REPORT DI SINTESI

(1)

INAIL

Direzione Regionale Emilia Romagna

REPORT DI SINTESI

Documento elaborato da:

Ufficio POC D.R. Emilia Romagna Processo Organizzazione

AGOSTO 2014

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION sui servizi erogati dall’INAIL

periodo settembre-ottobre 2013

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INTRODUZIONE ……… 3

Obiettivi dell’indagine ... 3

Strumento e metodo ... 4

Canali attivati e descrizione del campione ……….6

Giudizio complessivo nazionale ... ….…10

Confronto per regioni ... 11

Sintesi risultati regionali……….. ………. 12

L’immagine dell’Istituto: i suggerimenti degli utenti ………. 16

RISULTATI DELLE SEDI ... 20

Bologna ... 20

Ferrara ... 24

Forlì ... 27

Rimini ... 32

Modena ... 34

Parma ... 36

Ravenna ... 40

Reggio Emilia ... 44

CONCLUSIONI ... 46

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Introduzione

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L’ Inail da sempre fonda la sua attività su una cultura aziendale che pone l’utente al centro del proprio sistema organizzativo; in linea con questo valore, la soddisfazione delle esigenze dell’utenza costituisce un obiettivo costante delle scelte strategiche dell’Istituto.

In coerenza con tali orientamenti e in anticipo sulla normativa in materia, l’Ente ha adottato, negli anni ’90, un approccio basato sui principi di gestione aziendale della qualità (TQM, Total Quality Management), che ha nella soddisfazione del cliente e nel miglioramento continuo dei servizi, in funzione delle esigenze del cliente stesso, i suoi capisaldi.

Partendo da questi due principi e dal loro naturale “corollario”, relativo all’esigenza di utilizzare – con il necessario rigore metodologico - idonei strumenti di ascolto per adeguare costantemente i servizi erogati alle legittime attese dei destinatari dei servizi stessi, l’Istituto si è dotato di due sistemi distinti: in primo luogo, l’indagine periodica (annuale) del grado di soddisfazione dell’utenza (customer satisfaction) e la rilevazione tramite emoticon promossa dall’iniziativa

“Mettiamoci la faccia”.

Obiettivi dell’indagine

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Obiettivo della rilevazione è conoscere il giudizio dell’utenza e misurare, nella maniera più rappresentativa possibile, il grado di soddisfazione riguardo alle dimensioni di qualità dei principali servizi erogati, da utilizzare quale input primario per il miglioramento.

Il sistema è stato progettato e sperimentato nel corso del 2002-2003 indagando soprattutto la soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati presso le Sedi locali.

A partire dal 2004 fino al 2009, la rilevazione è stata implementata a regime coinvolgendo ogni anno un campione di Sedi rappresentative del territorio (con un totale di 146, di cui 12 reiterate) . Dal 2010, invece, la rilevazione è stata estesa a tutte le Sedi del territorio nazionale attraverso l’attivazione di più canali di raccolta dei giudizi.

Dal 2012, nell’ambito del percorso di integrazione ai sensi del Decreto Legge 78/2010,

convertito con modificazioni nella Legge 30 luglio 2010 n.122, l’indagine periodica è stata

estesa, in via sperimentale, al Settore Ricerca, certificazione e verifica e al Settore Navigazione.

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Nel 2013, il sistema di rilevazione è stato parzialmente rivisitato per rendere ancor più efficace il monitoraggio della soddisfazione dell’utenza nell’attuale contesto, contraddistinto dai significativi cambiamenti di carattere generale e specifico che hanno interessato l’Istituto (la razionalizzazione delle risorse connessa al contenimento dei costi, l’informatizzazione dei processi e la “virtualizzazione” dei servizi, la piena integrazione delle funzioni attribuite all’Istituto a seguito della soppressione ed incorporazione di IPSEMA ed ISPESL ai sensi della Legge n.122/2010).

Strumenti e metodo

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La metodologia adottata consiste in un articolato processo, nel quale sono coinvolte tutte le strutture, in relazione al rispettivo ambito di competenza e all’oggetto dell’indagine.

Al fine di assicurare la massima oggettività e significatività dei risultati, il processo si sviluppa attraverso diverse fasi, secondo modalità e criteri organizzativi standardizzati e condivisi su tutto il territorio.

La metodologia, pur essendo “tarata” sulle rilevazioni presso gli sportelli fisici, è valida e può essere utilizzata, con i necessari adeguamenti, per ogni tipologia di indagine.

I risultati ottenuti rafforzano la validità delle scelte operate e dimostrano come gli utenti apprezzino l’impegno dell’Istituto per il miglioramento dei servizi, prevalentemente in un’ottica di adeguamento alle loro reali esigenze.

L’indagine è rivolta, su base campionaria, agli utenti di tutto il territorio nazionale che hanno usufruito dei servizi Inail nel periodo preso a riferimento e appartenenti ad una delle seguenti tipologie e relative categorie:

 “Lavoratori”:

- Infortunato

- Affetto da malattia professionale - Titolare di rendita

- Patronato

 “Aziende”:

- Azienda/Datore di lavoro

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Per gli utenti del Settore Ricerca, certificazione e verifica e del Settore Navigazione è stato previsto un campionamento separato.

I servizi oggetto di valutazione, in coerenza con la metodologia di individuazione degli standard di qualità adottata dall’Istituto, sono i seguenti:

 Servizi generali di sede: l’insieme dei servizi gestiti dalla singola sede e che incidono sulla qualità complessiva dei servizi erogati

 Servizi generali complessivi: intesi come l’insieme dei servizi multicanali gestiti a livello centrale (servizi on line e Contact Center Multicanale)

 Servizi specifici per l’utenza Aziende:

- Rapporto assicurativo con i datori di lavoro - Controllo, Verifica e Certificazione

- Prevenzione e sicurezza sul lavoro

 Servizi specifici per l’utenza Lavoratori:

- Servizi di sportello

- Prestazioni economiche assicurative e previdenziali - Prestazioni sanitarie

Lo strumento di raccolta dei giudizi è un questionario parzialmente diversificato in

funzione della tipologia di utenza “Aziende” e “Lavoratori”, compilato in forma anonima, nel rispetto della privacy.

Per ciascuna domanda a risposta chiusa è associata una scala di valutazione (scala Likert). I valori presenti nella scala sono:

1. Per niente d’accordo (valore attribuito: 1) 2. Poco d’accordo(valore attribuito: 2)

3. Abbastanza d’accordo (valore attribuito: 3) 4. Molto d’accordo (valore attribuito: 4)

Non so (giudizio non espresso che viene elaborato come dato mancante).

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Canali attivati e descrizione del campione

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I questionari sono raccolti attraverso i seguenti canali:

 Sportello: presso le Sedi dirigenziali (tipologia A) e le Unità Operative Territoriali del Settore Ricerca, Certificazione e Verifica ubicate presso le Sedi “A”. Il campione è costituito dagli utenti che si presentano, durante il periodo di rilevazione, a uno degli sportelli operativi delle suddette unità (Aziende, Certificazione e Verifica, Lavoratori e Medico Legale). La raccolta e la gestione dei questionari è affidata al personale presente nella Sede, coordinato dalla Direzione Regionale.

 Web (mail): il campione è costituito dagli utenti Aziende di tutte le Sedi del

territorio, comprese le Unità Operative Territoriali e le Sedi Compartimentali della Navigazione, abilitati ai Servizi on line e che, nell’ultimo anno, hanno effettuato almeno un’operazione. I questionari sono somministrati inviando il relativo link di accesso all’indirizzo di posta elettronica del cliente, insieme alle istruzioni per la compilazione.

 Contact Center Multicanale (telefono): il campione è costituito dagli utenti

Lavoratori di tutte le Sedi del territorio, comprese le Sedi Compartimentali della Navigazione, estrapolati tra gli utenti per i quali si dispone del recapito telefonico e che, nell’ultimo anno, hanno usufruito di almeno una prestazione. I questionari sono somministrati tramite intervista telefonica effettuata dagli operatori del Contact Center Multicanale.

Quanto alla durata dell’indagine, è previsto un periodo standard comune a tutti i canali di rilevazione, di due settimane lavorative, con possibilità di una proroga fino al raggiungimento del target stabilito e, comunque, non superiore a ulteriori due settimane.

Nel 2013, la rilevazione è stata effettuata nelle due settimane dal 30 settembre all’11 ottobre, con

proroghe fino al 30 ottobre, a seconda della partecipazione dell’utenza contattata e dei diversi

canali di raccolta.

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Dagli utenti contattati in tale periodo a livello nazionale si è ottenuta la seguente quantità di questionari:

- per il canale sportello, circa 14.900;

- per il canale Web, circa 1.750;

- per il canale C.C.M., circa 4.000.

Concluso l’inserimento dei questionari in un applicativo informatico comune ai suddetti canali di raccolta, i dati, aggregati per Settore di riferimento (Servizi Assicurativi Generali, Settore Ricerca, certificazione e verifica, e Settore Navigazione), sono oggetto di elaborazioni statistiche a livello di Sede, di Direzione Regionale e di Istituto, per la successiva analisi e sintesi a livello territoriale e centrale.

I dati del Settore Ricerca, certificazione e verifica e del Settore Navigazione sono aggregati ed elaborati separatamente e solo a livello di Istituto, considerato che a livello di Sede l’esiguità del campione non consentirebbe risultati statisticamente significativi.

Il grado di soddisfazione è misurato utilizzando la media ponderata delle valutazioni ottenute (come sopra detto, i valori sono compresi da 1 a 4).

Tali elaborazioni producono effetti sia per l’erogazione di una quota del salario accessorio, secondo le previsioni contrattuali relative al sistema premiante del personale dell’Istituto del Comparto EPNE, sia per l’attivazione delle azioni di miglioramento.

Per quanto attiene, poi, all’attivazione delle azioni di miglioramento dei servizi, il valore obiettivo di riferimento, o livello minimo atteso di giudizio per ciascun aspetto indagato, è una media dei giudizi superiore a 3, corrispondente ad “abbastanza d’accordo”, o una percentuale di

“per niente/poco d’accordo” inferiore al 15%.

L’intero processo di rilevazione si conclude con l’individuazione degli aspetti di criticità

evidenziati dalle valutazioni dell’utenza (vale a dire giudizi inferiori al valore obiettivo prima

definito) che vengono assunti quali input per la progettazione di servizi più aderenti alle esigenze

dell’utenza stessa, attraverso la messa a punto delle opportune iniziative di miglioramento, sia a

livello locale che centrale, per le problematiche emerse a livello di Istituto.

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La pianificazione e realizzazione delle azioni di miglioramento costituiscono infatti il momento focale, senza il quale l’intero processo di rilevazione si tradurrebbe in un dispendio di risorse umane ed economiche.

Oltre all’informativa nella fase iniziale, viene data infine anche ampia informativa sui risultati emersi, ispirata alla massima trasparenza della gestione dell’Ente nei confronti di tutti gli stake- holders.

Si ricorda, per una corretta lettura dei dati, che la scala di misurazione è articolata su 4 valori, da 1 (pari a “per niente d’accordo”) a 4 (pari a “molto d’accordo”); i valori-obiettivo, ovvero i livelli minimi di giudizio corrispondenti alla qualità programmata, sono:

 una media dei giudizi superiore a 3, corrispondente ad “abbastanza d’accordo”

 una percentuale di “per niente/poco d’accordo” inferiore al 15%.

Sulla base dei suddetti parametri sono individuate le criticità dei servizi.

Questa fase ha lo scopo di evidenziare il gap tra qualità percepita (il giudizio dell’utente) e qualità progettata, in modo da cercare le cause dell’insoddisfazione e pianificare le azioni di miglioramento fattibili in termini di risorse e tempo.

La stessa analisi mira ad evidenziare anche i punti di forza dei servizi in modo da mantenere la qualità raggiunta.

Per completare l’analisi dei risultati è stato fondamentale il confronto con i dati raccolti

negli scorsi anni - in particolare con quelli del 2012- in modo da registrare la dinamicità nel

tempo delle valutazioni degli utenti utile a cogliere puntualmente sia le esigenze nuove sia

quelle superate.

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GIUDIZIO COMPLESSIVO NAZIONALE

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Nel 2013 il giudizio medio rilevato dall’Istituto sul complesso dei servizi erogati è stato pari a 3,51, in crescita rispetto al valore di 3,45 registrato nell’anno precedente.

Il valore medio osservato nell’ultimo anno è sintesi dei valori medi ponderati rilevati sui tre canali, specificatamente: 3,59 sul canale sportello, 3,20 sul canale mail-web e 3,25 sul canale contact center, valori che comunque sono sempre superiori al valore obiettivo d’Istituto (3,00).

A livello di Direzione il grafico sottostante rappresenta il numero di D.R. per classi di giudizio per gli anni di rilevazione 2012-2013, si evidenzia un netto miglioramento in corrispondenza della classe più elevata (oltre 3,51) con 11 D.R. nel 2013 contro le 3 dell’anno precedente.

Tav. Distribuzione delle Direzione Regionali per classi di giudizio- C.S. anni 2012-2013 2012 2013

0-3,33 3,34-3,36 3,37-3,39 3,40-3,42 3,43-3,45 3,46-3,48 3,49-3,51 oltre 3,51 11

3 0 3 2

1 2

6

3 2 1 2

1

2

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giudizio medio nazionale: 3,51

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CONFRONTO PER REGIONI

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Confrontando poi i giudizi medi riportati da ogni singola Regione nel 2012 e nel 2013, appare in generale – fatte salve poche realtà - una tendenza, sia pure lieve, al miglioramento.

DIREZIONI REGIONALI 2012 2013 Trend 2012/2013

VALLE D'AOSTA 3,76 3,84

BASILICATA 3,58 3,65

TOSCANA 3,50 3,63

FRIULI VENEZIA GIULIA 3,49 3,62

LAZIO 3,48 3,59

MARCHE 3,56 3,58

EMILIA ROMAGNA 3,48 3,56

SARDEGNA 3,39 3,55

CAMPANIA 3,47 3,53

SICILIA 3,36 3,53

DIR. PROV. DI TRENTO 3,48 3,52

VENETO 3,48 3,50

UMBRIA 3,40 3,48

ABRUZZO 3,40 3,46

LOMBARDIA 3,37 3,45

PUGLIA 3,43 3,45

CALABRIA 3,37 3,45

PIEMONTE 3,46 3,40

DIR. PROV. BOLZANO 3,45 3,35

LIGURIA 3,29 3,34

MOLISE 3,34 3,30

TOTALE ISTITUTO 3,45 3,51

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Ecco la media dei giudizi medi delle Sedi della regione:

2012 2013

Trend 2012/2013

EMILIA ROMAGNA 3,48 3,56

BOLOGNA 3,47 3,52

FERRARA 3,51 3,64

FORLI' 3,46 3,63

RIMINI 3,52 3,69

MODENA 3,40 3,48

PARMA 3,56 3,44

RAVENNA 3,43 3,41

REGGIO EMILIA 3,48 3,67

In particolare, la regione Emilia Romagna registra un costante e progressivo miglioramento negli anni:

nel 2009: giudizio medio pari a 3,27

nel 2010: giudizio medio pari a 3,39

nel 2011: giudizio medio pari a 3,40

nel 2012: giudizio medio pari a 3,48

nel 2013: giudizio medio pari a 3,56

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Sintesi dei risultati regionali 2013

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Per il 2013 l’indagine di CS è basata su un campione statistico regionale di 2.203 questionari, distinti per i canali di rilevazione e per categoria, come sinteticamente indicato nella seguente tabella:

Canale N. questionari

Aziende Lavoratori Totale

Mail - Web 124 0 124

Sportello 310 1.340 1.650

Contact Center 0 429 429

Totale 434 1.769 2.203

Mail - Web 28,6%

Sportello 71,4%

Aziende

Sportello 75,7%

Contact Center

24,3%

Lavoratori

Mail - Web 5,6%

Sportello 74,9%

Contact Center

19,5%

Totale

Circa l’ 80% dei questionari è rivolto ai Lavoratori, il rimanente 20% alle Aziende.

Il principale canale di raccolta dei questionari è lo sportello di Sede (75 %), seguito dal canale

telefonico (19%) e dal canale web (6%).

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Di seguito il numero di questionari somministrati allo sportello, suddivisi per Sede provinciale (Sede di tipo A e pertinenze):

Sede Questionari

Aziende

Questionari Lavoratori

BOLOGNA 70 200

FERRARA 20 200

FORLI' 20 70

RIMINI 20 200

MODENA 70 200

PARMA 20 200

RAVENNA 20 70

REGGIO EMILIA 70 200

totale 310 1340

1650

2.203 gli utenti complessivamente intervistati attraverso i tre canali.

I Lavoratori complessivamente (somma tutti i canali ) intervistati sono 1.769, di cui:

 1.389 infortunati, utenti che variano ciclicamente di anno in anno;

 161 affetti da MP, utenti che richiedono un’attenzione particolare, sia nella fase di valutazione che in quella successiva di presa in carico;

 147 titolari di rendita, che hanno un rapporto più duraturo e stabile che inizia con l’evento infortunistico o con l’insorgenza della patologia professionale, si cristallizza poi con il riconoscimento della rendita e termina con il decesso del titolare. L’utente stringe un rapporto con l’Inail che si alimenta di anno in anno (certificazioni, visite di controllo, richiesta protesi,…).

Per le 434 Aziende il questionario risulta compilato da:

 203 consulenti del lavoro che, rappresentando l’interesse di più aziende, stringono con la sede Inail un rapporto stabile nel tempo;

 179 datori di lavori, spesso piccoli artigiani / commercianti, che gestiscono direttamente

il rapporto assicurativo con l’Istituto.

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Il giudizio medio complessivo in regione, in relazione ai singoli aspetti è così disaggregabile:

 3,55 per gli aspetti Generali (3,46 nel 2012)

 3,57 per gli aspetti specifici delle Aziende (3,50 nel 2012)

 3,56 per gli aspetti specifici Lavoratori- prestazioni economiche (3,48 nel 2012)

 3,57 per le Lavoratori- prestazioni sanitarie (3,48 nel 2012)

I singoli indicatori di qualità registrano tutti, valutazioni medie superiori al valore obiettivo.

Il giudizio più favorevole attiene al Personale che, con un giudizio pari a 3,72 per il personale

amministrativo e 3,64 per il personale medico-sanitario sono in assoluto i valori più alti.

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Il giudizio meno favorevole, anche se comunque superiore al 3, riguarda la “capacità di trovare informazioni per iniziative di prevenzione”, con una soddisfazione pari a 3,26.

Complessivamente anche quest’anno i risultati confermano il trend in crescita del grado di soddisfazione dell’utenza.

Particolare attenzione si deve porre ai giudizi relativi alla Prevenzione e sicurezza sul lavoro (Aziende).

Nell’ambito degli obiettivi prefissati dall’ Inail per garantire la tutela integrale del lavoratore, particolare rilevanza assume la funzione di prevenzione e sicurezza sul lavoro. Nello specifico, l’aspetto indagato riguarda la dimensione della trasparenza, ossia la disponibilità delle informazioni per partecipare alle iniziative di promozione della sicurezza sul lavoro (bandi per incentivi, campagne informative, eventi ...) indirizzate ai datori di lavoro, gli attori principali per promuovere una cultura della prevenzione sui luoghi di lavoro.

Dall’analisi dalle risposte fornite nella domanda aperta “suggerimenti per il miglioramento”

emerge che la criticità è spesso legata alla mancanza di chiarezza della normativa presente sul sito nazionale.

Si rileva poi che il giudizio per tale aspetto pur essendo pari a 3,26 (superiore a quello nazionale pari a 3,19), presenta un’elevata percentuale di “non so”, pari al 39,6%, inoltre a livello di dato disaggregato per Sede, risulta quello più diffusamente critico. Tale dato, caratterizzando l’aspetto in questione come uno dei servizi con giudizio medio relativamente meno soddisfacente tra quelli indagati per la prima volta quest’anno, evidenzia la necessità di curare maggiormente le iniziative di comunicazione e diffusione delle informazioni in materia di prevenzione e sicurezza sul lavoro. Si ritiene che questa attività di comunicazione dovrà essere coordinata e seguita dalla Direzione regionale pertanto, pur ritenendo utile sensibilizzare le Sedi sui risultati della rilevazione, non si ritiene opportuno intraprendere azioni di miglioramento a livello di singola Sede.

Per le motivazioni sopra riportate, nell’esaminare i risultati disaggregati per Sede, non ci si soffermerà più sugli esiti della domanda relativa alla “Prevenzione e sicurezza sul lavoro”

(Aziende).

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Osservando invece i dati disaggregati per canale di rilevazione, si riscontrano valutazioni inferiori al 3, che evidenziano insoddisfazioni non emerse a livello aggregato.

In particolare per i giudizi raccolti tramite web, relativi quindi all’utenza Aziende, l’aspetto riguardante le modalità di presentazione dei reclami registra un giudizio medio regionale pari a 2,90, come anche la “capacità di trovare informazioni per iniziative di prevenzione”, con una soddisfazione pari a 2,81.

- Tav. confronto media per canale

Domanda del questionario Mail-Web Sportello Contact-Center Totale Media Giudizi Numero Risposte

Media Giudizi

Numero Risposte

Media Giudizi

Numero Risposte

Media Giudizi

Numero Risposte

TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche....) 3,60 99 3,65 1.649 3,29 321 3,59 2.069

TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opuscoli, manifesti...) 3,01 98 3,53 1.647 3,18 319 3,45 2.064

TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, competente e professionale 3,50 98 3,82 1.647 3,28 321 3,72 2.066

TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche…) so cosa fare e a chi rivolgermi 2,90 99 3,47 1.646 3,20 316 3,40 2.061

TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la mia pratica 3,10 123 3,59 1.645 3,21 415 3,51 2.183

TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3,23 517 3,62 8.234 3,24 1.692 3,55 10.443

AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3,35 124 3,82 310 0 3,69 434

AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiare 3,09 124 3,51 310 0 3,39 434

AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3,31 124 3,76 310 0 3,63 434

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3,25 372 3,70 930 0 3,57 1.302

AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall’Inail (bandi per incentivi alla prevenzione, campagne informative...) 2,81 123 3,47 309 0 3,26 432

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 2,81 123 3,47 309 0 3,26 432

LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (comodità, spazio,segnaletica, orari di apertura...) 0 3,69 1.340 3,29 319 3,61 1.659

LAV 7) Sono riuscito a parlare con l’addetto allo sportello in tempi rapidi 0 3,69 1.337 3,22 316 3,60 1.653

LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 0 3,68 1.338 3,30 316 3,61 1.654

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 0 3,69 4.015 3,27 951 3,61 4.966

LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 0 3,65 1.339 3,32 413 3,56 1.752

LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail sono semplici e chiare 0 3,57 1.338 3,29 408 3,50 1.746

LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 0 3,70 1.338 3,24 408 3,60 1.746

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 0 3,64 4.015 3,28 1.229 3,56 5.244

LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli (segnaletica, comfort,tutela,privacy...) 0 3,70 1.340 3,31 318 3,62 1.658

LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze 0 3,74 1.338 3,23 316 3,64 1.654

LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa, orario, gestione di più visite...) 0 3,51 1.339 3,18 315 3,44 1.654

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 0 3,65 4.017 3,24 949 3,57 4.966

GIUDIZIO COMPLESSIVO 3,20 1.012 3,65 21.520 3,26 4.821 3,56 27.353**

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L’immagine dell’Istituto:

i suggerimenti degli utenti

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E’ stato chiesto all’utente di sportello di indicare, rispondendo ad una domanda aperta, le carenze da lui riscontrate nei servizi Inail. Tali suggerimenti sono rilevanti in quanto, a differenza delle altre domande del questionario volte a valutare il servizio percepito, possono evidenziare criticità rispetto al servizio atteso.

Occorre evidenziare che su 2. 203 interviste effettuate, il numero dei suggerimenti pervenuti risulta pari a 729 (33 %) pervenuti attraverso i diversi canali e suddivisibili per:

tipologia di utenza:

Canale:

Tipo utente n. suggerimenti

Aziende 168

Lavoratori 561

Tot. 729

canale n. suggerimenti

Contact Center 305

Sportello 321

web 103

Tot. 729

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Sedi di tipo A:

Pur nella difficoltà di elaborare percentuali certe, vista la molteplicità dei suggerimenti/

lamentele, nonché l’impossibilità di procedere ad una elaborazione informatica del dato fornito dal centro, si può ragionevolmente affermare che il maggior numero di segnalazioni dell’utenza:

 La maggior parte delle segnalazioni pervenute dall’utenza Aziende riguarda il Portale inail.it e i servizi on line: se da un lato si registra un numero interessante di reclami sulla funzionalità generale del Portale (poco ergonomico, spesso lento e con cadute di sistema, ecc...), dall’altra, i suggerimenti vanno nella richiesta di ulteriori sviluppi dei servizi in modalità on line, così da avere disponibili tutte le operazioni (richieste di rateizzazione, comunicazione di sospensione PAT, invio denuncia nominativa ai soci, richieste di sospensioni/annullamento di avvisi e cartelle....). E’ da tener presente che proprio durante i giorni della rilevazione sono occorsi dei problemi estemporanei sulla rete, che hanno provocato rallentamenti e disservizi al Portale, con blocchi improvvisi all’utilizzo dei servizi.

 Invece, per l’utenza Lavoratori la risposta aperta è stata utilizzata per confermare il gradimento dei servizi offerti dalla Sede e dell’attività del Personale. Le poche criticità si riferiscono soprattutto agli aspetti legati alla gestione delle visite mediche presso gli ambulatori Inail. Al riguardo - pur considerando che parte dei reclami può riflettere un malcontento dell’utente legato più a un’eventuale decisione non favorevole assunta durante una visita medico legale che agli aspetti indagati - si registrano critiche riferite ai tempi di attesa per effettuare le visite mediche.

Sede A n. suggerimenti

Bologna 51

Ferrara 81

Forlì Cesena 70

Modena 238

Parma - Piacenza 86

Ravenna 78

Reggio Emilia 82

Rimini 43

Tot. 729

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Risultati delle Sedi

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Si ricorda che, considerato il carattere sperimentale della rilevazione, per il Settore Ricerca, i dati ad esso relativi, sono stati elaborati solo e livello d’Istituto e quindi esclusi dalle analisi territoriali.

Si riportano di seguito le tavole di sintesi relative ai risultati aggregati per Sede provinciale, con alcune riflessioni sui dati disaggregati per tipologia di Sede (A-B-C).

Sede di tipo A: BOLOGNA

Pertinenze:

Sede di tipo B - Imola

Sede di tipo C - Casalecchio di Reno

COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE:

Canale N. questionari

Aziende Lavoratori Totale

Mail - Web 18 0 18

Sportello 70 200 270

Contact Center 0 47 47

Totale 88 247 335

Mail - Web 20,5%

Sportello 79,5%

Aziende

Sportello 81,0%

Contact Center

19,0%

Lavoratori

Mail - Web 5,4%

Sportello 80,6%

Contact Center

14,0%

Totale

(21)

- TAV. DATI DI RIEPILOGO COMPLESSIVO (Bologna, Imola, Casalecchio):

Domanda del questionario Media Giudizi Numero Risposte Per niente d'accordo

Poco d'accordo

Abbastanza d'accordo

Molto

d'accordo Non So TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche....) 3,54 322 0,3% 3,1% 34,2% 52,8% 9,6%

TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opuscoli, manifesti...) 3,31 322 0,6% 3,7% 33,5% 24,2% 37,9%

TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, competente e professionale 3,72 321 0,6% 1,9% 19,3% 65,7% 12,5%

TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche…) so cosa fare e a chi rivolgermi3,38 320 0,9% 1,9% 21,3% 20,9% 55,0%

TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la mia pratica 3,53 334 1,2% 2,1% 22,5% 39,2% 35,0%

TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3,52 1.619 0,7% 2,5% 26,1% 40,6% 30,0%

AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3,61 88 2,3% 2,3% 27,3% 68,2% 0,0%

AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiare 3,20 88 3,4% 2,3% 64,8% 29,5% 0,0%

AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3,53 88 2,3% 2,3% 35,2% 60,2% 0,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3,45 264 2,7% 2,3% 42,4% 52,7% 0,0%

AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall’Inail (bandi per incentivi alla prevenzione, campagne informative...) 2,87 88 1,1% 6,8% 33,0% 3,4% 55,7%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 2,87 88 1,1% 6,8% 33,0% 3,4% 55,7%

LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (comodità, spazio,segnaletica, orari di apertura...) 3,56 236 0,4% 0,0% 40,7% 53,8% 5,1%

LAV 7) Sono riuscito a parlare con l’addetto allo sportello in tempi rapidi 3,44 236 0,4% 0,8% 51,3% 43,6% 3,8%

LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3,70 235 0,4% 0,0% 27,7% 68,1% 3,8%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3,56 707 0,4% 0,3% 39,9% 55,2% 4,2%

LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3,61 246 0,8% 0,4% 21,1% 39,4% 38,2%

LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail sono semplici e chiare 3,54 246 0,8% 1,2% 30,5% 45,1% 22,4%

LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3,58 246 0,8% 0,8% 31,3% 50,4% 16,7%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3,57 738 0,8% 0,8% 27,6% 45,0% 25,7%

LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli (segnaletica, comfort,tutela,privacy...) 3,56 235 0,0% 0,4% 36,2% 47,7% 15,7%

LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze3,51 235 0,4% 2,1% 36,2% 46,0% 15,3%

LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa, orario, gestione di più visite...) 3,39 235 0,9% 1,7% 46,4% 36,2% 14,9%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3,48 705 0,4% 1,4% 39,6% 43,3% 15,3%

GIUDIZIO COMPLESSIVO 3,52 4.121 0,8% 1,7% 32,2% 44,3% 20,9%**

Il giudizio complessivo, pari a 3,52, è superiore a quello del 2012 (3,47).

I giudizi medi ottenuti dalla Sede sono estremamente soddisfacenti e, ad eccezione di quelli relativi all’informazione in materia di iniziative prevenzionali, tutti superiori al valore obiettivo, pari a 3,00.

Considerando poi il giudizio complessivo espresso dagli utenti attraverso i diversi canali, si

riscontra che la media del giudizio espresso allo sportello è superiore alle medie dei giudizi

espressi attraverso gli altri due canali.

(22)

- TAV. CONFRONTO MEDIE PER FONTE

Domanda del questionario Mail-Web Sportello Contact-Center Totale

Media Giudizi Numero Risposte

Media Giudizi

Numero Risposte

Media Giudizi

Numero Risposte

TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche....) 3,19 16 3,60 270 3,29 36

TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opuscoli, manifesti...) 2,80 16 3,37 270 3,23 36

TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, competente e professionale 3,44 16 3,81 269 3,22 36

TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche…) so cosa fare e a chi rivolgermi 2,73 16 3,46 269 3,21 35

TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la mia pratica 2,56 18 3,66 270 3,35 46

TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 2,95 82 3,61 1.348 3,26 189

AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3,17 18 3,73 70 0

AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiare 3,00 18 3,26 70 0

AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3,00 18 3,67 70 0

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3,06 54 3,55 210 0

AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall’Inail (bandi per incentivi alla prevenzione, campagne informative...)2,83 18 2,89 70 0

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 2,83 18 2,89 70 0

LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (comodità, spazio,segnaletica, orari di apertura...) 0 3,60 200 3,31 36

LAV 7) Sono riuscito a parlare con l’addetto allo sportello in tempi rapidi 0 3,46 200 3,29 36

LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 0 3,77 199 3,29 36

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 0 3,61 599 3,30 108

LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 0 3,68 200 3,38 46

LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail sono semplici e chiare 0 3,61 200 3,31 46

LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 0 3,67 200 3,21 46

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 0 3,65 600 3,30 138

LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli (segnaletica, comfort,tutela,privacy...) 0 3,59 200 3,44 35

LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze 0 3,56 200 3,26 35

LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa, orario, gestione di più visite...) 0 3,43 200 3,18 35

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 0 3,52 600 3,29 105

GIUDIZIO COMPLESSIVO 2,98 154 3,59 3.427 3,29 540**

Anche i dati disaggregati a livello provinciale risultano ampiamente positivi.

Sede di Bologna

Domanda del questionario _Giudizi^Media Numero Risposte Per niente d'accordo

Poco d'accordo

Abbastanz a d'accordo

Molto d'accordo Non So

TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche....)3,56 298 0,3% 3,0% 32,2% 54,4% 10,1%

TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opuscoli, manifesti...) 3,31 298 0,7% 4,0% 31,5% 24,2% 39,6%

TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, competente e professionale 3,75 297 0,7% 1,3% 16,8% 67,7% 13,5%

TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche…) so cosa fare e a chi rivolgermi 3,39 297 1,0% 2,0% 20,9% 21,5% 54,5%

TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la mia pratica 3,55 302 1,3% 2,3% 20,5% 41,1% 34,8%

TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3,54 1.492 0,8% 2,5% 24,4% 41,8% 30,5%

AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3,61 87 2,3% 2,3% 27,6% 67,8% 0,0%

AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiare 3,20 87 3,4% 2,3% 65,5% 28,7% 0,0%

AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3,53 87 2,3% 2,3% 35,6% 59,8% 0,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3,44 261 2,7% 2,3% 42,9% 52,1% 0,0%

AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall’Inail (bandi per incentivi alla prevenzione, campagne informative...) 2,84 87 1,1% 6,9% 33,3% 2,3% 56,3%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 2,84 87 1,1% 6,9% 33,3% 2,3% 56,3%

LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (comodità, spazio,segnaletica, orari di apertura...) 3,59 213 0,5% 0,0% 37,6% 56,3% 5,6%

LAV 7) Sono riuscito a parlare con l’addetto allo sportello in tempi rapidi 3,46 213 0,5% 0,5% 49,8% 45,1% 4,2%

LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3,75 212 0,5% 0,0% 22,6% 72,6% 4,2%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3,60 638 0,5% 0,2% 36,7% 58,0% 4,7%

LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3,65 215 0,9% 0,5% 16,7% 40,5% 41,4%

LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail sono semplici e chiare 3,59 215 0,9% 0,9% 26,5% 47,0% 24,7%

LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3,63 215 0,9% 0,5% 26,5% 54,0% 18,1%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3,62 645 0,9% 0,6% 23,3% 47,1% 28,1%

LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli (segnaletica, comfort,tutela,privacy...) 3,59 213 0,0% 0,5% 33,3% 48,8% 17,4%

LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze 3,51 213 0,5% 2,3% 34,3% 46,0% 16,9%

(23)

Sede di Imola

Domanda del questionario Media Giudizi Numero Risposte Per niente d'accordo

Abbastanza d'accordo

Molto

d'accordo Non So

TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche....) 3,33 7 0,0% 0,0% 57,1% 28,6% 14,3%

TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3,38 39 0,0% 0,0% 46,2% 28,2% 25,6%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 4,00 3 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 4,00 1 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3,17 18 0,0% 0,0% 83,3% 16,7% 0,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3,22 30 0,0% 0,0% 70,0% 20,0% 10,0%

LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze3,60 5 0,0% 0,0% 40,0% 60,0% 0,0%

LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa, orario, gestione di più visite...) 3,20 5 0,0% 0,0% 80,0% 20,0% 0,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3,40 15 0,0% 0,0% 60,0% 40,0% 0,0%

GIUDIZIO COMPLESSIVO 3,32 106 0,0% 0,0% 59,4% 28,3% 12,3%**

Sede di Casalecchio di Reno

Domanda del questionario

_Giudizi^Media Numero Risposte Per niente d'accordo

Molto

d'accordo Non So

TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche....)3,29 17 0,0% 5,9% 58,8% 35,3% 0,0%

TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3,30 88 0,0% 3,4% 46,6% 26,1% 23,9%

AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti - 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiare - 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste - 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO

-

0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall’Inail (bandi per incentivi alla prevenzione, campagne informative...) - 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO

-

0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3,31 51 0,0% 2,0% 64,7% 33,3% 0,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3,35 63 0,0% 3,2% 52,4% 34,9% 9,5%

LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze 3,41 17 0,0% 0,0% 58,8% 41,2% 0,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3,27 51 0,0% 5,9% 60,8% 33,3% 0,0%

GIUDIZIO COMPLESSIVO 3,31 253 0,0% 3,6% 54,5% 31,2% 10,7%**

(24)

Punto di forza: relativamente “all’informazione in materia di iniziative prevenzionali” la Sede di Imola con un giudizio medio pari a 4, raggiunge livelli di eccellenza, in controtendenza con i dati regionali e nazionali.

Pertanto, alla luce di quanto esposto, pur ritenendo utile sensibilizzare la Sede di Bologna sui risultati della rilevazione (informazione in materia di iniziative prevenzionali (Aziende), non si ritiene opportuno intraprendere azioni di miglioramento.

Sede di tipo A: FERRARA

COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE:

Canale N. questionari

Aziende Lavoratori Totale

Mail - Web 14 0 14

Sportello 20 200 220

Contact Center 0 26 26

Totale 34 226 260

Mail - Web 41,2%

Sportello 58,8%

Aziende

Sportello 88,5%

Contact Center

11,5%

Lavoratori

Mail - Web 5,4%

Sportello 84,6%

Contact Center

10,0%

Totale

(25)

- TAV. RIEPILOGO COMPLESSIVO:

Domanda del questionario

Media Giudizi Numero Risposte Per niente d'accordo

Molto

d'accordo Non So TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche....) 3,65 254 0,4% 2,0% 29,9% 67,7% 0,0%

TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche…) so cosa fare e a chi rivolgermi3,45 254 0,8% 5,5% 32,3% 44,5% 16,9%

TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3,58 1.271 0,3% 3,5% 31,0% 58,1% 7,2%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3,63 102 0,0% 2,0% 32,4% 62,7% 2,9%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 3,04 34 0,0% 14,7% 35,3% 17,6% 32,4%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3,73 669 0,0% 0,4% 26,3% 72,6% 0,6%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3,62 677 0,4% 2,4% 27,9% 59,2% 10,0%

LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze3,77 222 0,0% 1,4% 18,9% 74,8% 5,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3,71 668 0,0% 1,5% 24,7% 69,5% 4,3%

GIUDIZIO COMPLESSIVO 3,64 3.421 0,2% 2,3% 28,3% 63,1% 6,0%**

Il giudizio complessivo, pari a 3,64 è superiore a quello del 2012 (3,51) e ampiamente superiore a quello nazionale (3,51).

I giudizi medi ottenuti dalla Sede sono soddisfacenti e, il totale dei singoli aspetti, è ampiamente superiore al valore obiettivo, pari a 3,00 e alla media regionale.

Si evidenzia che anche nel 2013 il giudizio medio dell’utenza Aziende – rapporto assicurativo è più favorevole del giudizio medio dell’utenza Lavoratori.

Considerando poi il giudizio complessivo espresso dagli utenti attraverso i diversi canali, si riscontra che la media del giudizio espresso allo sportello è generalmente superiore alle medie dei giudizi espressi attraverso gli altri due canali, ad eccezione che per Aziende – rapporto assicurativo, dove il giudizio tramite web è superiore di quello rilevato allo sportello.

E’ importante sottolineare i livelli di eccellenza dei giudizi ottenuti attraverso il canale mail –

web che pongono la Sede di Ferrara ai primi posti della regione, come già rilevato nell’indagine

dell’anno precedente .

(26)

- TAV. CONFRONTO MEDIE PER FONTE

Domanda del questionario Mail-Web Sportello Contact-Center Totale

Media Giudizi Numero Risposte Media

Giudizi Numero Risposte Media

Giudizi Numero Risposte

TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche....) 3,82 11 3,68 220 3,30 23 3,65 254

TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opuscoli, manifesti...) 3,00 10 3,60 219 3,05 23 3,52 252

TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, competente e professionale 3,73 11 3,87 220 3,22 23 3,80 254

TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche…) so cosa fare e a chi rivolgermi 3,33 11 3,47 220 3,10 23 3,45 254

TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la mia pratica 3,69 14 3,44 217 3,13 26 3,44 257

TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3,54 57 3,62 1.096 3,17 118 3,58 1.271

AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3,64 14 3,79 20 0 3,73 34

AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiare 3,71 14 3,32 20 0 3,48 34

AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3,71 14 3,63 20 0 3,67 34

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3,69 42 3,58 60 0 3,63 102

AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall’Inail (bandi per incentivi alla prevenzione, campagne informative...)2,78 14 3,21 20 0 3,04 34

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 2,78 14 3,21 20 0 3,04 34

LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (comodità, spazio,segnaletica, orari di apertura...) 0 3,80 200 3,17 23 3,74 223

LAV 7) Sono riuscito a parlare con l’addetto allo sportello in tempi rapidi 0 3,75 200 3,13 23 3,68 223

LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 0 3,82 200 3,26 23 3,76 223

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 0 3,79 600 3,19 69 3,73 669

LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 0 3,60 200 3,42 26 3,57 226

LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail sono semplici e chiare 0 3,65 199 3,32 26 3,61 225

LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 0 3,71 200 3,32 26 3,67 226

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 0 3,66 599 3,35 78 3,62 677

LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli (segnaletica, comfort,tutela,privacy...) 0 3,80 200 3,14 23 3,73 223

LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze 0 3,82 199 3,36 23 3,77 222

LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa, orario, gestione di più visite...) 0 3,69 200 3,09 23 3,63 223

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 0 3,77 599 3,20 69 3,71 668

GIUDIZIO COMPLESSIVO 3,53 113 3,69 2.974 3,23 334 3,64 3.421**

Punto di forza. Pur nella totalità dei giudizi positivi, si segnala che la media dei giudizi più alta si è avuta con le risposte relative alla disponibilità del Personale amministrativo di Sede (3,80).

In assenza di elementi di criticità la Sede non dovrà porre in essere nessuna azione di

miglioramento.

(27)

Sede di tipo A: FORLI’

Pertinenze:

Sede di tipo B - Cesena

COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE:

Canale N. questionari

Aziende Lavoratori Totale

Mail - Web 9 0 9

Sportello 20 70 90

Contact Center 0 21 21

Totale 29 91 120

Mail - Web 31,0%

Sportello 69,0%

Aziende

Sportello 76,9%

Contact Center

23,1%

Lavoratori

Mail - Web 7,5%

Sportello 75,0%

Contact Center

17,5%