6. Servizi
6.3 Servizi di assistenza, manutenzione e gestione
I servizi di assistenza, manutenzione e gestione si intendono comprensivi di:
• servizi di assistenza tramite call-center;
• servizi di manutenzione
e nel presente progetto sono riferiti alla manutenzione degli switch di nuova fornitura
La fornitura del servizio di assistenza e manutenzione ordinario non è comprensiva delle lavorazioni riguardanti le PDL, il loro allestimento o la loro modifica o spostamento. Tali esigenze sono previste nel servizio MAC.
6.3.1 Servizi di assistenza tramite Call Center
L’Amministrazione potrà richiedere i servizi di assistenza tramite un call center multicanale (telefono, fax, email) dedicato alla Convenzione, accedibile mediante un “Numero Verde” per le comunicazioni telefoniche e via fax.
Tale call center svolge funzioni di customer care sia riguardo le richieste di adesione che di manutenzione e assistenza per i servizi nonché per gli aspetti legati alla fatturazione e rendicontazione. Tale servizio consente una rapida individuazione della natura della problematica, indirizzando il chiamante, anche attraverso strumenti di interazione (IVR), agli operatori di accoglienza della chiamata.
Inoltre, il servizio di call center è sempre attivo (24h 7x7 365 giorni all’anno) e garantisce la presenza di operatori competenti nei vari servizi svolti in tutte le fasce orarie di copertura dei relativi servizi.
Tra i compiti della suddetta struttura sono inclusi:
ricezione di segnalazione di guasti alla rete, agli apparati in dotazione alle Amministrazioni;
assistenza nella formulazione di diagnosi e/o di tentativi di risoluzione del guasto daparte del personale dell’Amministrazione (es. reset dell’apparato attraverso l’operazione di spegnimento e accensione);
qualora l’Amministrazione abbia richiesto il servizio di gestione da remoto il call center dovrà effettuare tutte le verifiche possibile da remoto e comunicarne l’esito all’Amministrazione richiedente;
ricezione richieste di intervento per manutenzione (sia del nuovo che dell’esistente);
apertura e gestione del guasto, su segnalazione del personale dell’Amministrazione, attraverso l’apertura di Trouble Ticket;
fornitura di informazioni, a personale delle Amministrazioni, su tematiche legate all’applicazione della Convenzione oltre che al servizio di manutenzione;
supporto alla compilazione degli Ordinativi di Fornitura;
risoluzione di problematiche di carattere amministrativo;
richiesta di informazioni sullo stato di avanzamento degli ordini e sulla loro evasione,
richieste di informazioni sulle attività preliminari all’Ordinativo di Fornitura.
Le risposte alle richieste di informazioni saranno comunicate all’Amministrazione sia telefonicamente, o in alternativa via fax e/o all’indirizzo e-mail dell’Amministrazione richiedente.
In caso di assistenza per malfunzionamento verrà assegnato, e quindi comunicato all’Amministrazione (anche via e-mail), un numero progressivo di chiamata (identificativo della richiesta di intervento) contestualmente alla ricezione della chiamata con l’indicazione della data ed ora di registrazione; i termini di erogazione del servizio di assistenza e manutenzione decorreranno dall’ora di registrazione della richiesta di intervento.
Le segnalazioni di Trouble Ticket da parte dell’Amministrazione potranno essere inoltrate nelle seguenti modalità:
chiamata telefonica di un numero verde direttamente al team dedicato;
e-mail;
mediante interfaccia WEB.
All'atto dell'apertura del Trouble Ticket via WEB, il sistema di trouble ticketing emetterà un numero di identificazione univoco per ciascun ticket, mentre, in caso di segnalazione telefonica, l'identificativo univoco verrà fornito dall’assistente tecnico del Call Center.
Sarà cura dell’assistente tecnico contattare l’Amministrazione per fornire le prime indicazioni circa la natura dei disservizi e le previsioni per il completo ripristino. La struttura di assistenza avrà comunque il compito di aggiornare l’Amministrazione sullo stato del guasto, fino al completo ripristino del servizio. L’Amministrazione avrà inoltre la possibilità di verificare autonomamente lo stato del guasto accedendo al sistema di Trouble Ticketing via Web.
La chiusura del guasto sarà, di norma, concordata con l’Amministrazione. Di seguito si riporta il diagramma di flusso relativo alla segnalazione di disservizio tramite il sistema Trouble Ticketing.
Tutte le informazioni relative ai Trouble Ticket saranno condivise con le Amministrazioni e contenute in un database unico. A tale database si farà riferimento ai fini del calcolo degli indicatori di qualità del servizio e delle eventuali penali ad essi collegate.
È facoltà dell’Amministrazione ricorrere ad una apposita procedura di escalation atta a sollecitare il tempestivo intervento, per eventuali Trouble Ticket che tendono ad andare fuori soglia temporale massima o per particolari criticità.
6.3.2 Servizi di manutenzione
I servizi di assistenza e manutenzione saranno assicurati nel rispetto degli SLA previsti in Convenzione, anche con interventi da effettuarsi presso i siti dell’Amministrazione, e sono comprensivi di:
manutenzione preventiva che include interventi per evitare l’insorgere di malfunzionamenti;
manutenzione evolutiva comprendente tutte le attività inerenti il costante aggiornamento delle componenti software/firmware dei sistemi all’ultima release disponibile sul mercato;
manutenzione correttiva che include le azioni volte a garantire una pronta correzione dei malfunzionamenti e il ripristino delle funzionalità anche attraverso attività di supporto on-site.
Nel corso degli interventi di manutenzione saranno essere eseguite almeno le seguenti attività:
eliminazione degli inconvenienti che hanno determinato la richiesta di intervento;
controllo e ripristino delle normali condizioni di funzionamento;
fornitura ed applicazione delle parti di ricambio della stessa marca, modello e tipo e nuove di fabbrica per la manutenzione del nuovo, o equivalenti per la manutenzione dell’esistente,
aggiornamento della documentazione relativa;
redazione del relativo “verbale di intervento”.
6.3.2.1 Servizi di assistenza e manutenzione del nuovo
Il servizio di assistenza e manutenzione del nuovo è costituito dalle attività descritte nel paragrafo 6.3.2.
Per tale servizio vengono definite tre differenti fasce di performance:
Low Performance (LP): con finestra di erogazione del servizio (Lun-Ven 08.00-17.00 oppure 09.00-18.00)
Medium Performance (MP): con finestra di erogazione del servizio (Lun-Ven 08.00-17.00 oppure 09.00-18.00 e Sab. 08.00-14.00)
High Performance (HP): con finestra di erogazione del servizio (H24 7 giorni su 7)
Le fasce LP, MP e HP rappresentano i livelli di servizio opzionali relativi all’assistenza e alla manutenzione che l’Amministrazione potrà richiedere separatamente.
Il livello di gravità del guasto segnalato sarà codificato attraverso dei Severity Code assegnati dal Call Center del Concorrente. Il Severity Code dovrà essere repentinamente segnalato dal Call Center ai referenti mediante gli strumenti di comunicazione disponibili (telefono, posta elettronica) assieme ad una diagnosi di massima del disservizio e ad una stima sulle modalità e sulle tempistiche di ripristino.
I Severity Code sono di seguito identificati:
Severity Code 1 - Guasto Bloccante: le funzionalità di base e/o maggiormente rilevanti non sono più operative.
Severity Code 2 - Disservizio: le funzionalità di base sono operative ma il loro utilizzo non è soddisfacente.
Si precisa che il servizio di manutenzione sarà eseguito nel rispetto degli SLA riportati nella Guida alla Convenzione, che sono i seguenti:
LP MP HP
Tempo di risposta al disservizio (ore lavorative) 6 4 1
Tempo di intervento (ore lavorative) 8 4 2
Tempi di ripristino del servizio (ore lavorative) Sev. Code 1 12 10 4
Sev . Code 2 16 12 6
Finestra di erogazione dei servizi
Di seguito per gli apparati proposti sono indicati i servizi di assistenza e manutenzione relativi:
Codice Articolo Convenzione Descrizione Articolo Convenzione Qua
ntità Dur ata
RL6L4_Manutenzione HP Anno
1 FG-500E-BDL
Manutenzione mensile HP Anno 1 Dispositivi di sicurezza
fascia alta
1 12RL6L4_Manutenzione HP successivo anno 1
FG-500E-BDL
Manutenzione mensile HP anno successivo Dispositivi di
sicurezza fascia alta
1 36RL6L1_Manutenzione LP Anno
1 JD238C Manutenzione mensile LP Anno 1 Switch tipo 9- Chassis
1 12RL6L4_Manutenzione LP
successivo anno 1 JD238C
Manutenzione mensile LP anno successivo Switch tipo 9-
Chassis
1 36RL6L4_Manutenzione LP Anno 1 JD219A
Manutenzione mensile LP Anno 1 Switch tipo 9- Power
Supply
2 12RL6L4_Manutenzione LP Manutenzione mensile LP anno successivo Switch tipo 9-
2 36successivo anno 1 JD219A Power Supply RL6L4_Manutenzione LP Anno
1 JH209A Manutenzione mensile LP Anno 1 Switch tipo 9- MPU
2 12RL6L4_Manutenzione LP
successivo anno 1 JH209A
Manutenzione mensile LP anno successivo Switch tipo 9-
MPU
2 36RL6L4_Manutenzione LP Anno 1 JH430A
Manutenzione mensile LP Anno 1 Scheda aggiuntiva per
switch tipo 9 con almeno 16 porte 10Gbit
2 12RL6L4_Manutenzione LP
successivo anno 1 JH430A
Manutenzione mensile LP anno successivo Scheda
aggiuntiva per switch tipo 9 con almeno 16 porte 10Gbit
2 36RL6L4_Manutenzione HP Anno
1 JL259AC Manutenzione mensile HP Anno 1 Switch tipo 1
3 12RL6L4_Manutenzione HP
successivo anno 1 JL259AC Manutenzione mensile HP anno successivo Switch tipo 1
3 36RL6L4_Manutenzione HP Anno
1 JL321AC Manutenzione mensile HP Anno 1 Switch tipo 3
8 12RL6L4_Manutenzione HP
successivo anno 1 JL321AC Manutenzione mensile HP anno successivo Switch tipo 3
8 36RL6L4_Manutenzione HP Anno
1 JL085A
Manutenzione mensile HP Anno 1 Scheda aggiuntiva per switch tipo 3 modulo di alimentazione ridondata almeno
di tipo n+1, completo di cavi
8 12
RL6L4_Manutenzione HP successivo anno 1 JL085A
Manutenzione mensile HP anno successivo Scheda aggiuntiva per switch tipo 3 modulo di alimentazione
ridondata almeno di tipo n+1, completo di cavi
8 36