SugarCRM, il Customer Relationship Management

ment

Un’altra risorsa open source ampliamente utilizzata per lo sviluppo del pro- getto `e il Customer Relationship Management SugarCRM. Esso `e infatti il CRM operazionale integrato sul prodotto gestionale PortaBI (di cui di- scuteremo nella Sezione successiva) sul quale gli amministratori aziendali organizzano, popolano e conservano in modo efficiente tutte le informazioni riguardanti le relazioni con i propri clienti. ´E pensato per gestire tutto ci`o che gravita attorno al Business aziendale, tra cui: trattative commerciali, offerte,

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anagrafiche clienti e contatti, campagne di marketing, assistenza, calendario condiviso, gestione email [SGR 11].

La particolarit`a di questo CRM risiede nella sua possibilit`a di essere or- ganizzato per moduli, ciascuno dei quali rappresenta uno specifico aspetto funzionale importante ai fini della gestione aziendale. Infatti ciascun modu- lo, considerato separatamente, mantiene i dettagli principali riferiti ad un certo cliente, ma se si considera la totalit`a dei moduli e le loro relazioni si pu`o costruire un intero ciclo di vita di ciascuna entit`a. Tale ciclo di vita ha inizio con il primo inserimento di dati e delle informazioni utili all’interno del sistema, che nella maggior parte dei casi saranno informazioni parziali rispetto alla totalit`a richiesta, e si conclude con il raggiungimento dello stato di fidelizzazione del cliente e conseguentemente di tutte le opportunit`a che si possono generare da tale traguardo.

Nel suo complesso, SugarCRM `e composto dai seguenti moduli: Home, Leads, Contacts, Accounts, Opportunities, Activities, Emails, Reports, Ca- ses, Bug Tracker, Knowledge Base, Documents, Products, Forecasts, Contrac- ts, Projects, Employees. Di questi moduli solo alcuni sono stati impiegati per lo sviluppo del progetto:

• Lead

Un Lead rappresenta un contatto manifestatosi nelle prime fasi di un processo di vendita. Per questa ragione tipicamente un Lead `e caratte- rizzato da una parzialit`a di informazioni dovute al loro mancato repe- rimento. Esso pu`o essere associato ad una qualsiasi campaigns al solo scopo di poter monitorare la capacit`a di quest’ultime di generare nuovi Leads.2

2_{Ad oggi la letteratura sull’argomento non esplica esaustivamente la differenza}

tra un’entit`a lead e un’entit`a prospect. Si riporta pertanto una definizione tratta da http://www.picrmsoftware.com.au secondo cui: “Un lead `e in genere un individuo che ancora non ha dato il permesso di poter entrare in contatto con lui a tutti gli effetti”. Nelle classiche fasi di vendita generalmente lo potremmo collocare nella fascia di clienti di cui si conosce poco o niente di loro ed anche se alcuni potrebbero essere provvisoriamente interessanti a cio che l’azienda ha da offrire, purtroppo questi non hanno ancora preso contatto con i manager o l’azienda stessa. Un lead potrebbe includere, tra le sue svariate forme, un biglietto da visita, un elenco di contatti acquistato, dati tratti da fonti quali le Pagine Gialle o Google. Per concludere, un lead pu`o conoscere l’azienda ma non ha ancora

• Contact

Un contact rappresenta una qualsiasi persona fisica, tipicamente un re- sponsabile di vendita di un’azienda cliente. Viene considerato come un vantaggio acquisito di cui se ne pu`o misurare e valutare una possibile occasione di vendita. Esso pu`o essere associato ad una opportunity o ad una campaign, il che permette di poter monitorare la capacit`a di quest’ultima di poter generare nuove opportunit`a per l’organizzazione. Rappresenta lo stadio successivo di crescita di un lead conseguente ad un nuovo incontro e al reperimento delle informazioni mancanti.

• Account

Un Account mantiene tutte le informazioni disponibili sui clienti, quali ad esempio nome, indirizzo e recapito telefonico. In questo modulo col termine cliente si intende l’azienda cliente, e non la persona fisica con la quale `e stato creato il contatto che invece risiede sul modulo contact. Naturalmente queste due informazioni saranno associate nella base di dati permettendo quindi di poter risalire da un account ad un contact ma anche ad una opportunity.

• Opportunity

Una opportunity specifica un importo stimato per un determinato ac- cordo di vendita con un contact riconducibile ad un account. Si pos- sono considerare come delle entit`a autonome all’interno della base di dati per le quali l’amministratore le definisce e regolamenta a seconda delle esigenze di vendita. Tipicamente l’importo monetario assegnato pu`o variare sulla base della fase di vendita e delle trattative in corso.

• Email

Il modulo smail implementa un client di posta elettronica in grado di gestire le mail in entrata e in uscita. La sua importanza risiede soprat- tutto nella possibilit`a di tener traccia di tutti gli utenti contattati per

concesso i diritti per fare in modo che quest’ultima si metta in contatto con lui e non ha dato il permesso di poter essere aggiunto alla mailing list aziendale.

7.1 Risorse e relazioni del sistema 169

il lancio e la presentazione di un nuovo evento o di una nuova Campaign.

• Campaign

Una campaign rappresenta un evento di marketing che si rivolge ad un vasto gruppo di individui e organizzazioni clienti. Il processo di defini- zione di una Campaign ha origine con l’individuazione degli obiettivi che si vogliono raggiungere tramite l’evento e termina con l’identifica- zione di un insieme target a cui questo si rivolge. La Campaign `e da considerare l’elemento centrale tra tutte le entit`a menzionate al quale `e possibile associare molteplici lead, contact, account e conseguentemen- te le opportunity. Sono previste svariate forme di campaign, tra cui le E-mail, le newsletter e web che sono quelle sulle quali si `e maggiormente concentrata l’attenzione per lo sviluppo del progetto. ´E da considerare una campaign di tipo e-mail se questa `e basata sull’invio di messaggi di posta elettronica ad un certo target di clienti, tipicamente contenenti le informazioni principali sull’evento organizzato, gli obiettivi di interesse comune e sul prodotto presentato.