3. La logica della qualità nei servizi 4. La specificità dei servizi alla persona 5. Produzione e acquisto di servizi sociali.

INDICE

INTRODUZIONE

CAPITOLO I: Qualità e servizi 1. Il concetto di qualità

2. Le norme ISO 9000

3. La logica della qualità nei servizi 4. La specificità dei servizi alla persona 5. Produzione e acquisto di servizi sociali.

Rapporto tra terzo settore e ente pubblico 5.1 L’accreditamento dei servizi sociali 5.2 L’acquisto dei servizi sociali

5.3 Criteri per l’applicazione del principio di Sussidiarietà 6. Conclusioni

CAPITOLO II: La cooperazione sociale 1. La cooperazione in Italia e in Toscana 2. La cooperazione sociale

2.1 Crisi e ridefinizione delle politiche sociali 2.2 Evoluzione e sviluppo dell’area del terzo settore

2.4 Manifestarsi di nuove sensibilità all’interno del movimento cooperativo 3. La legge 381/91. Disciplina delle cooperative sociali

3.1 La presenza dei soci volontari all’interno delle Cooperative sociali

3.2 Cooperativa sociale-Impresa sociale 3.3 Obblighi e divieti

3.4 Persone svantaggiate 3.5 Convenzioni

3.6 Consorzi

3.7 Normativa regionale

4. La qualità secondo la ISO 9001:2008 4.1 Principi base

4.1.1 Orientamento al cliente 4.1.2 Leadership

4.1.3 Coinvolgimento del personale 4.1.4 Approccio per processi

4.1.5 Approccio sistemico alla gestione 4.1.6 Miglioramento continuo

4.1.7 Decisioni basate su dati di fatto

4.1.8 Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori 4.2 I requisiti della norma

4.2.1 Requisiti relativi alla direzione

4.2.2 Requisiti relativi ai “processi principali”

4.2.3 Requisiti relativi ai “processi di supporto”

4.2.4 Gestione delle apparecchiature di misura

4.2.5 Analisi del grado di soddisfazione del cliente

4.2.6 Audit interni

4.2.7 Gestione delle non conformità e delle azioni correttive 4.2.8 Gestione delle azioni preventive

4.2.9 Requisiti relativi alla documentazione 5. La certificazione del sistema di gestione della qualità 6. Conclusioni

CAPITOLO III: La qualità e le cooperative sociali italiane negli anni della crisi 1. La tenuta delle cooperative sociali italiane negli anni della crisi

2. La cooperazione sociale e la crisi in Toscana

3. La certificazione della qualità: elemento essenziale per operare nel contesto attuale 4. Conclusioni

CAPITOLO IV: La qualità per C.re.a.

1. L’esperienza nell’ambito della certificazione di una cooperativa sociale: C.re.a.

2. Un’organizzazione orientata all’ascolto del cliente

3.Un’organizzazione trasparente nella comunicazione verso i suoi clienti 3.1 Il Bilancio sociale

3.2 La Carta dei Servizi

3.3 “Smodem” e il Sito Internet 4.Conclusioni

BIBLIOGRAFIA