Milano, 14/12/2017 Carmela Salone
Manuale ADR
Fastweb
AGENDA
Principali novità Regolamento Fastweb Portale Adr Fastweb
Domande e risposte
Principali novità Regolamento Fastweb
A seguito delle modifiche introdotte dal Decreto Legislativo 130/2015, che ha recepito la direttiva ADR per i consumatori 2013/11/UE, al codice del consumo, le conciliazioni paritetiche istituite ai sensi della delibera Agcom 73/11/CONS trovano una loro collocazione precisa e regolamentata, vengono infatti conglobate e valorizzate come vere e proprie procedure ADR.
Il decreto prescrive una serie di adempimenti formali, a seguito di verifica del rispetto dei criteri in esso contenuti (trasparenza, imparzialità, onorabilità dei soggetti, ecc), tra i quali, l’iscrizione all’elenco delle ADR tenuto presso l’autorità di settore
Per questo motivo, ci siamo dovuti adeguare e di fatto abbiamo modificato il Regolamento Fastweb in uso dal 2008 con un nuovo regolamento condiviso con le Associazioni dei Consumatori iscritti al CNCU che seguirà le direttive del decreto 130 e della Delibera 11/17 CONS
Principali novità Regolamento Fastweb
Di seguito le principali novità apportate al nuovo regolamento:
1. Istituzione di un Organo Paritetico di Garanzia Unitario (art. 1 definizioni comma 9) 2. Motivi di rifiuto della domanda di conciliazione (art. 4 Comma 3)
3. Specifiche su accesso alla procedura per il consumatore in autonomia (art. 4 comma 5) 4. Per i contratti stipulati on line la domanda di Conciliazione può essere inviata tramite
piattaforma ODR di cui al regolamento UE n. 524/2013, gestita dalla Commissione Europea (art.4 comma 9)
5. Aumento dei giorni previsti per l'esperimento della procedura di Conciliazione che ora è fissato in 90 giorni più 90 giorni da concordare in casi particolarmente complessi (art.6 comma 3) - in precedenza i giorni erano 60+30
6. Abbiamo inoltre inserito che trascorsi 90 giorni dal ricevimento della domanda, in assenza di proroga, le parti, previo invio di solleciti via telematica, si riserveranno di ritirare la pratica per decorrenza dei termini. (art.6 comma 8 )
Portale ADR Fastweb
Alla procedura si accede attraverso il portale dedicato che si raggiunge tramite il sito Fastweb al seguente link
http://www.fastweb.it/corporate/governance/conciliazioni-e-associazioni- consumatori/?from=menu_home
Portale ADR Fastweb
Dopo aver inserito login e password si accede direttamente all’home page del portale dedicato che riporta 3 sezioni:
Home
Ricerche e report
Moduli e documenti di supporto Home
Portale ADR Fastweb
Nella parte superiore è presente il link di rimando alla sezione “Assistenza Tecnica” in My Fast Page, che può essere utile per la gestione delle pratiche
Viene riportato anche il numero totale delle pratiche pendenti
Nella Home del portale sono presenti poi tanti tab per quanti stati puo’ assumere una pratica:
Inserite
Lavorazione
Attesa Esito Proposta Conciliatore Esterno
Attesa presa in carico gruppo regolamentari
Attesa esito Controproposta
Attesa compilazione Verbale
Attesa Firma Verbale Gruppo Regolamentari
Attesa firma Verbale conciliatore esterno
Attesa chiusura pratica
Portale ADR Fastweb
Ogni tab riporta lo spaccato delle pratiche presenti in quello stato
Ricerche e report
In questa sezione si possono effettuare estrazioni con diversi criteri: pratiche archiviate e non, tipo di rimborso, account cliente, numero reclamo, numero protocollo, stato della pratica e importo
Portale ADR Fastweb
Moduli e documenti di supporto
In questa sezione sono presenti il modulo per l’autorizzazione dei dati personali, il protocollo della Conciliazione Paritetica e il modulo per la domanda di Conciliazione
Portale ADR Fastweb
• Inserimento Pratica
Dopo l’autenticazione con la login e la password, per inserire una nuova pratica, si deve cliccare sul tasto inserimento pratica
Portale ADR Fastweb
A questo punto si aprirà la schermata “Modulo per la domanda di Conciliazione” in cui dovranno essere inseriti nella sezione:
Associazione
i dati del Conciliatore che sta compilando la domanda, ricordarsi di inserire sempre l’indirizzo email corretto, in quanto sarà quello utilizzato da Fastweb per inviare le modifiche effettuate sulla richiesta di Conciliazione
Dati Cliente FASTWEB
i dati identificativi del cliente Fastweb
Tipologia di contratto del Cliente
dal menu a tendina identificare la tipologia di contratto sottoscritto
Richiesta
numero identificativo del reclamo presentato al Customer Care (obbligatorio per poter accedere alla Conciliazione)
presso: Fastweb
Portale ADR Fastweb
presentato in data : data in cui è stato presentato il reclamo
a mezzo: come è stato inviato (raccomandata, fax, email)
oggetto della Conciliazione: dal menu a tendina si può scegliere la causale
descrizione dei fatti: permette di scrivere una breve sintesi
cosa si richiede per il cliente: richiesta di storno fatture, cambio piano, variazione dimissione servizi ecc..
indennizzo richiesto: inserire soltanto un valore numerico, si distingue dalla richiesta precedente in quanto si tratta soltanto di una eventuale richiesta di risarcimento
Portale ADR Fastweb
Portale ADR Fastweb
Dopo aver cliccato sul tasto ” INVIA “, che determina la fine dell’inserimento della pratica, la stessa si potrà visualizzare nella sezione “ INSERITE “. La pratica può essere visualizzata tramite l’icona “ lente “ che abilità il comando “ VISUALIZZA PRATICA “ evidenziata con la freccia rossa
Cliccando sulla lente ”Visualizza pratica”, si potrà visionare la Domanda di Conciliazione completa con tutti i dati inseriti
Portale ADR Fastweb
Portale ADR Fastweb
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Sono sempre disponibili, senza entrare nello specifico della pratica, alcuni dati utili all’identificazione del cliente:
- DATA (corrisponde al giorno in cui è stata inserita la pratica) - NOMINATIVO (Nome e Cognome del cliente)
- PROTOCOLLO (numero progressivo di identificazione pratica)
- ACCOUNT NUMBER ( è codice cliente con cui l’utente è identificato nei sistemi di CRM Fastweb)
- NUMERO RECLAMO (è il codice assegnato dai sistemi di CRM al segnalazione presentata dal cliente)
- INDENNIZZO RICHIESTO (è l’importo inserito dal Conciliatore esterno al momento della presentazione della pratica)
- DOCUMENTI ALLEGATI (sono evidenziati eventuali documenti) - PRATICA (è possibile rivedere i dati inseriti nella loro totalità)
Portale ADR Fastweb
Quando si clicca sull’icona “ lente – VISUALIZZA PRATRICA “, sono disponibili tre tasti:
- NOTE - permette di inserire note per comunicare con Fastweb - ALLEGA DOCUMENTI – permette di allegare ulteriori documenti
- STAMPA PRATICA – permette di stampare la domanda per tenerla agli atti
Portale ADR Fastweb
Dopo l’inserimento, la pratica passerà nel Tab “ LAVORAZIONE “
In questo stato la pratica è in carico esclusivamente a Fastweb che provvederà ad inserirla nel Tab “ ATTESA ESITO PROPOSTA CONCILIATORE ESTERNO “
Portale ADR Fastweb
Nella fase “ LAVORAZIONE “ Fastweb analizzerà la pratica, effettuerà le opportune verifiche e invierà la propria proposta, che genererà l’invio di un’email di notifica in cui comunicherà che la pratica è passata alla sezione “ATTESA ESITO PROPOSTA CONCILIATORE ESTERNO ” , a questo punto il Conciliatore Esterno dovrà valutare le considerazioni di Fastweb relative alla proposta iniziale
Portale ADR Fastweb
Cliccando sull’icona “ lente – VISUALIZZA PRATICA “ si potranno leggere le considerazioni e la proposta di Fastweb
Si aprirà una nuova pagina contenente, oltre al primo inserimento della domanda comprensiva di proposta del Conciliatore Esterno, anche la proposta di Fastweb (la domanda completa è visibile facendo scorrere la barra di scroll posta sulla destra)
Portale ADR Fastweb
Portale ADR Fastweb
Le azioni che il Conciliatore esterno può compiere sono tre:
- cliccare su “ Proposta accettata “ Fastweb procederà con la redazione del verbale “accordo raggiunto“
- cliccare su “ Proposta rifiutata “ Fastweb procederà con la redazione del verbale “accordo non raggiunto “
- cliccare su “ Controproposta “ con tale azione il Conciliatore esterno può proporre una soluzione alternativa
- In caso di “ proposta accettata “ o “ proposta rifiutata “, la pratica evolverà nel Tab “ ATTESA COMPILAZIONE VERBALE “. Questa azione è esclusivamente a carico di Fastweb, che procederà con la stesura del verbale
- In caso di “Controproposta” vedere slide corrispondente
Portale ADR Fastweb
Dopo la compilazione del verbale, la pratica passa al Gruppo Regolamentare per la firma
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Successivamente il verbale sarà inviato al Conciliatore esterno che provvederà a firmarlo, in questa fase la pratica si troverà nel tab “ ATTESA FIRMA VERBALE CONCILIATORE ESTERNO “
Il Conciliatore esterno dopo aver firmato, dovrà caricare il verbale cliccando sul tab “STAMPA, CARICA E INVIA VERBALE” ed effettuare il download
Portale ADR Fastweb
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Dopo che il Conciliatore esterno ha caricato il verbale sul portale, la pratica passa nel tab “ATTESA CHIUSURA PRATICA” in carico a Fastweb che si occuperà di verificare la correttezza dei dati e successivamente di archiviare
Portale ADR Fastweb
Portale ADR Fastweb
In caso di controproposta
In caso di “Controproposta “ avanzata dal Conciliatore esterno, la pratica evolverà nel Tab “ ATTESA ESITO CONTROPROPOSTA “. Questa azione sarà esclusivamente a carico di Fastweb, che valuterà la proposta e in caso di esito positivo procederà con la stesura del verbale
Si apre la finestra sottostante
Portale ADR Fastweb
Cliccando su invia, il Conciliatore esterno potrà inserire la controproposta
Fastweb valuterà la proposta e in caso di accettazione della stessa compilerà il verbale, a questo punto la pratica passa nel tab “ ATTESA FIRMA VERBALE CONCILIATORE ESTERNO “
