SOCIAL CRM

Abbiamo visto come le aziende si stanno, negli ultimi anni, adattando ai nuovi modi di comunicazione e a tutti i nuovi strumenti a disposizione degli utenti attraverso l’adozione di strumenti propri del Web 2.0 con Enterprise 2.0.

Abbiamo visto che lo strumento principale da adottare per poter gestire al meglio la clientela attuale e potenziale, strumento sempre più presente nelle realtà aziendali è il CRM, che abbiamo visto essere una tecnologia gestionale utilizzata dalle aziende grandi, medie e piccole, per supportare reparti diversi come vendita, marketing ecc. Il CRM stesso, davanti a questa evoluzione degli strumenti del web, diventa obsoleto se si guarda l’aspetto della gestione delle nuove relazioni sociali, ha avuto per questo una sorta di “evoluzione”, un cambiamento che non va a sostituire assolutamente il CRM tradizionale ma che semplicemente lo evolve, una evoluzione chiamata Social CRM. Il Social CRM non è altro che l’integrazione tra le tecnologie social e i CRM tradizionali, genera iterazioni più indicative con gli utenti, mirando a una collaborazione ancora più forte con i consumatori e tra consumatori sfruttando il più possibile le potenzialità degli strumenti del Web 2.0.

Adam Mertz definisce il Social CRM come “filosofia e strategia di business che utilizza la tecnologia, il flusso di lavoro, le regole di business e l’informazione sociale per parlare con il cliente in modo trasparente, per fornire valore da entrambe le parti” (A.Merz, 2012).

Se prima le aziende, adottando una strategia CRM erano customer-centered, attraverso gli strumenti del SCRM lo sono ancora di più, le imprese possono interagire con le persone in una maniera senza precedenti, in tutte le parti dell’organizzazione (M.Lieberman, 2010).

Perché un’azienda possa del tutto sfruttare le potenzialità di questo nuovo strumento è necessario che si evolva la cultura, i processi, le competenze e i ruoli interni all’azienda; è relativamente “facile” sviluppare campagne web, introdurre soluzioni tecnologiche ecc, la sfida più importante e difficile è cambiare strategie, processi, ruoli, cultura, stile e promuovere, internamente ed esternamente quei comportamenti che nel mondo “social” sono ritenuti vincenti quali: trasparenza, lealtà, dialogo e confronto29(M. Magnaghi, 2014).

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Fig. 5.5 : Differenze base tra CRM e Social CRM

Fonte: http://www.socialenterprise.it/index.php/2010/02/13/lera-del-social-crm/

Nell’immagine, le differenze tra un semplice approccio CRM e un approccio SCRM.

Ma quali sono i vantaggi di un Social CRM?

I vantaggi associati all’utilizzo di un SCRM sono molteplici e si possono in buona parte riassumere in :

- relazione più stretta e continuativa con la clientela; - individuare e acquisire nuovi clienti;

- creare un patrimonio informativo molto più ampio e utile; - offrire un buon supporto di vendita;

- stabilire un dialogo di tipo proattivo con il consumatore; - aumentare il traffico web;

- capire meglio il pubblico e le sue richieste; - integrare il CRM esistente con i social network.

Tra gli svantaggi abbiamo visto la richiesta di cambiamento radicale, necessaria perché un processo di SCRM sia efficace ed efficiente, cambiamento che spesso si scontra con la resistenza al cambiamento stessa.

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Spesso poi le aziende hanno il timore di confrontarsi, di ricevere giudizi negativi e che questi possano impattare negativamente sulla brand equity; è facile infatti distruggere con un “niente” quello che è stato il risultato di un lungo e lento processo.

Gli strumenti più conosciuti e utilizzati in una strategia di Social CRM sono:

1. BLOG: sito web molto particolare dove sono pubblicati contenuti quali foto, video, testi, sotto forma di post; questo può essere gestito da una sola persona o da un gruppo di persone che hanno qualcosa da condividere.

Un blog può essere utilizzato da un’azienda per promuovere nuovi prodotti/servizi e per stabilire con il cliente una relazione informale.

Dal punto di vista di SCRM il blog può essere utile per dialogare con i clienti e tra i dipendenti stessi.

2. PODCAST: è un file di tipo audio o video che utilizza la tecnologia RSS (Really Simple Syndication) per distribuire la trasmissione agli abbonati del servizio o permettere loro di scaricare sui propri computer o telefoni i file.

All’interno di una strategia di SCRM questi strumenti possono essere utilizzati per l’apprendimento e per la diffusione d’informazione sia internamente che esternamente all’azienda.

3. WIKI AZIENDALE: Un wiki, raccolta di pagine web ecc che possono essere aggiornati, modificati e ampliati da chiunque vi acceda, possono essere utilizzati all’interno delle aziende (wiki aziendale) per migliorare la condivisione delle informazioni attraverso una partecipazione attiva degli utenti.

4. SOCIAL TAGGING: il social tagging consiste nell’applicare un tag, una parola chiave per contrassegnare un argomento sul web.

In ottica SCRM, questo strumento permette alle aziende di ricavare molte informazioni su gusti,modi di pensare, idee dei clienti.

5. SOCIAL BOOKMARKING: il social bookmarking consiste nella condivisione di informazioni attraverso collegamenti ipertestuali a siti web.

Nel SCRM questo strumento può favorire una maggior collaborazione di squadra sia internamente che esternamente l’azienda.

6. SOCIAL SEARCH: la social search è una tipologia di ricerca che coinvolge direttamente i social network; grazie a questa indagine le aziende possono ottenere informazioni dal profilo per esempio di Facebook.

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Abbiamo quindi visto come le aziende, ad oggi, possano stabilire una relazione così immediata e diretta con i consumatori, abbiamo evidenziato come questa relazione sia determinata in buona parte dallo sviluppo dei Social Media e di come il Social CRM possa fornire informazioni su comportamenti, atteggiamenti, umori, opinioni…

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