Orizzonti Cooperativa Sociale Onlus CARTA DEI SERVIZI

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Orizzonti Cooperativa Sociale Onlus

CARTA DEI SERVIZI

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PERCHE’ UNA CARTA DEI SERVIZI?

La Carta dei Servizi è un patto che la Cooperativa Sociale “Orizzonti” stringe con i destinatari diretti e indiretti dei suoi servizi. Essa quindi rappresenta l’impegno della Cooperativa a fornire ai suoi destinatari livelli certi di servizi, adeguatamente monitorati e costantemente migliorati.

La Carta dei Servizi inoltre costituisce per la Cooperativa un importante strumento di comunicazione esterna e interna, col quale veicolare i propri valori, i propri obiettivi, i propri risultati e i propri impegni verso un continuo miglioramento dei servizi offerti.

La Cooperativa ha ritenuto importante adottare la Carta dei Servizi contestualmente all’implementazione di un sistema di gestione di qualità e in riferimento alle normative dettate dal Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” (principi ispiratori e regole di comportamento per tutti gli enti erogatori di servizi) e dalla legge 328/2000 “Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali” (art. 13: “carta dei servizi sociali”).

Attraverso la Carta dei Servizi, quindi, la Cooperativa si propone di far conoscere i servizi offerti e gli standard di qualità con cui si impegna a fornirli ai propri clienti, siano essi utenti, enti committenti o collaboratori: non si tratta quindi di una semplice presentazione dei servizi offerti, ma di una dichiarazione della volontà di porre al centro della propria attività l'utente/cliente, interno ed esterno, nel rispetto della sua persona e delle sue esigenze.

La Carta dei Servizi della Cooperativa è stata costruita con la collaborazione e compartecipazione dei responsabili, dei coordinatori, degli operatori e dei soci e rappresenta, quindi, un importante e condiviso strumento in cui l’intera organizzazione si riconosce e con cui si presenta all’esterno.

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DOVE SIAMO

La Cooperativa Sociale Onlus “ Orizzonti” con sede in Via A. Musco n. 3, Bronte ( Ct); telefono 3203112229- 095/695094; Orari Sportello dal lunedì al venerdì: dalle 9.00 alle 13.00

CHI SIAMO

La Cooperativa Sociale Onlus “Orizzonti” ha sede a Bronte (CT) in Via A.Musco n.3 , ed è rappresentata dal Presidente pro-tempore rag. Galati Giordano Simone,ed è composta da numerosi soci-collaboratori quali: Coordinatori, Responsabili di Nucleo, Assistenti Sociali, Infermieri Professionali,Fisioterapisti,Terapisti della Riabilitazione, Animatori, Educatori, Operatori Socio Sanitario,Assistenti Domiciliari, Addetti di Primo Soccorso, Operatori addetti al Trasporto degli utenti.

Inoltre la Cooperativa si avvale di Esperti/Consulenti nell’ara della comunicazione, nell’area del mercato del lavoro,nell’area delle pari opportunità, nell’area della consulenza aziendale, nell’area socio-economica,nell’area dell’informatica, nell’area della formazione, nell’area dell’orientamento/valutazione, nell’area della ricerca sociale, nell’area dei sondaggi nell’area di valutazione e di qualità.

Al Presidente si affiancano gli altri membri del Consiglio di Amministrazione.

Al CdA compete la responsabilità di stabilire le politiche aziendali relativamente ai servizi offerti, alla qualità del servizio ed alla buona gestione economica.

La tipologia delle professionalità presenti è composta da:

• Infermieri professionali

• Fisioterapista

• educatori professionali

• avvocato

• assistenti sociali

• assistenti domiciliari

• operatori sociali

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• Terapisti della Riabilitazione

• Operatori addetti al trasporto

• Addetti al primo soccorso

• Animatori

La Cooperativa è stata costituita il 06.08.2008 ed è iscritta alla Camera di Commercio di Catania, sezione ordinari e al n. 2823 dell’Albo Regionale degli Enti pubblici e privati.

La Cooperativa non ha finalità di lucro o speculative e si propone la promozione dell’assistenza e l’integrazione sociale delle persone in stato di disagio ed in particolare organizza e favorisce servizi di supporto ad organismi pubblici e privati.

La sua attività (la missione) è indirizzata a gestire servizi socio-sanitari ed educativi per disabili.

Nello specifico la Cooperativa principalmente svolge attività d’assistenza domiciliare a favore di utenti disabili in convenzione con enti pubblici e privati; attività di trasporto di utenti disabili;

collabora con diverse associazioni di volontariato (realizzando dove ci si trova con queste un ottima rete territoriale di supporto al pubblico/privato).

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I PRINCIPI ISPIRATORI

Adottando la Carta dei Servizi la Cooperativa Orizzonti assume come principi ispiratori del proprio servizio quelli che il DPCM 27 gennaio 1994 prevede per la tutela delle esigenze dei cittadini che ad essa si rivolgono. In particolare i principi di riferimento sono i seguenti:

Eguaglianza

L’erogazione del servizi è ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti. Le regole che riguardano i rapporti tra utenti e servizi e l’accesso agli stessi sono uguali per tutti. Uguaglianza non significa uniformità delle prestazioni sotto il profilo delle condizioni personali e sociali.

Imparzialità

La Cooperativa ispira i propri comportamenti nei confronti degli utenti a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità.

Continuità

L’erogazione dei servizi, nell’ambito delle modalità stabilite dalla normativa regolatrice di settore, è continua, regolare e senza interruzioni. In caso di funzionamento irregolare o di interruzione dei sevizi offerti la Cooperativa assicura l’adozione di tutte le misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile.

Diritto di scelta

Il diritto di scelta dell’utente è sempre tenuto in considerazione. Il diritto di scelta riguarda, in particolare, la condivisione dell’intervento messo in atto per il raggiungimento dell’obiettivo per il

quale i servizi della Cooperativa vengono attivati.

Partecipazione

L’utente è partecipe della formulazione dell’erogazione del servizio che lo riguarda. L’utente ha diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano. Il diritto di accesso è esercitato secondo le

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modalità disciplinate dalla legge 7 agosto 1990 numero 241. L’utente può prospettare osservazioni, formulare suggerimenti, produrre memorie e documenti per il miglioramento del servizio. La Cooperativa inoltre rileva periodicamente la valutazione dell’utente circa la qualità del servizio fruito e ne dà riscontro all’utente stesso.

Efficienza ed efficacia

Il servizio è erogato in modo da garantire l’efficienza e l’efficacia attraverso l’adozione delle misure idonee al raggiungimento di tali obiettivi.

POLITICA PER LA QUALITA’

La Cooperativa Sociale “Orizzonti” eroga e persegue il miglioramento continuo dei propri servizi socio – assistenziali. La sua attenzione è rivolta ad effettuare interventi mirati, rivolti a persone autosufficienti, e per dare una risposta attenta alle esigenze riscontrate nel territorio dove è ubicata e non solo. I suoi servizi sono rivolti a soddisfare gli utenti bisognosi di assistenza alla persona, assistenza domiciliare.

I valori espressi sul territorio dalla Cooperativa Sociale “Orizzonti” sono:

• promuovere una maggiore attenzione alle problematiche socio-assistenziali ed educative al fine di presentare e realizzare servizi più adeguati alle esigenze riscontrate nel territorio circostante e promuovere la realizzazione di convegni, necessari a sensibilizzare l’utenza;

• perseguire l'interesse generale della comunità proponendo la propria professionalità e promuovendo l'integrazione sociale dei cittadini attraverso la gestione di servizi socio- assistenziali ed educativi;

• erogare servizi socio assistenziali in collaborazione con Istituzioni Pubbliche, private e con singoli cittadini, cercando di conseguire il consenso sociale.

• proporre progetti innovativi e sperimentazione di servizi innovativi , quali esempio

“tempo alla famiglia”, sempre più particolareggiati e rispondenti alle esigenze sociali.

I valori perseguiti ed espressi dalla presidenza della Cooperativa Sociale “Orizzonti” sono:

• offrire migliori condizioni professionali e lavorative ai propri soci nel tempo;

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• assicurare ai soci la continuità e sicurezza di occupazione lavorativa valorizzandone il lavoro a livello sociale;

• coinvolgere gli operatori che erogano i servizi ad effettuare gli interventi in termini di professionalità e nella continua ricerca del miglioramento della qualità dei servizi socio assistenziali, educativi e ricreativi;

• mantenere le forme tipiche della democrazia e la finalità di non avere scopo di lucro ma, essenzialmente carattere mutualistico;

• garantire il rispetto del valore in sé della persona e della partecipazione del socio alla gestione dell'impresa indipendentemente dall'entità del capitale fornito.

STRUMENTI DI VERIFICA DEI RISULTATI OTTENUTI

Gli strumenti che si prestano alla rilevazione della qualità percepita dall’utente (e/o dai suoi Familiari) nel processo di erogazione del servizio sono il questionario di soddisfazione, l'intervista.

Si tratta di strumenti di sondaggio da somministrare agli interessati, costituiti da una serie di domande a cui l'intervistato risponde assegnando un giudizio.

Contemporaneamente, anche gli Operatori impiegati nel Servizio rispondono ad uno specifico questionario di soddisfazione. Ciò al fine di poter condurre un'indagine sulla percezione della qualità dal punto di vista interno del Servizio.

Seguendo questo percorso si rende possibile il confronto tra le percezioni dell’utente e le percezioni degli Operatori coinvolti nell'erogazione del Servizio, valutandone discrepanze, tratti comuni e specificità.

La Cooperativa rileva il fabbisogno formativo attraverso l'autovalutazione del singolo Operatore e la valutazione dei Responsabili, ai fini di programmare la formazione professionale.

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MONITORAGGIO, VALUTAZIONE E MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI

La Cooperativa si impegna a monitorare costantemente la qualità dei servizi erogati con le seguenti modalità:

– i coordinatori ed i responsabili di ogni servizio, provvedono costantemente a rilevare la conformità delle prestazioni rispetto alle procedure servizio, eseguendo un regolare controllo sul lavoro degli operatori come elemento essenziale del processo, attraverso colloqui con gli operatori, con gli utenti e referenti degli stessi (familiari, assistenti sociali ecc.) nonché tramite la documentazione prodotta dagli operatori nel corso del loro lavoro (diario quotidiano, registro personale per ogni utente, relazione periodica per ogni utente);

– i coordinatori ed i responsabili di servizio sono tenuti altresì a documentare l’andamento della specifica sede operativa, eventuali proposte migliorative, producendo periodicamente al Consiglio di Amministrazione, un rapporto scritto dettagliato.

– la valutazione dei reclami e suggerimenti provenienti dai fruitori, nei modi e nelle forme previste dalla presente Carta;

– la Cooperativa “Orizzonti” si impegna ad effettuare, annualmente, un sondaggio ai fruitori dei suoi servizi, sulla qualità e sul grado di soddisfacimento del servizio erogato.

La valutazione dei reclami, dei suggerimenti e dei risultati dell’indagine sulla qualità percepita, permettono alla Cooperativa di individuare obiettivi di miglioramento che saranno concordati in sede di pianificazione annuale, tenendo conto delle risorse economiche, tecniche ed organizzative disponibili.

I NOSTRI SERVIZI

Il programma d'intervento nell'ambito dell'assistenza alla persona di base, è articolato attraverso tre gradi d'assistenza:

A) Domestica B) Socio-Sanitaria C) Socio Integrativa

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Le prestazioni dei Servizi di assistenza domiciliare erogati dalla Cooperativa Sociale “Orizzonti”, secondo le specifiche degli enti pubblici committenti del servizio e secondo le richieste degli utenti,

prevedono:

• Cura e igiene della persona

• Coordinamento progettuale ed operativo con gli operatori sanitari

• Interventi di socializzazione e recupero dell'autonomia personale

• Pulizia, governo e riordino della casa

• Servizio di accompagnamento e trasporto presso presidi e/o servizi

• Effettuazione della spesa e aiuto nella preparazione del pasto

•

Sostegno alla Persona

• Disbrigo pratiche burocratiche

• Servizio trasporto

OBIETTIVI DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA

La Cooperativa Sociale “Orizzonti” ispira i Servizi di Assistenza Domiciliare da lei gestiti ad un concetto di domiciliarità intesa come contesto di vita, di relazioni e di affetti della persona, che deve potervi rimanere il più a lungo possibile e nelle migliori condizioni possibili, e come rete di risposte

alternative all’allontanamento dell’utente dalla propria casa.

In tal senso, il Servizio di Assistenza Domiciliare per la Cooperativa Sociale “Orizzonti”

rappresenta un servizio che:

✔ si compone di una pluralità di interventi al domicilio di persone sole o inserite in nucleo familiare ma che necessitano di aiuto per rispondere a bisogni personali, domestici, culturali e sociali;

✔ pone al centro dei propri interventi la persona, la sua casa, la sua famiglia e le sue reti per prevenire o ritardare l'inserimento in strutture residenziali;

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✔ si mette in rete e crea rete con le risorse formali ed informali che a vario titolo possono concorrere a mantenere la persona nel proprio domicilio, per contrastarne l’isolamento, attivarne le risorse residue mantenendo il massimo della sua autonomia possibile;

✔ affianca con un sopporto materiale e psicologico i familiari nella cura dei propri congiunti.

Nei servizi di assistenza domiciliare da lei gestiti la Cooperativa persegue gli obiettivi di assicurare:

✔ la soddisfazione dei bisogni dell’utente del servizio e della sua famiglia;

✔ la qualità richiesta dall’Ente Pubblico nella relazione con il cittadino nella gestione del servizio;

✔ la continuità del servizio;

✔ l’efficienza e l’efficacia delle prestazioni, adottando tutte le misure idonee ad ottimizzare le risorse disponibili;

✔ l’informazione e la partecipazione dell’utente e dei suoi familiari alla definizione del servizio;

✔ il rispetto della dignità e della riservatezza dell’utente;

✔ il collegamento con le risorse formali ed informali del territorio;

✔ il benessere degli operatori impiegati nell’erogazione del servizio, prevenendo fenomeni di stress;

✔ la formazione e l’aggiornamento degli operatori al fine di renderli in grado di fornire risposte adeguate ai bisogni sempre più complessi dell’utenza;

Favorire:

✔ il coinvolgimento della rete dei soggetti in relazione con la persona che fruisce del servizio.

Promuovere:

✔ una cultura di domiciliarità che considera la casa dell’utente non solo come spazio fisico ma soprattutto come contesto di vita, di relazioni e di affetti;

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GLI INTERVENTI ATTIVATI SONO FINALIZZATI A:

• Consentire alla persona di condurre una vita il più autonoma possibile all’interno della propria abitazione e nel relativo ambiente familiare e sociale, evitando ove possibile il ricovero e l’istituzionalizzazione;

• Favorire processi di autostima nell’utente;

• Sostenere i nuclei familiari nelle responsabilità di cura domiciliare, integrando e rafforzando l’azione della famiglia, al fine di sopperire ad eventuali turbative di equilibri familiari, resi precari dall’accudimento del familiare all’interno del nucleo di appartenenza;

• Promuovere l’attenzione alla disabilità come potenzialità al fine di stimolare il pensiero e la cultura dell’accessibilità e dell’integrazione nel contesto sociale;

• Stimolare la partecipazione dell’utenza alle attività e ai servizi offerti dal territorio.

I DIRITTI DEGLI UTENTI

1. L’utente ha il diritto di essere supportato con professionalità ed attenzione, nel rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni filosofiche e religiose.

2. L’Utente Cliente ha il diritto di veder rispettato il proprio ambiente di vita dagli operatori.

3. L’utente ha il diritto di essere informato anticipatamente degli orari previsti e dei nomi degli Operatori nonché delle eventuali variazioni che dovessero verificarsi.

4. L’utente ha il diritto di ottenere dal Servizio informazioni relative alle prestazioni erogate ed alle modalità di accesso.

5. L’utente ha il diritto di conoscere ed identificare immediatamente le persone che lo assistono.

6. L’utente ha il diritto di ottenere che i dati relativi alla propria persona ed a ogni altra circostanza che lo riguardi rimangano segreti.

7. L’utente ha il diritto di produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni e formulare suggerimenti utili al miglioramento del Servizio.

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8. L’utente ha il diritto di proporre reclami; questi debbono essere sollecitamente esaminati ed al Cliente deve esserne tempestivamente comunicato l'esito.

9. L’utente ha il diritto di essere periodicamente intervistato sul suo grado di soddisfazione circa i servizi resi dalla cooperativa.

TUTELA DEI DIRITTI E DEGLI UTENTI E GESTIONE DEI RECLAMI

Il mancato rispetto dei principi enunciati nella presente Carta dei Servizi va segnalato direttamente alla sede amministrativa della cooperativa la quale provvederà ad informare il cittadino sull’esito degli accertamenti compiuti, sulle azioni intraprese e sui tempi di attuazione.

I tempi di risposta alle segnalazioni, ai reclami e alle richieste dei cittadini vengono definiti di seguito alla voce “reclami”. I fruitori del servizio possono presentare reclami per disservizi che limitino la fruizione, violino i principi e non rispettino gli standard enunciati. Le comunicazioni possono essere presentate per iscritto utilizzando l’apposito modulo - disponibile presso le sedi operative e presso gli enti pubblici committenti i servizi - alla sede amministrativa della Cooperativa, specificando la sede operativa presso cui si svolge il servizio oggetto di reclamo, i motivi e le circostanze del reclamo. La cooperativa si impegna a riferire al cliente, con la maggior tempestività possibile e comunque non oltre i 30 giorni dalla ricezione del reclamo, gli accertamenti compiuti e l’impegno per la rimozione delle irregolarità riscontrate.

Le osservazioni o i reclami presentati o ricevuti nei modi sopra indicati, qualora non trovino immediata soluzione, avranno risposta entro 10 giorni dalla presentazione con lettera scritta.

I reclami ricevuti (anche a voce o telefonicamente) vengono registrati e archiviati come forma di documentazione disponibile per verifiche e controlli.

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SERVIZI MIGLIORATIVI E PRESTAZIONI AGGIUNTIVE

Cosa forniamo:

1. Pronto intervento educativo domiciliare o sul territorio, rivolto ai portatori di handicap.

2. Spesa a domicilio: reperimento esercenti disponibili a consegnare la spesa a domicilio, ed eventualmente prenotazione e consegna diretta.

3. Reperimento artigiani qualificati per manutenzioni domestiche (idraulici, elettricisti, tecnici per la riparazione di elettrodomestici).

4. Organizzazione soggiorni estivi per persone non autosufficienti, con la presenza di personale per l’assistenza in loco.

5. Organizzazione gite, comprensive di operatore e trasporto.

6. Servizio trasporti attraverso mezzi omologati al trasporto di portatori di handicap

7. Interventi specifici di cura, quale parrucchiere presso il domicilio.

LOCALI E MEZZI OPERATIVI PER IL TRASPORTO

La cooperativa sociale “Orizzonti” dispone dei seguenti locali e mezzi operativi:

• Sede operativa sita in Via A, Musco n.3 ;

• Sede legale sita in via A. Musco n. 3;

• N. 1 pulmino/mezzo di trasporto;