dei bambini a Milano, sia con i tecnici dell’infanzia che con i cittadini, più raramente con i rappresentanti politici.
“A volte” creano legami e corresponsabilità nei territori, generano nuove opportunità di socialità aperte a tutti nei cortili, nei giardini e nelle scuole al pomeriggio: iniziative per adulti o per bambini, spesso per adulti e bambini assieme. I servizi di adm, pur essendo domiciliari, moltiplicano gli scambi ed i discorsi attraverso cui si attivano luoghi ed iniziative che aumentano la qualità dell’habitat sociale dei quartieri di Milano, offrendo nuove opportunità per una comunicazione di interesse generale sulle condizioni dell’infanzia e degli spazi pubblici; essi inoltre generano riflessività sociale188 - intesa come competenza intersoggettiva di riflettere sulla qualità della convivenza e sulle sue forme sociali - e alimentano la comunicazione pubblica sugli standard di capacità che ogni soggetto dovrebbe poter esercitare.
“A volte” l’adm facilita anche i processi di organizzazione autonoma degli attori collettivi fra loro in relazione nel servizio, mette in tensione e permette la riflessione sulle forme organizzative, crea processi innovazione e di esplorazione189 nelle istituzioni. A volte, poi, l’adm ha permesso la creazione, il riconoscimento e la condivisione intersoggettiva di luoghi istituzionali in cui le differenti unità organizzative hanno messo in discussione gli aspetti performativi degli interventi sociali rivolti ai minorenni e gli esiti degli stessi sulla forma legame sociale, in riferimento ai problemi della diseguaglianza e della cittadinanza sociale.
La qualità sociale dei servizi milanesi di adm
Per sistematizzare quanto detto finora sui prodotti dei servizi di adm presento ora quattro brevi proposizioni analitiche:
1. I servizi di adm, a volte, producono empowerment190 per le competenze dei cittadini;
2. I servizi di adm, a volte, producono visibilità sociale sulle condizioni dei minori coinvolti nel servizio;
3. I servizi di adm, a volte, producono forme di mediazione sociale; 4. I servizi di adm, a volte, producono coesione dell’habitat sociale.
Così concettualizzate, queste affermazioni richiamano il modello quadridimensionale di qualità
sociale proposto da Beck, van der Maesen e Walker191. La qualità sociale è un concetto complesso per “qualificare” gli esiti di un’istituzione così come di una politica pubblica. Esso attiene contemporaneamente ai bisogni individuali ma anche alla cura della sfera pubblica, quindi, sia all’impatto sui soggetti che all’impatto sociale del concreto funzionamento di un campo organizzativo192. Non solo: “qualità sociale” è un concetto pluridimensionale, che va elaborato e precisato in relazione alla specificità dei contesti e dei servizi a cui si rivolge193: come ricorda Ota de Leonardis, la qualità sociale più che essere un concetto è un progetto194.
A quali condizioni il campo organizzativo produce la qualità sociale dell’adm?
187 Cfr. Lipsky (1979).
188 La riflessività sociale è un requisito delle interazioni sociali (e non dei singoli soggetti) ed è alimentata dalle
mediazioni sociali. A livello teorico la riflessività sociale si colloca al livello della intersoggettività, tra personale e collettivo: è un prodotto culturale che emerge dal riconoscimento intersoggettivo dei fenomeni e delle relazioni sociali.
189 Cfr. Lanzara (1997), March (1998).
190 Nel senso di aumento di autonomia, non nel senso della disciplina psicologica. 191 Cfr. Beck, van der Maesen, Walker (1997) in particolare pp. 263-296.
192 Cfr. de Leonardis (1998a).
193 Cfr. Beck, van der Maesen, Walker (1997), in particolare pp. 263-309.
E’ arrivato il momento di cercare di specificare quella espressione – “a volte” – che ha accompagnato la riflessione. Cercherò cioè di interpretare le condizioni in cui il campo organizzativo è in grado di produrre un servizio di qualità sociale. Come abbiamo visto nei capitoli precedenti secondo i differenti attori ci sono delle condizioni, dei “fattori di qualità” che permettono la riuscita dell’adm. Essi attengono al funzionamento e alla comunicazione interna al campo organizzativo. Provo ad iniziare a ricordare in ordine sparso alcune delle “conditio sine qua non” che abbiamo visto nei capitoli precedenti:
Il rispetto degli standard nei meccanismi di accesso al servizio (criteri legati alla capacità di
valutazione della famiglia adeguata per il servizio, al soggetto decisionale, al grado di libertà o costrizione).
La garanzia delle risorse economiche per le cooperative aggiudicatarie dei lotti (per i rituali di
supervisione, per organizzarsi la formazione, per coordinarsi, per evitare la mobilità degli educatori, per mantenere i laboratori di socialità nei quartieri, etc.).
La stabilità dei S.S.d.F.
I luoghi di confronto “alla pari” fra le popolazioni organizzative istituiti e le risorse che vi
permettano gli apprendimenti collettivi.
La c.d. “possibilità di istituzionalizzare la creatività”, di generare standard che incoraggino
l’innovazione senza renderla un compito burocratico
Questi criteri, come tutti gli altri più specifici che abbiamo visto nei capitoli precedenti, vanno ordinati secondo le tre dimensioni con cui abbiamo analizzato la nascita ed il funzionamento del campo organizzativo: quella cognitiva, quella normativa e quella regolativa.
Ho perciò immaginato un modello delle condizioni per la qualità sociale del servizio che interpretasse le opportunità di azione dei soggetti date le relazioni interorganizzative e gli standard del servizio.
Ho sintetizzato tali opportunità delle unità organizzative in due tipi ideali: l’exploitation (sfruttamento) e l’exploration (esplorazione), riprendendo le espressioni di March e Olsen195. Ho
considerato le relazioni fra le popolazioni organizzative in un continuo che va dalla frammentazione alla completa integrazione, e gli standard in un continuo delle loro caratteristiche che va dalla
anticipazione (uno standard che “anticipa”, prevede e norma compiutamente ogni comportamento)
alla resilience, secondo le indicazioni di Donolo196.
195 Cfr. March, Olsen (1992). Vedi anche Lanzara (1997). 196 Cfr. Donolo (1997).
EXPLORATION Integrazione
EXPLOITATION
Frammentazione
Asse delle X: standard Asse delle Y: relazioni interorganizzative
Resilience Anticipazione
Come può essere usato questo modello? Esso permette di interpretare schematicamente le condizioni del campo organizzativo grazie alle quali è possibile realizzare un servizio di qualità sociale. L’area della qualità sociale dalla forma trapezoidale, con la base minore posta in basso, dà conto della rilevanza delle relazioni interorganizzative: infatti quando non vi sono “buone” interazioni fra le popolazioni organizzative, anche regolando al meglio gli standard, non è possibile produrre qualità sociale. Inoltre, nelle condizioni di relativa frammentazione del campo organizzativo, diviene importante che gli standard sappiano combinare anticipazione e resilience.
Integrazione EXPLORATION
EXPLOITATION
Frammentazione
Resilience Anticipazione
Asse delle X: relazioni interorganizzative. Asse delle Y: standard = area della qualità sociale
Lo stesso modello può essere utilizzato per interpretare in chiave diacronica i processi di sviluppo del campo organizzativo, nell’intreccio delle sue componenti cognitive, normative e regolative.
1985 EXPLORATION Integrazione Frammentazione resilience anticipazione 1993 1996 1988 1984 EXPLOITATION
Asse delle X: relazioni interorganizzative. Asse delle Y: standard = area della qualità sociale
Cosa e cosa producono i servizi di adm
Esplorare i sistemi di azione concreti della vita quotidiana del servizio di ADM mi ha fatto notare la responsabilità e la discrezionalità con cui si tessono relazioni e si validano – o meno - le persone. Da questo punto di vista il lavoro etnografico è stato sostenuto dalla convinzione che la qualità del servizio non potesse essere rintracciata nelle abilità degli educatori e che queste stesse fossero
istituite dal funzionamento quotidiano del campo organizzativo. In questo gioco di rimandi “fra
attore e sistema” la particolarità del servizio, la domiciliarità ha rappresentato una sfida continua ai miei frames per l’azione.
A loro modo i servizi di adm sono un luogo interstiziale, collocato fra i limiti delle opportunità sociali, della riflessione metodologica sulle professioni educative e sull’etica della cura, delle routine dell’istituzionalizzazione dei minorenni ma anche dello sguardo sociologico. Nell’adm le interazioni ed i processi sociali elaborano e mettono in tensione finalità collettive e beni comuni. Il campo organizzativo nel suo concreto e quotidiano funzionamento può alimentare pratiche di responsabilità o di irresponsabilità verso il legame sociale: a conclusione di questa ricerca credo sia possibile tentare di definire i servizi di adm come beni pubblici che possono produrre beni pubblici. I beni pubblici sono dotazioni grazie alle quali i soggetti possono esercitare le proprie capacità197. Essi sono istituiti nella sfera pubblica e la loro qualità e quantità dipende dalla qualità del discorso pubblico sulle loro materie e sulle loro finalità. La sfera pubblica “è incapace di ospitare l’irrilevante198”: solo la discussione pubblica crea visibilità sociale, attribuisce rilevanza e ammette nella sfera pubblica temi e problemi. Credo che la valutazione di un servizio sociale sia una parte importante di questi processi. Dedicare tempo e risorse a conoscere ed interpretare cosa avviene dentro un servizio può essere più utile che non sforzarsi di indicare cosa dovrebbe essere fatto, soprattutto se si vuole indagare gli aspetti di qualità sociale. Valutare e comunicare sono due sfide importanti per l’adm e, forse, per ogni servizio pubblico. Specialmente se nella loro vita quotidiana vogliono sostenere la crescita di culture di cittadinanza ed i processi sociali di produzione e fruizione di beni pubblici.
197 Cfr. Donolo (1997b). 198 Arendt (1996), p. 39.
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