Capitolo 4: Lavoro di stage
4.5. Improve
4.5.4. Sviluppo del prototipo e simulazione
Le attività IT sono state suddivise in due categorie:
1. Richieste Utente: attività connesse a richieste di modifica provenienti da un utente specifico;
2. Tasks Interni: attività interne che impegnano le risorse IT e che devono essere tracciate nonostante esse non siano collegate a nessuna richiesta utente.
Nel dettaglio, sono state costruite tre liste:
1. Richieste IT – List: lista contenente tutte le richieste utente;
2. Richieste IT Tasks – List: lista contenente i Tasks, ovvero elementi minimi di lavoro gestibili dalle risorse IT, sia legati a Richieste Utente, sia a Tasks Interni;
3. Richieste IT – Consuntivi: lista usata per inserire i consuntivi ed estrarre i report necessari per la fatturazione.
La struttura così definita consente di poter gestire le richieste per il loro intero ciclo vita su un unico supporto, risolvendo il problema attuale di avere troppi strumenti da gestire.
75 4.5.4.1. Processo SharePoint To-Be
Il nuovo processo prevede la presenza delle seguenti figure:
- Requester: utente qualsiasi che si fa portavoce di una richiesta di modifica IT;
- Demand Manager: figura di raccordo tra mondo utente e mondo IT, specifico per
funzione aziendale;
- IT Request Manager: consulente IT a cui viene affidata la richiesta;
- IT Specialist:
Il processo è stato così articolato:
1) Request Description: il Requester inserisce la propria richiesta, fornisce una descrizione quanto più approfondita possibile del problema che intende risolvere ed infine la invia al Demand Manager di riferimento per ricevere un’approvazione interna alla funzione.
2) Request Analysis: la richiesta passa nelle mani del Demand Manager appartenente alla
funzione/area del richiedente, il quale ha il compito di approfondire e valutare la richiesta, assegnare una priorità interna alla funzione e decidere se approvarla o meno. In caso di approvazione, ha il compito di inviarla a IT Request Manager per successive analisi e valutazioni di carattere tecnico.
3) Solution Description: questa attività è sotto la responsabilità del reparto IT, ma prevede
anche il coinvolgimento sia del Demand Manager che del Requester. Durante questa fase viene definita la bozza di una possibile soluzione IT e viene fornita una prima stima dei macro-impegni previsti sia lato IT, che lato utente.
4) Solution Evaluation: IT Request Manager, insieme al Demand Manager, valuta la richiesta
e la soluzione IT proposta ed attribuisce una nuova priorità globale (cross area/funzione). In base all’esito della valutazione, la richiesta verrà autorizzata ed inserita nel portafoglio progetti, oppure verrà bloccata.
5) Planning: IT Request Manager, insieme agli IT Specialist, definisce il Team di sviluppo che
dovrà dedicarsi al progetto, i macro-impegni sotto forma di “Task” che vengono assegnati ai membri del Team ed inseriscono le date pianificate di inizio e fine sia a livello di richiesta che a livello di singolo “Task”.
76
6) Execution: i membri del Team iniziano a lavorare sul progetto ed aggiornano le date
effettive di inizio, sia a livello di richiesta che a livello di singolo “Task”.
Nota: l’elemento di riferimento che supporta ogni IT Specialist durante la propria attività
lavorativa è la Tasks List: il “Task” è la minima unità di lavoro gestibile, ovvero per cui è possibile definire un obiettivo, assegnare risorse e monitorare il risultato. Nella Tasks List sono presenti sia task derivanti da Richieste Utente, sia altre attività interne che ogni IT Specialist deve tracciare e che non sono legate a nessuna richiesta particolare.
7) Review: i membri del Team di sviluppo aggiornano lo stato della richiesta, le date effettive
di inizio e fine a livello di task e aggiornano il saldo delle “ore a finire” a livello di task. IT Request Manager aggiorna periodicamente le informazioni sulla richiesta in accordo con le indicazioni sui Task.
Il flusso da un’attività all’altra è evidenziato da un passaggio di stato della richiesta come evidenziato nella prossima figura:
ATTIVITA’ STATO RICHIESTA
Request Description Waiting for Approval
Request Analysis Internally Approved Internally Not Approved Solution Description With Draft Solution
Solution Evaluation Approved
Not Approved
Planning Planned
Execution In Execution
Periodic Review Stand-By
Completed
77 4.5.4.2. Procedura operativa di utilizzo di SharePoint
La procedura è stata elaborata con l’obiettivo standardizzare gli step del processo To Be in modo da assicurarsi che tutti gli utenti avessero le stesse conoscenze. Avere un processo documentato e standardizzato ne aumenta la controllabilità ed aiuta gli utenti a rispondere a domande del tipo:
- Quali sono gli step da seguire? - Chi deve eseguire cosa e quando?
- Dove posso trovare delle istruzioni di lavoro dettagliate?
4.5.4.2.1. Procedura di gestione delle Richieste Utente
È stata creata una lista unica denominata “Richieste-IT List” a cui possono accedere tutti gli utenti di SharePoint. Ogni riga della lista corrisponde ad un item, cioè ad una richiesta, mentre le colonne corrispondono ai campi contenenti i requisiti informativi essenziali per gestire ogni richiesta.
1) REQUEST UPLOAD & DESCRIPTION
L’utente può aggiungere un nuovo item alla lista mediante l’apposito link “Add a new item to Rich-IT List”.
78 Cliccando sul link evidenziato si apre il Form di inserimento della richiesta, con i campi che il Requester deve compilare.
Figura 28: Form di inserimento della richiesta IT
La sezione bianca in alto riporta i campi riepilogativi della richiesta contenenti le informazioni essenziali per capire in che fase del processo ci troviamo, da aggiornare per far progredire il work- flow.
Questi campi sono:
- “ID”: numero identificativo della richiesta, fornito in modo automatico dal sistema
attraverso un meccanismo di ticketing;
- “In Charge To”: persona che ha in carico la richiesta in un certo momento e unico
soggetto autorizzato ad apportare modifiche all’elemento; - “Status”: stato della richiesta.
79 Il Requester per inviare la richiesta deve almeno fornirne una breve descrizione, selezionare il proprio nome o il nome del soggetto richiedente e inserire nel campo “In Charge To:” il nome della persona a cui vuole inviare la richiesta, ovvero il Demand Manager di riferimento, per passare al primo step di approvazione interna. Lo stato della richiesta si setta automaticamente su “Waiting for approval”.
Una volta compilati i campi richiesti, il Requester deve cliccare sul bottone “Save” posizionato in alto a sinistra nella pagina.
Figura 29: Funzione di salvataggio
Una volta salvato l’elemento, parte in automatico un work-flow che invia una e-mail di approvazione al soggetto a cui viene data in carico la richiesta, unica persona che da questo momento in poi è autorizzata ad apportare delle modifiche.
Per modificare un elemento della lista è stato creato il pulsante “Edit Request”, cliccando il quale si viene reindirizzati al form di inserimento.
80
2) PRIORITIZATION & INTERNAL AUTHORIZATION
La persona che riceve l’e-mail di approvazione interna, il Demand Manager, deve cliccare sul link riportato sulla e-mail; esso è un collegamento diretto al modulo precedentemente compilato dal Requester, in modalità di modifica.
Figura 31: E-mail automatica generata da Nintex
Il Demand Manager deve approfondire la richiesta, se necessario può confrontarsi con il Requester e modificare i campi inseriti. Se decide di approvare la richiesta, prima di salvarla deve impostare lo “Status” su “Internally Approved” e selezionare dal campo “In Charge To:” il consulente IT a cui vuole inoltrare la richiesta per una valutazione tecnica: questo passaggio fa progredire il work-flow, che parte in automatico tutte le volte che viene modificato il campo “In Charge To:”. In caso contrario, il Demand Manager deve impostare lo stato su “Internally Not Approved” ed il work-flow fa sì che non si generi nessun messaggio.
1) DESCRIPTION OF THE DRAFT SOLUTION
Se la richiesta viene approvata internamente dal Demand Manager, essa viene girata ad un membro dell’IT, IT Spcialist, ed il work-flow fa sì che esso riceva per e-mail il link alla richiesta assegnata, insieme ad alcun estremi identificativi: funzione di provenienza della richiesta, Request ID, nome del Demand Manager che l’ha approvata internamente, titolo e breve descrizione.
ID Richiesta
81
Figura 32: Esempio di e-mail automatica generata da Nintex
IT Specialist è responsabile dell’elaborazione di una soluzione IT relativamente alla richiesta assegnata, in collaborazione col Demand Manager, e della stima dei macro-impegni che interesseranno sia il reparto IT sia l’utente. Egli deve compilare la sezione “Solution Description” del form di inserimento.
Figura 33: Sezione "Solution Description" del Request Form
Terminata l’analisi, IT Specialist deve aggiornare lo stato della richiesta in “With Draft Solution” e il campo “In Charge To:” col nome della persona IT responsabile dell’approvazione finale della richiesta, IT Request Manager. Quest’ultima azione fa progredire il work-flow: la persona inserita riceve un’e-mail di assegnamento col link diretto al modulo della richiesta in modalità di modifica.
Request ID Company
Function DM name
Request Title Request Short Description
82
2) IT PRIORITIZATION & AUTHORIZATION
IT Request Manager riceve un’e-mail col link automatico al modulo della richiesta che deve valutare ed infine approvare.
Figura 34: Esempio di e-mail generata da Nintex
Aprendo il link, IT Request Manager visualizza il modulo relativo alla richiesta in questione con i campi precedentemente compilati dagli altri soggetti coinvolti nel processo. Dovrà compilare la sezione del Form “Project Evaluation”.
Figura 35: Sezione Project Evaluation del Request Form
Infine dovrà aggiornare lo stato della richiesta in testa al modulo, impostandolo su “Approved” o su “Not Approved”. Prima di salvare il modulo, se ha deciso di approvare la richiesta, dovrà modificare il campo “In Charge To:”, assegnando la richiesta ad un IT Specialist, che da questo momento ne sarà responsabile.
IT Specialist name (chi ha elaborato la soluzione tecnica)
83
3) PLANNING
IT Specialist riceverà un avviso di assegnamento della richiesta. Insieme a IT Request Manager, dovrà occuparsi della pianificazione.
Devono essere definiti:
1) Composizione del Team;
2) Macro-impegni e allocazione delle risorse al progetto;
3) Date pianificate di inizio e fine, sia a livello di richiesta, sia a livello di singolo Task associato.
Cliccando sul link riportato nella e-mail generata in automatico dal sistema SharePoint, si apre il modulo della richiesta con gli ultimi campi inseriti.
IT Specialist, col supporto di IT Request Manager, deve riempire la sezione “Project Execution”, eccetto le date “current”, che saranno aggiornate al momento dell’esecuzione.
84 Inoltre, per definire i macro – impegni associati alla richiesta, deve utilizzare la funzione di inserimento dei Task, cliccando sul link riportato in testa al Form.
Cliccando sul link si apre il Form di inserimento del Task, automaticamente associato alla richiesta. I campi “RichIT_ID” e “Request Title” si popolano automaticamente e costituiscono il legame fra Task e Richiesta a cui appartengono.
85 La sezione bianca in alto riporta i dati identificativi del Task:
- ID;
- Task Status (di default è settato su “Not Started”); - Assigned To (persona a cui viene assegnato il Task).
In fase di Planning, IT Specialist deve riempire tutti i campi tranne le date “current”, le quali verranno aggiornate al momento dell’esecuzione del Task. Il campo “Hours to end” riporta il saldo delle ore a finire per concludere l’attività, che inizialmente corrispondono alle ore previste per concluderla. Per salvare il Task basta cliccare sul pulsante “OK”. I Task vengono memorizzati in una lista apposita chiamata “Richieste IT – Task”.
Figura 38: Richieste IT - Task List 8) EXECUTION
Nel momento in cui si inizia a lavorare su una richiesta, chi ha in carico la richiesta deve aggiornarne lo stato da “Planned” a “In Execution” e definire le date “Current”.
Le persone che hanno in carico i Task devono aggiornare lo stato da “Not Started” a “In Execution” e definire le date “Current”.
9) REVIEW
IT Request Manager deve periodicamente revisionare lo stato e la schedulazione della richiesta, sulla base dello stato dei Task ad essa associati.
I responsabili dei Task, invece, devono rivedere lo stato, la schedulazione e il saldo delle ore a finire ogni volta che lavorano su di essi.
86 4.5.4.2.2. Procedura di gestione dei Task interni
Il Sistema di Gestione è stato progettato anche per poter gestire tutte le attività interne che gli IT Specialist hanno necessità di tracciare e che non sono connesse a nessuna Richiesta Utente. Il processo di gestione dei Task Interni è semplificato rispetto a quello delle Richieste Utente. Ad una prima fase di inserimento e descrizione del Task, seguono le attività di pianificazione, esecuzione e revisione. La prima fase è peculiare dei Task interni, mentre le altre attività vengono gestite allo stesso modo delle Richieste Utente.
1) TASK UPLOAD AND DESCRIPTION
Dalla pagina iniziale del sito SharePoint è necessario cliccare sul link “Go to the Tasks List” e cliccare su “New Task”.
87
Figura 40 Richieste IT - Tasks List
Il form di inserimento che si apre è lo stesso che viene utilizzato per inserire i Task associati a Richieste Utente; la differenza è che per quest’ultimi il campo “RichIT_ID” si popola automaticamente con l’ID della richiesta associata, mentre per i Task Interni esso rimane vuoto.
88 4.5.4.2.3. Consuntivazione
1) RICHIESTE UTENTE
Per registrare le ore lavorate su ogni richiesta, IT Specialist deve entrare nella lista “Richieste IT – Consuntivi”. Questa lista è stata progettata in modo da rendere l’operazione il più rapida e user - friendly possibile. È stata creata in modo da poter essere modificata come se si stesse lavorando su un foglio Excel, grazie alla funzione “Quick Edit”. È sufficiente aprire la lista “Richieste IT – Consuntivi” dal menu iniziale di SharePoint, cliccare sull’icona “Quick Edit” dal menu “List” e l’area di lavoro si trasforma in un foglio Excel.
Figura 42: Richieste IT - Consuntivi List
89 IT Specialist può velocemente aggiungere delle righe alla lista proprio come se lavorasse su Excel, specificando da un menu a tendina l’ID della richiesta per la quale deve fatturare, il proprio nome, la data e le ore effettive lavorate. Può inoltre aggiungere delle note e descrivere l’attività svolta, a partire da un set di attività predefinite:
- Customizing;
- Gestione/Correzione anomalie; - Test delle modifiche;
- Carico/Aggiornamento dati; - Project Management; - Riunioni/Presentazioni; - Help Desk/Consulenza; - Formazione Utente; - Documentazione; - Analisi.
Per salvare gli elementi aggiunti alla lista basta cliccare su “Stop Editing this List”.
2) RICHIESTE GENERICHE (per fatturare Task Interni)
La modalità è la stessa dei Task associati a Richieste Utente. L’unica differenza è che per i Task Interni deve essere inserito l’ID della richiesta “Attività Generica” corrispondente alla Company a cui è destinato il Task da fatturare.
Le richieste per “Attività Generiche” sono richieste fittizie, sempre aperte, e ce n’è una per ogni consociata.
90 4.5.4.2.4. Fatturazione
Per ottenere il report da usare per la fatturazione alle consociate, è necessario utilizzare la funzione di export delle liste da SharePoint su Excel, in modo da poter rielaborare velocemente i dati ed ottenere dei report significativi.
Le informazioni che servono si trovano su due liste diverse (Richieste e Consuntivi) e sono le seguenti:
- ID Richiesta;
- Titolo della Richiesta; - Data;
- Nome di chi ha svolto il Task; - Ore effettive lavorate;
- Descrizione Task svolto (opzionale).
Dopo aver estratto entrambe le liste su Excel, è necessario elaborarle in modo da ottenere la struttura descritta sopra, costruendo una tabella pivot.
Figura 45: Estrazione Richieste IT List
91
Figura 46: Estrazione Richieste IT - Consuntivi List
Figura 47: Tabella Pivot per fatturazione
4.5.4.2.5. KPI
A partire dalla base dati disponibile su SharePoint è possibile elaborare i dati ed ottenere informazioni per valutare in generale l’andamento del processo.
Figura 48: Tabella Pivot per valutazione andamento generale del processo
Da questo report è possibile estrarre i seguenti indicatori, ognuno dei quali può essere dettagliato per Company e per Funzione aziendale di provenienza:
92 - N° Richieste bloccate dal DM (“Internally not Approved”)/N° Richieste totali
- N° Richieste bloccate da IT (“Not Approved”)/N° Richieste totali
- N° Richieste approvate da DM (“Internally Approved”)/N° Richieste totali - N° Richieste approvate da IT (“Approved”)/N° Richieste totali