REPORT DI SINTESI

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INAIL

Direzione Regionale Emilia Romagna

REPORT DI SINTESI

Documento elaborato da:

Ufficio POAS D.R. Emilia Romagna Processo Organizzazione

GIUGNO 2015

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION sui servizi erogati dall’INAIL

13 - 24 ottobre 2014

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INDICE

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INTRODUZIONE ……… 3

Obiettivi dell’indagine ... 3

Strumento e metodo ... 4

Canali attivati e descrizione del campione ……….6

Giudizio complessivo nazionale ... ….…9

Confronto per regioni ... 11

Sintesi risultati regionali……….. ………. 13

L’immagine dell’Istituto: i suggerimenti degli utenti ………. 17

RISULTATI DELLE SEDI ... 19

Bologna ... 19

Ferrara ... 24

Forlì ... 25

Rimini ... 29

Modena ... 31

Parma ... 33

Ravenna ... 36

Reggio Emilia ... 40

CONCLUSIONI ... 42

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Introduzione

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L’Inail da sempre fonda la sua attività su una cultura aziendale che pone l’utente al centro del proprio sistema organizzativo; in linea con questo valore, la soddisfazione delle esigenze dell’utenza costituisce un obiettivo costante delle scelte strategiche dell’Istituto.

In coerenza con tali orientamenti e in anticipo sulla normativa in materia, l’Ente ha adottato, negli anni ’90, un approccio basato sui principi di gestione aziendale della qualità (TQM, Total Quality Management), che ha nella soddisfazione del cliente e nel miglioramento continuo dei servizi, in funzione delle esigenze del cliente stesso, i suoi capisaldi.

Partendo da questi due principi e dal loro naturale “corollario”, relativo all’esigenza di utilizzare - con il necessario rigore metodologico - idonei strumenti di ascolto per adeguare costantemente i servizi erogati alle legittime attese dei destinatari dei servizi stessi, l’Istituto si è dotato di due sistemi distinti: in primo luogo, l’indagine periodica (annuale) del grado di soddisfazione dell’utenza (customer satisfaction) e la rilevazione tramite emoticon promossa dall’iniziativa

“Mettiamoci la faccia”.

Obiettivi dell’indagine

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Obiettivo della rilevazione è conoscere il giudizio dell’utenza e misurare, nella maniera più rappresentativa possibile, il grado di soddisfazione riguardo alle dimensioni di qualità dei principali servizi erogati, da utilizzare quale input primario per il miglioramento.

Il sistema è stato progettato e sperimentato nel corso del 2002-2003 indagando soprattutto la soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati presso le Sedi locali.

A partire dal 2004 fino al 2009, la rilevazione è stata implementata a regime coinvolgendo ogni anno un campione di Sedi rappresentative del territorio (con un totale di 146, di cui 12 reiterate) . Dal 2010, invece, la rilevazione è stata estesa a tutte le Sedi del territorio nazionale attraverso l’attivazione di più canali di raccolta dei giudizi.

Dal 2012, nell’ambito del percorso di integrazione ai sensi del Decreto Legge 78/2010, convertito con modificazioni nella Legge 30 luglio 2010 n.122, l’indagine periodica è stata estesa, in via sperimentale, al Settore Ricerca, certificazione e verifica e al Settore Navigazione.

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Nel 2014, il sistema di rilevazione è stato parzialmente rivisitato per rendere ancor più efficace il monitoraggio della soddisfazione dell’utenza nell’attuale contesto, contraddistinto dai significativi cambiamenti di carattere generale e specifico che hanno interessato l’Istituto (la razionalizzazione delle risorse connessa al contenimento dei costi, l’informatizzazione dei processi e la “virtualizzazione” dei servizi, la piena integrazione delle funzioni attribuite all’Istituto a seguito della soppressione ed incorporazione di IPSEMA ed ISPESL ai sensi della Legge n.122/2010).

Strumenti e metodo

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La metodologia adottata consiste in un articolato processo, nel quale sono coinvolte tutte le strutture, in relazione al rispettivo ambito di competenza e all’oggetto dell’indagine.

Al fine di assicurare la massima oggettività e significatività dei risultati, il processo si sviluppa attraverso diverse fasi, secondo modalità e criteri organizzativi standardizzati e condivisi su tutto il territorio.

L’indagine è rivolta, su base campionaria, agli utenti di tutto il territorio nazionale che nel 2014 hanno usufruito, almeno una volta, dei servizi Inail e appartenenti ad una delle seguenti tipologie e relative categorie:

 “Lavoratori”:

- Infortunato

- Affetto da malattia professionale - Titolare di rendita

- Patronato

 “Aziende”:

- Azienda/Datore di lavoro - Consulente del lavoro - Associazione di categoria

Per gli utenti del Settore Ricerca, certificazione e verifica e del Settore Navigazione è stato previsto un campionamento separato.

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Complessivamente i servizi oggetto di valutazione, in coerenza con la metodologia di individuazione degli standard di qualità adottata dall’Istituto, sono i seguenti:

 Servizi generali di sede: l’insieme dei servizi gestiti dalla singola sede e che incidono sulla qualità complessiva dei servizi erogati

 Servizi generali complessivi: intesi come l’insieme dei servizi multicanali gestiti a livello centrale (servizi on line e Contact Center Multicanale)

 Servizi specifici per l’utenza Aziende:

- Rapporto assicurativo con i datori di lavoro - Controllo, Verifica e Certificazione

- Prevenzione e sicurezza sul lavoro

 Servizi specifici per l’utenza Lavoratori:

- Servizi di sportello

- Prestazioni economiche assicurative e previdenziali - Prestazioni sanitarie

Lo strumento di raccolta dei giudizi è un questionario parzialmente diversificato in funzione della tipologia di utenza “Aziende” e “Lavoratori”, compilato in forma anonima, nel rispetto della privacy.

Per ciascuna domanda a risposta chiusa è associata una scala di valutazione (scala Likert). I valori presenti nella scala sono:

 Per niente d’accordo (valore attribuito: 1)

 Poco d’accordo (valore attribuito: 2)

 Abbastanza d’accordo (valore attribuito: 3)

 Molto d’accordo (valore attribuito: 4)

 Non so (valore attribuito: 0)

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Canali attivati e descrizione del campione

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I questionari sono raccolti attraverso i seguenti canali:

 Sportello: presso le Sedi dirigenziali (tipologia A) e le Unità Operative Territoriali del Settore Ricerca, Certificazione e Verifica ubicate presso le Sedi “A”. Il campione è costituito dagli utenti che si presentano, durante il periodo di rilevazione, a uno degli sportelli operativi delle suddette unità (Aziende, Certificazione e Verifica, Lavoratori e Medico Legale). La raccolta e la gestione dei questionari è affidata al personale presente nella Sede, coordinato dalla Direzione Regionale.

 il canale Mail-Web riguarda tutte le tipologie di sedi A, B e un numero ristretto di C (tra cui per il 2014 in emilia Romagna soltanto Imola) ed è rivolto alla sola categoria aziende per la quale si dispone, negli archivi dell’Istituto, dell’indirizzo di posta elettronica. Questo canale è stato utilizzato anche per raccogliere i questionari delle aziende della Ricerca;.

 Contact Center Multicanale (telefono): il campione è costituito dagli utenti Lavoratori di tutte le Sedi del territorio, comprese le Sedi Compartimentali della Navigazione, estrapolati tra gli utenti per i quali si dispone del recapito telefonico e che, nell’ultimo anno, hanno usufruito di almeno una prestazione. I questionari sono somministrati tramite intervista telefonica effettuata dagli operatori del Contact Center Multicanale.

Quanto alla durata dell’indagine, è previsto un periodo standard comune a tutti i canali di rilevazione, di due settimane lavorative, con possibilità di una proroga fino al raggiungimento del target stabilito e, comunque, non superiore a ulteriori due settimane.

Nel 2014, la rilevazione è stata effettuata nelle due settimane dal 13 al 24 ottobre.

Dagli utenti contattati in tale periodo a livello nazionale si è ottenuta la seguente quantità di questionari:

- per il canale sportello, 15.577 - per il canale Web, 5.440 - per il canale C.C.M. 8.125

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Tot. 29.142

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Concluso l’inserimento dei questionari in un applicativo informatico comune ai suddetti canali di raccolta, i dati, aggregati per Settore di riferimento (Servizi Assicurativi Generali, Settore Ricerca, certificazione e verifica, e Settore Navigazione), sono oggetto di elaborazioni statistiche a livello di Sede, di Direzione Regionale e di Istituto, per la successiva analisi e sintesi a livello territoriale e centrale.

I dati del Settore Ricerca, certificazione e verifica e del Settore Navigazione sono aggregati ed elaborati separatamente e solo a livello di Istituto, considerato che a livello di Sede l’esiguità del campione non consentirebbe risultati statisticamente significativi.

Il grado di soddisfazione è misurato utilizzando la media ponderata delle valutazioni ottenute (come sopra detto, i valori sono compresi da 1 a 4).

Tali elaborazioni producono effetti sia per l’erogazione di una quota del salario accessorio, secondo le previsioni contrattuali relative al sistema premiante del personale dell’Istituto del Comparto EPNE, sia per l’attivazione delle azioni di miglioramento.

Per quanto attiene, poi, all’attivazione delle azioni di miglioramento dei servizi, il valore obiettivo di riferimento, o livello minimo atteso di giudizio per ciascun aspetto indagato, è una media dei giudizi superiore a 3, corrispondente ad “abbastanza d’accordo”, e una percentuale di

“per niente/poco d’accordo” inferiore al 15%.

L’intero processo di rilevazione si conclude con l’individuazione degli aspetti di criticità evidenziati dalle valutazioni dell’utenza (vale a dire giudizi inferiori al valore obiettivo prima definito) che vengono assunti quali input per la progettazione di servizi più aderenti alle esigenze dell’utenza stessa, attraverso la messa a punto delle opportune iniziative di miglioramento, sia a livello locale che centrale, per le problematiche emerse a livello di Istituto.

La pianificazione e realizzazione delle azioni di miglioramento costituiscono infatti il momento focale, senza il quale l’intero processo di rilevazione si tradurrebbe in un dispendio di risorse umane ed economiche.

Oltre all’informativa nella fase iniziale, viene data infine anche ampia informativa sui risultati emersi, ispirata alla massima trasparenza della gestione dell’Ente nei confronti di tutti gli stake- holders.

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Si ricorda, per una corretta lettura dei dati, che la scala di misurazione è articolata su 4 valori, da 1 (pari a “per niente d’accordo”) a 4 (pari a “molto d’accordo”); i valori-obiettivo, ovvero i livelli minimi di giudizio corrispondenti alla qualità programmata, sono:

 una media dei giudizi superiore a 3, corrispondente ad “abbastanza d’accordo”

 una percentuale di “per niente/poco d’accordo” inferiore al 15%.

Sulla base dei suddetti parametri sono individuate le criticità dei servizi.

Questa fase ha lo scopo di evidenziare il gap tra qualità percepita (il giudizio dell’utente) e qualità progettata, in modo da cercare le cause dell’insoddisfazione e pianificare le azioni di miglioramento fattibili in termini di risorse e tempo.

La stessa analisi mira ad evidenziare anche i punti di forza dei servizi in modo da mantenere la qualità raggiunta.

Per completare l’analisi dei risultati è stato fondamentale il confronto con i dati raccolti negli scorsi anni - in particolare con quelli del 2013- in modo da registrare la dinamicità nel tempo delle valutazioni degli utenti utile a cogliere puntualmente sia le esigenze nuove sia quelle superate.

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GIUDIZIO COMPLESSIVO NAZIONALE

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Nel 2014 il giudizio medio rilevato dall’Istituto sul complesso dei servizi erogati è stato pari a 3,49, in calo rispetto al valore di 3,51 registrato nell’anno precedente.

Il valore medio osservato nell’ultimo anno è sintesi dei valori medi ponderati rilevati sui tre canali, specificatamente: 3,61 sul canale sportello, 3,21 sul canale mail-web e 3,37 sul canale contact center, valori che comunque sono sempre superiori al valore obiettivo d’Istituto (3,00).

Dal grafico che rappresenta il numero di D.R. per classi di giudizio per gli anni di rilevazione 2013-2014, si evidenzia una riduzione del numero di D.R. con giudizi nella classe più elevata (si passa da 7 a 4) e un incremento nelle classi comprese nel range 3,41-3,55 (che passano complessivamente da 10 a 16).

Tav. Distribuzione delle Direzione Regionali per classi di giudizio- C.S. anni 2013-2014

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2013- giudizio medio nazionale: 3,51

2014- giudizio medio nazionale: 3,49

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CONFRONTO PER REGIONI

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Confrontando poi i giudizi medi riportati da ogni singola Regione nel 2013 e nel 2014, non viene confermato il trend positivo degli ultimi anni.

La motivazione può ricercarsi probabilmente nella differente composizione del campione rispetto al 2013. Infatti i questionari compilati presso gli sportelli, passano dal 78% del 2013 al 56% del 2014 nel 2014, aumenta quindi il numero dei questionari compilati attraverso i canali web e Contact Center, storicamente meno favorevoli.

GIUDIZIO MEDIO*

DIREZIONI REGIONALI 2013 2014 Trend 2013/2014

D.R. VALLE D'AOSTA 3,84 3,59 

D.R. TOSCANA 3,63 3,58 

D.R.. BASILICATA 3,65 3,58 

D.R. FRIULI V. GIULIA 3,62 3,57 

D.R. PIEMONTE 3,40 3,55 

D.R. MARCHE 3,58 3,54 

DIR. PROV. BOLZANO 3,35 3,53 

D.R. EMILIA ROMAGNA 3,56 3,53 

D.R. CAMPANIA 3,53 3,53 

D.R. CALABRIA 3,45 3,52 

D.R. LAZIO 3,59 3,49 

DIR. PROV. TRENTO 3,52 3,48 

D.R. LOMBARDIA 3,45 3,47 

D.R. ABRUZZO 3,46 3,46 

D.R. VENETO 3,50 3,45 

D.R. UMBRIA 3,48 3,44 

D.R. PUGLIA 3,45 3,44 

D.R. SARDEGNA 3,55 3,44 

D.R. LIGURIA 3,34 3,43 

D.R. SICILIA 3,53 3,43 

D.R. MOLISE 3,30 3,32 

TOTALE ISTITUTO 3,51 3,49 

(*): Il giudizio medio è calcolato come media aritmetica ponderata con pesi pari al numero dei rispondenti di ciascuna DR.

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Di seguito la media dei giudizi medi delle Strutture della regione che al momento della rilevazione erano classificate come Sedi di tipo A:

2013 2014

Trend 2013/2014

EMILIA ROMAGNA 3,56 3,53 ^

BOLOGNA 3,52 3,43 

FERRARA 3,64 3,72 ^

FORLI' 3,63 3,55 

RIMINI 3,69 3,57 ^

MODENA 3,48 3,45 ^

PARMA 3,44 3,57 

RAVENNA 3,41 3,57 ^

REGGIO EMILIA 3,67 3,56 ^

L’Emilia Romagna che negli anni precedenti ha registrato un costante e progressivo miglioramento, nel 2014 ha una lieve flessione:

nel 2009: giudizio medio pari a 3,27 nel 2010: giudizio medio pari a 3,39 nel 2011: giudizio medio pari a 3,40 nel 2012: giudizio medio pari a 3,48 nel 2013: giudizio medio pari a 3,56 nel 2014: giudizio medio pari a 3,53

Il lievissimo calo, pari allo 0,03%, è probabilmente imputabile alla differente composizione del campione, infatti rispetto all’anno precedente è notevolmente diminuito il numero dei questionari somministrati allo sportello (dal 785 del 2013, al 56% del 2014) con conseguente aumento del

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numero dei questionari somministrati attraverso gli altri canali, storicamente meno favorevoli (dal 22% del 2013, al 44% del 2014).

Da segnalare, comunque, che l’Emilia Romagna risulta essere tra le regioni con i risultati migliori e con un giudizio medio superiore a quello nazionale.

Sintesi dei risultati regionali 2014

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L’indagine di CS è passata da un campione statistico regionale di 2.203 questionari del 2013, a un campione di3.056 questionari del 2014, distinti per i canali di rilevazione e per categoria, come sinteticamente indicato nella seguente tabella:

Canale N. questionari

Aziende Lavoratori Totale

Mail - Web 465 0 465

Sportello 360 1.340 1.700

Contact Center 0 891 891

Totale 825 2.231 3.056

Il 73% dei questionari è rivolto ai Lavoratori, il rimanente 27% alle Aziende.

Il principale canale di raccolta dei questionari è lo sportello di Sede (56 %), seguito dal canale telefonico (29%) e dal canale web (15%).

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Di seguito il numero di questionari somministrati allo sportello, suddivisi per Sede provinciale (Sede di tipo A e pertinenze):

Sede Questionari

Aziende

Questionari Lavoratori

BOLOGNA 70 200

FERRARA 20 200

FORLI' 20 70

RIMINI 20 200

MODENA 70 200

PARMA 70 200

RAVENNA 20 70

REGGIO EMILIA 70 200

totale 360 1340

1700

3.056 gli utenti complessivamente intervistati attraverso i tre canali.

I Lavoratori complessivamente (somma tutti i canali ) intervistati sono 2.231, e tra questi:

 1.864 sono infortunati, utenti che variano ciclicamente di anno in anno;

 146 sono affetti da MP, utenti che richiedono un’attenzione particolare, sia nella fase di valutazione che in quella successiva di presa in carico;

 169 sono titolari di rendita, che hanno un rapporto più duraturo e stabile che inizia con l’evento infortunistico o con l’insorgenza della patologia professionale, si cristallizza poi con il riconoscimento della rendita e termina con il decesso del titolare. L’utente stringe un rapporto con l’Inail che si alimenta di anno in anno (certificazioni, visite di controllo, richiesta protesi,…).

83,5%

6,5%

7,6%

0,9%

0,7%

0,6%

0,1%

Infortunato Affetto da M.P.

Titolare di Rendita Delegato di Inf / Affetto MP / Tit. rendita Patronato Altro Non specificata

Distribuzione (%)

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Per le 825 Aziende il questionario risulta compilato prevalentemente da:

 consulenti del lavoro (nr. 438) che, rappresentando l’interesse di più aziende, stringono con la sede Inail un rapporto stabile nel tempo;

 datori di lavoro (nr.283), spesso piccoli artigiani / commercianti, che gestiscono direttamente il rapporto assicurativo con l’Istituto.

34,3%

53,1%

5,1%

0,8%

6,7%

0,0%

Datore di lavoro Consulente del lavoro Incaricato di Ass. di categoria Fattorino / commesso Altro Non specificata

Distribuzione (%)

Il giudizio medio complessivo in regione, in relazione ai singoli aspetti è così disaggregabile:

 3,53 per gli aspetti Generali di Sede (3,55 nel 2013)

 3,45 per gli aspetti specifici delle Aziende- Rapporto assicurativo (3,57 nel 2013)

 3,55 per gli aspetti specifici Lavoratori- prestazioni economiche (3,56 nel 2013)

 3,51per le Lavoratori- prestazioni sanitarie (3,57 nel 2013).

La media dei giudizi negativi (per niente +poco d’accordo) dei singoli aspetti indagati è sempre al di sotto dell’indicatore stabilito che è pari al 15%.

I singoli indicatori di qualità registrano tutti, valutazioni medie superiori al valore obiettivo, anche se, in considerazione della revisione dei questionari operata in occasione della rilevazione del 2014, non per tutti gli specifici aspetti indagati è possibile un totale raffronto tra i giudizi medi riportanti negli anni precedenti.

Il giudizio più favorevole attiene al Personale che, con un giudizio pari a 3,68 per il personale amministrativo è in assoluto il valore più alto.

Il giudizio meno favorevole, anche se comunque superiore al 3, riguarda la “capacità di trovare informazioni per iniziative di prevenzione”, con una soddisfazione pari a 3,01.

Particolare attenzione si deve però porre ai giudizi relativi alla Prevenzione e sicurezza sul lavoro (Aziende).

Nello specifico, l’aspetto indagato riguarda la dimensione della trasparenza, ossia la disponibilità delle informazioni per partecipare alle iniziative di promozione della sicurezza sul lavoro (bandi

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per incentivi, campagne informative, eventi ...) indirizzate ai datori di lavoro, gli attori principali per promuovere una cultura della prevenzione sui luoghi di lavoro.

Si rileva poi che il giudizio per tale aspetto pur essendo pari a 3,01 presenta un’elevata percentuale di “non so”, pari al 34%, inoltre a livello di dato disaggregato per Sede, risulta quello più diffusamente critico. Tale dato, caratterizzando l’aspetto in questione come uno dei servizi con giudizio medio relativamente meno soddisfacente tra quelli indagati, evidenzia la necessità di curare maggiormente le iniziative di comunicazione e diffusione delle informazioni in materia di prevenzione e sicurezza sul lavoro. Si ritiene che questa attività di comunicazione dovrà essere coordinata e seguita dalla Direzione regionale.

Osservando i dati disaggregati per canale di rilevazione, si riscontrano valutazioni inferiori al 3, che evidenziano insoddisfazioni non emerse a livello aggregato.

In particolare per i giudizi raccolti tramite web, relativi quindi all’utenza Aziende, l’aspetto riguardante le modalità di presentazione dei reclami registra un giudizio medio regionale pari a 2,81, come anche la “capacità di trovare informazioni per iniziative di prevenzione”, con una soddisfazione pari a 2,77 e la reperibilità di materiale informativo in Sede, pari a 2,89.

- Tav. confronto media per canale

Domanda del questionario Mail-Web Sportello Contact-Center Totale

Media Giudizi Numero Risposte Media Giudizi Numero

Risposte Media Giudizi Numero

Risposte TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche....) 3,47 203 3,69 1.700 3,38 760 3,59 2.663 TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opuscoli, manifesti...) 2,89 203 3,56 1.681 3,36 759 3,45 2.643 TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, competente e professionale 3,41 203 3,85 1.698 3,37 759 3,68 2.660 TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche…) so cosa fare e a chi rivolgermi 2,81 202 3,49 1.679 3,40 759 3,40 2.640 TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la mia pratica 3,08 461 3,61 1.693 3,38 890 3,46 3.044

TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3,13 1.272 3,65 8.451 3,38 3.927 3,53 13.650

AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3,31 457 3,83 360 0 3,54 817

AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiare 3,16 460 3,47 360 0 3,29 820

AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3,29 459 3,79 360 0 3,51 819

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3,25 1.376 3,70 1.080 0 3,45 2.456

AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall’Inail (bandi per incentivi alla prevenzione, campagne informative...)2,77 456 3,32 339 0 3,01 795

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 2,77 456 3,32 339 0 3,01 795

LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (comodità, spazio,segnaletica, orari di apertura...) 0 3,72 1.338 3,38 759 3,60 2.097

LAV 7) Sono riuscito a parlare con l’addetto allo sportello in tempi rapidi 0 3,71 1.340 3,36 759 3,58 2.099

LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 0 3,73 1.338 3,39 754 3,60 2.092

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 0 3,72 4.016 3,37 2.272 3,59 6.288

LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 0 3,69 1.337 3,42 890 3,57 2.227

LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail sono semplici e chiare 0 3,59 1.337 3,40 886 3,51 2.223

LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 0 3,70 1.332 3,39 886 3,58 2.218

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 0 3,66 4.006 3,41 2.662 3,55 6.668

LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli (segnaletica, comfort,tutela,privacy...) 0 3,68 1.340 3,36 759 3,56 2.099 LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze 0 3,70 1.340 3,32 760 3,56 2.100 LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa, orario, gestione di più visite...) 0 3,47 1.339 3,29 759 3,40 2.098

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 0 3,62 4.019 3,32 2.278 3,51 6.297

GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3,15 3.104 3,66 21.911 3,37 11.139 3,53 36.154

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L’immagine dell’Istituto:

i suggerimenti degli utenti

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E’ stato chiesto all’utente di sportello di indicare, rispondendo ad una domanda aperta, le carenze da lui riscontrate nei servizi Inail. Tali suggerimenti sono rilevanti in quanto, a differenza delle altre domande del questionario volte a valutare il servizio percepito, possono evidenziare criticità rispetto al servizio atteso.

Occorre evidenziare che su 3.056 interviste effettuate, il numero dei suggerimenti pervenuti attraverso i diversi canali risulta pari a 1.295 (43 %) e suddivisibili per:

tipologia di utenza:

Canale:

Tipo utente n. suggerimenti

Aziende 427

Lavoratori 868

Tot. 1295

canale n. suggerimenti

Contact Center 541

Sportello 432

web 322

Tot. 1295

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Pur nella difficoltà di elaborare percentuali certe, vista la molteplicità dei suggerimenti/

lamentele, nonché l’impossibilità di procedere ad una elaborazione informatica del dato fornito dal centro, si può ragionevolmente affermare che il maggior numero di segnalazioni dell’utenza:

 La maggior parte delle segnalazioni pervenute dall’utenza Aziende riguarda il Portale inail.it e i servizi on line: se da un lato si registra un numero interessante di reclami sulla funzionalità generale del Portale (poco ergonomico, spesso lento e con cadute di sistema, ecc...), dall’altra, i suggerimenti vanno nella richiesta di ulteriori sviluppi dei servizi in modalità on line.

 Invece, per l’utenza Lavoratori la risposta aperta è stata utilizzata per confermare il gradimento dei servizi offerti dalla Sede e dell’attività del Personale. Le poche criticità si riferiscono soprattutto agli aspetti legati alla gestione delle visite mediche presso gli ambulatori Inail. Al riguardo - pur considerando che parte dei reclami può riflettere un malcontento dell’utente legato più a un’eventuale decisione non favorevole assunta durante una visita medico legale che agli aspetti indagati - si registrano critiche riferite ai tempi di attesa per effettuare le visite mediche.

(19)

Risultati delle Sedi

___________________________________________________________________________________________________________________

Si ricorda che, considerato il carattere sperimentale della rilevazione, per il Settore Ricerca, i dati ad esso relativi, sono stati elaborati solo e livello d’Istituto e quindi esclusi dalle analisi territoriali.

Si riportano di seguito le tavole di sintesi relative ai risultati aggregati per Sede provinciale, con alcune riflessioni sui dati disaggregati per tipologia di Sede (A-B-C).

Sede di tipo A: BOLOGNA

Pertinenze:

Sede di tipo B - Imola

Sede di tipo C - Casalecchio di Reno

COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE- Bologna e pertinenze:

Mail - Web 99 0 99

Sportello 70 200 270

Totale 169 371 540

Mail - Web 58,6%

Sportello 41,4%

Aziende

Sportello 53,9%

Contact Center

46,1%

Lavoratori

Mail - Web 18,3%

Sportello 50,0%

Contact Center

31,7%

Totale

(20)

Sede di Bologna

Domanda del questionario _Giudizi^Media Numero Risposte Per niente d'accordo

Poco d'accordo

Abbastanz a d'accordo

Molto d'accordo Non So

TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche....)3,38 432 0,7% 4,2% 51,6% 43,5% 0,0%

TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opuscoli, manifesti...) 3,10 413 1,2% 10,2% 42,4% 20,3% 25,9%

TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, competente e professionale 3,67 430 0,2% 1,6% 28,6% 69,1% 0,5%

TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche…) so cosa fare e a chi rivolgermi 3,22 410 2,0% 5,1% 23,7% 20,5% 48,8%

TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la mia pratica 3,28 476 2,7% 7,8% 25,0% 32,1% 32,4%

TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3,37 2.161 1,4% 5,8% 34,1% 37,3% 21,4%

AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3,51 155 0,6% 7,1% 31,0% 57,4% 3,9%

AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiare 3,20 155 1,3% 12,3% 50,3% 34,2% 1,9%

AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3,55 156 1,3% 3,8% 32,7% 59,6% 2,6%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3,42 466 1,1% 7,7% 38,0% 50,4% 2,8%

AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall’Inail (bandi per incentivi alla prevenzione, campagne informative...) 2,65 133 2,3% 24,8% 33,1% 6,0% 33,8%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 2,65 133 2,3% 24,8% 33,1% 6,0% 33,8%

LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (comodità, spazio,segnaletica, orari di apertura...) 3,57 307 0,0% 1,0% 40,4% 56,7% 2,0%

LAV 7) Sono riuscito a parlare con l’addetto allo sportello in tempi rapidi 3,42 309 0,0% 2,3% 52,4% 43,4% 1,9%

LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3,66 305 0,0% 1,3% 30,8% 65,2% 2,6%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3,55 921 0,0% 1,5% 41,3% 55,0% 2,2%

LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3,48 323 0,0% 1,2% 26,6% 27,9% 44,3%

LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail sono semplici e chiare 3,52 324 0,3% 2,2% 30,2% 41,4% 25,9%

LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3,61 319 0,3% 1,6% 32,3% 58,3% 7,5%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3,55 966 0,2% 1,7% 29,7% 42,4% 26,0%

LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli (segnaletica, comfort,tutela,privacy...) 3,51 309 0,3% 3,2% 38,8% 51,5% 6,1%

LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze 3,49 309 0,6% 2,9% 40,1% 50,2% 6,1%

LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa, orario, gestione di più visite...) 3,27 308 1,3% 2,9% 59,1% 31,5% 5,2%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3,42 926 0,8% 3,0% 46,0% 44,4% 5,8%

GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3,43 5.573 0,8% 4,5% 36,8% 42,7% 15,2%

Punti di forza

relativamente “alla disponibilità del personale amministrativo” la Sede di Bologna con un giudizio medio pari a 3,67, raggiunge un ottimo livello, a conferma del dato regionale.

Aree di miglioramento

Risulta critico l’indicatore relativo a “Prevenzione e Sicurezza sul lavoro- Aziende”, con un giudizio medio pari a 2,65, al di sotto del risultato nazionale (3,10).

Nello specifico, l’aspetto indagato riguarda la dimensione della trasparenza, ossia la disponibilità delle informazioni per partecipare alle iniziative di promozione della sicurezza sul lavoro (bandi per incentivi, campagne informative, eventi ...) indirizzate ai datori di lavoro, gli attori principali per promuovere una cultura della prevenzione sui luoghi di lavoro.

Tenuto conto:

 dell’elevata percentuale di “non so”, pari al 33,8% dei rispondenti

(21)

 che relativamente a questo indicatore i giudizi positivi sono pari al 59,1% e, nel dettaglio, gli utenti che complessivamente si dichiarano abbastanza d’accordo rappresentano il 33,1%.

 del ruolo primario svolto a livello centrale (pubblicazione bandi, campagne informative,…)

si ritiene che non sussista una reale criticità.

La Sede verrà sensibilizzata sulla necessità di curare maggiormente le iniziative di comunicazione e diffusione delle informazioni in materia di prevenzione a livello locale, a corollario delle attività gestite a livello centrale.

In assenza di elementi di criticità la Sede non dovrà porre in essere nessuna azione di miglioramento.

Sede di Imola

Domanda del questionario _Giudizi^Media Numero Risposte Per niente d'accordo

Abbastanza d'accordo

Molto

d'accordo Non So

TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche....)3,50 26 0,0% 0,0% 50,0% 50,0% 0,0%

TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3,52 140 0,0% 2,1% 38,6% 48,6% 10,7%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3,67 39 5,1% 0,0% 17,9% 76,9% 0,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 2,78 13 7,7% 7,7% 46,2% 7,7% 30,8%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3,52 63 0,0% 3,2% 39,7% 52,4% 4,8%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3,46 72 0,0% 5,6% 37,5% 47,2% 9,7%

LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze 3,45 21 0,0% 4,8% 42,9% 47,6% 4,8%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3,48 63 0,0% 3,2% 42,9% 49,2% 4,8%

GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3,50 390 0,8% 3,1% 37,4% 50,5% 8,2%

(22)

Punti di forza relativamente “alla chiarezza delle informazioni delle comunicazioni/provvedimenti” la Sede, con un giudizio medio pari a 3,85, raggiunge un ottimo livello.

Aree di miglioramento

Risulta critico l’indicatore relativo a “Prevenzione e Sicurezza sul lavoro- Aziende”, con un giudizio medio pari a 2,78, al di sotto del risultato nazionale (2,89).

Nello specifico, l’aspetto indagato riguarda la dimensione della trasparenza, ossia la disponibilità delle informazioni per partecipare alle iniziative di promozione della sicurezza sul lavoro (bandi per incentivi, campagne informative, eventi ...) indirizzate ai datori di lavoro, gli attori principali per promuovere una cultura della prevenzione sui luoghi di lavoro.

Tenuto conto:

 che la rilevazione è stata effettuata solo attraverso i canali web e Contact Center per i quali, storicamente, si registrano livelli più bassi di soddisfazione;

 dell’elevata percentuale di “non so”, pari al 30,8% dei rispondenti.

 che relativamente a questo indicatore i giudizi negativi sono pari al 22,2%, a fronte di giudizi positivi pari all’77,8% e, nel dettaglio, gli utenti che complessivamente si dichiarano abbastanza d’accordo rappresentano il 46,2%. Bassa la percentuale di per niente/poco d’accordo (rispettivamente del 7,7% e del 7,7%);

Per quanto sopra riportato, pur nella consapevolezza che occorre sensibilizzare la Sede sulla necessità di curare maggiormente le iniziative di comunicazione e diffusione delle informazioni in materia di prevenzione e sicurezza sul lavoro, non si ravvisa una reale criticità.

(23)

Sede di Casalecchio di Reno

Domanda del questionario Media Giudizi Numero Risposte Per niente d'accordo

Molto

d'accordo Non So

TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche....) 3,38 17 0,0% 11,8% 35,3% 47,1% 5,9%

TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3,38 90 0,0% 12,2% 28,9% 45,6% 13,3%

AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti - 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiare - 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste - 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO - 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall’Inail (bandi per incentivi alla prevenzione, campagne informative...) - 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO - 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3,51 50 0,0% 6,0% 34,0% 54,0% 6,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3,43 63 0,0% 11,1% 27,0% 47,6% 14,3%

LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze3,47 17 0,0% 5,9% 35,3% 47,1% 11,8%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3,44 51 0,0% 7,8% 33,3% 47,1% 11,8%

GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3,43 254 0,0% 9,8% 30,3% 48,0% 11,8%

Punti di forza

Relativamente “alla tutela della privacy allo sportello Lavoratori” la Sede con un giudizio medio pari a 3,53, raggiunge un buon risultato.

(24)

Sede di tipo A: FERRARA

COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE:

Mail - Web 41 0 41

Sportello 20 200 220

Totale 61 252 313

Mail - Web 67,2%

Sportello 32,8%

Aziende

Sportello 79,4%

Contact Center

20,6%

Lavoratori

Mail - Web 13,1%

Sportello 70,3%

Contact Center

16,6%

Totale

- TAV. RIEPILOGO COMPLESSIVO- Ferrara:

Domanda del questionario Media Giudizi Numero Risposte Per niente d'accordo

Molto

d'accordo Non So TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche....) 3,72 282 0,0% 1,1% 25,5% 72,7% 0,7%

TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche…) so cosa fare e a chi rivolgermi3,66 282 1,4% 1,4% 21,6% 61,0% 14,5%

TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3,71 1.441 0,3% 1,7% 22,7% 67,2% 8,1%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3,56 183 0,0% 4,4% 33,3% 59,0% 3,3%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 3,03 61 0,0% 9,8% 29,5% 11,5% 49,2%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3,77 738 0,0% 0,3% 22,0% 75,6% 2,2%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3,71 756 0,1% 0,9% 23,5% 64,2% 11,2%

LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze3,78 246 0,0% 1,2% 17,5% 73,2% 8,1%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3,79 738 0,0% 0,9% 17,6% 73,2% 8,3%

GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3,72 3.917 0,1% 1,4% 22,4% 68,1% 8,0%