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Linea Amica
Progetto
Linea Amica Linea Amica
803 999 803 999
Il Contact Center multicanale della P.A. italiana
Formez Centro di Formazione Studi – Ufficio Comunicazione ed Editoria
Linea Amica
• Si configura a regime come una guida a tutte le funzioni della PA
• Si interfaccia con il cittadino via telefono, e-mail, sms, chat, web
• Rispetto alle richieste del cittadino potrà:
• rispondere direttamente
• reindirizzare la domanda all’amministrazione di competenza (INPS, Comune, Ministero…)
• raccogliere la valutazione dell’utente sulla transazione con la PA
• verificare il processo di risposta
• Linea Amica è il Contact Center multicanale della Pubblica Amministrazione italiana
• E’uno strumento di orientamento alla PA che mette al centro del sistema dei servizi pubblici il cittadino
• Favorisce la percezione di una PA unitaria, disponibile, moderna, valutabile e misurabile
• Raccoglie ed elabora i livelli di soddisfazione dell’utenza sui servizi delle p.a. (tramite Emoticons)
Concept
Concept del Servizio del Servizio
Logica del Servizio
Logica del Servizio Multicanalità Multicanalità
• Web: portale di servizio con sistema di rilevazione immediata della soddisfazione sul servizio reso tramite Emoticons
• Telefono: con sistema di rilevazione della soddisfazione sul servizio reso tramite tastiera
• in prospettiva sulla Tv digitale terrestre con un’applicazione di T-Gov semplice ed intuitiva
Linea Amica Obiettivi Operativi
Obiettivi Operativi
• Facilitare il rapporto tra il cittadino e la PA e sviluppare una maggiore fiducia nel servizio pubblico
• Accelerare la risposta della PA alle istanze del cittadino
• Avviare un sistema di valutazione oggettiva in tempo reale delle performances e della qualità dei servizi delle p.a. tramite Emoticons
• Sviluppare una nuova percezione di efficienza della PA attraverso la rilevazione del gradimento, il coinvolgimento sulla risposta e il servizio di recall diretto
• Realizzare una riqualificazione ed una
riconversione delle figure professionali della comunicazione (inizialmente circa 1000-1500) preposte all’ascolto ed al rapporto con il pubblico (in primis Urp ed uffici stampa)
• Integrare i servizi dei vari Centri di Contatto (call center) esistenti nelle p.a.
• Mappare in tempo reale carenze, colli di bottiglia, inefficienze delle p.a.
• Valutare costantemente la PA attraverso il monitoraggio del processo di erogazione del servizio
• Creare dei nuclei con responsabilità di problem solving all’interno delle p.a.
• Formare in modo continuativo gli operatori della comunicazione a livello centrale e sul territorio come “agenti della citizen satisfaction”
• Diffondere le best practices
Obiettivi Strategici Obiettivi Strategici
Breve Termine Medio Termine
Linea Amica
Gli asset del Formez Gli asset del Formez
• Struttura “in house” del Dipartimento della Funzione Pubblica - Presidenza del Consiglio dei Ministri, il Formez accompagna il sistema delle pubbliche amministrazioni verso l’innovazione organizzativa e tecnologica, anche attraverso l’attivazione e la gestione di reti (di amministrazioni e/o professionali) e di percorsi di qualificazione professionale orientati alle politiche del governo.
• L’esperienza nella gestione di programmi nazionali e comunitari legati allo sviluppo della PA italiana ha permesso la creazione di database delle best practices e lo sviluppo di una rete di relazioni a tutti i livelli dell’amministrazione (centrale, locale, funzionale, ecc.).
• Il Formez ha sviluppato e gestisce da anni la piattaforma Pubblicamente, un motore di ricerca che opera su tutti i portali istituzionali della PA italiana. La piattaforma, integrata ai contenuti del portale www.italia.gov.it, può da subito costituire un efficace strumento di ricerca e assistenza per gli operatori del Contact Center.
• Il settore internazionale del Formez, leader nell’Unione Europea nei twinning su istitutional e capacity building, permette di realizzare un benchmark delle migliori esperienze analoghe a Linea Amica.
• La struttura interna può contare su circa 200 professionisti esperti della PA, da subito in grado di dare efficienza al Contact Center. Le risorse disponibili presentano una notevole esperienza nell’ambiente web e potranno gestire con competenza le prime fasi del servizio.
Linea Amica
I livelli di servizio, soluzione e verifica I livelli di servizio, soluzione e verifica
Possono essere definiti 3 livelli di servizio. Il primo livello sarà attivo da subito, il secondo verrà attivato progressivamente. Da stabilire quando e con quali amministrazioni attivare anche il terzo livello.
Assistenza nel contatto con la PA Assistenza nel processo di interazione con la PA
II livello III livello
Fornire una informazione (ad es. il call center competente, l’ufficio da contattare, un consiglio sulle procedure da seguire) e raccogliere
suggerimenti e segnalazioni
Accompagnare l’utente verso la soluzione (ad es. “passo la richiesta e la chiamata ad un operatore del call center Inps”)
Informazioni di base e guida alla relazione con la PA
I livello
l’utente fornisce un feedback sul servizio in tempo reale
TipologiaVerifica
Il call center verifica la presa in carico del problema da parte dell’Inps. Al
termine della transazione viene chiesto all’utente un feedback complessivo
Diventare l’interlocutore diretto per affrontare e supportare la richiesta attraverso operatori (postazioni) integrati presso le amministrazioni convenzionate
è possibile tracciare nel sistema l’evoluzione della pratica e valutare in modo più accurato la
soddisfazione finale dell’utente
EMOTICON MANUALE EMOTICON
SEMIAUTOMATICO
EMOTICON
AUTOMATICO CON C.T.I.
Rilevamento
Linea Amica La scheda utente La scheda utente
E’ essenziale definire e gestire fin dalle prime telefonate la scheda utente del servizio (NB. problematiche di privacy)
La scheda conterrà tra l’altro:
- anagrafica dell’utente - numerodel chiamante
- storia delle richieste al servizio Linea Amica - Per ogni pratica (storica o pendente):
- operatore Linea Amica coinvolto
- codice pratica e sintesi della richiesta (dipende dal livello di servizio) - strutture della PA attivate
- sintesi della soluzione (dipende dal livello di servizio) - livello di soddisfazione (Emoticons)
- note
- per le pratiche attive: dettagli delle azioni intraprese e stato (dipende dal livello di servizio)
L’esperienza ed il supporto di operatori privati con grande esperienza nel settore dei call center consentirà di utilizzare software già sperimentati con successo
Linea Amica Tecnologie Tecnologie
TLC, Reti e Sistemi
• Connettività
• Sistema telefonico (PABX/CTI/IVR)
• Postazioni “fisiche” operatori
• Posta elettronica, instant messaging, sms
Informatiche
• Portale Linea Amica (evoluzione di
Pubblicamente con valorizzazione Italia.gov.it)
• Portale con sistema CRM (del tipo utilizzato per i Call Center delle grandi metropoli)
• Integrazione progressiva con telefonia (CTI), risponditori automatici (IVR)
• S/W Postazione Operatore (Web Application per il back office, knowledge database, scheda utenti, ecc.)
• Assistente/ambiente virtuale
Linea Amica
Progressivamente sarà costruito un Network composto da 1000-1500 AGENTI DELLA CITIZEN SATISFACTION opportunamente formati dal Formez e dislocati nelle amministrazioni. Gli agenti verranno individuati tra gli addetti alla comunicazione e URP, anche grazie all’attivazione di
convenzioni quadro con le amministrazioni coinvolte
La mappa delle competenze per lo start up del servizio La mappa delle competenze per lo start up del servizio
Cultura e Turismo
Europa e Fondi UE Servizi
pubblici locali Federalismo
Servizi alle Imprese Servizi per
l’impiego
Protezione Civile Sanità
Ambiente
Sviluppo locale
Welfare Pubblico Impiego
Comunicazione Pubblica
E-government Pari Opportunità
Front End • OPERATORI e SPECIALISTI FORMEZ, in grado di identificare la natura dell’informazione e, in caso di non competenza, smistare prontamente la chiamata alla rete di Call Center e URP esistenti oppure al nucleo esperti
Nucleo Esperti
• SPECIALISTI FORMEZ, competenti in diverse aree, formati per fornire informazioni complete.
In caso di informazioni specifiche, si rimanda al Network
Network
• SPECIALISTI PARTNER PRIVATI, competenti nella progettazione e gestione di call center
Legislativo e contratti
Finanza Pubblica Amministrazion
e e Bilancio Sociale
Linea Amica
Il censimento dei servizi esistenti della PA Il censimento dei servizi esistenti della PA
• Entro il 30 gennaio 2009 tutto quello che esiste in termini di contatto con il pubblico e risposta all’utente da parte delle p.a. italiane sarà disponibile ad ogni operatore (Knowledge Base).
• Una rubrica SW assocerà a “macrotematiche” i possibili destinatari.
• Un programma CRM consentirà la gestione e la tracciabilità dei contatti.
• Il nuovo motore di ricerca fornirà agli operatori le conoscenze adeguate sulle risposte della PA sui vari eventi della vita.
Ad esempio:
• per una richiesta relativa ai servizi tramviari a Roma: Chiamaroma 060606
• per le pensioni: l’INPS
• per la nuova normativa sulle spiagge demaniali: si rimanda alla pagina del sito www.Italia.gov.it...
• per la modulistica e l’iter per un certificato antimafia: si veda la pagina www.antimafia.formez.it
Linea Amica
La Postazione Operatore (a regime) La Postazione Operatore (a regime)
Gli operatori disporranno di un tool S/W che permetta di espletare le funzionalità di gestione della richiesta (chiamata, mail, sms, ecc).
Il tool:
• verifica il profilo e le competenze dell’operatore (e le utilizza per lo smistamento)
• classifica la richiesta (multilivello – per tipo, argomento, tematica, ecc.)
• registra l’esito da parte dell’operatore: OK / NOK / Delayed …
• consente la tracciabilità di tutti i contatti
NB: La valutazione della soddisfazione dell’utente verrà chiesta automaticamente al termine del servizio
L’interfaccia permetterà inoltre all’operatore di comunicare con l’utente attraverso tutti i canali e accedere a:
• mappa profilo competenze/specialisti
• censimento dei servizi on-line
• FAQ, news, istant messaging con altri operatori
• lista/ricerca su siti web “qualificati” (Pubblicamente/Italia.gov)
• scheda utente / archivio richieste
Linea Amica La fase di Start Up La fase di Start Up
• Censimento di tutti i servizi informativi della PA (Call Center, Numeri Verdi, URP, Portali)
• Definizione dei flussi del servizio in relazione allo strumento utilizzato dall’utente (telefono, sms, mail, chat)
• Formazione di 160 operatori Linea Amica (Formez)
• Ottimizzazione del motore di ricerca (Pubblicamente) ed ampliamento a www.Italia.gov.it
• Ideazione e realizzazione del portale web Linea Amica
• Definizione della Knowledge Base degli operatori
• Prime infrastruttura tecnologica, telefonica e software
Dicembre - 30 Gennaio
Attività preliminari all’avvio del servizio
Attività preliminari all’avvio del servizio
Linea Amica
La La Roadmap Roadmap (Timing) (Timing)
Avvio Linea Amica (telefono, mail, sms e chat)
•Rilevazione delle denunce di disservizio
•Reindirizzamento della
chiamata verso call center, Urp, uffici competenti
•Servizio di recall per conoscere lo stato della richiesta (entro le 48 ore - verso un campione del 10%) e rilevazione Emoticons
•Servizio di assistenza verso il contatto con le p.a. centrali (max 500 casi al giorno)
Prima risposta automatica con rete estesa ai primi enti
Sistema IVR e CTI, primi operatori di front end, scheda utente, rubrica servizi e
knowledge base parzialmente integrate.
Rilevazione soddisfazione semi- automatica (Emoticons)
Canali: IVR, WEB, CHAT Fase A: 30 Gennaio - Aprile Fase B: Aprile - Settembre
Livello di servizio 1 Livello di servizio 2 con rete
Linea Amica Fase A Fase A
Dal 30 gennaio 2009 a fine febbraio
Rilevazione delle denunce di disservizio
Smistamento della chiamata verso call center, Urp, uffici competenti
Servizio di recall per conoscere lo stato della richiesta (entro le 48 ore - solo verso un campione del 10%) e rilevazione (Emoticons) Servizio di assistenza verso il contatto con le PA centrali (max 500 casi al giorno)
Servizio assistenza non vedenti e non udenti Implementazione S/W di gestione della postazione:
- scheda utente
- rubrica specialisti e servizi - prima base di conoscenza - registrazione Emoticons
Attività parallele
• Formare ed inserire altri 150 operatori ed esperti Formez
• Mettere a punto la rubrica e la casistica delle interazioni cittadino/impresa con la PA
• Realizzare l’infrastruttura telefonica
• Ottimizzare il motore di ricerca della PA
• Profilare le competenze degli specialisti
• Avviare convenzioni che consentano a Linea Amica di inserirsi in canali preferenziali del network dei call center (060606, 020202, inps, agenzia entrate, regioni, etc.)
• Analizzare, nei primi 30/45 giorni, le domande frequenti, le criticità, i colli di bottiglia, per essere in grado di avviare la Fase B
• Avviare programmi di formazione continua dei comunicatori pubblici e degli operatori degli URP e dei vari contact center (agenti della citizen satisfaction)
Linea Amica
Fase A: flusso della richiesta Fase A: flusso della richiesta
Mappa competenze operatori e specialisti Formez
Rubrica Numeri/Servizi Operatore
Linea Amica Formez
“… le passo il tecnico competente”
richiesta
L’operatore caratterizza tipo di richiesta, tipo di
evasione ed esito
Postazione Operatore L.A.
Cliente
Valutazione:
☺
☺ ☺
☺
“… le invio per posta elettronica il modulo”
“… il numero che cerca è il seguente:
800….”
“… sarà contattato nelle prossime 48 ore”
(casi problematici)
“… posso navigare per lei e con lei nei portali
e servizi della PA”
Software di gestione
Motore di ricerca nei siti della PA
Linea Amica Fase B Fase B
Attività parallele (maggio – agosto 2009)
•Potenziare gli strumenti tecnologici ed umani con un obbiettivo di raddoppio della capacità di interlocuzione ogni 30 giorni (portare la rete di esperti impegnati alla risposta al numero di 1.200 entro
settembre)
• Verificare l’utilità di utilizzare avatar o personaggi virtuali nelle risposte più frequenti; incrementare la interattività etc.
• Sulla base delle richieste più frequenti e delle criticità emerse, elaborare strategie di intervento per aumentare l’efficienza della risposta della PA.
• Portare avanti l’integrazione dei servizi di comunicazione della PA, potenziandoli con la messa a disposizione di un know-how sempre più esteso
• Elevare la capacità di interloquire sui bisogni degli utenti per almeno 1000 - 1500 addetti.
Entro aprile
La fase B utilizzerà i dati della Fase A per migliorare la capacità di risposta
• Vengono messi in linea i primi operatori di front end, adeguatamente formati, che
progressivamente sostituiranno tutti gli specialisti Formez nel front end
• Il software evoluto della postazione operatore L.A. assiste nell’espletare la richiesta, nel tracciare la segnalazione e/o nell’istradare la richiesta verso uno specialista competente o verso un altro servizio on-line.
• Lavorare alla programmazione del sistema di CTI/IVR che sappia effettuare uno
smistamento alla risposta, riconoscere gli utenti registrati e seguire i percorsi delle loro richieste, registrare gli emoticons
•Si valuterà l’utilità, in termini di efficienza, di un sistema automatico di filtro
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Linea Amica
IVR IVR Knowledge
base
Operatore specializzato
Operatore specializzato
Indice fonti esterneIndice fonti esterne
Indice fonti interneIndice fonti interne
Rubrica
Rubrica
richiesta
La caratterizzazione della richiesta può avvenire per affinamenti successivi (IVR, operatore, ricerca nel KB)
Il motore di KB indicizza contenuti provenienti da fonti eterogenee e presenta interfacce per diverse
NB: gli specialisti
vengono progressivamente sostituiti da operatori
Operatore/
Specialist a
LineaAmica
CLIENTE
Valutazione e elaborazione:
☺ ☺
☺ ☺
Fase B: flusso della richiesta Fase B: flusso della richiesta
eventuale
Prime rilevazioni statistiche, FAQ, criticità, emoticons Prime rilevazioni statistiche,
FAQ, criticità, emoticons
DFP DFP
Linea Amica Fase C
Fase C – – Call Call Center e Center e Problem Problem Solving Solving
Questa fase sarà operativa a settembre 2009 e vede l’utilizzo a regime di tutte le moderne tecnologie ed una maggiore interattività ed efficienza di risposta.
Si vedranno operare in modo integrato 1.000 / 1.500 operatori della PA con una capacità di rispondere ad oltre 50.000 richieste al giorno (cifra espandibile a 150.000 con esternalizzazione ad operatori di call center appositamente formati), con una percentuale di evasione, nelle 24 ore, superiore al 98%.
• le richieste vengono inizialmente processate dagli operatori di front end (in ogni caso è prevista l’esternalizzazione di questa parte del servizio a strutture specializzate), dagli assistenti virtuali e da sistemi di risposta automatica;
• gli specialisti Formez sono posti in back office sulle problematiche più complesse, in
attività di formazione, nell’analisi delle criticità, al fine di migliorare i processi di
qualificazione dei servizi della PA;
Linea Amica
IVR IVR
KnowledgebaseOperatore specializzato
Operatore specializzato
Indice fonti esterneIndice fonti esterne
Indice fonti interneIndice fonti interne
Rubrica
Rubrica
richiesta CLIENTE
Valutazione:
☺
☺
☺
☺
Fase C: flusso della richiesta Fase C: flusso della richiesta
Operatore Linea Amica
Formez Operatore Linea
Amica (servizio esternalizzato)
Analisi criticità, statistiche, rilevazioni su
disservizi nella PA Analisi criticità, statistiche, rilevazioni su
disservizi nella PA
DFP DFP
Problem solving Problem solving
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L in ea A m ic a
Piattaforma tecnologica (anche portale web) edinformatica
Operatori di 2° livello
Strumenti di conoscenza e back office
Cittadino/Cliente
S u m m a ry S u m m a ry
CMS- Knowledge Base- Formez e Linea Amica, rubrica uffici, portali, servizi, PA, ecc) CRM
CallCenter/telefono
Valutazione:
☺☺☺☺
Chat MailSMS
Fax
Supporto specifico(disabilitànon vedenti,non udenti, digitaldivide)
Operatori di 1°
livello
Know How Formez
Supporto Formativo Supporto Tecnologico
Linea Amica Servizi e Fasi Servizi e Fasi
Settembre
Fase C
Fine Aprile
Fase B
Fine Febbraio 30 Gennaio
Fase A Servizi/Attività
Si Si
Dopo una Si settimana Audit sul servizio prestato
Si Si Si Si Si
Si Operation
No Si
Operation Operation
No No
Operation No No Risponditore automatico IVR
Infrastrutture Tecnologiche CTI
Seguire la procedura della PA fino a completamento
Estendibile a 24h/7gg 8-20 Lun-Ven
8-19 Lun-Ven 9-18 Lun-Ven
Orario
150 120
100 Back office (n. addetti per 4h) 70
350 per 500 linee 250 per 400 linee
150 per 200 linee 90 su 100 linee
Operatori Front Office (numero addetti per 5h)
> 1000 Network 300
Si (circa 1200 inc.
Network) Si (420 inc.
Network) Si (per 160
operatori) Si (per 160
operatori) Formazione Operatori Linea Amica
20.000 per 50.000 min.
9.000 per 36.000 min.
5.000 per 24.000 min.
3.000 per 15.000 min.
Contatti Giornalieri
Si Si
Si Servizio di assistenza informativa (non vedenti, non udenti) Si
Si No
No Assistenza ai processi nella PA No
Si Si
Parziale Parziale
Annullare il Digital Divide
Si Si
Parziale (3.000) Parziale (1.000)
Prima assistenza nei rapporti con PA Centrale e recall
Si Si
Si Emoticon sulle transazioni con la PA Si
Si Si
Si Rilevazione denunce di disservizio Si
Si Si
Si Parziale
Risposte e assistenza (MAIL, SMS e lettura) con recall totale
Si Si
Si Servizi Informativi Portale Linea Amica Si
si Si
Si Smistamento a Servizi esistenti (Call Center, URP degli URP, Uffici Pubblici) Si
