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La valutazione e la percezione della qualita nel sistema bibliotecario dell'ateneo di Pisa

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Università di Pisa

Facoltà di Lettere

Corso di laurea in Scienze dei Beni Culturali

La valutazione e la percezione della qualità nel

sistema bibliotecario dell'ateneo di Pisa

di Davide Rolleri

Relatrice

Dott.ssa Cristina Moro

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2 “Prima di tagliare prendi tre volte le misure”

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Indice

La cultura della qualità... 4

Le metodologie di misurazione... 8

La misurazione della qualità negli atenei italiani... 11

Gruppo Interuniversitario per il Monitoraggio dei sistemi bibliotecari di Ateneo 21 I servizi delle biblioteche del Sistema biblioteca d'Ateneo... 34

Il questionario per la valutazione della qualità del servizio... 35

Il problema del campione... 37

L’evoluzione del questionario... 40

Confronto dati 2007 – 2010: Linee di tendenza generali... 52

Confronto dati 2009 – 2010: Uno sguardo più approfondito... 65

L’orario... 68

Completezza delle raccolte... 73

Disponibilità dei libri di testo... 75

Disponibilità del personale... 76

Dati 2010: le potenzialità del modello di inserimento dati... 78

Frequenza e permanenza per tipologia di utente... 80

Frequenza e permanenza per facoltà... 81

Frequenza e permanenza per biblioteca... 84

Utilizzo per tipologia di utente... 87

Utilizzo per facoltà... 89

Utilizzo per biblioteca... 92

Valutazione dell'orario in base alla tipologia di utenza... 94

Gli utenti forti... 97

Distribuzione tra facoltà e biblioteche... 101

Soddisfazione dell'orario negli utenti forti... 107

Un nuovo questionario retro compatibile... 110

Appendice... 115

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La cultura della qualità

La cultura della qualità, negli ultimi decenni, è diventata un fattore determinante nella strategia delle imprese di tutti i settori. Essa, però, fa parte di un più lungo percorso volto alla standardizzazione dei prodotti e dei servizi cominciato in tempi più remoti. Si può forse identificare un punto di partenza quando, nel 1921, viene fondato in Italia l’Ente Nazionale Italiano di Unificazione (UNI); “Scopo dell’Ente

è l’elaborazione di norme tecniche che contribuiscano al miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del sistema economico-sociale italiano e che siano strumenti di supporto all’innovazione tecnologica, alla competitività, alla promozione del commercio, alla protezione dei consumatori, alla tutela dell’ambiente, alla qualità dei prodotti e dei processi.”1 Il passo successivo lo possiamo identificare

nella fondazione dell’Organizzazione internazionale per la normazione (ISO) avvenuta nel 1947; questa organizzazione conta ad oggi centosessantatre nazioni aderenti ed è la maggiore istituzione nel campo dello sviluppo di standard internazionali2

Nel contesto della ricostruzione post-bellica venne creata l’Agenzia Europea per la produttività cui facevano riferimento singoli comitati nazionali. L’obiettivo di questi enti era il controllo della qualità del processo produttivo e l’incremento della produttività per contrastare l’aumento dell’inflazione. È in questo scenario che, nel 1955, nasce l'Associazione Italiana per il Controllo della Qualità (AICQ) che si propone di diffondere le metodologie statistiche, affidabilistiche e gestionali per la garanzia della qualità dei prodotti e la crescita economica

.

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1 Ente Nazionale Italiano di Unificazione [UNI],

. L’anno successivo l’AICQ, assieme agli enti equivalenti di Germania, Regno Unito, Olanda e Francia, concorre alla fondazione

http://www.uni.com/

2 International Organization for Standardization [ISO], http://www.iso.org/iso/about.htm 3 Associazione Italiana per il Controllo della Qualità [AICQ], http://www.aicq.it/

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dell’Organizzazione europea per la Qualità (EOQ) che ha anche funzione di coordinamento degli enti nazionali.

Il passo più recente in questo percorso della qualità si ha con la nascita dell’European Foundation for Quality Management (EFQM) fondata da quattordici capitani d’azienda con lo scopo di sviluppare ed applicare un modello di riferimento per la valutazione delle imprese. Il modello EFQM si basa su otto concetti fondamentali: l’orientamento ai risultati, il focus sul cliente, la coerenza negli obiettivi, la gestione per processi, il coinvolgimento e lo sviluppo del personale, il miglioramento continuo, lo sviluppo di partnership e la responsabilità pubblica.4

4 Giovanni DI DOMENICO, Autovalutazione, qualità, eccellenza: il modello EFQM in biblioteca,

«Bollettino AIB», 4 (2004), p. 429-442,

A differenza delle recenti normative ISO 9000, riguardanti i criteri per implementare un sistema di organizzazione della qualità, il modello EFQM ha un approccio molto più approfondito, esso fornisce per lo più un metodo per l’autovalutazione e il miglioramento basandosi su nove criteri principali, suddivisi in trentadue sottocriteri, che vanno a toccare ogni ambito dell’azienda. I criteri sono suddivisi in cinque fattori e quattro risultati; i fattori riguardano la leadership, la gestione del personale, le politiche e le strategie adottate, la gestione delle risorse e i processi in cui si scompone l’azienda; dei risultati fanno invece parte la soddisfazione e il coinvolgimento del personale, la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente/utente, l’impatto sulla società e i risultati economici. La filosofia e il modello EFQM sono estremamente flessibili e si prestano ad applicazioni in tutti i settori. La cultura della qualità si è evoluta e non è più esclusiva dei prodotti fisici, nel tempo si è estesa anche a tutti gli enti che producono dei servizi; la biblioteca, in quanto servizio pubblico, può facilmente avvalersi di questo modello. La sensibilità a livello europeo è molto alta, nel 1999 è stato introdotto il “LISIM (Library

and Information Sector Improvement Model), strutturato in dieci http://www.aib.it/aib/boll/2004/0404429.htm

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criteri: leadership, politica e strategia, focus sul cliente, gestione del personale, gestione delle risorse, processi, customer satisfaction, soddisfazione del personale, impatto sulla società, performance complessiva”5; questo modello è il risultato di uno studio di due anni

del British Library Research and Innovation Centre che aveva come scopo lo studio e l’implementazione di modelli di valutazione della qualità nel sistema bibliotecario inglese6. La Spagna è ugualmente

impegnata nello spianare la strada sul fronte delle biblioteche universitarie; nel 1995 il governo spagnolo ha lanciato un piano nazionale per la valutazione della qualità delle Università, in cui si stabiliva che la messa in pratica delle politiche della qualità costituiva una vocazione irrinunciabile dell’ambito accademico e scientifico7. Nel

1999 la regione autonoma dell’Andalusia raccoglie la sfida e, grazie agli sforzi congiunti delle università andaluse e di altri enti locali, si costituisce l’Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas. L’UCUA è un consorzio di dieci università andaluse che ha come obiettivo la promozione di standard di qualità avanzati nel settore dell’istruzione superiore; nel 2000 ha varato un piano pilota per la valutazione delle biblioteche universitarie finalizzato ad adattare il modello EFQM alle particolarità del servizio bibliotecario universitario8

5 Ibidem, p. 433

; era, infatti, oramai chiara la necessità delle biblioteche di bilanciarsi tra la fornitura di una combinazione di prodotti e servizi

che incontrino la domanda e le aspettative di un sempre maggiore numero di utenti che sono soggetti alle variazioni di offerta generate da un mercato dell’informazione sempre più competitivo e la necessità di gestire nella maniera più efficiente possibile le sempre 6 Margaret KINNELL EVANS, Quality Management and Self Assessment Tools for Public Libraries in IFLA Council and General Conference: Conference Proceedings (66th, Jerusalem,

Israel, August 13-18, 2000), http://archive.ifla.org/IV/ifla66/papers/112-126e.htm

7 Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas [UCUA], http://www.ucua.es/ 8 Carmen BAENA DÍAZ [et al.], Excellence and Quality in Andalusia University Library System

in IFLA Council and General Conference: Conference Proceedings (71th, Oslo, Norway, August

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minori risorse a disposizione9. Constatazioni più che mai attuali in

questo momento della storia economica e sociale europea, ma soprattutto del nostro paese, dove l’amministrazione e il servizio pubblico sono sotto la lente di ingrandimento; questi strumenti per l’organizzazione e il miglioramento della qualità del servizio devono essere un punto di forza anche del servizio bibliotecario. Ben pochi progetti in Italia hanno adottato il modello EFQM come linea guida e pare impossibile un approccio a livello nazionale del problema. Il motivo sta nel costante ritardo decennale nell’applicazione dei concetti elaborati dalla letteratura specializzata10. Nel resto del

mondo si fanno passi da gigante nella sperimentazione di metodi per aumentare l’efficienza del servizio e soprattutto per “giustificare” la spesa di denaro pubblico. In alcuni casi vengono applicate metodologie proprie del sistema produttivo, come il return on

investment, per dimostrare quanto le biblioteche fanno fruttare il

denaro investito su di loro. In Italia non esiste nulla di tutto questo; il successivo paragrafo si propone di spiegare quali sono le metodologie più diffuse per la misurazione della qualità nelle nostre biblioteche con particolare attenzione per le biblioteche universitarie.

9 Miguel DUARTE BARRIONUEVO, Assessment of Academic Libraries in Andalusia: An EFQM-Compliance Guide in Proceedings of the 4th Northumbria International Conference on

Performance Measurement in Libraries and Information Services (Pittsburgh, Pennsylvania, August 12-16, 2001), p. 69-76,

http://www.libqual.org/documents/admin/barrionuevo.pdf, (Traduzione di chi scrive)

10 Anna GALLUZZI, Modelli e strumenti per la valutazione dell’efficacia, in Gestire il Cambiamento. Nuove metodologie per il management della biblioteca, Milano, Bibliografica,

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Le metodologie di misurazione

Nelle linee guida IFLA per lo sviluppo del servizio bibliotecario pubblico leggiamo che: “La disponibilità di informazioni attendibili

sulle prestazioni della biblioteca è uno strumento indispensabile per la valutazione e il miglioramento dell’efficienza, dell’efficacia e della qualità del servizio.”11

Alla base di ciò ci sono sicuramente i reclami e i suggerimenti da parte dell'utenza fatti attraverso appositi form e l'osservazione diretta delle problematiche da parte del personale. A seconda del tempo e delle risorse che ha a disposizione, la biblioteca può adottare diversi metodi per ottenere le informazioni dagli utenti; ciascuno di essi necessita di un differente grado di partecipazione e di dispendio di tempo da parte dell'intervistato. Si possono spedire questionari direttamente a casa di chi si vuole intervistare, con l’accorgimento di

Seguire un percorso della qualità è la maniera

che ha una biblioteca di restare vitale, ponendosi obiettivi periodici su cui focalizzare gli sforzi e migliorando continuamente il servizio plasmandolo sulle esigenze dell'utenza. Strumento essenziale per raggiungere gli obiettivi è il monitoraggio dei servizi che permette di conoscerne l'andamento; con questo fine ogni biblioteca deve trovare un metodo che le si adatti per rilevare la qualità del servizio che offre. Molteplici sono questi metodi ed ogni tipologia di biblioteca può trovare vantaggio nell'applicazione di uno rispetto ad un altro. Spesso vengono trattati dati riguardanti il numero di prestiti, le acquisizioni o altre voci di bilancio che possono essere monitorate dalla biblioteca in quanto interni a rapporti periodici. La parte più importante di questi dati però coinvolge l'utente in quanto il servizio bibliotecario è, o dovrebbe esserlo, costruito attorno ad esso.

11 IFLA, Il servizio bibliotecario pubblico: linee guida IFLA/Unesco per lo sviluppo, edizione

italiana a cura della Commissione nazionale Biblioteche pubbliche dell’AIB, Roma, AIB, 2002, p. 90, http://archive.ifla.org/VII/s8/news/pg01-it.pdf

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allegare una busta preaffrancata con cui rispedirli alla biblioteca, oppure si possono condurre interviste telefoniche; in questi due casi il tasso di risposta è molto basso: entrambi presuppongono un certo dispendio di risorse e nel caso delle interviste telefoniche anche di tempo. Per l'intervista telefonica la risposta è immediata ma si necessita di un questionario molto breve, in ogni caso si rischiano risposte sbrigative o il rifiuto totale da parte dell'interpellato. Il questionario per posta ha il vantaggio di essere compilato dall'intervistato ma il ritorno, se avviene, avviene in tempi lunghi. Tendenzialmente queste due tipologie di intervista vengono fatte con un campione di contatti selezionati tra gli iscritti al servizio bibliotecario ma, a mio avviso, nulla vieterebbe di contattare indirizzi e numeri di telefono del comune o del territorio interessato venendo a contatto anche con coloro che non utilizzano il servizio; le risposte dei non-utenti possono aiutare un'indagine diversa ma parallela, ovvero la percezione dell'utilità e della qualità del servizio tra le persone che non lo usano, per cercare di capire come avvicinarli alla biblioteca. Le indagini si possono fare anche in sede, facendo interviste personali agli utenti, con gruppi di discussione o con questionari anonimi consegnati all'utenza in un determinato arco di tempo. L'intervista personale è discretamente impegnativa e necessita prima di tutto della volontà dell'utente di sottoporsi ad essa, ci dà risultati molto approfonditi ma necessita di intervistatori esperti. È anche da considerare che un'intervista faccia a faccia con un intervistatore può modificare i giudizi effettivi dell'utente.

Un altro metodo sempre molto dispendioso di tempo è il gruppo di discussione, si riuniscono dalle sei alle otto persone che possono essere utenti o membri del personale e si sottopongono loro delle problematiche vedendo come, nella loro esperienza personale, hanno vissuto questi scenari e che soluzioni pensano possano esserci.

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Questo tipo di brainstorming è utile per osservare le problematiche da una prospettiva differente e può dare o meno risposte utili e concrete a seconda, chiaramente, dell'intelligenza delle soluzioni proposte. Il metodo più utilizzato è sicuramente il questionario anonimo; esso viene consegnato agli utenti nella biblioteca in un determinato periodo che può essere un'ora, un giorno o una settimana, viene compilato dall'utente reale della biblioteca e richiede tempi brevi. Questi questionari sono tendenzialmente a crocette con domande relativamente semplici, ma non sempre vengono presi con la dovuta serietà e si rischiano risposte sbrigative e compilazioni sistematiche dove l’utente, dopo una serie di risposte con esito simile, non tiene più conto della domanda ma duplica le risposte precedenti.

Una soluzione simile alle ultime due analizzate può venire dall'utilizzo di internet. Un forum della biblioteca o un questionario da compilare online12 sono sicuramente le soluzioni più innovative e "tecnologiche".

Proprio per questo motivo, però, scremano i compilatori esclusivamente a coloro che utilizzano internet; senza una forma di identificazione prima della compilazione, inoltre, non esiste campionatura degli intervistati. D'altro canto entrambi sono a costo zero e i risultati del questionario verrebbero calcolati direttamente dall’applicazione utilizzata.13

12 Giovanni DI DOMENICO, Biblioteconomia e culture organizzative. La gestione responsabile della biblioteca, Milano, Bibliografica, 2009

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La misurazione della qualità negli atenei italiani

Ogni tipologia di biblioteca può ricevere maggiori o minori vantaggi dai diversi metodi per valutare la qualità percepita dall'utenza. Una piccola indagine tra alcuni atenei italiani mi ha permesso di appurare che una forma molto utilizzata è proprio quella del questionario distribuito in biblioteca agli studenti.

In un recente saggio sulla ricerca in biblioteca di Alison Jane Pickard vengono date alcune direttive per la creazione dei questionari per la qualità; si pone molta enfasi sulla necessità che siano brevi e semplici. Il questionario deve essere ben strutturato e incoraggiante, deve interloquire con l’utente guidandolo nella compilazione e, inoltre, le domande iniziali devono essere più semplici per coadiuvare il riempimento garantendo così di focalizzare maggiormente l'attenzione dell’utente sulle domande successive. Quando si chiede di valutare determinati servizi, questi devono essere identificati nella maniera più univoca possibile, aggiungendo domande filtro che ci assicurino che chi compila abbia effettivamente utilizzato il servizio14

L'ateneo di Trieste mi ha gentilmente indicato dove trovare la relazione finale riguardante il questionario di valutazione della qualità risalente al 2005 e chi mi ha scritto era al tempo il responsabile dell'indagine. Non sono state fatte rilevazioni dopo quella data ma è

. Per farmi un'idea di come si comportassero gli altri atenei per quanto riguarda la valutazione della qualità ho scritto ai sistemi bibliotecari di alcuni atenei: Trieste, Palermo, Urbino, Cagliari, Roma1, Trento, Bologna, Firenze, Siena, Perugia. Di questi solo in quattro hanno risposto.

14 Alison Jane PICKARD, La ricerca in biblioteca. Come migliorare i servizi attraverso gli studi sull’utenza, Milano, Bibliografica, 2010, p. 292-297

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interessante sapere che è rimasta inalterata la posizione di coordinamento per quell'area.

Dalla documentazione reperita sul sito dell'Università di Trieste15

La quarta area riguarda l'anagrafica dell'intervistato: viene richiesto il sesso, l'anno di nascita, l'area disciplinare e la tipologia di utenza con numerose suddivisioni per quanto riguarda la categoria studenti (tipo si apprendono non solo i risultati della rilevazione ma anche tutta la metodologia; l'indagine è stata svolta attraverso questionari distribuiti agli utenti nell'arco della terza settimana di novembre 2005 e per calcolare il campione si sono usate le statistiche di prestito dell'anno precedente. Per rappresentare adeguatamente i quattordicimila utenti attivi del sistema bibliotecario di Trieste, sono stati consegnati e raccolti millesessantasei questionari, distribuiti proporzionalmente tra le singole biblioteche. Le domande del questionario, divise in cinque aree, sono distribuite su due facciate di un foglio A4. La prima area mira a capire le preferenza di utilizzo tra le strutture. Per prima cosa viene chiesto se è la prima visita in biblioteca, quindi che biblioteca si frequenta maggiormente e quale altra biblioteca si è frequentata nell'ultimo anno; nella stessa area viene anche chiesto con che frequenza l'intervistato si reca in biblioteca.

Le due aree successive sono dedicate ai servizi: vengono individuate tredici funzioni della biblioteca e alcune sotto sezioni e per ciascuna di esse viene chiesto di specificare una votazione da uno a cinque riguardo l'importanza e la soddisfazione del servizio. Una casella con la dicitura "non valutabile" è inserita in ogni domanda, da barrare nel caso l'utente non abbia utilizzato il servizio o il servizio non fosse presente nella biblioteca indicata.

15 Michele CODAGLIO, Indagine sulla soddisfazione dell’utenza, 2006,

http://www.biblio.units.it/images/page245/soddisfazione.pdf, (Relazione finale del sistema bibliotecario di ateneo sull’indagine del 2005)

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di ordinamento, anno di corso, se laureando, se studente lavoratore o Erasmus). Nella quinta area, denominata "varie", viene richiesto il grado di conoscenza del regolamento dello SBA, un giudizio di merito riguardo l'indagine stessa e, infine, viene lasciato uno spazio per osservazioni e suggerimenti.

Tralasciando il fatto che è stata svolta una sola volta negli ultimi cinque anni, quella appena descritta è un'indagine preparata in maniera molto accurata, che segue quasi tutti i precetti del buon questionario. Le domande sono spiegate in maniera semplice e precisa, ci sono domande di scrematura per cui, se un utente nella prima area dichiara di essere alla prima visita in biblioteca o di non aver mai usato il servizio nell'ultimo anno, viene fatto "saltare" all'area di anagrafica senza fargli valutare i servizi e vengono accumulate una grande quantità di informazioni di sole due pagine senza appesantire il questionario. Inoltre con l'inserimento strategico di alcune risposte chiuse come quella riguardante l'anno di corso o la casella "laureandi" nell'area anagrafica si riescono successivamente ad estrapolare informazioni riguardo a categorie ben precise di utenti. Altra risposta è arrivata dall'Università di Firenze che ha condotto un'indagine sulla soddisfazione dell'utenza nel 2002. L'indagine è stata rivolta a studenti e a docenti dell'università cui era richiesto di esprimersi riguardo l'aspettativa, la frequenza di utilizzo e la soddisfazione dei servizi elencati. L'ateneo ha inoltre pubblicato i risultati del'indagine in un volume conservato in alcune biblioteche dell’università di Firenze. Non ho approfondito l’analisi di questi risultati, dato che la suddetta indagine è stata fatta tramite intervista telefonica, che non permette termini di paragone con il questionario adottato dell'Università di Pisa che verrà esaminato successivamente. L'ateneo di Firenze, però, non basa la valutazione dei servizi esclusivamente su questa indagine alquanto datata; con maggiore

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frequenza vengono analizzate singole componenti del servizio rilevando la soddisfazione di utenti che hanno seguito i corsi organizzati dalle biblioteche dello SBA o che hanno utilizzato i servizi di reference avanzato.

L'ateneo di Urbino nella sua risposta alla mia richiesta di informazioni faceva riferimento ad una indagine condotta nel 2006 dall'Istbal (Istituto di Studi per la Tutela dei Beni Archivistici e Librari) e mi consigliava di chiedere informazioni all'allora responsabile Dott. Giovanni Di Domenico. Il professore, successivamente contattato, mi ha spiegato che in realtà la suddetta indagine venne effettuata da un gruppo di lavoro dell'AIB Marche coinvolgendo nove biblioteche del sistema bibliotecario urbano di cui solo due dell'ateneo di Urbino, i risultati non erano perciò di alcuna utilità per questa indagine.

Infine da Perugia mi ha risposto il dirigente del sistema bibliotecario dell'ateneo dicendomi che dal 2008 non è stata effettuata nessuna rilevazione.

Essendo il tasso di risposta degli atenei scoraggiante, ho pensato di cercare direttamente nei siti web dei sistemi bibliotecari dei vari atenei italiani i rapporti e le relazioni di eventuali rilevazioni fatte negli ultimi anni. Agilmente accessibile da internet è molto materiale dell'università di Bologna, di Trento, di Milano e della Libera Università di Bolzano.

Il sito dell'Università di Bologna rende disponibile un rapporto di indagine16

16 Osservatorio statistico, Studiare, documentarsi, incontrarsi. Indagine sull’utenza delle biblioteche dell’Università di Bologna, 2006,

sull'utenza del 2004, un documento di novantacinque pagine in cui viene analizzato approfonditamente ogni aspetto del questionario sottoposto. Questa accurata indagine consisteva di quaranta domande sviluppate in cinque pagine consegnate in dodici

http://amsacta.cib.unibo.it/2066/2/RapportoSU.pdf, (Relazione finale dell’osservatorio statistico sull’indagine del 2004)

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biblioteche dell'ateneo di Bologna, dove il questionario è stato distribuito a 3597 utenti nel corso di cinque giorni di novembre da intervistatori appositamente addestrati. Nel rapporto sono presentati i risultati totali di tutti gli intervistati e le scorporazioni per tipologia di utente; dati più approfonditi sono stati consegnati alle singole biblioteche come studio sull'utenza per utilizzo interno, non sono stati però resi pubblici a causa della natura sperimentale della rilevazione. Il campione, infatti, è ben lontano dall'essere rappresentativo di tutto il sistema bibliotecario di ateneo, le biblioteche coinvolte sono otto biblioteche centralizzate e solo quattro biblioteche dipartimentali sulle quarantasette totali.

Dal punto di vista del questionario adoperato (Figura 1) ci sono alcune peculiarità che val la pena analizzare. La prima cosa che si nota sono i quadrati neri negli angoli superiori ed inferiori del foglio e il rettangolo con particolari e differenti simboli in alto ad ogni pagina;

Figura 1 – Questionario del 2006 dell’Università di Bologna

questi sono marcatori utilizzati per permettere al lettore ottico di interpretare l'orientamento del foglio e la lettura dei risultati in maniera automatica, i simboli nel rettangolo altro non sono che l'identificativo del numero della pagina. Con questo metodo vengono eliminati gli errori di trascrizione e ridotto drasticamente il tempo per l'elaborazione dei dati.

Come abbiamo già detto il questionario è molto approfondito e vengono richieste molte informazioni all'intervistato come ad esempio l'anno di corso, il luogo di residenza durante le lezioni, l'utilizzo di

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altre biblioteche oltre a quella di riferimento; c'è inoltre una lunga parte sulla valutazione dei servizi suddivisa tra aspetti strutturali, patrimonio bibliografico, cataloghi, risorse elettroniche e "altri servizi" in cui viene chiesto se si conosce un particolare servizio e quindi di esprimere un giudizio da uno a cinque. Infine viene chiesto di scegliere da una lista di caratteristiche e servizi della biblioteca quelli che sono individuati come "fattori di qualità". Questo dato può essere affiancato ai giudizi di soddisfazione dichiarati in altre parti del questionario permettendo di capire, ad esempio, se si devono investire energie nel migliorare un servizio che l'utenza ritiene basilare o se un servizio, per quanto ottimo, è ritenuto superfluo.

Di certo un'analisi di questo tipo non può essere sottoposta all'utenza con una frequenza troppo elevata, ci sarebbe un dispendio di risorse eccessivo per l'impiego degli intervistatori e si andrebbe incontro ad una generalizzata insofferenza nei confronti della perdita di tempo che la compilazione di quaranta domande comporta. Per questo singole biblioteche dell'ateneo adoperano questionari ridotti elaborati indipendentemente per valutare la percezione della qualità del servizio da parte dell'utenza. Sul sito del sistema bibliotecario ho trovato due di questi questionari: uno della biblioteca del dipartimento di statistica consegnato all'utenza nel 2009 e uno per le biblioteche dell'area tecnico scientifica del 2008. Il primo è un questionario di quattro pagine (quindi non poi così ridotto) che fa domande piuttosto specifiche riguardanti la biblioteca di statistica con metodologie molto varie e peculiari per ricavare le informazioni. In una prima parte si chiede di determinare l'importanza e la frequenza di utilizzo di alcuni servizi, in una seconda parte si presentano una serie di asserzioni e l'utente deve dichiarare se concorda o se è in disaccordo con quanto scritto utilizzando la scala di Likert17

17 Alison Jane PICKARD, La ricerca … cit., p. 299

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per le dichiarazioni di utilizzo del servizio, ovvero per sapere se l'utente studia in biblioteca piuttosto che prendere in prestito del materiale o fare le fotocopie, vengono dati dieci punti da suddividere tra le varie opzioni di utilizzo.

L'altro questionario che ho recuperato è invece racchiuso in un'unica facciata di un foglio A4; categorizza gli utenti molto semplicemente suddividendoli esclusivamente tra studenti, docenti e ricercatori e richiedendo la facoltà di riferimento e il corso di laurea. Le domande sono incentrate su due punti principali: i corsi di formazione in biblioteca, riguardo i quali vengono chieste preferenze circa il luogo di svolgimento o le tematiche da approfondire, e la conoscenza di alcuni servizi specifici come i tutorial, ask a librarian.

Un altro questionario piuttosto corposo è quello che il sistema bibliotecario di Milano ha proposto ai suoi utenti nel 2006. L'intervista si articola in sette pagine per un totale di trentacinque domande, le domande sono suddivise in quattro aree: la prima parte consiste di tredici domande e raccoglie le informazioni generali dell'intervistato, le seconda conta dodici domande sulla valutazione dei servizi, la terza parte ne conta otto che si concentrano sull'utilizzo e la percezione della qualità di banche dati e riviste elettroniche, mentre l'ultima parte presenta un elenco dei servizi, che precedentemente è stato chiesto di valutare, in cui si richiede all'intervistato di sceglierne tre come principali aspetti per valutare la qualità di una biblioteca.

Nel questionario ci sono molte caratteristiche utili già riscontrate in precedenza come, ad esempio, la separazione in due domande distinte della valutazione e della dichiarazione di importanza del servizio. Se chiedessimo all'intervistato di determinare quanto è soddisfatto e contestualmente quanto è importante un particolare servizio le due risposte sarebbero certamente influenzate l’una dall'altra; chiedendo invece l'opinione dell'utente in due momenti

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separati questi deve porsi due problemi differenti che ci danno un output più veritiero. Anche il cambiamento del metodo di risposta ad alcune domande evita la compilazione automatica. Ponendo su una scala le tipologie di risposta, dove al gradino più basso c'è il check ad una casella, mentre al gradino più alto c'è la risposta aperta, troviamo che la facilità di compilazione decresce mentre cresce l'accuratezza della risposta. A seconda del risultato che si cerca di perseguire il bilanciamento di questi fattori può far propendere a soluzioni intermedie: abbiamo visto alcune domande in cui viene richiesto di distribuire un determinato punteggio tra più risposte, altre che chiedono di selezionare solo un numero preciso di elementi che l'intervistato ritiene più importanti nella valutazione della qualità di una biblioteca o altre ancora che chiedono di mettere in ordine di importanza una serie di servizi di cui in precedenza si è chiesta la valutazione; in questo tipo di domande si è costretti ad esprime un giudizio "gerarchico" differente, ad esempio, dalle dichiarazioni di utilizzo dei servizi dove il valore delle risposte è sullo stesso livello. Il quantitativo di impegno e concentrazione richieste è differente a seconda dei casi e più è varia la tipologia di compilazione minore è la possibilità che si vada incontro a compilazioni seriali, d'altro canto è

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anche vero che l'utilizzo di domande più complesse aumenta il tempo di compilazione incorrendo nel rischio di un maggior numero di non risposte. Una delle cose che, invece, differenzia l'ultimo questionario che ho descritto dai precedenti è il suo tentativo di comunicazione con l'utente (Figura 2). Molti dei questionari considerati hanno una segnaletica interna che guida l'intervistato nella compilazione; questa viene per lo più utilizzata nelle domande filtro dove, ad esempio, alla richiesta di dichiarare la frequenza di utilizzo di un certo servizio, accanto all'opzione "Mai" viene indicato a quale domanda passare per continuare il questionario. Il sistema bibliotecario di Milano ha voluto inserire qualche riga per introdurre l'indagine e spiegarne le motivazioni. L'obiettivo è anche rassicurare riguardo l'anonimità dell'intervista e spronare l'utenza ad una compilazione accurata tramite una "promessa" di miglioramento dei servizi18

La lunghezza e la complessità del questionario segue le intenzioni di chi lo concepisce ed è molto variabile; abbiamo visto questionari di sette pagine per interi sistemi bibliotecari e questionari più contenuti quando si tratta di singoli dipartimenti o singole biblioteche. Quando si parla di interi sistemi bibliotecari, abbiamo a che fare con biblioteche omogenee tra loro quantomeno per la varietà dei servizi offerti, ma ci sono casi in cui è necessario semplificare e generalizzare le domande per mantenere un’alta compatibilità. Uno di questi casi è il Progetto Good Practice, di cui ho reperito il questionario distribuito nelle biblioteche nel 2009. Il suddetto questionario fa parte di un progetto più ampio coordinato dal politecnico di Milano, che da sei anni fa rilevazioni tra vari atenei italiani; il fine è quello di comparare i sistemi di misura delle prestazioni delle attività amministrative nelle università italiane e di

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individuare buone pratiche da diffondere tra gli Atenei. Per la

Figura 3 – Questionario Good Practice 2009

valutazione dei servizi di supporto alla didattica è stato consegnato il questionario in figura 3 nelle biblioteche dei 19 atenei coinvolti: Bologna, Venezia, Catania, Ferrara, Genova, Como e Varese, Messina, Milano, Modena e Reggio Emilia, Padova, Palermo, Pavia, Scuola

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Normale Superiore di Pisa, Università del Salento, Torino e Trento. La necessità di rivolgersi ad un pubblico così eterogeneo ha ridotto il questionario ad una quantità essenziale di domande generali e ad un numero di servizi basilari che si è presupposto presenti in tutti gli atenei.

L'identificazione dell'utente è ridotta a: ateneo di appartenenza, facoltà, tipo di corso frequentato e anno di corso. Sono stati identificati i seguenti servizi: sala lettura, prestito, catalogo on-line, sito web della biblioteca, banche dati, DD e ILL, Informazione bibliografica, fotocopie e postazioni informatiche, per i quali è stato chiesto con che frequenza sono stati utilizzati e un giudizio rispetto alla soddisfazione. Le ultime cinque domande riguardano l'affidabilità e la cortesia del personale, l'orario di apertura, gli spazi della biblioteca e il giudizio generale del servizio.

Da notare è che la gradazione della soddisfazione proposta ha quattro opzioni “decisamente no”, “più no che sì”, “più sì che no” e “decisamente sì” che costringe di fatto l'intervistato a sbilanciarsi nel suo giudizio, cosa che nella maggior parte dei questionari visti in precedenza non poteva accadere perché veniva usata una scala a cinque gradini. Per la raccolta dati vediamo inoltre che il questionario è predisposto per la lettura ottica, più che mai necessaria per un progetto di portata nazionale con migliaia di questionari compilati.

Gruppo Interuniversitario per il Monitoraggio dei sistemi bibliotecari di Ateneo

La ricerca di una strada comune nella rilevazione dei dati sulla performance delle biblioteche ha portato negli anni a varie sperimentazioni. Data la mancanza di un organo istituzionale

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nazionale, la soluzione è stata cercata nella cooperazione tra atenei. Il progetto Gim è nato nel 2000 e ha prodotto due indagini nazionali utilizzando particolari indicatori per determinare l'efficacia e l'efficienza dei sistemi bibliotecari di ateneo; la prima di queste rilevazioni venne fatta nel 2003 con il patrocinio dell'Osservatorio per la valutazione del sistema universitario - un organo del MIUR - mentre la seconda, avvenuta nel 2007, è stata coordinata dalla Commissione Biblioteche afferente alla Conferenza dei Rettori Italiani. Fa parte del gruppo di lavoro per il monitoraggio dei sistemi bibliotecari di ateneo personale del Politecnico di Milano, del Politecnico di Torino, dell'Università degli studi dell'Insubria, dell'Università degli studi di Modena e Reggio Emilia, delle Università di Bologna, Ferrara, Firenze, Milano, Milano Bicocca, Padova, Parma, Pavia, Perugia, Sassari, Siena e Trento: questi hanno contribuito in maniera attiva all'elaborazione degli indicatori succitati.

Alla prima rilevazione hanno partecipato 71 atenei mentre nella seconda 77; ai singoli atenei sono state consegnate delle schede da compilare con 62 differenti misurazioni tra cui entità di bilancio, indicazioni riguardo il materiale bibliografico, le strutture e il personale. Per facilitare l'operazione venne stilato un manuale che raccoglieva le definizioni e le spiegazioni delle varie misurazioni. I dati dichiarati sono stati utilizzati per calcolare degli indicatori, precedentemente predisposti, che nel lavoro preparatorio alla seconda rilevazione sono stati riorganizzati nella loro struttura aggiungendone due nuovi che prima non erano stati considerati.

Qui sotto troviamo, per l'appunto, l'elenco completo degli indicatori utilizzati nella seconda rilevazione divisi in cinque aree e identificati da un numero specifico; sono compresi indicatori più semplici, che possono essere usati per il confronto tra singole biblioteche, e altri più complessi che servono per fare un parallelo tra interi atenei.

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1. Indicatori strutturali

i28 - Spesa totale per le biblioteche / spese complessive dell'Ateneo

* 100

i30 - Presenza di un bilancio autonomo dello SBA

2. Indicatori di fruibilità

i1 - media delle ore di apertura settimanali

i3 - (superficie accessibile al pubblico / superficie totale) * 100

i6 - (metri lineari totali a scaffale aperto / metri lineari totali di

scaffalatura) * 100

i10 - [personal computer destinati al pubblico / (posti di lettura +

personal computer destinati al pubblico)] * 100

i17 - (inventari in OPAC / patrimonio documentario) * 100

i20 - (spese per risorse elettroniche / spese per risorse

bibliografiche) * 100

i38 - (periodici elettronici / periodici totali correnti) * 100

i40 - (prestiti + prestiti interbibliotecari attivi + document delivery

attivi) / patrimonio documentario

3. Indicatori di efficacia

i4 - utenti potenziali / posti di lettura

i11 - (prestiti + prestiti interbibliotecari passivi + document delivery

passivi) / utenti potenziali

i13 - (partecipanti corsi di formazione / studenti) * 100

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i16 - (ore di formazione per l'utenza / studenti iscritti) * 1000 i18 - spese per risorse bibliografiche / utenti potenziali

i35 - patrimonio documentario / utenti potenziali

i41 - superficie accessibile al pubblico / utenti potenziali

4. Indicatori di efficienza

i22 - (spese per il personale / spese totali della biblioteca) * 100 i23 - (prestiti + prestiti interbibliotecari totali + document delivery

totali) / personale FTE

i24 - acquisizioni / personale FTE i31 - utenti potenziali / personale FTE

i42 - (posti a sedere * ore di apertura) / spese per il personale

5. Indicatori descrittivi i7 - unità amministrative

i8 - punti di servizio / unità amministrative

i19 - (spese della biblioteca per periodici cartacei / spese della

biblioteca per risorse bibliografiche) * 100

i33 - personale FTE / punti di servizio

i39 - (spese per risorse bibliografiche / spese totali di biblioteca) *

100

Come vediamo ci sono indicatori basilari riguardanti le ore di apertura, la percentuale di superficie accessibile al pubblico e la percentuale di metri lineari di materiale bibliografico a scaffale aperto, che sono facilmente utilizzabili per un rapido confronto fra

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biblioteche dello stesso ateneo o di atenei differenti. Altri indicatori appartengono invece alla parte amministrativa del servizio bibliotecario o fanno riferimento all'utenza potenziale che è, in pratica, il numero totale degli iscritti all'ateneo; sarebbe quindi inutile calcolarlo per le singole biblioteche dato che ci si riferisce al servizio dell'intero sistema bibliotecario.

Nei rapporti finali19 delle due rilevazioni ogni indicatore viene

brevemente spiegato e fatto il confronto con il dato della indagine nazionale corrispondente; i dati vengono presentati in graduatoria dal migliore al peggiore e vengono corredati di una media e di una mediana per verificare lo scostamento dall'andamento generale. Le singole graduatorie dell'ultima indagine sono affiancate al dato della rilevazione precedente; non sempre è possibile fare il confronto per mancanza di dati o per il fatto che quell’ateneo in particolare non è stato coinvolto nell'indagine precedente. Queste rilevazioni e i conseguenti dati tradotti in graduatorie sono l'anticamera di un passo importante nella valutazione condivisa. Quello verso cui ci si dovrebbe orientare è la possibilità di confronti paritari non solo dei risultati ma anche delle politiche per la qualità che li hanno prodotti, si potrebbe avviare così un'attività di benchmarking20

19 Vedi: Gim, Misurazione e valutazione dell’offerta bibliotecaria degli atenei italiani. Relazione finale, 2004,

volta a replicare percorsi di eccellenza già sperimentati. Diversi sono i problemi di questo tipo di rilevazioni e uno è certamente insito nel campione utilizzato, che racchiude istituzioni tipologicamente molto differenti; dai Politecnici alle Università di scienze sociali, passando per l'Università per stranieri di Siena e l'Università del mediterraneo di Reggio Calabria. Non esiste inoltre alcuna maniera per calibrare i dati a seconda della

http://www.gimsba.it/system/files/pub/rilevazioni/rilevazione2003/relazione-finale.pdf, (Relazione dell’indagine con i dati aggiornati al 2002)

Gim, Seconda rilevazione nazionale. Relazione finale, 2009,

http://www.gimsba.it/system/files/pub/rilevazioni/rilevazione2007/relazione-2006.pdf, (Relazione dell’indagine con i dati aggiornati al 2006)

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grandezza dell'ateneo. Molti indicatori usano il dato degli utenti potenziali del servizio bibliotecario, ovvero degli iscritti all'università cui il sistema bibliotecario fa riferimento, e dato che questo valore non è specificato dai singoli atenei ma è ricavato dall'interrogazione del database dell'ufficio statistica del Miur ho provveduto a reperire questi dati per farmi un'idea della situazione. Nelle tabelle 1 e 2 ho

Ateneo

Siena - Università per stranieri 531

1004 1044

Aosta - Università degli studi 1066

Roma - Libera Università degli studi San Pio V 1185

Perugia - Università per stranieri 1848

Castellanza - Università "Carlo Cattaneo" 1853

Milano - Università Vita-Salute San Raffaele 1912

Bolzano - Libera Università 2361

Milano - Libera Università di Lingue e Comunicazione (IULM) 4832 6816

Benevento - Università degli studi del Sannio 6909

6911

Camerino - Università degli studi 8361

Potenza - Università degli studi della Basilicata 8379 Teramo - Università degli studi 8851

9172

Vercelli - Università degli studi del Piemonte orientale "A. Avogadro" 9470 9509

Campobasso - Università degli studi del Molise 9548

Napoli - Università degli studi "L' Orientale" 9628 22

Reggio Calabria - Università degli studi Mediterranea 10255

10834

Foggia - Università degli studi 11182

Catanzaro - Università degli studi "Magna Grecia" 11336

Macerata - Università degli studi 11522

Cassino - Università degli studi 11756

Bari - Politecnico 12435

Milano - Università commerciale "Luigi Bocconi" 12719

Bergamo - Università degli studi 14045

Brescia - Università degli studi 14132

Sassari - Università degli studi 14661

Trento - Università degli studi 15165

Urbino - Università degli studi "Carlo Bo" 15369

Ancona - Università Politecnica delle Marche 16342

Udine - Università degli studi 16362

16779

Ferrara - Università degli studi 17151

17330

Modena e Reggio Emilia - Università degli studi 17765

Trieste - Università degli studi 18979

Siena - Università degli studi 19004 21

Iscritti totali (2009) Roma - Università "Campus Bio-Medico"

Casamassima - Libera Università Mediterranea "Jean Monnet"

Roma - Libera Università internazionale degli studi sociali Guido Carli (LUISS)

Roma - Libera Università Maria SS.Assunta (LUMSA)

Varese - Università dell' Insubria

Viterbo - Università della Tuscia

Napoli - Istituto Universitario "Suor Orsola Benincasa"

Napoli - Università degli studi "Parthenope" Venezia - Università degli studi "Cà Foscari"

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Ateneo Iscritti totali

Verona - Università degli studi 21305 Pavia - Università degli studi 21739

L'Aquila - Università degli studi 22167

Torino - Politecnico 24741

Lecce - Università del Salento 27243

Parma - Università degli studi 27447

Milano-Bicocca - Università degli studi 29470

Napoli - Seconda Università degli studi 29596

Chieti e Pescara - Università degli studi Gabriele D'Annunzio 29890

Perugia - Università degli studi 32201

Cagliari - Università degli studi 32667

33516

Messina - Università degli studi 34553 Roma - III Università degli studi 34802

Roma - Università degli studi di "Tor Vergata" 34950

Genova - Università degli studi 35100

Milano - Politecnico 35434

Milano - Università Cattolica del "Sacro Cuore" 39135

Salerno - Università degli studi 39665 19

Pisa - Università degli studi 50942

Padova - Università degli studi 57837

Catania - Università degli studi 58077

Firenze - Università degli studi 58828

Milano - Università degli studi 58968

Bari - Università degli studi 59574 Palermo - Università degli studi 63136 Torino - Università degli studi 68534

Bologna - Università degli studi 84319

Napoli - Università degli studi "Federico II" 87405

Roma - Università degli studi "La Sapienza" 130277 11

Arcavacata di Rende - Università della Calabria

Tabella 2 – Università per numero di iscritti

riportato una tabella esportata dal sito del Miur e opportunamente ripulita contenente il totale degli utenti iscritti per i vari atenei.

Il database permette diverse funzioni a seconda dell'annata e la possibilità di esportare in blocco il totale degli iscritti non è attivata per le annate più vecchie, ho quindi utilizzato i dati del 2009 per un riferimento più aggiornato anche se le analisi riguardano il 2002 e il 2006. Ho comunque fatto un controllo a campione appurando che la variazione di anno in anno degli iscritti è minima. La tabella suddivide gli atenei per popolosità: ventidue atenei stanno al di sotto dei diecimila iscritti, ventuno tra i diecimila e i ventimila iscritti, diciannove tra i ventimila e i quarantamila iscritti e undici hanno più

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di cinquantamila iscritti. Controllando le graduatorie ho notato una certa ripetitività di nomi tra le prime dieci posizioni dei vari indicatori, ho fatto allora un controllo sistematico e ho evidenziato in tabella quelli che compaiono almeno una volta tra le prime dieci posizioni nelle classifiche proposte del Gim. Mentre le università al di sopra dei ventimila iscritti compaiono al massimo tre volte nelle classifiche degli indicatori, la frequenza con cui troviamo i piccoli atenei è quantomeno sospetta. Gli atenei più piccoli sono forse più funzionali? Probabilmente sono semplicemente imparagonabili; soprattutto in certi casi in cui si è voluto inserire università rinomate senza avere la certezza del reperimento dei dati.

L’attenzione è infatti da portare sulla Scuola Normale Superiore e sulla Scuola Superiore S. Anna; i due percorsi di eccellenza che si appoggiano all’università di Pisa. I servizi bibliotecari sono esclusivi per gli iscritti alle suddette istituzioni che però figurano nei dati dell’università di Pisa; la banca dati del Miur non ha infatti alcuna informazione in merito all’utenza specifica. Per avere due esempi alquanto evidenti possiamo guardare gli indicatori i18 e i35 (Tabelle 3 e 4), entrambi collocati negli indicatori di efficacia del servizio, riguardanti rispettivamente il rapporto tra la spesa per le risorse bibliografiche e gli utenti potenziali e il rapporto tra il patrimonio documentario e gli utenti potenziali.

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Entrambe le classifiche e le medie corrispondenti vengono completamente alterate da questi valori palesemente fuori scala. Come scritto in nota nella relazione finale del Gim del 2006, “Nel caso

della Scuola Normale Superiore di Pisa, tutti gli indicatori che utilizzano l’utenza potenziale sono falsati perché al momento della rilevazione non era disponibile il dato relativo al numero degli studenti; sono stati quindi considerati solo i docenti e il personale tecnico amministrativo.”21 Si ha una situazione simile anche per la

scuola Sant’Anna anche se non vi è una nota esplicativa del Gim.

Tabella 4 – Indicatore 35

I dati inaffidabili non riguardano solo errori del Gruppo interuniversitario che, in mancanza di quelli effettivi, ha deciso di utilizzare altri dati; l’istituto commerciale Luigi Bocconi ne è un esempio. L’istituto milanese è costantemente presente nelle prime posizioni di quasi tutte le classifiche degli indicatori, ma ha delle chiare difficoltà nel reperire i dati corretti. Nel caso dell’indicatore i23, così calcolato: (prestiti + prestiti interbibliotecari totali + document

delivery totali) / personale full time equivalent, il valore dell’istituto

Bocconi è assolutamente fuori scala. Il rapporto sopra descritto dà un risultato quindici volte superiore al secondo in classifica e cento volte superiore al terzo classificato. Rispetto alla mediana, unico dato affidabile dato che la media è viziata da questi numeri altissimi, il valore dell’istituto Bocconi è quattrocentotrentanove volte più alto.

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Ma dove sta l’errore? Dopo aver notato che anche l’indicatore i24, riguardante il rapporto tra acquisizioni e personale FTE, era completamente errato ho deciso di indagare questo dato. Sono andato a cercare un indicatore che incrociasse il valore del personale FTE con un dato reperibile esternamente come è il caso degli utenti potenziali, reperiti dal database del Miur. L’indicatore i31 riguarda proprio questo rapporto: utenti potenziali su unità di personale FTE. Nel 2002 questo indicatore era 117,32 mentre nel 2006 era lievitato a 22.954,03. Andando a interrogare il database del ministero ho scoperto che gli iscritti nel 2002 erano 12.434 mentre nel 2006 erano 12.656, un valore alquanto costante. Facendo il rapporto inverso è risultato che gli FTE dichiarati nel 2002 sono stati 105,98 mentre nel 2006 sono scesi drasticamente a 0,55 unità di personale. È possibile che l’interno sistema bibliotecario di ateneo sia retto da una persona part-time?

Non sono pochi gli esempi di questo tipo che si possono scovare tra i valori delle rilevazioni Gim; la realtà dei fatti è che molti dati sono difficili da dedurre o ricavare, che non sempre i bilanci hanno le stesse chiare suddivisioni richieste dagli indicatori e che i dati - come quelli riguardanti le metrature di scaffali, il patrimonio documentario o la superficie calpestabile - non vengono misurati ogni volta, ma si fa riferimento ai valori utilizzati gli anni precedenti. Mi sono imbattuto in molte di queste difficoltà cercando di calcolare gli indicatori Gim per l’ateneo di Pisa in vista della nuova rilevazione nazionale del 2011. Qui sotto ho riproposto in una tabella i dati degli indicatori delle ultime rilevazioni e quelli riguardanti il 2009 che sono riuscito a calcolare reperendo i dati tra le biblioteche e il centro di documentazione del sistema bibliotecario dell’ateneo di Pisa.

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Posizione

(2006) 2002 2006 2009 1. indicatori strutturali

i28 Spesa totale per le biblioteche / spese complessive

dell'Ateneo * 100 25 / 1,6 /

2. indicatori di fruibilità

i1 media delle ore di apertura settimanali 20 / 46:30 55:30 i3 (superficie accessibile al pubblico / superficie totale) * 100 42 59,59 63,08 68,31 i6 (metri lineari totali a scaffale aperto / metri lineari totali di

scaffalatura) * 100 19 64,68 61,74 63,57 i10 [personal computer destinati al pubblico / (posti di lettura

+ personal computer destinati al pubblico)] * 100 51 3,95 5,28 4,84 i17 (inventari in OPAC / patrimonio documentario) * 100 35 / 52,01 60,88 i20 (spese per risorse elettroniche / spese per risorse

bibliografiche) * 100 7 15,97 39,51 137,82 i38 (periodici elettronici / periodici totali correnti) * 100 24 52,83 82,1 268,61 i40 (prestiti + prestiti interbibliotecari attivi + document

delivery attivi) / patrimonio documentario 36 11 9,23 0,09 3. indicatori di efficacia

i4 utenti potenziali / posti di lettura 29 21,09 23,44 20,38 i11 (prestiti + prestiti interbibliotecari passivi + Document

Delivery passivi) / utenti potenziali 31 2,57 2,00 2,88 i13 (partecipanti corsi di formazione / studenti) * 100 13 / 2,51 / i15 accessi a banche dati in rete di ateneo / utenti potenziali / / / / i16 (ore di formazione per l'utenza / studenti iscritti) * 1000 11 / 6,42 / i18 spese per risorse bibliografiche / utenti potenziali 35 50,57 57,58 / i35 patrimonio documentario / utenti potenziali 34 23,65 21,95 30,57 i41 superficie accessibile al pubblico / utenti potenziali 45 / 0,17 0,2 4. indicatori di efficienza

i22 (spese per il personale / spese totali della biblioteca) *

100 36 54,13 49,95 /

i23 (prestiti + prestiti interbibliotecari totali + document

delivery totali) / personale FTE 30 1020,84 854,24 1542,66 i24 acquisizioni / personale FTE 55 185,19 116,41 / i31 utenti potenziali / personale FTE 38 371,15 393,44 512,78 i42 (posti a sedere * ore di apertura) / spese per il personale 49 / 0,52 / 5. indicatori descrittivi

i7 unità amministrative 22 23 18 /

i8 punti di servizio / unità amministrative 21 3,7 1,89 / i19 (spese della biblioteca per periodici cartacei / spese della

biblioteca per risorse bibliografiche) * 100 50 58,94 41,19 / i33 personale FTE / punti di servizio 27 1,88 4,71 1,21 i39 (spese per risorse bibliografiche / spese totali di

biblioteca) * 100 38 38,96 41,68 /

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In evidenza nella tabella ci sono i dati che hanno avuto una variazione sensibile cui proverò a dare una spiegazione. Gli indicatori i20 e i38 che riguardano, sotto punti di vista differenti, i periodici hanno valori tre volte superiori all’ultima rilevazione del 2006. Per l’indicatore i20, così calcolato: (spese per risorse elettroniche / spese per risorse bibliografiche) * 100, la spiegazione risiede nel costo altissimo delle risorse elettroniche che, dopo il taglio del 30% al budget per gli acquisiti dell’anno scorso, soverchiano le spese per le risorse bibliografiche. Anche l’indicatore i38 è collegato a questa problematica; il rapporto tra i periodici elettronici e i periodici correnti ha un valore fuori scala per la riduzione drastica degli abbonamenti dello SBA. Un altro punto di interesse sono gli indicatori i23 e i31: il primo riguarda il rapporto tra la somma di prestiti, prestiti interbibliotecari e document delivery e personale FTE mentre il secondo riguarda il rapporto tra utenza potenziale e personale FTE. Entrambi sono di molto cresciuti rispetto alle rilevazioni precedenti e ciò può essere spiegato esclusivamente con una riduzione del divisore, ovvero del personale bibliotecario. Ho trovato la conferma di ciò recuperando i dati degli iscritti all’università di Pisa per le annate di riferimento e procedendo al calcolo inverso (Tabella 6), come nel caso precedentemente analizzato dell’istituto commerciale milanese “Luigi Bocconi”.

2002 2006 2009 i31 (Utenti potenziali / Personale FTE) 371,15 393,44 512,78 Utenti potenziali 48504 49214 52904 Personale FTE 130,69 125,09 103,17

Tabella 6 – Indicatore 31

Nei due indicatori succitati, quindi, l’aumento dell’indicatore non corrisponde ad un aumento dell’efficienza e la sua posizione alta in classifica è ben lontana dall’essere un fatto positivo. Chi ci assicura che non ci siano casi simili anche per quanto riguarda gli altri atenei?

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Che valore può avere un indicatore, ad esempio quello del rapporto tra prestiti e personale, se non c’è modo di sapere quale valore è aumentato o diminuito? Anche fra gli indicatori descrittivi troviamo una piccola anomalia; nei dati del 2006, infatti, risulta che il rapporto tra personale FTE e punti di servizio sia 4,71 contro l’1,88 del 2002 e l’1,21 dell’anno scorso. Grazie al calcolo mostrato precedentemente conosciamo il numero delle unità di personale, e possiamo quindi derivare il numero di punti di servizio dichiarati nelle rilevazioni. Nel 2002 risultano ottantacinque punti di servizio e sappiamo che questo dato è plausibile, in quanto a riscontro abbiamo i dati attuali che sono dello stesso ordine di grandezza. Per il 2006, però, i punti di servizio derivati con questo calcolo risultano essere trentaquattro. Sappiamo che questo valore è errato perché nel rapporto sulle biblioteche del 200822

22 Le biblioteche dell’università di Pisa. Rapporto 2008, (Rapporto interno di aggiornamento

sui numeri del sistema d’ateneo e sulla sua situazione economica aggiornato al 2007 con riferimento ai due anni precedenti)

sono contenuti i dati dei due anni precedenti e risulta che, nel 2006, i punti di servizio erano novantuno. Le inesattezze in questo tipo di rilevazioni sono, quindi, gravi e diffuse e rischiano di minare la validità del lavoro svolto. Sarebbe necessario un addetto il cui incarico specifico sia quello di gestire i dati del sistema bibliotecario, in quanto il passaggio di mano dei dati e il cambio metodologia con cui questi vengono individuati è la prima causa di errore in queste indagini. Inoltre certe realtà estremamente specifiche, come i succitati percorsi di eccellenza dell’ateneo di Pisa, andrebbero analizzate singolarmente evitando di paragonarle ad atenei differenti non solo per dimensioni ma anche per impianto di servizi e strutture. Infine sarebbe utile monitorare costantemente questi indicatori e implementarli nel sistema di valutazione di qualità dell’ateneo che a Pisa, come in altre città, è basato esclusivamente su di un questionario a crocette.

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I servizi delle biblioteche del Sistema biblioteca d'Ateneo

Il sistema bibliotecario di Ateneo è composto da sedici biblioteche e dal centro di Documentazione, ciascuna può avere più di un punto di servizio. Esistono ottantacinque punti di servizio, in quanto vengono considerate anche le biblioteche dei vari dipartimenti delle facoltà che ancora non sono state accorpate alla biblioteche maggiori cui fanno riferimento. Le ultime a trovare nuova sede, accorpando più dipartimenti, sono state Giurisprudenza e Scienze naturali; il processo è però ancora lungo. I casi estremi riguardano Agraria ed Ingegneria che hanno rispettivamente quattordici e undici punti di servizio. Per accedere al materiale bibliografico, dislocato il queste mini raccolte dipartimentali, l'utente deve spesso prendere appuntamento e adattarsi ad orari ridotti e ben diversi da quelli della biblioteca cui afferiscono. Il progetto avviato anni fa dallo SBA si propone sul lungo termine di appianare queste idiosincrasie ma ancora oggi questa frammentazione crea numerosi disagi.

Le biblioteche principali sono aperte dai cinque ai sei giorni su sette, con una media di cinquanta ore di apertura settimanali. Agli utenti vengono offerti un totale di centotrentadue personal computer, in numero variabile a seconda della sede, per la navigazione in internet e l'accesso alle banche dati. Ogni utente si può iscrivere al prestito in una qualsiasi biblioteca compilando un unico documento con tutte le informazioni personali; deve però essere abilitato al prestito negli altri punti di servizio qualora necessiti di un libro in una biblioteca diversa da quella in cui si è iscritto. In alcuni casi certe biblioteche limitavano il prestito agli studenti della facoltà di riferimento, solo da ottobre la biblioteca di Agraria ha eliminato la pratica della compilazione di una tessera specifica per la biblioteca. Anche lo studente Erasmus può iscriversi al prestito presentando un modulo apposito del suo tutor in cui viene comunicata alla biblioteca la data della fine del soggiorno in

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Italia. Per la consultazione e lo studio di dispense proprie o di materiali della biblioteca sono a disposizione degli studenti circa duemilanovecentootto posti a sedere totali nei diecimila metri quadrati di superficie accessibile al pubblico. Le biblioteche del sistema bibliotecario di ateneo possiedono inoltre un milione e seicentomila volumi di materiale bibliografico dislocati su più di cinquantunomila metri lineari di scaffalature; solamente trentaduemila di questi sono a scaffale aperto.

Il questionario per la valutazione della qualità del servizio

Nel sistema bibliotecario dell'ateneo Pisa la valutazione della qualità avviene tramite un questionario distribuito agli utenti. Il questionario è diviso in due parti: nella prima pagina vengono raccolti tutti quei dati che identificano l'utente, la tipologia, la frequenza di utilizzo del servizio, la permanenza in biblioteca, chiedendo inoltre all'utente di specificare per quali attività si reca in biblioteca. La seconda pagina si focalizza su determinati servizi chiedendone una valutazione di importanza, quindi domandando all'utente se li ha utilizzati e infine richiedendo a chi compila una loro valutazione. Le venti domande rivolte all'utente sono poste una sotto l'altra senza suddivisione di sorta. In realtà sono accorpabili in più gruppi: le prime sei domande riguardano l'orario e il grado di comfort della struttura ovvero la quantità dei posti a sedere, la silenziosità, la temperatura, l'illuminazione e la segnaletica informativa. Seguono due domande distinte per il catalogo dei libri e delle riviste. Quindi si passa ad analizzare il materiale bibliografico chiedendo all'utente di esprimersi sulla completezza delle raccolte, sulla disponibilità dei libri di testo, sulla durata del servizio prestito e sul numero di libri che gli utenti possono prendere. Si passa poi ai servizi avanzati con alcune domande riguardanti l'internet library loan e il document delivery, le

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postazioni e l'accesso alle banche dati. Si chiede quindi l'opinione dell'utente riguardo le postazioni internet e il sito web della biblioteca. Infine vengono poste due domande sul personale a proposito della disponibilità e la competenza dei bibliotecari.

La pratica del questionario è cominciata nel 2007 e nel tempo si è cercato un continuo miglioramento attraverso modifiche alle domande e al periodo di rilevazione. Dalla prima analisi, avvenuta tra il 27 e il 28 febbraio del 2007 sono state effettuate quattro misurazioni con cadenza regolare ogni volta, però, con piccole modifiche al questionario. Sono stati scelti due momenti distinti in cui effettuare le rilevazioni in quanto il periodo delle lezioni e il periodo degli esami vedono in biblioteca una popolazione piuttosto difforme. Mirando ad analizzare le differenti abitudini degli utenti nei diversi periodi accademici i questionari sono stati distribuiti il 19 novembre 2007, il 5 giugno 2008, il 19 novembre 2009 e il 15 giugno 2010.

Di anno in anno veniva redatto un rapporto con le informazioni raccolte e con i dati di quest'anno si può finalmente cercare un confronto tra i due periodi ricavando dati più precisi e delineando una linea di tendenza non solo generale ma anche stagionale vedendo le fluttuazioni all'interno dello stesso tipo di utenza.

La raccolta di dati statistici è lavoro che si deve svolgere uniformemente su un ampio arco di tempo. In un frangente come questo, dunque, è necessario che la coordinazione dei lavori sia un incarico affidato per lunghi periodi o quantomeno che ci sia una chiara e condivisa linea di lavoro; di certo non immutabile, aperta a miglioramenti ma necessariamente retro-compatibile. Il passaggio di mano del lavoro, l'alta frequenza con cui vengono variati gli incarichi e un discreto numero di pensionamenti non hanno reso vita facile al questionario della qualità di Pisa che risente di una certa discontinuità sia nei dati sia nei rapporti di aggiornamento. Il questionario venne pensato inizialmente per essere distribuito due volte l'anno

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focalizzandosi sui periodi di febbraio e novembre. Nel 2008 il pensionamento della responsabile del questionario fece posticipare la rilevazione a giugno, mentre nel 2009 venne tralasciato questo periodo per distribuire il questionario esclusivamente a novembre. La mia collaborazione al questionario per la valutazione della qualità comincia nell'aprile 2010 con la necessità di accorpare i dati del questionario del novembre 2009, lavoro passato totalmente in secondo piano data la scarsità di personale determinata dai tagli al bilancio, la riallocazione in sede centrale delle unità amministrative e il cambiamento della figura di coordinatore del questionario. L'esigenza pressante di terminare il lavoro dell'anno precedente era determinata dall'avvicinarsi di un periodo papabile per la rilevazione dell'anno in corso. I dati pervenuti al coordinatore tramite mail erano raccolti in file di diverso formato e contenevano conteggi effettuati prevalentemente a mano; ovviamente questa situazione ha prodotto delle discrepanze nella quantità tra i dati attesi e quelli riscontrati. Nonostante sia ammirevole il costante tentativo di miglioramento che ha caratterizzato la storia del questionario qualità dello SBA di Pisa da ciò scaturiscono problematiche riguardo la confrontabilità dei dati con le precedenti rilevazioni. Più di una volta è stato fatto l'errore di eliminare o modificare il senso di una domanda rendendo in gran parte vana la raccolta di dati degli anni antecedenti.

Il problema del campione

Un’altra fonte di perplessità sta nella variabilità del campione nel corso degli anni. Nelle indagini statistiche, normalmente, si calcola il campione su cui effettuare l'indagine a seconda della popolazione di riferimento e di altri parametri. I metodi per calcolare questo campione casuale sono diversi a seconda dello scopo dell'indagine o dell'eterogeneità della popolazione e possono variare a seconda

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dell'errore che si è disposti ad accettare nell'indagine e del grado di precisione che si vuole ottenere23

Un esempio di eccessivo zelo da questo punto di vista lo possiamo trovare nell’analisi

.

Per la nostra indagine non viene calcolato il campione perché, semplicemente, non è pronosticabile il numero di questionari restituiti compilati. Non vengono condotte interviste per sottoscrizione e quindi non si conosce a priori il numero del campione, la modalità di consegna è pensata per toccare un'utenza reale fotografando, nel giorno deciso per la rilevazione, quella parte di utenti che in una data ora decidono volontariamente di compilare il questionario.

24

Per quanto riguarda la nostra indagine quello che possiamo osservare è se la composizione del campione rispecchia, o meno, la composizione reale della popolazione di riferimento che, in questo caso, sono tutti gli studenti iscritti all'Università di Pisa nell'anno preso in considerazione. Per fare ciò ho interrogato il database del MIUR per estrarre i dati di tutte le iscrizioni dell'anno accademico 2009/2010 suddivisi per corso riconducendo ogni corso alla facoltà di riferimento e aggregando i dati, appunto, per facoltà ottenendo la

della qualità fatta nel sistema bibliotecario dell'Università Trento; è stato calcolato il campione stratificato, ovvero suddiviso tra personale amministrativo, docenti e studenti e questi ultimi suddivisi ulteriormente per facoltà. Resisi conto che i questionari effettivamente compilati eccedevano il campione calcolato hanno utilizzato la ponderazione dei risultati per ricondurli alla misura del campione calcolato. In realtà, una volta che si è raggiunta la quantità calcolata, ogni questionario in più non fa che seguire idealmente l’andamento degli altri dati rendendo l’operazione di ponderazione un mero esercizio matematico.

23

DI DOMENICO, Biblioteconomia… cit., p. 85

24 Università degli studi di Trento, Indagine sulla soddisfazione dell’utenza del Sistema Bibliotecario di Ateneo, 2005, p. 45, (Relazione finale dell’indagine del 2005)

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composizione percentuale degli oltre cinquantamila iscritti all'Università di Pisa; dopodiché li ho confrontati con il campione dell'ultima indagine (Figura 4). Il risultato è rappresentato nel grafico sottostante; le percentuali sono perlopiù simili e i casi in cui le differenze sono evidenti sono facilmente spiegabili. Questo confronto darebbe probabilmente migliori risultati se le biblioteche di ogni

2,91 4,42 4,17 11,54 18,92 11,92 3,24 8,39 6,06 12,31 1,58 9,17 5,36 2,26 3,71 2,63 14,31 17,84 8,61 2,26 12,41 1,81 17,3 4,98 5,98 3,62 Composizione Popolazione/Campione

Anello interno: Popolazione - Anello esterno: Campione

Agraria Lingue e letterature straniere Interfacoltà Lettere e filosofia Ingegneria Medicina Farmacia Economia Scienze politiche Scienze mfn Veterinaria Giurisprudenza V.o.

Figura 4 – Composizione popolazione e campione

facoltà fossero simili per dimensioni e frequentazione, nella realtà accade invece che ad una facoltà afferiscano più biblioteche. Questo accade ad esempio alla facoltà di lettere e filosofia (+2,77% rispetto alla popolazione) cui corrispondono le biblioteche di Storia e filosofia, di Storia dell'arte e di Antichistica, lo stesso vale per Scienze matematiche fisiche e naturali (+4,99% rispetto alla popolazione) i cui studenti possono contare sia sulla biblioteca di scienze naturali che su quella di matematica informatica e fisica, entrambe molto

Figura

Figura 3 – Questionario Good Practice 2009
Tabella 4 – Indicatore 35
Tabella 5 – Confronto degli indicatori di Pisa
Figura 6 - Questionario febbraio 2007
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