INTRODUZIONE Pag. 5 Capitolo 1 Investire oggi
1.1 Situazione generale del mercato Pag. 8
1.2 Il comportamento degli investitori: dalla teoria classica alla Pag. 11 finanza comportamentale
La composizione di portafoglio: il concetto di rischio e di Pag. 22 diversificazione
1.3 La correzione degli errori nel processo decisionale Pag. 26
1.4 La consulenza finanziaria Pag. 30
Capitolo 2 La soddisfazione dei clienti nel mondo dei servizi
2.1 Le caratteristiche generali dei servizi Pag. 34
2.2 La qualità del servizio Pag. 38
2.2.1 Il modello dei gap Pag. 40
2.3 La customer satisfaction Pag. 43
2.4 Il sistema di misurazione della soddisfazione dei clienti Pag. 46
2.4.1 Le ricerche qualitative Pag. 46
2.4.2 Le ricerche quantitative Pag. 50 2.5 I metodi di misurazione della soddisfazione Pag. 55 2.5.1 Il Modello di Kano Pag. 56 2.5.2 Integrazione del modello di Kano ridefinito con la Pag. 60
strategia Oceano Blu
2.5.3 Servqual Pag. 66
Capitolo 3 Relazione tra soddisfazione del cliente e valore aziendale
3.1 La co-creazione del valore Pag. 71
3.2 Il valore per il cliente Pag. 72
3.3 Il valore del cliente Pag. 77
3.4 Customer-based view Pag. 81
Capitolo 4 Analisi di un caso di studio: Allianz Bank F.A
4.1 Allianz Bank F.A Pag. 86
4.2 Realizzazione dell’indagine Pag. 87
4.2.1 Obiettivo della ricerca Pag. 87
4.2.2 Progettazione dell’indagine Pag. 87 4.2.3 Scelta del campione di riferimento Pag. 88 4.2.4 Estrazione degli indicatori di performance Pag. 91 4.2.5 Creazione del questionario Pag. 92 4.2.6 Modalità di somministrazione del questionario Pag. 93
4.3 Elaborazione dei dati Pag. 94
4.3.1 Analisi descrittiva Pag. 94
4.3.2 Analisi della soddisfazione dei clienti Pag. 98
4.3.3 Analisi del valore Pag. 102
CONCLUSIONI Pag. 107
BIBLIOGRAFIA Pag. 110
