Si riporta di seguito la tabella riassuntiva degli standard tratti dalle disposizioni dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA)
Indicatore Tipologia da parte del gestore, della richiesta di preventivo e la data di invio del preventivo stesso al richiedente
30 euro
Tempo di preventivazione per allaccio fognario senza
sopralluogo Specifico 10 giorni Id. c.s. 30 euro
Tempo di preventivazione per allaccio idrico con
sopralluogo Specifico 20 giorni Id. c.s. 30 euro
Tempo di preventivazione per allaccio fognario e/o
con sopralluogo Specifico 20 giorni Id. c.s. 30 euro
Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico che comporta
l’esecuzione di lavoro semplice Specifico 15 giorni
Tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte dell’utente finale e la data di completamento dei lavori da parte del gestore con la contestuale messa a disposizione del contratto di fornitura per la firma dell’utente finale
30 euro
Tempo di esecuzione dell’allaccio fognario che
comporta l’esecuzione di lavoro semplice Specifico 20 giorni Id. c.s. 30 euro
Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico complesso Generale ≤ 30
Tempo intercorrente tra la data di stipula del contratto e la data di effettiva attivazione da parte del gestore
30 euro
Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella
fornitura senza modifiche alla portata del misuratore Specifico 5 giorni
Tempo intercorrente tra la data di stipula del contratto di fornitura, ovvero di richiesta di riattivazione e la data di effettiva riattivazione della stessa
30 euro
Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella
fornitura con modifiche alla portata del misuratore Specifico 10 giorni Id. c.s. 30 euro
Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a
disattivazione per morosità Specifico 2 giorni
feriali
Tempo intercorrente tra la data di ricevimento dell’attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute al gestore e la data di riattivazione della fornitura da parte del gestore stesso
30 euro
Tempo di disattivazione della fornitura Specifico 7 giorni
Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di cessazione del servizio da parte dell’utente finale e la data di disattivazione della fornitura da parte del gestore
30 euro
Tempo di esecuzione della voltura Specifico 5 giorni
Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di voltura e la data di attivazione da parte del gestore, della richiesta di preventivo dell’utente finale e la data di invio all’utente finale stesso del preventivo da parte del gestore
30 euro
Tempo di preventivazione per lavori con sopralluogo Specifico 20 giorni Id. c.s. 30 euro
Tempo di esecuzione di lavori semplici Specifico 10 giorni
Tempo intercorrente tra la data di accettazione formale del preventivo da parte dell’utente finale e la data di completamento lavori da
Fascia di puntualità per gli appuntamenti Specifico 3 ore ‐ 30 euro
Indicatore Tipologia
Tempo intercorrente tra il giorno in cui il gestore riceve la richiesta dell’utente finale e il giorno in cui si verifica l’appuntamento
90% delle singole prestazioni Preavviso minimo per la disdetta dell’appuntamento
concordato Generale 24 ore
Tempo intercorrente tra il momento in cui la disdetta dell’appuntamento concordato viene comunicata all’utente finale e l’inizio della fascia di puntualità in precedenza concordata
95% delle singole prestazioni
Tempo di intervento per la verifica del misuratore Specifico 10 giorni
Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale e la data di intervento sul misuratore da parte del gestore
30 euro
Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del
misuratore effettuata in loco Specifico 10 giorni
Tempo intercorrente tra la data di effettuazione della verifica e la data di invio all’utente finale del relativo esito
30 euro
Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del
misuratore effettuata in laboratorio Specifico 30 giorni
Tempo intercorrente tra la data di effettuazione della verifica e la data di invio all’utente finale del relativo esito
30 euro
Tempo di sostituzione del misuratore malfunzionante Specifico 10 giorni
Tempo intercorrente tra la data di invio all’utente finale dell’esito della verifica del misuratore e la data in cui il gestore intende sostituire il misuratore stesso
30 euro
Tempo di intervento per la verifica del livello di
pressione Specifico 10 giorni
Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale e la data di intervento sul misuratore da parte del gestore
30 euro
Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del
livello di pressione Specifico 10 giorni
Tempo intercorrente tra la data di effettuazione della verifica e la data di invio all’utente finale del relativo esito
30 euro
Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto
intervento Generale 3 ore
Calcolate a partire dall’inizio della conversazione telefonica con l’operatore di pronto intervento
Tempo intercorrente tra l’ultimo giorno del periodo di riferimento della fattura e la data di
Tempo intercorrente tra la data di ricevimento del reclamo dell’utente finale e la data di invio della risposta motivata scritta
30 euro
Tempo per la risposta a richieste scritte di
informazioni Specifico 30 giorni
Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale e la data di invio della risposta motivata scritta
Tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione inviata dall’utente finale relativa ad una fattura già pagata, o per la quale è prevista la possibiltà di rateizzazione ai sensi dell’Articolo 42, e la data di accredito della somma non dovuta, anche in misura diversa da quella richiesta
30 euro
Tempo massimo di attesa agli sportelli Generale 60 minuti
Tempo intercorrente tra il momento in cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico e
Tempo intercorrente tra il momento in cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico e
Rapporto tra unità di tempo in cui almeno una linea è libera e numero complessivo di unità di tempo di apertura del call center con operatore, moltiplicato per 100
Rispetto in almeno 10 degli ultimi 12 mesi
Indicatore Tipologia
Tempo intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata con risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore
Rapporto tra il numero di chiamate telefoniche degli utenti che hanno effettivamente parlato con un operatore e il numero di chiamate degli utenti che hanno richiesto di parlare con operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi automatici ad un operatore, moltiplicato per 100
Tempo intercorrente tra l’inizio della risposta, anche con risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore di centralino di pronto intervento o con l’operatore di pronto intervento o la conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione
90% delle singole prestazioni
Tempo per l’inoltro della richiesta ricevuta dall’utente finale al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione
Specifico 5 giorni
Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale da parte del gestore del servizio di acquedotto e la data di invio, da parte di quest’ultimo, al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione della medesima richiesta
30 euro
Tempo per l’inoltro all’utente finale della comunicazione ricevuta dal gestore del servizio di fognatura e/o depurazione
Specifico 5 giorni
Tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore del servizio di acquedotto, della comunicazione del gestore del servizio di fognatura e/o depurazione e la data di invio all’utente finale della medesima comunicazione da parte del gestore del servizio di acquedotto
30 euro
Tempo per la comunicazione dell’avvenuta attivazione, riattivazione, subentro, cessazione, voltura
Generale 10 giorni
Tempo intercorrente tra la data di esecuzione dell’intervento indicato e la data in cui il gestore dell’acquedotto comunica al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione l’avvenuta esecuzione dell’intervento stesso
90% delle singole prestazioni
Durata massima della singola sospensione programmata
Specifico 24 ore
Durata massima della singola sospensione programmata (tempo, misurato in ore, intercorrente tra il momento in cui si verifica una singola interruzione programmata, ed il momento di ripristino della fornitura, per ciascun utente finale interessato)
30 euro
Tempo massimo per l’attivazione del servizio sostitutivo di emergenza in caso di sospensione del servizio idropotabile
Specifico 48 ore
Tempo massimo per l’attivazione del servizio sostitutivo di emergenza in caso di sospensione del servizio idropotabile (tempo, misurato in ore, intercorrente tra il momento in cui si verifica una singola interruzione ‐ sia essa programmata o non programmata ‐ e il momento in cui viene attivato il servizio sostitutivo di emergenza, per ciascun utente finale interessato)
Tempo minimo di preavviso per interventi programmati che comportano una sospensione della fornitura
Tempo minimo di preavviso per interventi programmati che comportano una sospensione della fornitura (tempo, misurato in ore, intercorrente tra il momento in cui viene avvisato ciascun utente finale ed il momento in cui si verifica la singola interruzione della fornitura oggetto del preavviso)
Indicatore Tipologia
La fornitura è stata sospesa ovvero disattivata per morosità ad un utente dinale non disalimentabile morosità in assenza di invio della comunicazione di costituzione in mora.
30 euro
Indennizzo per morosità Specifico ‐
Il Gestore ha limitato, sospeso o disattivato per morosità nonostante l’utente finale abbia provveduto a comunicare l’avvenuto morosità in presenza di invio della comunicazione di costituzione in mora ma in anticipo rispetto al termine indicato nella costituzione in mora;
10 euro
Indennizzo per morosità Specifico ‐
Il Gestore ha limitato, sospeso o disattivato per morosità in presenza di invio della comunicazione di costituzione in mora ma l’utente abbia inoltrato richiesta di rateizzazione nei tempi e con le modalità previste dal Regolamento;
10 euro
Indennizzo per morosità Specifico ‐
Il Gestore ha limitato, sospeso o disattivato per morosità in presenza di invio della comunicazione di costituzione in mora ma non sia stato rispettato il termine massimo tra la data di emissione della comunicazione di costituzione in mora e la data di consegna della medesima al vettore postale, qualora il gestore non sia in grado di documentare la data di invio;
10 euro
Indennizzo per morosità Specifico ‐
Il Gestore ha limitato, sospeso o disattivato per morosità in presenza di invio della comunicazione di costituzione in mora ma non sia stato inviato il sollecito bonario previsto dal Regolamento
10 euro
Scheda informativa
riferita al Gestore
La scheda dovrà dare informazioni relativamente ai seguenti aspetti:
- numeri telefonici (compreso numero verde), fax, e‐mail ed indirizzo internet per il servizio clienti;
- ubicazione ed orario di apertura degli sportelli, adeguati alle nuove disposizioni ARERA;
- numeri telefonici (compreso numero verde) per le segnalazioni di pronto intervento;
- indicazione delle pratiche che è possibile svolgere tramite il servizio telefonico clienti, lo sportello, a mezzo lettera o e‐mail, a mezzo del sito internet; in base al seguente schema:
Servizio Sportelli Mezzo Sito Telefonico aperti lettera o Internet
Clienti al pubblico e-mail
Richiesta di preventivazione ed esecuzione
di lavori e allacciamenti e/o modifica impianto Stipula e risoluzione dei contratti Richieste di attivazione
Richieste di voltura
Richieste di disattivazione/cessazione Richieste di riattivazione/subentro Comunicazione di variazione dati
Reclami
Richieste di rettifiche di fatturazione
Richieste di informazioni
Richieste di rateizzazione dei pagamenti
Richieste di verifiche del misuratore
Richieste di verifiche del livello di pressione
Trasmissione lettura contatore
-
indicazione delle modalità di pagamento delle bollette.
Ente di Governo dell’Ambito n. 4 Cuneese
REGOLAMENTO DI UTENZA E CONDIZIONI DI
FORNITURA del
SERVIZIO IDRICO INTEGRATO
REVISIONE dicembre 2019 IN VIGORE DAL 1 FEBBRAIO 2020
Sommario
NORME COMUNI ... 1 Art. 1 – Oggetto e finalità del Regolamento ... 1 Art. 2 – Definizioni ... 1 Art. 3 – Richiesta di allacciamento ... 5 Art. 4 – Preventivo ... 5 Art. 5 – Costi di allacciamento ... 6 Art. 6 – Estensione di nuove reti acquedottistiche e fognarie a servizio di edifici esistenti. ... 7 Art. 7 – Nuove urbanizzazioni ... 7 Art. 8 – Validità del presente Regolamento ... 8 Art. 9 – Manutenzione degli allacciamenti esistenti ... 8 Art. 10 – Rotture agli impianti pubblici causate da terzi ... 9 REGOLAMENTO DI ACQUEDOTTO ... 10 Art. 11 – Oggetto e natura dell’erogazione di acqua potabile ... 10 Art. 12 – Intestatario del contratto ... 10 Art. 13 – Modalità contrattuali, spese di registro, subentro, riattivazione, spostamento presa,
variazione della ragione sociale della persona giuridica ... 11 Art. 14 – Durata del contratto ... 12 Art. 15 – Cessazione dell’erogazione, risoluzione anticipata del contratto ... 12 Art. 16 – Erogazioni provvisorie ... 13 Art. 17 – Modalità di somministrazione, numero di prese ... 14 Art. 18 – Dimensione della presa, modifiche, pressione di distribuzione e pressione minima. ... 14 Art. 19 – Opere di prolungamento e potenziamento rete, proprietà degli impianti, verifiche e
manutenzioni. ... 15 Art. 20 – Impianti interni, dispositivi di sezionamento, impianti di autoclave, modalità di
connessione. ... 15 Art. 21 – Obblighi dell'Utente - fughe accidentali. ... 16 Art. 22 – Ispezioni e verifiche. ... 16 Art. 23 – Interruzioni dell'erogazione, diminuzioni di pressione, impurità. ... 17 Art. 24 – Pagamenti, ritardo nei pagamenti e sollecito bonario ... 17 Art. 25 – Procedura di costituzione in mora ... 19 Art. 26 – Tipologie di Utenza ... 19 Art. 27 – Modalità per la rateizzazione degli importi oggetto di costituzione in mora ... 24 Art. 28 – Modalità di comunicazione dell’avvenuto pagamento ... 24 Art. 29 – Procedura per la limitazione, la sospensione o la disattivazione della fornitura dell’utente
finale moroso disalimentabile ... 25 Art. 30 – Procedura per la limitazione della fornitura dell’utente finale non disalimentabile. ... 25 Art. 31 – Riattivazione della fornitura ... 26 Art. 32 – Reintegro deposito cauzionale per morosità ... 27 Art. 33 – Tipologie di utenze ... 27 Art. 34 – Accessibilità del misuratore ... 27 Art. 35 – Manutenzione del misuratore. ... .24 Art. 36 – Accertamento dei consumi e verifica del misuratore ... 25 Art. 37 – Fatturazione ... 29 Art. 38 – Periodo di riferimento della fattura - Periodicità di fatturazione ... 26 Art. 39 – Rettifiche di fatturazione – Reclami sulla bolletta ... 27 Art. 40 – Fontanelle ... 27 Art. 41 – Posizionamento idranti ... 27 Art. 42 – Servizio antincendio ... 27 REGOLAMENTO DI FOGNATURA E DEPURAZIONE ... 29 Art. 43 – Disciplina degli scarichi in pubblica fognatura - Classificazione degli scarichi ... 29
Art. 45 – Prescrizioni per gli scarichi di acque reflue assimilate alle domestiche in pubblica fognatura ... 34 Art. 46 – Limiti di accettabilità per gli scarichi di acque reflue industriali in pubblica fognatura ... 34 Art. 47 – Prescrizioni particolari per gli scarichi ... 34 Art. 48 – Procedura per il rilascio dell'autorizzazione – scarichi di acque reflue industriali ... 34 Art. 49 – Modificazioni degli scarichi industriali ... 35 Art. 50 – Scarichi di sostanze pericolose ... 36 Art. 51 – Scarico di acque di falda emunte nel corso di interventi di messa in sicurezza e/o bonifica
di siti contaminati o di abbassamento della falda per scopi geotecnici ed edilizi ... 36 Art. 52 – Divieto di diluizione degli scarichi ... 36 Art. 53 – Acque meteoriche ... 37 Art. 54 – Acque di prima pioggia e di lavaggio di aree esterne ... 374 Art. 55 – Sversamenti accidentali ... 37 Art. 56 – Scarichi vietati ... 38 Art. 57 – Obbligo di allacciamento degli scarichi alla pubblica fognatura ... 38 Art. 58 – Separazione degli scarichi ... 39 Art. 59 – Modalità tecniche di allacciamento - Prescrizioni generali ... 39 Art. 60 – Allacciamento alla pubblica fognatura ... 37 Art. 61 – Norme particolari per l’allacciamento alla pubblica fognatura ... 37 Art. 62 – Controllo delle portate scaricate in fognatura ... 37 Art. 63 – Scarichi provvisori ... 38 Art. 64 – Scarichi posti a quota inferiore della sede stradale. ... 38 Art. 65 – Impianti di pretrattamento ... 39 Art. 66 – Controllo degli scarichi ... 39 Art. 67 – Modalità di controllo degli scarichi industriali ... 43 Art. 68 – Punti di controllo - Installazione di strumenti di misura e controllo ... 44 Art. 69 – Controllo delle portate scaricate in fognatura……… 44 Art. 70 – Applicazione della tariffa………. 44 Art. 71 – Fughe accidentali di acqua dovute a guasti e rotture sull’impianto interno dell’Utente –
Fatturazione degli importi di fognatura e depurazione……… 44 NORME FINALI ... 43 Art. 72 – Sistema Sanzionatorio e penalità………... 43 Art. 73 – Reclami………43 Art. 74 – Variazioni del Regolamento………43 Art. 75 – Disposizioni finali………44 ALLEGATO 1……….………...45 ALLEGATO 2……….………...50 ALLEGATO 3……….………...53 ALLEGATO 4……….………...54
NORME COMUNI
Art. 1 – Oggetto e finalità del Regolamento
1. Il presente Regolamento disciplina l’erogazione dei servizi di acquedotto e di raccolta collettamento e depurazione dei reflui, che recapitano nelle pubbliche fognature, nel territorio di competenza dell’A.T.O.
n.4 “Cuneese”, nel rispetto della vigente legislazione in materia, con particolare riferimento alle disposizioni dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), della Convenzione Istitutiva dell’Autorità d’Ambito (ora Ente di Governo d’Ambito) per l’organizzazione del Servizio Idrico Integrato, nonché delle prescrizioni tecniche generali espresse nella convenzione di gestione del Servizio Idrico Integrato.
2. In particolare sono oggetto del presente regolamento:
le norme generali di erogazione del servizio di acquedotto;
le norme tecniche generali di allacciamento e di uso dell’acqua potabile;
le norme tecniche generali di allacciamento e di uso della fognatura;
il procedimento di autorizzazione delle acque di scarico di qualsiasi tipo nelle pubbliche fognature;
il controllo degli scarichi immessi nelle pubbliche fognature, per quanto riguarda l'accettabilità delle acque di scarico, e i controlli per gli accertamenti in materia tariffaria;
la gestione amministrativa del servizio ed il relativo sistema sanzionatorio.
3. Il presente Regolamento integra le norme delle leggi generali e speciali vigenti in materia di Sanità, Igiene Pubblica e Tutela delle acque dall'inquinamento, alle quali si fa richiamo per tutto quanto non sia qui espressamente indicato.
4. L’obiettivo del presente Regolamento è quello di favorire l’esercizio ed il corretto utilizzo dei servizi di acquedotto, fognatura e depurazione da parte degli utenti in relazione agli obiettivi di razionalizzazione previsti dalla legge nonché del rispetto degli obiettivi di qualità ambientale dei corpi idrici.
Art. 2 – Definizioni
1. Si fa riferimento, in particolare, alle definizioni indicate nell’allegato A alla deliberazione dell’Autorità (AEEGSI) 655 del 23 dicembre 2015, inerente alla regolazione della qualità contrattuale del servizio.
• accettazione del preventivo è l’accettazione formale da parte del richiedente delle condizioni esposte nel preventivo;
• acquedotto è l’insieme delle infrastrutture di captazione, adduzione, potabilizzazione e distribuzione, finalizzate alla fornitura idrica;
• albero fonico o IVR (Interactive voice responder) è un sistema costituito da un risponditore automatico con funzioni interattive che, sulla base delle risposte fornite dall’Utente finale via tastiera o riconoscimento vocale, permette di accedere a un menu di servizi e di richiedere di essere messi in contatto con un operatore;
• allacciamento idrico è la condotta idrica derivata dalla condotta principale e/o relativi dispositivi ed elementi accessori e attacchi, dedicati all’erogazione del servizio ad uno o più utenti. Di norma inizia dal punto di innesto sulla condotta di distribuzione e termina al punto di consegna dell’acquedotto;
• allacciamento fognario è la condotta che raccoglie e trasporta le acque reflue dal punto di scarico della fognatura privata, alla pubblica fognatura;
• atti autorizzativi sono le concessioni, autorizzazioni, servitù o pareri obbligatori, il cui ottenimento è necessario per l’esecuzione della prestazione da parte del Gestore, escluse le concessioni, autorizzazioni o servitù la cui richiesta spetta al richiedente;
• attivazione della fornitura è l’avvio dell’erogazione del servizio, a seguito o di un nuovo contratto di fornitura, o di modifica delle condizioni contrattuali (voltura);
Gestore del SII, della misura espressa dal totalizzatore numerico del misuratore;
• Autorità è l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente;
• bocca antincendio è da intendersi ogni idrante, ogni gruppo di attacco motopompa, ogni gruppo di comando di impianti a pioggia, ogni settore ad ugelli, ogni saracinesca di settore e qualsivoglia dispositivo
• cessazione è la disattivazione del servizio al punto di consegna o punto di scarico con sigillatura o rimozione del misuratore con contestuale chiusura del contratto;
• codice di rintracciabilità è il codice, comunicato al richiedente in occasione della richiesta, che consente di rintracciare univocamente la prestazione durante tutte le fasi gestionali, anche attraverso più codici correlati;
• consumo medio annuo determinato secondo quanto stabilito dall’apposita deliberazione dell’Autorità sul sistema di misura (delibera 218 del 5 maggio 2016)
• contratto di fornitura del servizio idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, è l’atto stipulato fra l’Utente finale e il Gestore del servizio;
• data di invio è:
‐ per le comunicazioni inviate tramite fax o vettore, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna al vettore incaricato dell’inoltro; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del Gestore;
‐ per le comunicazioni trasmesse per via telematica, la data di inserimento nel sistema informativo del Gestore o la data di invio della comunicazione, se trasmessa tramite posta elettronica;
• disagio economico sociale la condizione di vulnerabilità in cui versa un utente diretto, come definita all’articolo 1, comma 3, del decreto ministeriale 29 dicembre 2016 e s.m.i e all’articolo 3, comma 9bis del decreto legge 185/08;
• disattivazione della fornitura è l’interruzione dell’erogazione del servizio al punto di consegna, con la contestuale rimozione del misuratore e la risoluzione del rapporto contrattuale;
recante “Tariffa sociale del servizio idrico integrato”;
• Ente di governo dell’ambito (EGA) è la struttura individuata dalla competente regione per ciascun ambito territoriale ottimale, alla quale è trasferito l’esercizio delle competenze spettanti agli enti locali in materia di organizzazione del servizio idrico integrato, ivi compresa la programmazione delle infrastrutture idriche,
• Ente di governo dell’ambito (EGA) è la struttura individuata dalla competente regione per ciascun ambito territoriale ottimale, alla quale è trasferito l’esercizio delle competenze spettanti agli enti locali in materia di organizzazione del servizio idrico integrato, ivi compresa la programmazione delle infrastrutture idriche,