Capitolo 9 Definire le future modalità di comunicazione

Capitolo 9

Definire le future modalità di comunicazione

Lo scopo di questo capitolo è quello, così come riportato nel prospetto della proposta di progetto formulata al Comune di Pisa, di individuare il/i canali più adeguati con cui far transitare le comunicazioni interne e creare un documento contenente, per ogni tipologia di comunicazione:

• il mittente; • i destinatari;

• il livello di priorità della comunicazione;

• le conseguenti esigenze dei destinatari in termini di affidabilità della comunicazione;

• gli obiettivi della comunicazione; • lo strumento da utilizzare;

• l'eventuale flusso da seguire;

• uno o più indicatori per misurare l'efficacia del processo; • la frequenza della rilevazione;

• il responsabile della rilevazione.

Questa attività non è stata effettuata per tutte le tipologie di comunicazione, ma solamente sulle comunicazioni analizzate nel capitolo 7, ad eccezione della comunicazione “Determina senza impegno di spesa”, ovvero:

• Informazione sui servizi interni. • Mobilità interna.

• Presa di servizio. • Rubrica dipendenti.

La comunicazione classificata come “Determina senza impegno di spesa” non è presente nell’elenco, in quanto è influenzata dal progetto per l’introduzione della firma digitale all’interno delle direzioni. Progetto iniziato nel mese di marzo del 2006 e che si concluderà nel mese di dicembre sempre del 2006 (l’attivazione delle direzioni con la firma digitale procede ad un ritmo di tre direzioni al mese escluso i mesi estivi). Quindi prima di effettuare nuovi interventi è opportuno valutare l’impatto che il progetto in corso avrà su questa tipologia di comunicazione. L’unico invito che viene fatto al Comune è quello di iniziare ad utilizzare, per gli atti che hanno la firma digitale, la sola circolazione informatica dei documenti, in modo da raggiungere primi importanti obiettivi:

•

•

• Inviare un forte segnale al personale interno sull’importanza strategica del progetto IRIDE per il Comune di Pisa.

9.1 Mobilità interna

9.1.1 Criticità riscontrate

Sulla base delle analisi svolte sono state prima individuate le criticità e successivamente sviluppate le conseguenti opportunità di miglioramento. Le criticità si possono così sintetizzare:

• Assenza di informazioni codificate riguardo al processo di mobilità interna. L’Ufficio Politiche del Personale non ha predisposto materiale informativo sulla Rete Civica, in quanto non ha realizzato il sito di approfondimento, ne previsto documentazione da scaricare nella Intranet Documentale per compilare la domanda di mobilità. L’unico modo per avere informazioni è quindi quello di rivolgersi direttamente all’ufficio.

• Assenza di moduli predefiniti per la presentazione delle domande.

Le richieste di mobilità vengono effettuate in “carta bianca” e consegnate manualmente all’Ufficio Politiche del Personale. Questo comporta controlli delle domande in ingresso ed informazioni non uniformi riguardo al personale interessato alla mobilità.

• Gestione centralizzata dell’archivio Richieste di mobilità.

La gestione centralizzata dell’archivio fa gravare l’aggiornamento e l’inserimento di un dipendente sull’Ufficio Politiche del Personale, e non stimola i dipendenti a segnalare la propria disponibilità a cambiare collocazione. Disponibilità che si rilevano molto utili in momenti di riprogettazione della struttura organizzativa (ovvero il momento attuale), in quanto permettono di evitare la realizzazione di bandi interni specifici.

• Numero di campi insufficiente per una efficiente ed efficace gestione del

personale.

L’archivio richieste di mobilità prevede i seguenti campi: Nominativo, Categoria Giuridica, Posizione Economica, Profilo Professionale, Direzione

I campi orientativi sono quindi limitati solamente al campo denominato “Direzione Richiesta”. Questo comporta che al variare della struttura organizzativa, dovuta magari solamente al passaggio di un servizio da una direzione ad un'altra, la direzione indicata non è più quella desiderata dal dipendente. L’Ufficio Politiche del Personale deve quindi ricontattare il dipendente ed effettuare un nuovo aggiornamento del campo.

• Mancanza di procedure e di una modulistica adeguata per far registrare

tempestivamente i cambiamenti intervenuti a seguito di mobilità.

La comunicazione della presa di servizio non è codificata da una procedura e il modulo per la sua comunicazione, creato dalla direzione Organizzazione, Personale e Segreteria Organi Istituzionali, prevede solamente campi informativi di interesse della medesima direzione.

9.1.2 Proposte di miglioramento

Nel processo di mobilità interna risulta essere molto limitato l’utilizzo delle tecnologie informatiche implementate dal Comune di Pisa, nella proposte di miglioramento si è cercato di ampliare l’utilizzo dei canali informatici sulla base dei risultati proposti nel capitolo 8: “Punti di forza e di debolezza degli strumenti”. In particolare è stato consigliato come strumento di supporto la Intranet Documentale. Questo perché il processo in esame ha rilevanza solamente interna e quindi non ha senso prevedere nella Rete Civica informazioni su questo argomento.

Le conseguenti proposte di miglioramento, in riferimento alle criticità riscontrate, sono:

• Per quanto riguarda il problema dell’assenza di informazioni codificate per il processo di mobilità interna, si propone di realizzare nella Intranet Documentale una area informativa riguardante: le modalità di svolgimento del processo di mobilità, gli atti amministrativi che disciplinano la mobilità interna, le necessità di personale delle singole direzioni. In questo modo si ha una riduzione dei tempi di avvio del processo e si evita che l’Ufficio Politiche del Personale debba ripetere le stesse informazioni ad ogni dipendente interessato alla mobilità. Questo cambiamento ha effetto sulla tipologia di comunicazione “Informazione sui servizi interni”.

• Per quanto riguarda l’assenza di moduli predefiniti per la presentazione delle domande e la gestione centralizzata dell’archivio Richieste di mobilità, si propone di realizzare, nella sezione Intranet dell’Ufficio Politiche del Personale, una applicazione web che permetta ai singoli dipendenti di compilare direttamente in Intranet, mediante form predefiniti, la richiesta di mobilità e quindi di aggiornare automaticamente l’archivio del personale interessato alla mobilità.

Questo permette di raggiungere un duplice obiettivo, ovvero eliminare i controlli sulle domande pervenute in quanto il dipendente è “obbligato” ad inserire determinate informazioni ed eliminare il carico di lavoro che il personale deve effettuare per aggiornare l’archivio delle richieste di mobilità.

Questo cambiamento ha effetto sulla tipologia di comunicazione “Mobilità interna”.

• Per quanto riguarda il numero di campi insufficiente per una efficiente ed efficace gestione del personale, si propone di inserire, oltre ai campi già presenti, anche: campi “universali” denominati ad esempio: Aree di interesse o Servizi di interesse; campi che permettono di evidenziare eventuali vincoli riguardanti l’orario di lavoro (es. disponibilità rientri pomeridiani); campi per valutare le conoscenze informatiche.

Questo permette di effettuare una prima selezione delle possibili destinazioni compatibili con le aspettative del dipendente ed evitare quindi di organizzare colloqui con direzioni aventi esigenze contrastanti con le richieste del dipendente.

Anche questo cambiamento ha effetto sulla tipologia di comunicazione “Mobilità interna”.

• Per quanto riguarda la mancanza di procedure e di una modulistica adeguata per far registrare tempestivamente i cambiamenti intervenuti a seguito di mobilità, è da rilevare che ogni volta che un dipendente passa da un servizio ad un altro in seguito a mobilità interna, si verificano una serie di cambiamenti che interessano numerose Direzioni, non solo la Direzione Organizzazione, Personale e Segreteria Organi Istituzionali. Per fare qualche esempio la mobilità di un dipendente può interessare coloro che si occupano di orario di lavoro, buoni pasto, centri di costo, telefonia mobile, capitoli di bilancio, inventario, servizi informatici, numeri telefonici interni, ecc. Questi soggetti hanno la necessità di conoscere il nuovo orario di lavoro del dipendente, se effettua rientri pomeridiani, su quale centro di costo andrà ad operare, se ha un telefono cellulare, se continuerà a lavorare con il vecchio PC o ne avrà uno nuovo, se è consegnatario di beni, quale numero di telefono interno avrà a disposizione, ecc.

A tale proposito è stata proposta una nuova modulistica e definita la procedura per permettere di far registrare tempestivamente ai vari responsabili i cambiamenti intervenuti in seguito alla mobilità dei dipendenti. I campi proposti per la nuova modulistica sono:

Nominativo del dipendente. Data presa servizio.

Direzione presso la quale il dipendente ha preso servizio. Ufficio assegnato.

Servizio assegnato.

Orario di servizio che osserverà il dipendente (con eventuali turni). Centro di costo cui è stato assegnato il dipendente.

Numero telefonico assegnato al dipendente. ID Hardware assegnati al dipendente.

Banche dati cui deve essere abilitato.

Prima di avviare la nuova procedura deve essere creato un apposito indirizzo di posta elettronica ad esempio: presadiservizio@comune.pisa.it al quale il dirigente della direzione di destinazione invierà il modulo compilato in tutte le sue parti. I destinatari della comunicazione sono le direzioni:

Direzione Organizzazione, Personale e Segreteria Organi Istituzionali. Direzione Sportello al Cittadino e Sistema Informativo.

Direzione Finanze e Politiche Tributarie. Direzione Edilizia Pubblica e Progetti Speciali.

Inoltre, una volta attivata la rete di referenti per la comunicazione, si propone, almeno nella fase di introduzione della nuova procedura, di delegare al coordinatore la verifica dell’esecuzione delle modifiche contenute nel modulo presa di servizio. Questo vincolando le direzioni interessate dai cambiamenti ad inviare una e-mail di conferma dell’avvenuto aggiornamento al coordinatore, che provvederà a sollecitare le direzioni stesse in caso di assenza di risposta nei tre giorni successivi all’invio della presa di servizio. Questo cambiamento ha effetto sulla tipologia di comunicazione “Presa di Servizio”.

9.1.3 Scheda riassuntiva: “Informazione sui servizi interni”

Ufficio Politiche del Personale. • DESTINATARI:

Tutti i dipendenti interessati alla mobilità. • ESIGENZE DEI DESTINATARI:

Linguaggio semplice e informazioni concise. • OBIETTIVI DELLA COMUNICAZIONE:

Informare i dipendenti sulle modalità di svolgimento della mobilità interna.

Informare i dipendenti sulle esigenze del Comune in materia di fabbisogno di personale.

• STRUMENTI DA UTILIZZARE: Rete Intranet.

• INDICATORI PER RILEVARE L’EFFICACIA:

Numero di dipendenti che inserisce il proprio nominativo nell’archivio della mobilità senza rivolgersi all’Ufficio Politiche del Personale.

Indice di gradimento dei contenuti delle pagine web.

Tempo trascorso tra le richieste di carenza di personale da parte delle direzioni e la copertura con nuovo personale.

• FREQUENZA DI RILEVAZIONE: Rilevazioni da effettuarsi ogni trimestre. • RESPONSABILE DELLA RILEVAZIONE:

9.1.4 Scheda riassuntiva: “Mobilità interna”

Dipendente interessato alla mobilità • DESTINATARI:

Ufficio Politiche del Personale. • ESIGENZE DEI DESTINATARI:

Acquisire informazioni utili per la soddisfazione delle richieste del dipendente nel rispetto delle esigenze del Comune.

• OBIETTIVI DELLA COMUNICAZIONE:

Comunicare la volontà di effettuare una mobilità interna. • STRUMENTI DA UTILIZZARE:

Applicazione web disponibile in Intranet nella sezione riservata all’Ufficio Politiche del Personale.

• INDICATORI PER RILEVARE L’EFFICACIA:

Tempo trascorso tra il momento di inserimento dati in archivio e la risposta dell’Ufficio Politiche del Personale.

Percentuale di dipendenti trasferiti sul totale degli incontri organizzati tra il dipendente e le direzioni.

Tempo trascorso tra le richieste di carenza di personale da parte delle direzioni e la copertura con nuovo personale.

• FREQUENZA DI RILEVAZIONE: Rilevazioni da effettuarsi ogni trimestre. • RESPONSABILE DELLA RILEVAZIONE:

9.1.5 Scheda riassuntiva: “Presa di Servizio”:

Dirigente della direzione di destinazione. • DESTINATARI:

Direzione Organizzazione, Personale e Segreteria Organi Istituzionali. Direzione Sportello al Cittadino e Sistema Informativo.

Direzione Finanze e Politiche Tributarie. Direzione Edilizia Pubblica e Progetti Speciali. Coordinatore della rete dei referenti interni. • ESIGENZE DEI DESTINATARI:

Attuare una corretta gestione del personale e garantire la continuità delle attività operative.

• OBIETTIVI DELLA COMUNICAZIONE:

Permettere ai vari responsabili di aggiornare tempestivamente gli archivi e le informazioni che sono state modificate dal provvedimento di mobilità.

• STRUMENTI DA UTILIZZARE:

Indirizzo di posta elettronica di ufficio (es.: presadiservizio@comune.pisa.it).

• INDICATORI PER RILEVARE L’EFFICACIA:

Tempo trascorso tra la Presa di Servizio e l’aggiornamento dei campi contenuti nel modulo utilizzato per comunicarla.

• FREQUENZA DI RILEVAZIONE: Rilevazioni da effettuarsi mensilmente. • RESPONSABILE DELLA RILEVAZIONE:

9.1.6 Variazione processo di mobilità

Attuando i cambiamenti proposti il nuovo processo di mobilità risulta composto da 16 attività, di cui tre nuove:

Attività 1: Reperire le informazioni sulla mobilità interna.

Il dipendente che vuole effettuare la mobilità interna accede alla Intranet per acquisire le informazioni sulle modalità di svolgimento del processo e sulle esigenze del Comune in materia di fabbisogno di personale.

INPUT: Dipendente che vuole effettuare la mobilità interna.

OUTPUT: Dipendente preparato sullo svolgimento della mobilità interna.

VINCOLI: Disciplina della mobilità interna; Esigenze del Comune in materia di

fabbisogno di personale.

Attività 4: Inserire il proprio nominativo nell’archivio Richieste di Mobilità.

Il dipendente accede all’area dell’Ufficio Politiche del Personale nella rete Intranet e compila il form, predisposto dall’ufficio stesso, per inserire il proprio nominativo all’interno dell’archivio Richieste di Mobilità.

INPUT: Curriculum del dipendente e aree di interesse per il trasferimento. OUTPUT: Archivio Richieste di Mobilità aggiornato.

VINCOLI: Campi presenti nel form.

Attività 15: Cancellare il nominativo del dipendente dall’archivio Richieste di Mobilità.

L’Ufficio Politiche del Personale cancella il nominativo del dipendente dall’archivio Richieste di Mobilità.

INPUT: Archivio Richieste di Mobilità.

OUTPUT: Archivio Richieste di Mobilità aggiornato.

VINCOLI: Provvedimento di mobilità; Procedura per la cancellazione dei dati

Le 16 attività individuate sono rappresentate mediante un diagramma di flusso. Nello schema di dettaglio realizzato, le attività sono disposte: dall’alto in basso in ordine sequenziale e nelle colonne verticali in base a quello che è il soggetto (dipendente, ufficio, direzione) che ha la responsabilità di eseguire la specifica attività che compone il processo.

ITER PROCESSO (Schema 9.1, Schema 9.2)

9.2 Rubrica Dipendenti

9.2.1 Criticità riscontrate

Anche per la rubrica dipendenti, sulla base delle analisi svolte, sono state prima individuate le criticità e successivamente sviluppate le conseguenti opportunità di miglioramento.

Le criticità si possono così sintetizzare:

• Diffusione all’esterno dell’organizzazione di comunicazioni interne

Utilizzando come strumento di diffusione la Rete Civica, la rubrica e le informazioni contenute (numeri interni ed e-mail personali) sono divulgate anche all’esterno. Questo vanifica le azioni di filtraggio delle comunicazioni effettuate con il centralino, il Call Center e le e-mail di ufficio.

• Disomogeneità delle etichette utilizzate per il campo “Uffici” e quelle che

definiscono la struttura organizzativa del Comune.

Le etichette utilizzate per definire il campo “Uffici” non sono omogenee e contengono, per alcuni dipendenti l’ufficio e per altri la direzione. Inoltre per le stesse direzioni si hanno nominativi diversi: ad esempio la direzione Tutela Ambientale è definita mediante le etichette Tutela Ambiente e Tutela Ambientale.

• Assenza di canali che permettono di registrare tempestivamente i

cambiamenti.

Non sono stati progettati canali per reperire le informazioni necessarie ad aggiornare correttamente la rubrica, nel momento in cui le stesse subiscono variazioni. L’unica modalità di aggiornamento prevista è la comunicazione volontaria da parte dei dipendenti di errori e/o variazioni. Questo viene fatto inviando una e-mail ad una casella di posta personale indicata nella pagina web dove è presente la rubrica.

9.2.2 Proposte di miglioramento

In base alle criticità riscontrate sono state formulate le seguenti proposte di miglioramento:

• Per quanto riguarda la diffusione all’esterno dell’organizzazione di comunicazioni interne si propone di trasferire la rubrica dipendenti sulla Intranet.

Questo permette: di effettuare azioni di filtraggio e di veicolare le comunicazioni esterne verso il personale incaricato di fornire informazioni all’esterno; di supportare le azioni di promozione del Call Center e delle e-mail servizi/uffici.

• Per quanto riguarda la disomogeneità delle etichette utilizzate per il campo “Uffici” e quelle che definiscono la struttura organizzativa del Comune, si propone di effettuare una revisione dei record contenuti nel campo “Ufficio”, questo solamente dopo l’entrata in vigore della nuova struttura organizzativa attualmente in corso di approvazione.

Questo permette di diffondere all’interno dell’Ente la struttura organizzativa e le relative variazioni, oltre naturalmente ad individuare la corretta collocazione del dipendente.

• Per quanto riguarda l’assenza di canali che permettono di registrare tempestivamente i cambiamenti, si propone di adottare, per i cambiamenti dovuti a mobilità interna e nuove assunzioni, il modulo presa di servizio definito precedentemente, e per la mobilità esterna e il pensionamento, di realizzare un nuovo indirizzo di posta elettronica, ad esempio:

dipendentiout@comune.pisa.it, dove l’Ufficio Politiche del Personale invierà la comunicazione dell’avvenuto collocamento in pensione o dell’avvenuta mobilità esterna.

Questo permette di aggiornare rapidamente le informazioni contenute nel database e fornire ai dipendenti interni le informazioni corrette.

9.2.3 Scheda riassuntiva: “Rubrica dipendenti”

Ufficio Sistema Informativo. • DESTINATARI:

Dipendenti interni.

• ESIGENZE DEI DESTINATARI:

Reperire velocemente le informazioni necessarie a contattare il collega desiderato.

• OBIETTIVI DELLA COMUNICAZIONE:

Permettere ai dipendenti interni di reperire le informazioni necessarie a contattare il collega desiderato, a partire dal cognome, dal nome, dalla direzione e ufficio di appartenenza.

• STRUMENTI DA UTILIZZARE:

Applicazione web disponibile in Intranet. • INDICATORI PER RILEVARE L’EFFICACIA:

Numero di mail ricevute con la segnalazione di errori.

Tempo trascorso tra l’invio deI messaggi nelle caselle di posta riservate alla comunicazione della Presa di Servizio, della mobilità esterna e del pensionamento, e l’effettivo aggiornamento del data-base.

• FREQUENZA DI RILEVAZIONE:

Rilevazioni da effettuarsi trimestralmente. • RESPONSABILE DELLA RILEVAZIONE:

9.2.4 Nuovo processo di gestione

Adottando i cambiamenti proposti, il nuovo processo può essere schematizzato con i seguenti INPUT, OUTPUT, VINCOLI e RISORSE (Schema 9.3).