INDICE
INTRODUZIONE 1
Capitolo I IL CONCETTO DI QUALITA’ E LA SUA EVOLUZIONE 1.1 Cosa si intende per qualità? 3
1.2 Vivere la qualità 5
1.3 Qualità attesa, progettata, erogata e percepita 7
1.4 L’evoluzione del concetto di qualità 9
1.5 Il Total Quality Management 11
Capitolo II LA CERTIFICAZIONE, I COSTI E LE VERIFICHE AL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ 2.1 La certificazione 15
2.1.1 Benefici e svantaggi della certificazione 18
2.1.2 La diffusione della certificazione 19
2.2 Gli enti di normazione, certificazione e accreditamento 22
2.3 I costi della qualità e della non qualità 26
2.4 Verifiche al sistema di gestione della qualità 30
2.5 Le norme della famiglia ISO 34
Capitolo III GESTIRE LA QUALITA’: LA NORMA ISO 9001:2015 3.1 La nuova ISO 9001:2015 36
3.2 La struttura della norma 39
Capitolo IV
QUALITA’ E GESTIONE DELLE RISORSE UMANE
4.1 La qualità nella gestione delle risorse umane 49
4.2 Le risorse umane nella ISO 9001:2015 55
4.2.1 La competenza 57 4.2.2 La consapevolezza 59
4.3 Il processo di gestione: Plan - Do - Check – Act 61
4.3.1 Pianificazione dei fabbisogni di risorse umane 62
4.3.2 Il reclutamento e la selezione del personale 63
4.3.3 La Job Description 65
4.3.4 La formazione, l’addestramento e l’aggiornamento 66
4.3.5 La motivazione ed il coinvolgimento del personale 71
4.3.6 La gratificazione 74
4.3.7 Responsabilità sociale 75
4.3.8 Salute e sicurezza 75
4.3.9 La comunicazione 76
4.3.10 Valutazione delle prestazioni (check): performance e soddisfazione del personale 77
4.3.11 Analisi, confronto e azioni (act) 78
Capitolo V LA GESTIONE DELLE RISORSE UMANE IN GEOFOR S.P.A. 5.1 L’azienda 79 5.1.1 Un po’ di storia 79 5.1.2 Le certificazioni 82 5.1.3 Gli impianti 85 5.1.4 I servizi 87 5.2 L’organizzazione 88
5.3 La redazione della Job Description 91
5.4 Il reclutamento e la selezione del personale 99
5.5 Il processo di formazione 100 5.6 La salute e la sicurezza dei dipendenti 118
5.7 La comunicazione interna 119
CONCLUSIONI 121
Bibliografia e sitografia 123
