Seminario di approfondimento
«Laboratorio di Ingegneria Informatica»
Vasco Boscaino TEL&CO S.r.l.
25/11/2010
WWW.TLCO.IT
Gestione esternalizzata dei sistemi di Information & Communication Technology.
ovvero
TEL&CO affianca l’intero ciclo produttivo aziendale dei clienti per migliorarne e svilupparne le performance tecnologiche. Attraverso l’analisi dei processi aziendali TEL&CO verifica quale livello di servizio possa essere realizzato a beneficio dei clienti; l’evolversi del rapporto ha quindi come obiettivo finale la realizzazione di una partnership tecnologica che possa garantire alle aziende clienti il migliore prodotto e servizio secondo i massimi standard qualitativi.
25/11/2010
OBIETTIVO DEL SEMINARIO
Illustrare un caso reale di gestione delle commesse informatiche; parliamo di servizi, non di prodotti!
1. Definire il Progetto
Definire gli SLA (Service Level Agreement) dei servizi offerti.
2. Programmare il Progetto Individuare le fasi e/o i vincoli.
3. Definire e gestire il team di Progetto Allocazione delle risorse su vari (pochi) livelli.
4. Attuare il Progetto
Evadere la commessa –> Oggi il responsabile di produzione fa lo scheduling, in futuro… eBest!?
25/11/2010
OUTSOURCING DEI SISTEMI
Liberandosi della gestione del sistema informatico, l’impresa può concentrare le proprie risorse sul proprio Core Business senza che il personale interno debba controllare, verificare o intervenire per la manutenzione. Sarà TEL&CO ad occuparsi di gestire e monitorare il corretto funzionamento del sistema, prevenendone i malfunzionamenti e consentendo un risparmio notevole di tempo e denaro all’azienda.
Cosa chiedono le aziende oggi?
INNOVAZIONE (governare filiere tecnologiche, applicative e di processo, flessibilità ai cambiamenti)
GESTIONE (Adozione di metodologie standard di governance, change management)
ESERCIZIO (Economie di scala, Business Continuity e Disaster Recovery, Green IT)
25/11/2010
GESTIONE REMOTA
Molto spesso nelle aziende i costi elevati di gestione non permettono di presidiare con regolarità il corretto funzionamento dei sistemi informatici. In questo modo ci si accorge in ritardo di anomalie o malfunzionamenti tecnici con conseguenze disastrose per la produttività. Il servizio di Gestione Remota permette ai clienti di svincolarsi interamente dalla manutenzione della struttura informatica.
Quali sono i vantaggi?
• RIDUZIONE DEI COSTI DI GESTIONE
•MONITORAGGIO CONTINUO DEI SISTEMI
25/11/2010
GESTIONE REMOTA
Cosa si può fare?
• CONTROLLO ANTIVIRUS
• CONTROLLO BACK-UP
• MONITORAGGIO PERFORMANCE DI RETE
• MONITORAGGIO DEI SISTEMI ANTI INTRUSIONE
• GESTIONE AGGIORNAMENTI CLIENT E SERVER
• ALERTING AUTOMATICO VIA MAIL O SMS
25/11/2010
HELPDESK ON-LINE
Permette ai tecnici di risolvere i problemi dell’utente con il controllo remoto, ovvero sulla teleassistenza del Personal Computer attraverso Internet.
Benefici (Risoluzione quasi immediata, riduzione dei costi di assistenza, disponibilità continua del servizio, migliore impiego delle risorse)
Poiché è dimostrato che nell’80% dei casi i problemi possono essere risolti da remoto senza che il tecnico debba recarsi presso l’azienda dell’utente, oltre ad un comprensibile abbattimento dei costi di servizio, evitare l’invio del tecnico costa meno anche all’ambiente che ci circonda!
25/11/2010
HELPDESK ON-LINE
25/11/2010
ASSISTENZA TECNICA ON-SITE
Il servizio prevede un Team di tecnici dedicati con una precisa tipologia di Skill per garantire elevati livello di servizio (SLA) secondo le necessità del Cliente. Tale disponibilità potrà essere utilizzata per attività pianificate, tanto per attività di routine quanto per l’installazione di nuovi prodotti, oppure per la risoluzione di problemi a chiamata.
Questo tipo di servizio integra perfettamente i servizi On-Line per problematiche più complesse che necessitano dell’intervento di un tecnico sul posto.
25/11/2010
SERVICE LEVEL AGREEMENT
Pianificazione di interventi giornalieri da remoto per il controllo ed il monitoraggio delle funzionalità dei sistemi e delle apparecchiature.
Il cliente chiama un numero dedicato, lun-ven 9-18, oppure manda una mail ad una casella monitorata.
Tempi di risposta / evasione:
a) Il Call Center gestisce immediatamente la prima diagnostica per evasione HelpDesk di primo livello e Problem Setting;
b) Eventualmente la chiamata viene inoltrata alla competente struttura di secondo livello che evade la richiesta per la risoluzione del problema entro le 4 ore lavorative successive.
25/11/2010
FEEDBACK
Il Responsabile Tecnico assegnato a ciascun Cliente è sempre aggiornato sui diversi SAL ed a disposizione come referente unico del Cliente.
Con cadenza mensile le attività svolte da remoto sono riepilogate all’interno di un documento sottoposto al Cliente per accettazione.
I Report degli interventi eseguiti dai tecnici sono compilati presso il cliente che li controfirma per accettazione.
25/11/2010
IL POOL DELLE RISORSE
25/11/2010 Analyst
Senior
Junior
Empowering Business Ecosystems of Small Service Enterprises
to Face the Economic Crisis
Il progetto europeo
Obiettivi:
• Migliorare l’immagine che l’azienda ha nei confronti dei propri clienti
• Razionalizzare l’attività aziendale interna
• Promuovere reti di impresa e definire regole leali di competizione
• Fornire alle aziende strumenti software semplici ma potenti
• Sperimentare sul campo (casi reali)
Info generali
Coordinamento: CNA Modena
Resp. Scientifica: Università di Modena e Reggio Emilia Sviluppo software: SATA S.r.l.
Sperimentazione: TEL&CO S.r.l.
Contributo europeo: € 1’650’000 Data di inizio: 1 Gennaio 2010 Durata: 24 mesi
Sito web: www.ebest.eu
Partner italiani
CNA (Associazione provinciale di Modena): referente del progetto eBest, ha fornito una grande assistenza nelle fasi di raccolta e verifica dei requisiti.
TEL&CO: società di assistenza e consulenza informatica che sta partecipando attivamente al test della piattaforma eBest.
Unimore (Dipartimento di Ingegneria dell'Informazione): il progetto è stato realizzato all’interno del laboratorio SoftLab dell’Università di Modena e Reggio Emilia.
SATA: un'azienda che opera nel settore dell'informatica e della telematica attraverso
la partecipazione a progetti di ricerca e di sviluppo tecnologico, e la trasformazione
dei loro risultati in prodotti e servizi software per il mercato. Ha fornito il supporto
tecnologico per la realizzazione della piattaforma.
Partner stranieri
• GAIA: Basque Country Telecommunications Cluster Association, Spagna
• BIB: Business Innovation Broker, Spagna
• IDM: Integral de Medios, Spagna
• CCI KILKIS: Chamber of Commerce and Industry, Grecia
• ECSA: Eurocunsultants, Grecia
• NetSmart: Greek software SME, Grecia
• OKISZ: Hungarian Industrial Association, Ungheria
• CORVINNO: Technology Transfer Center, Ungheria
• SCCI: Slovak Chamber of Commerce and Industry, Slovacchia
• TUKE: Technical University of Kosice, Slovacchia
• SIRRIS: Collective centre of the technological industry, Belgio
• SPIKES: Belgian software SME, Belgio
La gestione del progetto
Fasi del progetto
Raccolta dei Requisiti
Progettazione prototipo
Creazione prototipo
Verifica requisiti architetturali
Ingegnerizzazione architettura
Realizzazione Maquette
Verifica requisiti funzionali
Sviluppo piattaforma
software
Testing
1 mese 6 mesi 3 mesi
3 mesi 1 mese
1 mese
2 mesi 2 mesi 3 mesi
Prototipazione
Ingegnerizzazione
Realizzazione
Team di lavoro
Dott. Ing. Matteo Berselli (Softlab Unimore) Dott. Ing. Marco Barbi (SATA S.r.l.)
• Progettazione dell’architettura generale e del modello dei dati
• Progettazione e sviluppo del sistema di schedulazione (intra-aziendale) e pianificazione (inter-aziendale)
• Progettazione dell’architettura generale e del modello dei dati
• Progettazione e sviluppo della parte di comunicazione, gestione documenti di business e multilinguismo
Dott. Ing. Federico Stradi (Softlab Unimore)
• Progettazione dell’architettura generale e del modello dei dati
• Progettazione e sviluppo della parte di modellazione statica a supporto della schedulazione e pianificazione
• Sviluppo del meccanismo P2P per l’auto-discovery delle aziende
Strumenti di collaborazione
Google groups
• Fornito da Google e completamente gratuito
• Permette la realizzazione di mailing-list
• Tool online per la gestione delle liste e degli utenti
Svn
• Sistema di versioning del codice
• Mantiene aggiornato e condiviso il codice sorgente di un intero progetto
• Strumento essenziale per chiunque programmi
Trac
• Sistema per il tracciamento delle funzioni da realizzare
• Segnalazione e tracciamento di eventuali bug riscontrati
• Assegnamento di un task ad un utente particolare
Dropbox
• Servizio di file hosting collaborativo
• Sincronizzazione di file/cartelle mediante Internet
• Molto utile per mantenere aggiornati e consistenti i principali documenti del progetto
Skype
• Strumento per la videoconferenza e VoIP
• Molto utile per la messaggistica instantanea e il trasferimento file
La piattaforma software
La rete collaborativa
Erogazione mediante Software-as-a-service
• Minimizza i costi di installazione ed assistenza
• Le aziende non devono dotarsi di particolari infrastrutture informatiche
• Viene lasciata comunque la possibilità di installare il sistema in “casa propria”
Architettura e tecnologie
iceFaces
(Estensione dello standard JSF)
JXTA
(P2P)
CXF
(Web Services)
Spring
(Gestore dipendenze e contesto esecutivo)
Hibernate
(ORM – Object Relational Mapper)
Architettura tecnologica
• Application layer: iceFaces
• Service layer: Spring, Cxf, Jxta
• Content layer: Hibernate
Architettura funzionale
• Application layer: interfaccia utente
• Service layer: logica applicativa
• Content layer: modello dei dati
Demo:
Scenario aziendale
Il processo di schedulazione
Cliente Scheduler
Risorse
• E’ possibile scegliere tra uno scheduling manuale o automatico
• Il cliente ottiene una risposta in termini di data di evasione e costo
• Viene ottimizzato il carico di lavoro delle risorse interne
• L’azienda riesce a reagire ad eventuali imprevisti o variazioni della domanda
Il modello interno 1/2
Fase1 Fase2 Fase3
Fase1
Fase2
Fase3
Team 2
Team 3
Team 4 Team 1
Routing
• Ad un servizio interno vanno associati uno o più routing
• Ogni tipo di risorsa primaria è caratterizzata da una o più istanze
• Le risorse secondarie non hanno istanze
Il modello interno 2/2
Istanza 4 Istanza 3 Team 1
Istanza 2 Istanza 1
Risorsa primaria 2 Risorsa primaria 1
• Un team di lavoro è costituito da una o più tipologie di risorse
• Ogni tipo di risorsa primaria è caratterizzata da una o più istanze
• Le risorse secondarie non hanno istanze
Risorsa secondaria 1
Demo:
Scenario della rete d’impresa
La rete di collaborazione
Cliente
A
B
C
• Due aziende per poter collaborare devono avviare una partnership
• Viene facilitata la costruzione dell’offerta integrata
• Viene facilitata la traduzione dell’ordine nelle richieste da inviare ai singoli partner
• E’ possibile gestire imprevisti ed eccezioni della rete
• Il comportamento della rete è completamente trasparente all’esterno
• Il cliente solamente una risposta con data di consegna e costo
Per la rete
Fornitore 2
Fornitore 3
Fornitore 4 Fornitore 1
Attività1 Attività2 Attività3
