Come diventare un host di successo
www.edgarsc.com - 2019
I trend del settore
Le parole chiave dell’extralberghiero I nuovi target: dai leisure ai bleisure
Le strategie per essere un host di successo
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I TREND DEL SETTORE
Partiamo proprio dai trend del settore ricettivo perché il successo di qualsiasi strategia si fonda su un’approfondita conoscenza delle dinamiche del mercato e da una visione di business di lungo periodo.
Per diventare un host di successo dovrai essere lungimiran- te! Non accontentarti di piccoli guadagni immediati. Piutto- sto, getta oggi le basi per allargare nel tempo la tua attività di property management, il tuo b&b, i tuoi appartamenti Air- bnb e aumentare clienti, prenotazioni e guadagni nel corso degli anni.
Il numero di viaggiatori internazionali ha raggiunto la cifra di 1.3 bilioni nel 2017, con una crescita del 6% nel primo se- mestre 2018. L’industria del travel produce oltre il 10% del PIL del mondo e riscontra la creazione di un nuovo posto di lavoro ogni cinque. Grazie a queste cifre, il settore viaggi e turismo è tra le cinque industrie globali a crescere più velocemente.
In tutto il mercato si registra un’ampia richiesta di esperienze, preferite a souvenir e prodotti tangibili. Infatti oltre il 50% dei viaggiatori di ogni età ha dichiarato di voler fare scambi culturali, professionali, viaggi di volontariato per imparare qualcosa di nuovo e migliorare sé stesso.
Questo desiderio si sta traducendo in sempre meno viaggi lunghi a favore di più soggiorni brevi all’anno, a base di forti emozioni ed esperienze di viaggio. Meglio ancora se personalizzate grazie ai consigli del proprio host e all’uso, GDPR compliant, delle tecnologie che raccolgono online dati sulle abitudini di viaggio.
Airbnb è stata tra le prime a intercettare questa tendenza e già da alcuni anni ha lanciato Airbnb Experiences. Così come numerose società del ricettivo hanno scelto di aprire nuove proprietà nei quartieri più vitali delle città, dove spopola- no i ristoranti che usano prodotti locali ma anche spazi di
50 %
dei viaggiatori vuole
fare scambi culturali
co-working, ideali per i Millennials.
Di certo, questa crescita costante è frutto anche della spinta innovativa che pervade il settore. Infatti, gli strumenti tec- nologici per cercare e pianificare il viaggio, evitando i con- trattempi tipici di una vacanza, sono sempre più diffusi tra i viaggiatori di ogni target.
Gli operatori del segmento luxury stanno rispondendo alle nuove esigenze della loro facoltosa clientela con scelte tec- nologiche innovative e bespoke service dal volto umano, per far sentire il cliente al centro di un’esperienza esclusiva: ac- compagnatori personali, hotel concierge, staff impeccabili.
L’anima green della Generazione Z sta spingendo il settore verso scelte eco-sostenibili e responsabili.
LE 6 TECNOLOGIE DEL PROSSIMO DECENNIO
Realtà aumentata per esplorare la destina- zione prima dell’arrivo
01.
04.
02.
05.
03.
06.
Guide di viaggio/map- pe mobile con consigli personalizzati
Travel agent virtuale
Digital concierge con funzionalità intergrate
Smart access per acce- dere all’alloggio senza chiavi
Tracking dei bagagli in tempo reale via app
Così come, la richiesta proveniente della clientela business, di viaggi sempre meglio organizzati ma che combinino pia- cere e lavoro, sta costringendo le aziende e i professionisti dell’hospitality ad adottare tecnologie salvatempo, fruibili da più piattaforme e 100% affidabili lato pagamenti, privacy e GDPR.
Se lavori nel settore viaggi e ospitalità, di sicuro hai sentito parlare di GDPR.
Con Edgar sei subito conforme con la normativa europea sul trattamento dei dati perché puoi far accettare la Privacy Policy dagli ospiti direttamente sulla tua app, non appena i clienti vi accedono su smartphone.
LE PAROLE CHIAVE
DELL’EXTRALBERGHIERO
Hai l’impressione che i tuoi ospiti siano cambiati? Oggigior- no i viaggiatori sono turisti digitali capaci di organizzare il loro soggiorno dalla A alla Z. Il cliente co-crea il viaggio in- sieme all’host, al tour operator, all’operatore turistico da cui si aspetta di ricevere quel contributo in più, essenziale per rendere la sua vacanza indimenticabile.
Le esperienze di viaggio e i servizi offerti devono essere fles- sibili per adattarsi alle circostanze, alle esigenze, ai desideri dell’ospite, senza spersonalizzarsi ma conservando il valore dell’interazione face-to-face.
PERSONALIZZAZIONE
COSA È PERSONALIZZATO E COSA NO
Messaggi di benvenuto generici
“Welcome. How is your room?”
Notifica push da parte dello stesso receptionist che ha accolto il cliente alla reception “Hi Mr Red, I’m John from the reception…”
Suggerimenti su cosa vedere, fare, dove mangiare a destinazione
geolocalizzati su una mappa fruibile da smartphone
Assegnare sempre la stessa stanza al cliente fedele
Servizi flessibili in funzione delle esigenze orarie del cliente: early check-in, late check-out, smart access, etc.
E-mail con elenchi infiniti di attrazioni e luoghi da vedere
I biglietti in camera per gli ospiti di ritorno “Grazie per la tua fedeltà”
In questo contesto, la tecnologia è indispensabile per sem- plificare e ottimizzare il processo di personalizzazione di servizi, tour e attività.
Ricordi quanto letto poche righe fa? I servizi e le esperienze veramente customizzati conservano un inconfondibile toc- co umano. Per cui:
Automatizza i processi di property management per rispar- miare tempo di lavoro e ritagliarti più occasioni da dedicare ai clienti.
Ad esempio: se il tuo cliente fa il check-in prima della par- tenza, quando lo incontrerai per la prima e forsa unica volta, potrai capire meglio chi è, cosa desidera e di cosa ha biso- gno, piuttosto che perdere tempo con la registrazione.
Con Edgar crei l’elenco personalizzato dei servizi interni da offrire sull’app, scegliendo tra più valute.
Inoltre, suggerisci al cliente cosa vedere a destinazione. Puoi usare il nostro database di punti di interesse e servizi turistici, o caricare i tuoi.
Edgar ti permette di mostrare anche i servizi esterni: puoi porta- re gratis i tuoi partner sull’app o servirti di quelli già disponibili:
private transfer via HolidayTaxis, tour e attività con Musement, noleggio auto via Rent.it, il servizio bagagli via BAGBNB.
Per ogni prenotazione conclusa tramite l’app guadagnerai una commissione!
E ancora:
- metti i tuoi servizi top in vetrina per farli acquistare velocemente;
- usa gli analytics per vedere le statistiche sull’App e capire a cosa sono interessati gli ospiti;
- implementa il self check-in per non pensare più alle anagrafiche e accogliere gli ospiti con il sorriso e le domande giuste per conoscer- li meglio.
Come personalizzare al meglio con Edgar
In commercio trovi numerosi software che ti aiutano a per- sonalizzare il soggiorno dell’ospite.
Tra di essi, sono indispensabili le tecnologie che raccolgono i dati ed elaborano report contenenti preziose informazioni sulle abitudini di viaggio, la tipologia di cliente, le modalità di prenotazione e pagamento preferite. Probabilmente hai già usato Google Analytics e gli insight di Facebook e Insta- gram.
Inoltre è fondamentale che i servizi e le esperienze offerte, siano sempre ben visibili al cliente, facili da trovare e da ac- quistare sui canali di marketing usati dall’host, dal sito alle app concierge.
Così, grazie agli insight e alla tecnologia personalizzerai il soggiorno dell’ospite nel modo corretto. Inoltre, a seconda dello strumento utilizzato, aumenterai i profitti con l’up-sel- ling e il cross-selling non solo di servizi interni ma anche esterni, attraverso le commissioni sulle vendite.
Un tempo che ormai sembra Preistoria, il gestore della struttura ricettiva era il player principale se non esclusivo del settore ricettivo. Il cliente prenotava direttamente e si rivolgeva a lui per sapere dove mangiare o affittare un’auto.
Poi sono arrivati Internet, le e-mail, le OTA, Airbnb. E nien- te è stato più come prima. Per molto tempo i professionisti dell’hospitality si sono considerati vittime del sistema. Oggi- giorno invece sempre più operatori del ricettivo sono pronti ad aggiornare le loro competenze e a innovare le strategie di business per riprendersi il ruolo da protagonisti che gli spetta.
Le nuove tecnologie che supportano l’host in questo proces- so di disintermediazione sono sia causa che conseguenza di questa svolta.
DISINTERMEDIAZIONE
Uno dei problemi più rilevanti da risolvere è quello delle di- sdette da OTA, molto frequenti e numerose soprattut- to per effetto dell’opzione cancellazione gratuita, di cui Booking ha fatto una sua bandiera. Il tasso di free cancellation da B. e dalle altre Online Travel Agency è estremamente alto. Secondo Net Affinity si aggira intorno al 30-50%.3
Le commissioni OTA
Un’altra questione controversa è quella della commissioni. Booking applica una commissio- ne fissa compresa tra il 10% e il 25% sul prez- zo del soggiorno, variabile in base alla tipologia di struttura e alla località. Invece le commissioni di Airbnb sugli alloggi sono di circa il 3%.
Ma Airbnb, a differenza di Booking, applica un costo anche al guest, che oscilla tra lo 0% e il 20% del subtotale della pre- notazione.4
Le commissioni su HomeAway invece, controllata di Expe- dia e diretta concorrente di Airbnb, sono di circa l’8,5% per l’host e comprendono un 5% di costo del servizio più un 3,5%
di fee per la carta di credito. La commissione per il guest si aggira tra l’8% e il 10%. In alternativa sono disponibili gli an- nunci con modalità di abbonamento annuale al costo di 229 euro circa.
Al momento non è ancora immaginabile pensare di rispar- miare sulle commissioni abbandonando del tutto le OTA come canali di distribuzione.
3 How can you reduce your cancellation rates in 2019?, 9 gennaio 2019
Fonti non ufficiali hanno annunciato che la società si prepara a eliminare i costi del servizio per i guest e ad aumentarli per alcune tipologie di host a partire dalla seconda metà del 2019
30-50 %
Tasso di free cancellation
10% - 25% 3% 8,5%
4
4
Anche perché le Online Travel Agency garantiscono alcu- ni importanti benefici. Permettono di raggiungere mercati altrimenti impenetrabili. Così come accade spesso che un viaggiatore che scopre una struttura su Booking o Expedia, poi decida di prenotare direttamente tramite l’host, facen- dogli risparmiare i costi della commissione.
Né è pensabile eliminare la cancellazione gratuita. I viaggia- tori stessi oramai sono soliti prenotare più strutture con- temporaneamente oppure bloccare lo stesso alloggio per date differenti.
Puoi contrastare Booking e Co. sfruttando il periodo che intercorre tra la prenotazione e il check-in per fidelizzare il cliente.
Come Edgar ti aiuta a disintermediare
Edgar si collega al tuo PMS, Channel Manager* oppure direttamente a Booking e Airbnb e sincronizza le prenotazioni.
Puoi invitare automaticamente gli ospiti e scaricare l’app concierge e recuperare la loro e-mail personale.
Una volta scaricata l’app, potrai bypassare le OTA e comunicare con l’ospite, prima ancora del suo arrivo, sia via e-mail che con le push notification per fidelizzarlo e fare up-selling.
Inoltre, il guest può prenotare un nuovo soggiorno direttamente dall’app, cliccando sul bottone collegato al booking engine.
*Attualmente sono disponibili 19 integrazioni, ma l’elenco è in continuo aggiornamento.
In questo arco di tempo le OTA bombardano il cliente con e-mail per fare up-selling e cross-selling. Anche tu puoi met- terti in contatto con il tuo potenziale ospite e usare a tuo vantaggio il ruolo di host ed esperto della destinazione.
Se in questo arco di tempo riuscirai a conquistare la sua fi- ducia, al momento di scegliere quale struttura tenere e quali disdire, il viaggiatore si ricorderà di te accordandoti la sua preferenza.
Per realizzare questa strategia, è necessario avere l’e-mail del cliente e trovare un canale di comunicazione preferen- ziale indipendente dalle OTA. In tale maniera potrai inviar- gli proposte personalizzate con servizi utili per pianificare il viaggio ed esperienze in target da fare a destinazione. Potrai fargli conoscere meglio la tua struttura attraverso video e immagini e il territorio, con consigli da vero Local.
Pertanto, hai bisogno di trovare la tecnologia migliore per contattare il cliente senza passare per le OTA.
Un altro metodo per disintermediare, è offrire al viaggia- tore l’opportunità di prenotare direttamente tramite il tuo booking engine. Questo vale non solo per i nuovi clienti, il cui costo di acquisizione diretto è molto elevato. Ma soprat- tutto per gli ospiti che hanno soggiornato nei tuoi alloggi e già sanno di dover tornare. Come accade spesso ai business traveller che devono incontrare lo stesso cliente più volte all’anno o spostarsi tra le sedi dell’azienda. In tal caso è stra- tegico rendergli il processo di nuova prenotazione facile e quasi automatico.
Anche se al momento non è fattibile chiudere le porte alle OTA, puoi comunque remixare e quindi ribilanciare il loro peso nella tua strategia di distribuzione. Anche perché, se dipendi completamente da Booking e questa cambia le sue politiche di prezzo e visibilità, i tuoi profitti potrebbero di- minuire.
Le tecnologie per strutture ricettive extralberghiere troppo spesso sono in fondo alla lista degli investimenti da sostene- re per migliorare la propria attività.
Quando scriviamo tecnologie per l’extralberghiero non ci stiamo riferendo a software gestionali o a sistemi wi-fi. La presenza di una connessione Internet veloce e sicura oramai è data per scontata dagli ospiti. Ma nemmeno a robot o AI, che in questo contesto lasciamo appannaggio delle grosse catene alberghiere.
Ci riferiamo piuttosto ad altri strumenti, non ancora diffusi su larga scala, ma destinati a diventare essenziali nei pros- simi mesi o anni per tutti coloro che si occupano di gestione extralberghiera perché utili per semplificare la gestione del cliente e graditi agli ospiti.
Chatbot
I chatbot non sono una novità dell’ultimo periodo. Molti operatori del settore travel li utilizzano già da alcuni anni, ad esempio le compagnie aeree e alcune catene di hotellerie.
Tuttavia ancora non si sono affermati tra le piccole attivi- tà ricettive ed extralberghiere. Probabilmente a causa delle difficoltà di settaggio dei messaggi automatici.
Grazie a un chatbot puoi, tra le varie funzioni, fornire ai tuoi clienti informazioni sulla disponibilità di camere e apparta- menti gestiti, l’elenco dei servizi offerti e i prezzi. Così come puoi guidare il cliente passo passo verso la prenotazione.
TECNOLOGIA
Per cui trova delle alternative: il sito web deve essere strut- turato al meglio per guidare il visitatore alla prenotazione, le campagne pubblicitarie (ad esempio su Facebook), i digi- tal concierge necessari per costruire un rapporto forte e du- raturo con i clienti.
I chatbot rispondono alle domande scritte e vocali dei clienti 24 ore su 24, in più lingue, riducendo così i costi del personale addetto al customer care e velocizzando l’assistenza.
In virtù di questi numerosi vantaggi e all’affermarsi sempre più della ricerca vocale, è facile pronosticare una loro mag- giore diffusione non appena saranno più flessibili e facili da settare.
Sistemi di notifiche push
Le notifiche push, come i chatbot, sono sistemi che consentono di otti- mizzare la comuni- cazione con il clien- te.
Le notifiche push sono messaggi che arrivano sullo smar- tphone del destina- tario, a cui viene no- tificata la ricezione.
Le push notification sono molto efficaci se hai necessità di fornire all’ospite in- formazioni sul suo viaggio senza voler sembrare invaden- te, ma con la certez- za che le abbia rice-
vute. In queste circostanze le notifiche push sono un’ottima alternativa alle telefonate, valutate spesso come troppo pressanti da parte dei clienti.
Chat e notifiche push di Edgar Grazie a Edgar hai un canale di comunicazione riservato e diret- to con ciascun ospite.
Attraverso questo channel, puoi inviare al cliente le notifiche push, sia per fornire informazioni utili per il soggiorno sia per fare up-selling al momento giusto.
Infatti, ogni notifica è associa- bile a un servizio specifico ed è inviabile a uno o più ospiti contemporaneamente. Inoltre, puoi schedulare e automatizzare gli inviti risparmiando tempo di lavoro.
Ad esempio: puoi segnalare un evento in città a tutti i clienti presenti in struttura o suggerire a un solo cliente selezionato il servizio di transfer di cui sai che ha bisogno.
Con i messaggi push puoi segnalare al cliente servizi persona- lizzati da acquistare e fare l’up-selling efficace al momento giu- sto.
Inoltre, i sistemi di notifiche push sono ancora più utili se funzionano da chat dedicata con il cliente. Questo ti per- metterà di farlo sentire al centro delle tue attenzioni, mi- gliorare la sua guest experience e verificare l’andamento del soggiorno per individuare eventuali disservizi e risolverli prima della partenza del guest.
App di Digital Concierge
Si tratta della versione per smartphone del tradizionale con- cierge in carne e ossa che ancora oggi accoglie i clienti negli hotel più lussuosi.
Il più grande vantaggio delle app di digital concierge, come Edgar Smart Concierge, è quello di essere tecnologie fruibili da mobile, lo strumento digitale da cui la quasi totalità dei moderni viaggiatori, compresi quelli non più giovanissimi, non si separerebbe mai.
Le digital concierge app sono sempre a portata di mano del cliente, anche quando non è all’interno della struttura e per- mettono all’host di assisterlo dalla prenotazione al check-out e fare up-selling per aumentare i guadagni, prima ancora dell’ar- rivo del guest.
Come abbiamo scritto nel paragrafo sulla disintermediazio- ne, questo da all’host il vantaggio di conquistare la fiducia del cliente a partire dal booking e ridurre quindi il rischio di cancellazione della prenotazione effettuata tramite OTA.
Inoltre i digital concierge si integrano con gli altri software più comunemente usati dagli operatori del ricettivo, come gestionali e PMS. Sono utili per ottimizzare la gestione della proprietà, del personale, dei collaboratori e partner esterni.
Fast check-in
Sempre più strutture del settore ricettivo stanno implemen- tando le tecnologie per l’automatizzazione del check-in. Sia perché sono gradite al guest. Sia perché danno una grossa mano all’host nella semplificazione del processo di registra- zione degli ospiti.
Che cos’è Edgar Smart Concierge
È la digital congierge app per assistere al meglio il guest e generare profitto per l’host.
L’host crea velocemente l’app, sincronizza le prenotazioni e invita gli ospiti a scaricarla.
Dall’app il guest accede alle info sulla proprietà e la destinazione, prenota servizi interni ed esterni, comuni- ca con l’host, completa il check-in e non solo.
Edgar è integrabile con gli altri software extralberghieri ed è dotato di funzionalità CRM avanzate.
Inoltre è 100% personalizzabile:
- nella sezione info struttura puoi inserire inserire testi (es. regole della casa), immagini, pdf, video.
- la mappa mobile inclusa nell’App è geolocalizzata e include centinaia di punti di interesse, da selezionare, modificare e integrare con i consigli dell’host.
I clienti apprezzano il fast check-in perché consente di com- pletare la registrazione da casa e risparmiare tempo all’arrivo, quando il solo desiderio è quello di prendere possesso della ca- mera o appartamento per poi iniziare subito a esplorare la de- stinazione.
Il grande vantaggio per i gestori di b&b e strutture extral- berghiere è quello di non dover più inserire manualmente le anagrafiche in quanto tutti i dati personali vengono caricati dai clienti.
Ottimizza il check-in con Edgar
Edgar permette la gestione del check-in via app a 360°.
Con Edgar puoi:
- acquisire tutte le informazioni essenziali sul guest dal guest prima dell’arrivo;
- attivare il self check-in in app;
- abilitare il pagamento del saldo del soggiorno in App;
- gestire il check in/out via chat;
- offrire lo smart access.
Inoltre, non dovrai più compilare a mano le anagrafiche. Dovrai solo scaricare il file autogenerato e inviar- lo al portale alloggiati.
SOCIAL MEDIA
Di questi tempi, social media non poteva mancare tra le pa- role chiave del settore ricettivo.
Al momento non puoi escludere dalla tua strategia di marke- ting canali come Facebook e Instagram. Sia perché non esse- re presente su questi social equivale a non esistere. Quan- te volte non trovando un’attività commerciale su FB, ti sei chiesto se effettivamente non fosse chiusa?
Sia perché non avrebbe senso lato marketing rinunciare alla visibilità che i social danno gratuitamente ai tuoi alloggi, no- nostante la sempre maggiore marginalizzazione del ruolo delle pagine su Facebook, e a pagamento.
Inoltre, studi come quelli di GlobalWebIndex su travel brand e social network6 spiegano e confermano il meccanismo con Smart access5
Con l’arrivo di Airbnb, la consegna delle chiavi per l’accesso in camera è diventata una fase cruciale delle operazioni di accoglienza dell’ospite.
Infatti per chi affitta appartamenti sulla piattaforma ameri- cana leader nell’home sharing ma ha anche un altro lavoro, la consegna delle chiavi è spesso un vero impiccio.
Attualmente sono disponibili numerosi sistemi per lo smart access. Tra i più conosciuti c’è Keesy, che funziona attraver- so una rete di punti di consegna presenti nelle più importan- ti città e in continua espansione. All’interno dei Keesy Point il viaggiatore ritira, restituisce le chiavi e talvolta completa pagamento e registrazione.
Edgar Smart Concierge offre la possibilità di attivare lo Smart Access in App scegliendo tra quello base o la versione Pro tramite partner specializzati (Sclak, etc.).
How travel brands should be using social media, 5 febbraio 2019 - The latest social media trends to know in 2019
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cui questi canali sono in grado di orientare le scelte dei turi- sti globali in fatto di vacanze.
Infatti la scoperta della destinazione del viaggio è influenza- ta, oltre che dal tradizionale passaparola tra parenti e amici, da:
Quindi, che tu sia un piccolo o grande property manager, gesti- sca un b&b in modo familiare o centinaia di case vacanze, non fa differenza. Devi usare i social network.
Gli UGC
Gratuitamente puoi sfruttare gli UGC (User Generated Content). Si tratta dei contenuti generati direttamente dagli utenti, generalmente considerati più affidabili e veritieri dal popolo dei social.
Secondo uno studio di Olapic sugli UGC7, il 70% degli inter- vistati negli Stati Uniti e il 53% di quelli europei è più orien- tato all’acquisto di un determinato prodotto dopo averne vi- sto un’immagine positiva online postata da un altro cliente.
Pertanto se un tuo ospite ha fotografato la colazione che ha consumato nel tuo b&b e ha commentato l’immagine con toni entusiastici, non puoi lasciarti sfuggire l’occasione di ri- condividere questo contenuto che rappresenta per te una preziosa forma di pubblicità gratuita. Le opportunità non mancheranno dato che i viaggiatori dedicano in media 4 post su 10 ai loro viaggi.
Anche spingere i tuoi ospiti a scrivere una recensione su TripAdvisor o lasciare una raccomandazione su Facebook, è strategico. Tuttavia, dato che troppo spesso in fase di check- out ci si vergogna a chiedere all’ospite di scrivere una recen-
37 % 32 % 29 % 24 %
Foto e video postati sui social network
Raccomandazioni sui social
Recensioni su siti come TripAdvisor
Ads su social media
Consumer trust: usage & attitudes towards user-genereted visual content
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to un ottimo servizio, puoi sollecitare il cliente via e-mail.
Oltre a postare i contenuti dei tuoi ospiti, dovrai produrne di tuoi. Poiché, sempre secondo gli analisti di GlobalWebIn- dex, i fattori che incidono di più sulla scelta della destinazio- ne, sono (ovviamente dopo quelli climatici):
50% la storia e la cultura locale 46% la natura
38% l’arte e l’intrattenimento 37% la cucina locale
35% incontrare persone del posto
Edgar Smart Concierge consente di automatizzare l’invio di e-mail /notifiche push con all’interno il link al sito su cui si desidera ricevere la recensione.
L’invito automatico della e-mail aiuta gli host dell’extralberghiero che spesso non hanno modo di parlare con il guest oppure evita che l’host appaia inopportuno al cliente.
Come Edgar ti aiuta ad aumentare le recensioni positive
Dovrai far sì che questi fattori, quando presenti, emergano in modo suggestivo e coinvolgente dai tuoi post, articoli e sul sito internet della tua attività.
Qua entra in gioco l’attività di content marketing, relativa appunto alla produzione di contenuti. Fare content marke- ting nel modo giusto genera benefici molti interessanti in termini di contatti e prenotazioni. A condizione che i con- tenuti prodotti siano utili per l’utente e ben confezionati. In questo caso l’investimento in termini di tempo e denaro sarà ampiamente ripagato dalle conversioni.
Inoltre non necessariamente l’attività di content marketing richiede eccessivo lavoro. Non sempre è obbligatorio scri- vere articoli di blog lunghissimi. Periodicamente puoi rilan- ciare sui tuoi canali i contenuti prodotti da altri rilevanti per il tuo target di clienti, come news ed eventi. Strategia che ti servirà anche per fare networking in rete e sul territorio.
Invece, grazie ai tuoi contenuti originali, articoli per blog o post per i social corredati da immagini e video, avrai l’op- portunità di farti trovare dal viaggiatore che sta cercando online notizie su una destinazione, un evento, un’attrazione turistica.
I NUOVI TARGET: dai leisure ai
bleisure
Il turismo leisure non è una novità. Il piacere è la leva di ogni viaggio.
Ma il modo di concepire la vacanza è cambiato. Oggi un viaggio non è più solo una pausa dal lavoro. È un’esperienza di vita il cui desiderio nasce e cresce online.
Poiché il viaggio è diventato un momento così personale, devi selezionare le nicchie a cui rivolgerti in base a ciò che tu e la tua destinazione siete in grado di offrire.
I risultati di business saranno scarsi se vuoi far apparire il tuo b&b o le tue case vacanza perfette per qualsiasi tipo di cliente: dal single che necessita di poco spazio al gruppo a cui servono più letti e bagni, dalla coppia romantica che desidera una bagno con vasca alla famiglia in cerca di una struttura attrezzata per i bambini. Il rischio è quello di non dare alle tue proprietà un’immagine ben definita. Spari nel mucchio e rimani con un pugno di mosche in mano.
L’identikit del viaggiatore leisure
Il leisure traveller è solito viaggiare soprattutto nel we- ekend e durante i periodi di festa. Le sue date sono flessibili.
Pertanto i suoi programmi si adattano alle offerte su volo, alloggio, tour e attività da fare a destinazione.
I NUOVI LEISURE TRAVEL
66 % 64 % 68 %
dei leisure travel trova il volo online
la struttura ricettiva
le esperienze di viaggio
I leisure traveller scoprono sullo smartphone dove andran- no in vacanza. Secondo il Travel Consumer Journey Study8 commissionato da Facebook, le persone tra i 18 e 34 anni maturano online la decisione di visitare una località piutto- sto che un’altra attraverso le raccomandazioni di amici e fa- miliari in formato post, link, immagini su Facebook e Instagram ma anche Whatsapp.
Sempre secondo il recente studio di Face- book, il 56% dei leisure travel gradisce en- trare in contatto con la struttura ricettiva prenotata prima che il viaggio inizi. Per- centuale che sale addirittura al 59% nel caso di acquisto di esperienze di viaggio.
Per toccare il massimo, il 65%, nel caso del volo.
Questo dato è molto importante se sei un host Airbnb, un property manager o gestisci bed &
breakfast, case vacanza, affittacamere. Perché signi-
fica che potrai aumentare i guadagni attraverso l’up-selling e il cross-selling di servizi ed esperienze.
56 %
dei leisure travel gradisce entrare in contatto con la struttura prenotata prima
che il viaggio inizi
Understanding the Journey of the ConnectedConsumer in Leisure Travel, 8 novembre 2018
8
LE NOVITÀ DEL BUSINESS TRAVEL MARKET
Il settore dei viaggi di lavoro gode di buone salute.
Che tradotto in termini economici significa milioni e milio- ni di profitti. L’aumento dei collegamenti aerei e dei
meeting internazionali sta spingendo in avanti questo segmento dell’industria del travel.
Secondo le previsioni della Global Business Travel Association (GBTA)9, il budget de- stinato ai viaggi di lavoro aumenterà del 6,1-7% nel 2019 e nel 2020, trainato sia dalle economie occidentali sia dai paesi emergenti.
Se in più consideri che i clienti business sono potenziali clienti fedeli, perché spes- so chi si sposta per lavoro ritorna più volte all’anno nella stessa località per seguire un pro- getto, incontrare il team o un cliente, ti sarà ancora
più chiaro perché quello dei business travel è un settore su cui devi assolutamente investire se le tue proprietà hanno le caratteristiche giuste per soddisfare le esigenze di questo target di clientela.
Tuttavia anche questo segmento è cambiato. Per cui oltre ai punti fermi del settore dovrai fare degli investimenti mirati per assecondare i trend del mercato.
Oggigiorno i business travel devono essere tecnologici e flessibili. Le grandi aziende hanno trovato in questi due fat- tori la chiave per contrastare le resistenze dei lavoratori, spesso demotivati alla sola idea di ritardi, cancellazioni e jet-leg.
L’obiettivo delle aziende è semplificare l’esperienza di viaggio dei propri dipendenti attraverso la tecnologia e nuovi pro- grammi che riducano lo stress da business travel.
I programmi di viaggio devono essere personalizzati. Perso- nalizzazione è una parola chiave anche nel comparto busi-
Global Business Travel Association
9
6,1-7 %
percentuale di aumento del budget destinato ai
viaggi di lavoro
ness. Ecco perché in questo ambito è utilissimo raccogliere più dati e insight possibili suoi tuoi clienti in viaggio d’affari.
Infatti, dato che è molto probabile che le loro esperienze di soggiorno si ripetano secondo schemi simili nel corso del tempo, i dati sulla loro prima presenza saranno utili per otti- mizzare la tue successive proposte.
Inoltre è fondamentale prendere coscienza che tra i business traveller ci saranno sempre più individui che rientrano nelle generazioni Z e Millennials. La conseguenza più evidente di questa iniezione di nuove generazioni, è la commistione tra viaggi di piacere e lavoro e la sempre maggiore domanda di esperienze di viaggio da fare a corollario di meeting, riunio- ni e convegni.
Anche il modo in cui queste esperienze vengono proposte ai propri clienti business è strategico. Gli ospiti di questo tar- get non vogliono essere disturbati. Sono attenti alla privacy e alla sicurezza della transazioni. Apprezzano tecnologie come i travel concierge service che gli permettono di visio- nare e acquistare direttamente dallo smartphone le attività da fare a destinazione oppure di vedere sull’app tutti i punti d’interesse presenti a destinazione: attrazioni e musei, ma anche ristoranti, banche e supermercati (come la mappa mobile integrata in Edgar).
Proprio perché il viaggio di lavoro è visto come un evento stressante, i business traveller amano gli host che li aiutano a semplificare il viaggio attraverso la flessibilità dell’orario di check-in e check-out o il servizio di fast check-in prima della partenza.
Sempre nell’ottica di semplificare il viaggio dei business traveller, è molto utile offrirgli un canale di comunicazio- ne esclusivo e dedicato, come una chat integrata nel digital concierge o tecnologie simili, che l’ospite può sentirsi libe- ro di usare senza aver paura di disturbare il suo host. Tut- tavia non dovrai dimenticare di offrirgli anche un canale di comunicazione offline, perché i clienti business sono molto
esigenti in fatto di comunicazione e devono poter accedere all’assistenza telefonica o al face to face ogni volta ne abbia- no necessità.
DA BUSINESS A BLEISURE
Il bleisure travelling è una delle tendenze più interessanti del settore travel & hospitality. La parola bleisure è
il frutto della crasi tra leisure e business. Un suo sinonimo è Bizcation, dall’unione di business e vacation.
Una recente ricerca di Expedia Group Media Solution10 ha registrato un vero e proprio boom del settore: circa il 60%
dei viaggi business è diventato bleisure.
Il fenomeno bleisure è l’inevitabile conse- guenza di quella richiesta di maggiore flessi- bilità nei viaggi di lavoro di cui abbiamo parlato nel paragrafo precedente. Con effetti palesi sul bu- siness travel market:
• I business traveller, sempre più Millennials e giova- nissimi, non si orientano più solo verso gli hotel tra- dizionali, Ma guardano con grande interesse a solu- zioni extralberghiere come appartamenti e b&b. In queste tipologie di alloggi vedono una modalità di sog- giorno pratica, flessibile, che gli fa percepire la trasfer- ta lavorativa come meno istituzionale e più piacevole.
• Inoltre sono sempre più frequenti i business travel che includono un momento leisure extra. Ovvero le trasferte si allungano per permettere all’uomo o alla donna in viag- gio per lavoro di trascorrere qualche momento di relax e svago. Anche a costo di prendere un aereo per spostarsi in una località vicina più attrattiva.
Unpacking Bleisure Travel Trends
10
60 %
dei viaggi business è diventato bleisure.
Il bleisure market ha molti vantaggi per gli host dell’extralber- ghiero e i gestori di b&b. Infatti i bleisure non sono ospiti sta- gionali, ma garantiscono una presenza tutto l’anno anche in bassa stagione, con una media di 6 viaggi di lavoro all’anno.
Come i business traveller, ma diversamente dai leisure.
I viaggi business che con più probabilità sono destinati a diventare bleisure sono quelli superiori a due notti, abba- stanza lontani da casa, in località che offrono attrazioni (48%), in città facili da visitare, calendarizzati a ridosso del weekend.
Come i business guest, anche i bleisure sono più facili da fidelizzare rispetto ai leisure. Cosa che permette di ridurre i costi di acquisizione per cliente e di disintermediare dalle OTA.
Inoltre sono il target ideale per fare up-selling e cross-sel- ling. Come i business traveller hanno bisogno di pianificare al meglio il soggiorno con servizi esterni utili per gestire gli impegni tra svago e lavoro. Ma come i leisure vogliono vive- re la destinazione, fare esperienze, tour e attività.
Tuttavia, se vuoi conquistare questa tipologia di clientela, devi tenere ben presente che rispetto ai vacanzieri leisure, dedica meno tempo all’organizzazione del proprio viaggio, da 1 a 5 ore tra ricerca online e social media. Per cui per farti trovare, dovrai essere bravo a fare content marketing e promozione online mirata a questa audience.
Così come è più probabile che l’up-selling e il cross-selling si concentrino durante il soggiorno. Non prima. In tal caso avrai bisogno della tecnologia più efficace per spingere i tuoi servizi proprio in quei giorni. Come le app di digital concierge su cui il cliente ha sempre ben visibile e a portata di click la totalità delle tue proposte.
LA STRATEGIA PER ESSERE
UN HOST DI SUCCESSO
È arrivata l’ora che i professionisti del settore ricettivo, non solo i gestori di hotel ma anche e soprattutto gli operatori dell’extralberghiero, si riapproprino del ruolo di protagonisti nel rapporto con il guest.
Il momento sembra quello propizio. Sia perché il merca- to delle case vacanze e delle proprietà extra-ricettive è in buona salute non da pochi mesi ma da oltre un decennio, a conferma che non si tratta di un trend passeggero ma di una costante del settore travel e hospitality.
Sia perché sono finalmente disponibili strumenti tecnolo- gici su misura per il settore. Per troppo tempo l’offerta di tool e software si è limitata a soluzioni pensate per gli hotel.
Oggigiorno invece il mercato offre strumenti per soddisfa- re le diverse esigenze dell’extralberghiero: la mancanza di una reception e di una sede operativa; la non professiona- lità degli operatori più piccoli che iniziano da un b&b a con- duzione familiare o da un affittacamere; la minore capacità o possibilità di offerta di servizi interni ed esterni.
Le probabilità di successo, ovvero di crescita di prenota- zioni e guadagni, dipendono dal modo in cui l’host gestisce ogni momento di contatto con il cliente.
Non appena il cliente prenota devi adoperarti per:
• minimizzare il rischio disdetta
• conquistare la sua fiducia
• fare up-selling
Il fatto che abbia prenotato, non garantisce che effettiva- mente alloggerà da te. Sai meglio di noi in base alla tua espe- rienza, ma ne abbiamo parlato anche qualche riga fa, che il tasso di cancellazione al tempo delle OTA è molto elevato.
1. DALLA PRENOTAZIONE AL CHECK-IN
2. DAL CHECK-IN AL CHECK-OUT
La strategia più efficace per contrastarlo è contattare il cliente subito dopo la prenotazione. Se usi un digital concier- ge come Edgar, puoi invitare il viaggiatore a fare il download dell’app non appena prenota, con il grande vantaggio di re- cuperare la sua e-mail personale.
Grazie all’e-mail diretta e a strumenti come i digital concier- ge, potrai dimostrargli fin da subito la qualità del servizio scelto. Mettergli a disposizione tutte le info sulla destina- zione e suggerirgli i servizi più utili per pianificare gli sposta- menti ed evitare contrattempi.
Infatti questa tipologia di servizi spesso viene acquistata insieme o subito dopo la prenotazione perché considerata irrinunciabile: il transfer privato, il noleggio, la navetta.
Invece, le ultime 48 ore prima dell’arrivo, secondo alcuni studi, sono le più indicate per suggerire travel experience. In questo arco di tempo il viaggiatore entra “in modalità viag- gio” e inizia a immaginare cosa fare una volta arrivato.
Nei momenti che precedono la tanto attesa partenza, il viaggiatore è pronto per definire gli ultimi dettagli. Infatti apprezza molto anche il self check-in che non gli fa perdere tempo alla reception.
L’automatizzazione del check-in ha due vantaggi. Il primo, quello più concreto, è il risparmio di tempo di lavoro. Per- ché quasi tutti i servizi di self check-in, compreso quello in- tegrato nell’app di Edgar, liberano l’host dall’onere di dover caricare a mano tutte le anagrafiche, operazione noiosa e faticosa.
Il secondo, meno evidente ma altrettanto proficuo, è l’op- portunità di sfruttare l’arrivo alla reception o comunque il primo incontro con il guest, per parlare con l’ospite e avere
informazioni preziose su di lui, i suoi accompagnatori, il pro- gramma e lo scopo della vacanza.
Queste informazioni, combinate con gli altri dati persona- li raccolti attraverso la prenotazione ed eventuali altre co- municazione prima dell’arrivo, saranno utilissime per per- sonalizzare il suo soggiorno. Infatti l’up-selling di servizi ed esperienze di viaggio, iniziato 48 ore prima dell’arrivo deve proseguire durante l’intero soggiorno.
Per questo, nel periodo in cui gli ospiti soggiorneranno nella tua struttura, è fondamentale avere un canale diretto e bidi- rezionale di comunicazione. In questa fase le e-mail perdono parte della loro efficacia. Il cliente spesso preferisce stacca- re completamente la spina da strumenti e meccanismi che gli richiamano alla mente il contesto lavorativo.
Lo strumento essenziale diventa lo smartphone. Ormai il te- lefono è il compagno immancabile di ogni viaggiatore. App di digital concierge e sistemi di messaggistica integrati nell’app o terzi sono essenziali per comunicare con lui, inviargli sugge- rimenti su cosa fare, verificare in tempo reale come sta proce- dendo il soggiorno.
Questo non significa cancellare l’assistenza telefonica o il contatto umano. La prima va sempre resa disponibile come soluzione di contatto finale per risolvere situazioni urgenti o qualora il cliente la richieda.
La seconda non deve mai mancare. Anzi, proprio grazie alle tecnologie digitali che semplificano e automatizzano la ge- stione della struttura, avrai modo di dedicare più tempo di qualità ai tuoi ospiti.
Un’altra importante strategia da mettere in atto durante la fase di soggiorno, è quella relativa ai social network.
Nel corso del viaggio, le persone postano sui loro profili so- cial un’enorme quantità di immagini e video. Per approfitta- re di questo comportamento ormai ampiamente diffuso tra
i clienti di tutte le età e target, dalla Generazione Z agli over 65, dai business ai leisure, devi fare due cose:
1. segnalare ai clienti i tuoi contatti social, nickname e hashtag, in modo che per loro sia ancora più sem- plice trovarti su Facebook, Instagram e taggarti.
2. setacciare i social per verificare se i tuoi ospiti hanno pubblicato immagini o video sulla tua proprietà, da com- mentare ed eventualmente ricondividere sui tuoi profi- li. Potrebbe anche capitarti di scoprire che il tuo cliente non è soddisfatto della stanza o della colazione. Tanto meglio. Avrai il tempo per correre ai ripari e migliorare la sua guest experience.
L’ospite è partito. E tu che fai? Lasci che si dimentichi di te nonostante tutti gli sforzi economici, di tempo e fatica messi in atto per regalargli un soggiorno perfetto?
Innanzitutto, se rientra tra le tipologie di clienti che con maggiore probabilità ritornano nella stessa destinazione, ad esempio business, leisure, coppie appena sposate che dopo un anno desiderano celebrare il loro primo anniversario, da- gli immediatamente il modo di prenotare direttamente un nuovo soggiorno, via e-mail o app.
Inoltre, fai di tutto per ottenere una recensione online. Mol- ti viaggiatori dimenticano di scriverne una. Ma se sei certo della qualità del servizio offerto, puoi sollecitare il tuo ospi- te a lasciare una review sul sito su cui preferisci riceverla, sempre tramite e-mail automatizzate e notifiche push via app.
Infine metti insieme le info sul cliente. Tra prenotazione e soggiorno avrai avuto modo di raccogliere molte informa- zioni su di lui. Quando è solito viaggiare? Come preferisce
3. DAL CHECK-OUT ALLA NUOVA PRENOTAZIONE
spostarsi? Che tipo di servizi ha acquistato?
Nonostante la grande attenzione al tema della privacy, le persone sono favorevoli a che i loro dati personali vengano usati per personalizzare veramente le offerte e semplificare l’organizzazione del viaggio che per alcuni è un vero e pro- prio lavoro, stressante e faticoso.
Invece, se sarai bravo a raccogliere al meglio le informazioni, sarai nelle condizioni di inviare al cliente aofferte su misura al momento giusto, aumentando in questo modo le probabilità di ricevere una nuova prenotazione.
Non vendere servizi ed esperienze se- paratamente. Airbnb si è data da fare per integrare le Experiences nel suo principale prodotto: case e apparta- menti. Fai allo stesso modo. Collega l’alloggio a servizi, tour e attività su misura, da proporre al momento ideale attraverso un canale integrato, come un digital concierge, su cui il cliente possa sempre trovare tutto ciò di cui ha bisogno.
Usa i tuoi ospiti come ambassador.
Un cliente soddisfatto è il più poten- te strumento pubblicitario che ti pos- sa capitare fra le mani. Grazie al suo passaparola, la tua fama di host local e affidabile si diffonderà tra amici e pa- renti. E attraverso i social andrà anche oltre. Ricordi cosa sono gli UGC? Im- para a utilizzarli sui tuoi profili social per fare marketing efficace al minimo costo.
Cura il rapporto con il guest dalla pre- notazione al check-out. Ogni momen- to di contatto tra te e il cliente deve essere sfruttato al massimo. Dalla prenotazione fino al check-out devi usare la tua posizione privilegiata di host per offrire la migliore guest expe- rience possibile e ricavarne in cambio la massima remunerazione. Approfitta della tecnologia per essere un host di successo.
Lascia sempre aperto un canale di co- municazione con il guest. Ma stai at- tento a non essere inopportuno. Usa strumenti di contatto non invadenti che allo stesso tempo garantiscono che il messaggio è stato letto e che facciano sentire il cliente libero di con- tattarti a sua volta. E-mail, sistemi di messaggistica, push notification, digi- tal concierge sono gli strumenti ideali per riuscirci.
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