Con il termine eGovernment si intende l’applicazione delle nuove tecnologie della comunicazione e dell’informazione alle relazioni interne ed esterne della pubblica amministrazione, con lo scopo di offrire ai cittadini ed alle imprese servizi migliori e maggiormente fruibili, incrementando allo stesso tempo la loro partecipazione, nonché migliorando l’efficienza di governo della stessa pubblica amministrazione. Si tratta di uno degli obiettivi previsti nell’ambito dei piani di azione eEurope 2002 e 2005, miranti alla realizzazione di “una Società dell’Informazione per tutti”.
Risulta subito evidente il grande valore pubblico e privato, economico e sociale, che la diffusione e l’utilizzo delle nuove tecnologie possono apportare a tutti noi, ma occorre restare ben consapevoli del fatto che esse possono altresì comportare rischi di squilibri e di ritardi delle componenti sociali meno preparate e pongono problemi nuovi all’etica e al diritto, che
Se consideriamo più da vicino il processo di digitalizzazione della Pubblica Amministrazione, ci rendiamo subito conto di quanto possa essere complicato soddisfare la domanda di una amministrazione efficiente, veloce, semplice ed accessibile.
Non si tratta infatti soltanto di automatizzare il più possibile le procedure di back-office (uso della posta elettronica al posto di quella tradizionale, digitalizzazione degli archivi, integrazione delle anagrafi e così via) o di offrire un numero sempre maggiore di servizi attraverso Internet, in modo da snellire le procedure, riducendo così i costi per l’amministrazione e i tempi di risposta verso il cittadino.
Il problema più grosso rimane quello della possibilità e della facilità dell’accesso ai servizi suddetti: Accessibilità ed Usabilità.
Internet offre un mezzo alternativo di accesso ai servizi dalle grandi potenzialità, ma il Web è per sua natura complesso e variegato e questa complessità rischia di scoraggiare una grande fetta di potenziali utenti, specialmente adesso che Internet sta diventando un fenomeno di massa. Se la situazione non migliora, molti cittadini continueranno a preferire recarsi di persona agli sportelli, oppure utilizzare il telefono, e i vantaggi dei servizi online rimarranno in larga parte teorici.
Sotto questo aspetto la situazione attuale è ancora molto lontana dalle aspettative: quasi tutti i comuni hanno un sito, ma i servizi offerti sono ancora pochi, spesso poco utili e quasi sempre troppo difficili da utilizzare, soprattutto per le persone con scarsa alfabetizzazione informatica.
Per attrarre sempre più cittadini verso questo nuovo mezzo è necessario da un lato implementare un numero sempre maggiore di servizi (oltre a migliorare quelli già esistenti), e dall’altro semplificare il più possibile l’interfaccia in modo da rendere tali servizi facilmente fruibili dal maggior numero possibile di utenti.
Tuttavia man a mano che i servizi da offrire aumentano di numero e di complessità diventa sempre più difficile organizzarli in modo semplice e intuitivo, per cui il problema dell’usabilità dell’interfaccia diventa sempre più cruciale e di sempre più difficile soluzione.
Da quando il Governo si è posto come obiettivo il raggiungimento dell’eGovernment, sono nati diversi progetti miranti alla digitalizzazione delle Pubbliche Amministrazioni, ma nessuno di essi ha saputo realmente rispondere alle esigenze degli utenti. Quasi tutti tendono a considerare gli utenti come semplici fruitori del prodotto, da analizzare in fase di specifica per individuare i compiti che il sistema deve compiere. In realtà, l’utente dovrebbe essere al centro di tutta la progettazione e dovrebbe essere richiesta la sua collaborazione in ogni fase. Non va assolutamente trascurato il supporto che quest’ultimo ci può dare nella decisione di scelte critiche.
L’importanza dell’utente aumenta ancora di più in applicazioni che sono essenzialmente sistemi che elaborano richieste e forniscono in risposta pagine Web. In particolare diventa fondamentale saper progettare l’interfaccia (che rappresenta l’unica parte del sistema a contatto con l’utente) in modo che risulti utile e semplice da usare.
Il progetto EasyGov è uno dei tanti progetti nati nell’era dell’eGovernment, ma ha il grosso vantaggio di essere basato sull’ “User Centred Design” e la mia tesi si colloca all’interno di questo progetto per coprirne la fase di progettazione dell’interfaccia utente, affiancata da un primo prototipo di sito governativo.
L’organizzazione in capitoli della tesi segue le diverse fasi del progetto, e concettualmente può essere suddivisa in due parti principali.
La Prima parte, coincidente con l’intero Capitolo 1, consiste sostanzialmente in una introduzione allo strumento dell’eGovernment, ovvero
eEurope 2002 e 2005, miranti alla realizzazione di “una Società dell’Informazione per tutti”. Dopo una sommaria chiarificazione dei concetti di Usabilità ed Accessibilità delle applicazioni Web, il capitolo fornisce un quadro generale della situazione italiana dei siti governativi, mettendo in evidenza i problemi che dovrebbero essere risolti per venire incontro alle esigenze degli utenti e per rispondere alla domanda di una Pubblica Amministrazione efficiente, veloce, semplice(=usabile) ed accessibile.
E’ da qui che nascono le motivazioni reali che hanno portato allo sviluppo del progetto EasyGov, la cui progettazione è ampiamente discussa nei capitoli successivi.
La Seconda parte della tesi comprende i capitoli dal 3 al 7 e in questi si discutono le varie fasi del processo di sviluppo del progetto.
Nel capitolo 3 abbiamo una descrizione dettagliata di EasyGov, con uno studio di fattibilità che valuta anche ciò che offre il mercato sull’argomento e delimita lo spazio in cui si pone il nostro progetto.
I capitoli 4 e 5 si dedicano completamente all’analisi e la specifica dei requisiti, soffermandosi maggiormente sugli aspetti legati alla realizzazione del sito Web in conformità alle linee guida sull’Usabilità e Accessibilità. Per rendere più rigorosa questa attività, abbiamo introdotto nel Capitolo 5 un nuovo modello nel processo di sviluppo: il modello dell’esperienza dell’utente (User eXperience model, o modello UX), con il quale è possibile descrivere gli elementi architetturali rilevanti dell’interfaccia utente.
Il processo di sviluppo che abbiamo seguito nella realizzazione di EasyGov prevede una fase di prototipazione, con la quale è stato possibile mostrare concretamente gli aspetti fondamentali dell’Usabilità nei siti Web. I Capitoli 6 e 7 sono totalmente dedicati a questa parte del progetto ed in particolare, nel primo si mostrano delle versioni provvisorie del prototipo, che in seguito sono state testate su un campione esemplare di utenti del sito. Utilizzando i
risultati dei test così eseguiti si è giunti alla versione ultima del prototipo, ampiamente descritta nel Capitolo 7.
La Seconda parte della tesi si conclude con il Capitolo 8, nel quale si discutono i possibili sviluppi futuri di EasyGov.
