Terzo Capitolo TERZO CAPITOLO
LUCY STAR
5) In generale, le istruzioni di lavoro sono poco formalizzate e, ove vi siano, non
3.6.2 Un sistema di indicatori
Obiettivo del progetto era di individuare, se presenti, l’utilizzo di report propedeutici alla condivisione di indicatori di OLA e di SLA con il cliente.
Attualmente non esiste un sistema di indicatori del processo. Il Process Owner che effettua l’analisi delle prestazioni, al momento non possiede adeguate informazioni per poter valutare effettivamente le performance di processo.
Le tecnologie attualmente in uso non vengono sfruttate in tutta la loro potenzialità: SAP consentirebbe infatti di estrapolare una grande mole di dati, inerenti alle fatture contabilizzate, alla distinzione tra tipologie di fatture, a quelle bloccate per il pagamento ecc. In particolare, al momento vengono monitorate solamente le fatture registrate
durante un periodo, ma non si tiene conto del numero di righe presenti in ogni singola fattura. Tale valore risulta infatti molto variabile, per cui il numero di fatture non risulta un indicatore significativo del processo.
Inoltre, non è possibile identificare l’impegno temporale delle risorse nelle diverse attività da svolgere, per cui non è possibile rilevare l’apporto di costi da imputare a tale processo.
Mettere a punto un sistema di indicatori efficiente consentirebbe di capire quali sono le inefficienze direttamente imputabili a Sinergia e quali dipendono invece dal processo a monte svolto dai suoi clienti. Scegliere, ad esempio, come indicatore il tempo di registrazione della fattura significa considerare propri, quando non lo sono, i tempi di gestione delle anomalie, di attesa di comunicazione, ecc. La definizione di indici di prestazione consentirebbe di tenere sotto controllo il processo interno e di definire in maniera chiara gli ambiti di competenza della pratica.
3.7 Valutazione del processo ASIS
Si è scelto di considerare come KPI critico per il processo il tempo totale di registrazione delle fatture, dato dalla somma dei tempi di svolgimento delle attività, dai tempi medi di attesa in coda e dai tempi medi di attesa nei WF (di autorizzazioni, chiarimento informazioni, ecc).I dati di input considerati, ottenuti dalle interviste agli operatori e dai report presenti in azienda, sono:
- La registrazione di 95000 fatture/anno, di cui il 60% giunge via posta, il 35% via mail e il 5% da fornitori consociati.
- Delle fatture arrivate, il 30% è riconosciuto perfettamente dall’Euristiko, la restante parte deve essere validata dagli operatori.
- Delle fatture riconosciute, il 15% è registrato direttamente da Lucy Batch, l’85% va in Archivio Generale, in attesa di essere processato manualmente.
- Del totale delle fatture, il 25% sono FI, le restanti sono MM.
- Delle FI arrivate, il 75% necessita essere solo autorizzata, le altre, oltre all’autorizzazione al pagamento, presentano ulteriori anomalie.
- Al termine dei controlli, il 95% delle fatture FI viene registrata, solo il 5% viene rispedita al fornitore perché non riscontrata.
- Le fatture MM sono registrate dopo la transazione MIRO con una probabilità del 70%, per le altre sono necessarie ulteriori attività di risoluzione dell’anomalia. - Infine i pagamenti, sono effettuati con RID per il 20%, senza per l’80%. Riassumendo: GLI EVENTI EVENTI FREQUENZA Fattura ricevuta tramite posta 260 fatt/g Fattura ricevuta tramite mail 152 fatt/g Fattura ricevuta da forn consociato 22 fatt/g EVENTI PROBABILITA ACCADIMENTO Fattura riconosciuta 30% Fattura che necessita di validazione 70% Fattura registrata in automatico 15% Fattura inserita in Archivio Generale 85% Fattura FI identificata 25% Fattura solo da autorizzare 75% Fattura FI con anomalie 25% Fattura FI registrata 95% Fattura rifiutata inviata 5% Fattura MM identificata 75%
Fattura MM corretta 70% Fattura MM errata 30% Anomalia risolta 40% Registrazione salvata 60% Fattura senza RID 80% Fattura con RID 20%
Per i tempi di svolgimento delle attività sono stati considerati i tempi medi; in particolare, per le attività svolte dagli operatori è stato considerato più adatto l’utilizzo della distribuzione normale. Tuttavia, per le attività di risoluzione delle anomalie e di autorizzazione delle fatture, l’uso della log‐normale si è mostrato essere quello più performante. Per le attività svolte invece dai sistemi informatici, il tempo è stato considerato costante.
I TEMPI
ATTIVITA TEMPI DISTRIBUZIONE
Prelevare posta ( mu = 0000:00:03:30 , sigma = 0000:00:01:00 ) Normal
Scaricare mail ( mu = 0000:00:00:50 , sigma = 0000:00:00:10 ) Normal
Stampare fatture ricevute
via mail ( mu = 0000:00:00:45 , sigma = 0000:00:00:15 ) Normal Scansionare fatture ( mu = 0000:00:03:30 , sigma = 0000:00:01:00 ) Normal
Lanciare Deasy ( 0000:00:03:00 ) Costant
Lanciare Euristiko ( mu = 0000:00:04:30 , sigma = 0000:00:00:20 ) Normal
Validare fattura ( mu = 0000:00:05:00 , sigma = 0000:00:01:00 ) Normal
Registrare fattura con Lucy
Batch ( mu = 0000:00:07:00 , sigma = 0000:00:01:00 ) Normal
Identificare tipologia di
Lanciare registrazione FI ( mu = 0000:00:03:00 , sigma = 0000:00:00:30 ) Normal
1.1.2 Richiedere
autorizzazione FI ( mu = 0000:00:25:00 , sigma = 0000:00:03:00 ) Lognormal Lanciare registrazione MM ( mu = 0000:00:03:00 , sigma = 0000:00:00:30 ) Normal
1.1.3 Risolvere anomalia ( mu = 0000:00:45:00 , sigma = 0000:00:02:00 ) Normal
Registrare fattura ( mu = 0000:00:02:00 , sigma = 0000:00:00:30 ) Lognormal
Verificare tipologia
pagamento ( mu = 0000:00:03:00 , sigma = 0000:00:00:30 ) Normal Chiudere la partita
fornitore ( mu = 0000:00:08:00 , sigma = 0000:00:00:30 ) Normal Scadenzare fattura ( mu = 0000:00:12:00 , sigma = 0000:00:00:45 ) Normal
Per alcune di queste attività, sono stati considerati dei tempi di attesa per i quali gli operatori non possono essere considerati impegnati, ma che comunque non consentono all’oggetto del processo di subire ulteriori attività.
I processi considerati sono:
ATTIVITA TEMPI di ATTESA DISTRIBUZIONE
Stampare fatture ricevute
via mail ( mu = 0000:00:01:00 , sigma = 0000:00:00:20 ) Normal Scansionare fatture ( mu = 0000:00:03:00 , sigma = 0000:00:00:30 ) Normal
Lanciare Euristiko ( mu = 0000:00:05:00 , sigma = 0000:00:00:50 ) Normal
Registrare fattura con Lucy
Batch ( mu = 0000:00:04:30 , sigma = 0000:00:00:30 ) Normal
Richiedere autorizzazione
FI ( mu = 0001:04:00:00 , sigma = 0000:00:50:00 ) Normal
Risolvere anomalia ( mu = 0001:04:00:00 , sigma = 0000:00:50:00 ) Normal
I dati evidenziano come i processi che riguardano richieste di informazioni, dati, autorizzazioni, ecc, che non dipendono da SINERGIA, siano estremamente critici per il processo.
Delle 432 fatture arrivate al giorno (95000 fatture all’anno sui 220 giorni lavorativi), solo 258 terminano il processo. La restante parte, è per circa l’11% in coda tra le attività svolte dagli operatori e per il 79% è in attesa nei WF di richiesta autorizzazione (il 39%) e nei WF di risoluzione anomalia (51%).
Infine le valutazioni sulle risorse: l’unità amministrativa risulta satura, secondo le simulazioni, dell’82%. Dai report disponibili in azienda, si è evidenziato come, ciascun operatore, svolga in media 6 ore di straordinario al mese. Questo dato non è stabile nell’anno, ma ha dei picchi vertiginosi nei due periodi di chiusura contabile.