ALLEGATI
ALLEGATO N. 1:
Proposta di ricerca (first draft)
Il quadro di riferimento
L’evoluzione degli anni ’90 nei sistemi di Amministrazione Pubblica ha segnato la svolta negli studi e nelle ricerche: i processi di modernizzazione amministrativa e di riqualificazione gestionale-organizzativa puntano infatti sulle tecniche e sulle teorie di origine aziendale. La fonte principale di tale esigenza viene identificata nella crescita registrata nella spesa pubblica e nella difficoltà dell’Amministrazione centrale di coordinare i comportamenti dei numerosi centri di spesa. In una prospettiva internazionale, inoltre, tali metodi costituiscono una reazione al travolgente fenomeno della globalizzazione, alla richiesta di migliorie nella qualità dei servizi, nonché proprio alla necessità di riduzione della spesa pubblica. Si sta, dunque, verificando un passaggio da un settore pubblico sostanzialmente regolato da criteri giuridici come la legittimità, l’imparzialità, la formalità, tipici di un ordinamento prettamente burocratico, ad un nuovo sistema di gestione del settore in questione ad indirizzo prevalentemente aziendale, avendo ricollegato al precedente funzionamento le scarse performance in efficienza ed efficacia. Da parte sua, il settore pubblico, ha dato avvio ad una serie di iniziative dirette a consolidare e rafforzare il rapporto con la clientela e a migliorare per tale via la qualità dei servizi offerti. In Italia, in particolare, ha riscosso un evidente successo l’emanazione della cosiddetta Carta dei Servizi e, in secondo piano, l’iniziativa Cento Progetti al servizio dei cittadini, entrambe patrocinate dal Dipartimento per la Funzione Pubblica. La Carta dei Servizi è un documento che fissa regole inerenti alla prestazione dei servizi pubblici definendo sia i diritti dei cittadini-utenti, sia gli obblighi degli enti erogatori. Al suo interno vengono indicati gli strumenti con cui deve essere garantita l’attuazione dei principi a cui il servizio deve ispirarsi; in particolare gli strumenti prevedono l’individuazione di standard quali-quantitativi, la semplificazione e razionalizzazione delle procedure, la perfetta informazione degli utenti, la gestione dei rapporti con essi e la rilevazione della qualità erogata.
Centro progetti al servizio dei cittadini è invece un programma finalizzato alla raccolta, selezione, premiazione, sostegno e diffusione di cento iniziative esemplari di miglioramento nei servizi pubblici verso una più soddisfacente risposta alle esigenze dei cittadini e delle imprese, ideate e messe in atto dalle strutture operative della PA. Questo spirito di cambiamento si concretizza nella riconsiderazione di offerta dei pubblici servizi partendo da quelle che risultano essere le esigenze, le
aspettative ed i bisogni insoddisfatti degli utenti. Per riuscire a carpire le richieste provenienti dal pubblico si inizia ad utilizzare proprio tecniche, strumenti e filosofie provenienti dal settore privato, la “regina” tra questi è considerata la misurazione della Customer Satisfaction, strumento fonte di implicazioni strategiche che mettono la qualità al centro, estendendo la cultura del cambiamento a tutti i livelli organizzativi e instaurando un rapporto interattivo con l’utenza mediante forme di ascolto relazionale. Particolare importanza viene attribuita ai concetti di rendimento del settore pubblico, trasparenza amministrativa e comunicazione interna che trovano nella Customer Satisfaction la traduzione pratica alle volontà di governo. La rendita di monopolio, o comunque di regime non concorrenziale, che ha sempre caratterizzato l’ente pubblico sta recentemente lasciando il posto ai fenomeni di privatizzazione in cui la competizione, anche senza concorrenti, risulta essenziale per la sopravvivenza nel “mercato”.
In questo processo di continuo miglioramento gli enti pubblici si impegnano a rispettare precisi parametri di certificazione di qualità, modalità e tempi di esercizio, nonché ad attivare un sistema di gestione dei reclami: l’organizzazione deve dunque attivare un sistema interno di progettazione, controllo, gestione e verifica. Occorre una sempre maggiore considerazione degli aspetti di affidabilità e tempestività comuni al settore privato, nonché quelli di comunicazione e trasparenza di particolare importanza nel settore pubblico in ragione della natura sociale del suo servizio. Ecco che diventa indispensabile la partecipazione del cittadino sollecitata dall’istituzione di un efficace sistema di ascolto finalizzato a rilevare, nel tempo, le esigenze e le opinioni dell’utenza.
Il profilo evolutivo descritto caratterizza la “nascita” della Società per cui viene svolta la ricerca: la S.E.PI s.p.a. è stata costituita il 1 gennaio 2005 allo scopo di gestire e riscuotere le entrate per conto del Comune di Pisa che ne è ancora oggi il socio unico e in quanto tale detta i principi a cui deve attenersi la sua attività (autonomia nell’esercizio delle funzioni rispettando le risorse disponibili e gli indirizzi fissati dal Comune, responsabilità nella gestione dei fondi e dei beni affidati alla Società, soggezione alla giurisdizione della Corte dei Conti, obbligo a rendere il conto delle operazioni eseguite nelle forme previste dalla legislazione vigente) . In particolare, i compiti assegnati alla Società in questione sono tutte le attività relative alla gestione, liquidazione, accertamento e riscossione dei tributi comunali: Ici (Imposta Comunale sugli Immobili), Tarsu (Tariffa Rifiuti Solidi Urbani), Imposta di
pubblicità (ICP) e Diritti di Affissione (Tosap/Cosap), la gestione e riscossione delle sanzioni amministrative, la gestione delle attività di riscossione delle altre entrate comunali di natura non tributaria quali la refezione scolastica, trasporto scolastico, diritti di segreteria edilizia privata, diritti ZTL, proventi asili nido, proventi lux votiva, proventi lavori murari, proventi cremazione, vendita casse, concessioni cimiteriali e allacciamenti luce votiva, tariffe fiere e mercati, fitti fabbricati e terreni, concessioni diverse, indennità di occupazione, permessi a costruire, la gestione delle attività di riscossione coattiva, di tutte le altre attività connesse, accessorie e complementari al servizio in oggetto incluse le funzioni autorizzatorie. Tra gli obiettivi della Società spiccano la soddisfazione dell’utenza, nonché del socio unico, la necessità di aumentare i volumi di riscossione delle entrate ma anche il capitale proprio in funzione dell’iscrizione all’Albo dei Concessionari.
A questo proposito S.E.PI ha delle linee guida ben precise:
• Rapporto con il pubblico: l’impegno deve essere volto alla massima semplificazione amministrativa e organizzativa in modo da far percepire il servizio più celere possibile e il ruolo di soggetto attivo e partecipe dell’utente;
• Riscossione: il fine qui è di garantire le entrate tributarie ed extra tributarie al Comune di Pisa con nuovi criteri e modalità che riducano i tempi necessari alla riscossione ed il ricorso alle procedure di recupero coattivo del credito; • Qualità del servizio: occorre rincorrere l’obiettivo del miglioramento
continuo degli standard qualitativi dei servizi affidati, adottando una modulistica semplificata, accessi alle informazioni e ai servizi in rete, ampliando gli orari di sportello, unificando gli sportelli e quindi riducendo i tempi di attesa, implementando misure tecnologiche, organizzative e procedurali più idonee;
• Equità fiscale: l’attenzione in questo ambito deve essere volta ai criteri di controllo e monitoraggio delle entrate per ridurre l’evasione e l’elusione in modo da ripartire in modo equo il carico tributario;
• Sviluppo strategico: si tratta di fornire ai Comuni ed Enti del territorio provinciale/regionale servizi di consulenza, gestione diretta delle entrate tributarie e non, di supporto alla riscossione.
Al fine di favorire la massima accessibilità ai servizi ed alle informazioni necessarie, la Società è in continuo contatto con un apposito call center, abbinato ad un numero verde, che costituisce il Servizio di Assistenza Clienti. Le sue funzioni sono quelle di fornire informazioni sugli adempimenti, raccogliere le segnalazioni ed i reclami, prestare assistenza e far percepire il contatto tra contribuenti-società-servizi; per questo importante ruolo è richiesto un personale altamente qualificato e formato al contatto con il pubblico.
Un altro obiettivo che la S.E.PI si pone per il triennio 2007-2009 è la formazione, nella mentalità degli utenti ed in primis del personale dipendente, dell’idea di un binomio, a primo impatto poco coerente, tra impresa ed etica. Si tratterebbe, infatti, di un interesse riguardante soprattutto il settore Relazioni Esterne in quanto centrale nella strategia di impresa, mirato alla “responsabilità sociale” e alla sempre più importante componente “sociale”, appunto, dell’attività. In questo senso sarà necessaria una forte pressione a livello di comunicazione e di sviluppo di iniziative socio-culturali ed ambientali. Attraverso la sinergia con cui operano le molteplici componenti dell’organismo, si vuole comunicare all’esterno in modo da bilanciare gli interessi e le aspettative non solo dell’unico azionista ma anche di tutte le tipologie di interlocutori, e da affermare la concezione di una responsabilità sociale basata sulla crescente interazione tra i risultati economici e sociali abbattendo il pregiudizio che lega le società al mero profitto. Si vuole, in breve, creare un’”anima S.E.PI” che abbia come fulcro strategico e governativo la responsabilità sociale il cui eventuale successo si andrà a sommare al profitto economico. Occorre, dunque, non più solo stabilire passivamente quella che è la platea di utenti ma ascoltare le loro esigenze, le richieste, le aspettative in modo da progettare e realizzare azioni dirette al loro soddisfacimento, solo così si potrà assicurare alla società una certa continuità nel tempo.
Un progetto altrettanto importante è quello riguardante l’intesa per la collaborazione tra la S.E.PI e le Associazioni dei Consumatori operanti sul territorio del Comune di Pisa. Tale accordo è finalizzato principalmente ad attivare iniziative di tutela e d’informazione degli utenti da far convergere nella Carta dei Servizi dei Cittadini. In pratica si tratta di sottoscrivere un patto unilaterale con i cittadini a cui comunicare dettagliatamente e analiticamente i propri diritti da far valere per comunicare, poi, alla Società quelle che sono le aspettative in merito ai servizi erogati. Le leve da utilizzare a tale scopo sono la comunicazione, la trasparenza, l’assistenza, la
disponibilità e l’accoglimento delle indicazioni e delle richieste per ottimizzare la soddisfazione degli utenti.
Finalità del progetto di ricerca
Il progetto di ricerca si pone l’obiettivo di applicare gli strumenti tipici delle ricerche di mercato del settore aziendale nell’ambito del settore pubblico al fine di riuscire a dare una misurazione della Customer Satisfaction. Vista la variegata composizione della clientela della Società è stata pensata una suddivisione funzionale per lo sviluppo dell’analisi. I clienti S.E.PI vengono identificati, per grandi segmenti, nel Comune di Pisa, i cittadini-utenti, la grande utenza formata dalle 7 Agenzie pubblicitarie operanti a livello nazionale e le piccole associazioni operanti a livello locale. Per semplificare la ricerca, in seguito ad un incontro con il responsabile dell’ufficio Relazioni Esterne (Dott. Alberto Gadducci), il Quadro Direttivo (Dott.ssa Annalisa Dolinich), la Dott.ssa Barbara Carmignani e la Dott.ssa Alice Loria abbiamo raggiunto l’accordo di individuare due grandi aree in cui andare ad indagare: una composta dai cittadini-utenti adeguatamente segmentati, l’altra dall’utenza pubblicitaria ma entrambe considerate nelle relazioni che intattengono con il Comune e quindi con gli uffici direttamente interessati, con le associazioni dei consumatori e i corrispondenti uffici competenti all’interno della S.E.PI. Tutto converge nella redazione della Carta dei Servizi per cui la Società si sta attivamente organizzando. Per quanto riguarda la presente proposta di ricerca, l’attenzione è rivolta alla fascia dell’utenza pubblicitaria, per la cui analisi vengono pianificate adeguate azioni finalizzate all’ottenimento di un soddisfacente indice di soddisfazione di tale clientela.
Le questioni chiave relative a questa prima fase, e utili come base di partenza sono: Che cosa cercano i clienti;
Quali sono le aspettative in merito ai servizi loro offerti dalla Società; Qual è la qualità percepita dei servizi erogati;
Perché operano nel settore;
Se hanno recentemente cambiato gli “erogatori” ed eventualmente perché; Criteri di giudizio circa un’accettabile qualità del servizio;
Criteri per il mantenimento della fedeltà della clientela, nonché per il rinnovo degli ordini di erogazione servizi;
Quali sono i bisogni, le esigenze, le richieste e le aspettative dei clienti; Il divario tra ciò che la Società ritiene essere il bisogno del cliente e ciò che invece esso vuole realmente;
Il divario tra ciò che la Società ritiene sia stato erogato al cliente e ciò che questi percepisce di aver ricevuto;
Il divario tra aspettative dei clienti sulla qualità del servizio e performance reale;
Il divario tra le promesse e la realtà;
La necessità di fornire una differenziazione di servizi basata su ricerche sul cliente;
La comprensione delle modalità con cui i clienti prendono le loro decisioni in merito ai servizi richiesti;
Percezione della serietà della società da parte della clientela;
Programma di recupero per i clienti insoddisfatti o di gestione dei reclami; Punti di forza e di debolezza nell’erogazione dei servizi;
Possibilità di vantaggi competitivi, pure in assenza di concorrenti sul campo; Filosofia aziendalistica nel settore pubblico (maggiore performance per maggiori entrate);
Tipo di studio
Al fine di perseguire gli obiettivi prefissati il disegno di ricerca più idoneo è di tipo esplorativo per la fase preliminare ed iniziale in modo da raccogliere le informazioni di massima necessarie secondo una procedura destrutturata ed informale (interviste in profondità, analisi dei dati secondari e della letteratura, focus group) seguito da ricerche conclusive di tipo descrittivo con cui definire le informazioni in modo più rigoroso formale e strutturato mediante analisi dei dati prevalentemente quantitative (questionari e indagini telefoniche). Dalle ricerche esplorative si parte per formulare il problema di ricerca, o comunque definirlo in modo più preciso, per sviluppare eventuali ipotesi o identificare corsi alternativi di azione o ancora per individuare variabili chiave su cui svolgere ulteriori approfondimenti; con le ricerche descrittive invece si andranno
a descrivere quelle che sono le caratteristiche dei gruppi di interesse per la ricerca, a determinare le percezioni della qualità dei servizi erogati, capire eventuali relazioni tra più variabili e ad effettuare eventuali previsioni specifiche.
Metodologia di raccolta dati
Per avere un quadro generale di riferimento viene svolta un’analisi dei dati secondari e della letteratura relativi al settore in questione, partendo dai risultati derivanti dalle indagini già svolte da parte della società, passando per articoli sulle riviste di settore e temi su libri di testo reperibili presso le biblioteche universitarie. Importante in questo senso è la fase iniziale di orientamento all’interno della società per capire il funzionamento generale dell’organismo e per reperire il materiale necessario come i vari regolamenti inerenti alle molteplici funzioni svolte al suo interno, oltre allo Statuto e agli altri documenti di costituzione, un occhio particolare deve essere dato al piano urbanistico e alle regolamentazioni sulle pubbliche affissioni. Da queste ricerche si avranno le basi teoriche da cui partire per comprendere meglio il funzionamento e l’evoluzione del settore, nonché i suggerimenti per lo svolgimento per intero di una ricerca sulla Customer Satisfaction; una volta raccolte tutte le informazioni necessarie occorrerà andare a costruire i nostri dati primari utilizzando gli strumenti più idonei alla tipologia di clientela come approfondito di seguito.
Per quanto riguarda la Grande Utenza (le 7 Agenzie Pubblicitarie), visti i precedenti vani tentativi di svolgimento di ricerca mediante invio di questionari in rete o via fax, l’idea è quella di contattare tali soggetti mediante indagine telefonica somministrando un questionario preparato ad hoc, chiaro, essenziale ed esauriente; per le altre piccole associazioni locali e le Agenzie di Pompe Funebri (sia quelle private che le associazioni di Pubblica Assistenza come le misericordie) invece si può pensare di agire in due direzioni: selezionare una cerchia di clienti più rappresentativi con cui svolgere un focus group adeguatamente organizzato, mentre per un numero maggiore di tali utenti si potrebbe pensare ad un questionario da somministrare face-to-face (in seguito all’incontro con la RU Cosap/Icp sarò in grado di poter stabilire se con le agenzie funebri sarà possibile l’intervista face-to-face o sarà più opportuna l’indagine telefonica in base al numero di esse e alla loro
collocazione geografica). Con il personale degli uffici competenti in materia (Cosap, ICP) si possono svolgere due focus con almeno 6 dei 9 impiegati, ma anche interviste in profondità o colloqui informali (almeno uno per ogni impiegato) per estrapolare quante più informazioni possibili dall’esposizione delle esperienze di contatto diretto con l’utenza stessa. Interessante sarebbe anche lo svolgimento di un’ osservazione partecipante nel momento in cui i clienti si recano presso la sede S.E.PI o comunque entrano in contatto con il personale.
Per quanto riguarda le interviste alle 6 addette al servizio di Call Center, verrà predisposto un questionario mirato alla fascia di utenza pubblicitaria.
Sarà indagato anche il campo delle associazioni di categoria come gli artigiani, i commercianti ecc.. mediante interviste face-to-face con i rappresentanti di tali associazioni (da definire se predisporre un questionario strutturato o meno).
Inoltre dovranno essere intervistati i dipendenti degli uffici comunali di arredo urbano e cultura per verificare le problematiche rilevate da parte dell’utenza (affissione necrologi e occupazione del suolo pubblico ad esempio) ed eventuali progetti per il futuro immediato.
Ovviamente i questionari, i focus e le interviste varie dovranno essere svolte sulla base delle questioni chiave sopra riportate.
Definizione della popolazione-target
La popolazione obiettivo del presente progetto di ricerca è formata dalle 7 Agenzie pubblicitarie operanti a livello nazionale e dalle piccole Associazioni locali più rappresentative in quanto maggiori richiedenti di spazi per le pubbliche affissioni o comunque aventi caratteristiche ritenute fondamentali dai responsabili dell’ufficio Tosap/Cosap/ICP avente sede presso la S.E.PI stessa.
Saranno intervistati anche gli stessi dipendenti degli uffici addetti sia all’interno della S.E.PI che del Comune di Pisa.
Costituiranno soggetti di indagine anche i rappresentanti delle Agenzie funebri del Comune di Pisa (almeno 1 per ogni agenzia), il personale degli uffici urbanistica e cultura del Comune nonché le 6 addette alla società esterna di Call Center. Infine dovranno essere scelte delle rappresentanze per le associazioni di categoria più coinvolte nell’area pubblicitaria.
I vantaggi per il committente derivanti dal progetto
Tenute conto delle finalità del presente progetto di ricerca, i risultati dello studi potranno fornire al management della S.E.PI informazioni e suggerimenti circa il grado di soddisfazione della fascia di utenza in analisi. Nello specifico, i dati e le rilevazioni derivanti dallo studio forniranno al management importanti indicazioni che consentiranno di:
Individuare quelli che sono i punti di debolezza da analizzare e cercare almeno di colmare le lacune;
Individuare i punti di forza su cui fare leva per ottenere sempre maggiori consensi;
Migliorare il grado di informazione e conoscenza dell’utenza circa le modalità, i tempi e lo svolgimento propri di ciascun servizio;
Comprendere se le attuali modalità di comunicazione siano le più idonee o se partire da esse per arrivare all’ adozione di tecniche ancora più adeguate; Impegnare in modo totale il management ma anche tutto il personale addetto ai vari uffici;
Conoscere i clienti più a fondo possibile;
Valutare l’eventualità di offrire al personale corsi mirati a particolari rapporti con la clientela;
Dedicare una corsia di preferenza a tutti i segnali che provengono dagli utenti;
Prendere i reclami, le lamentele e gli appunti non come critica ma come spunto per apportare migliorie ai servizi erogati, facendo notare agli utenti come essi siano stati recepiti ed in che modo si sia proceduto a sanarli; Fissare i contenuti della Carta dei Servizi.
Inoltre, il presente progetto potrà servire come stimolo all’intero apparato S.E.PI per comprendere se fosse possibile/utile erogare servizi aggiuntivi per ridurre l’afflusso di clientela presso la sua sede, soprattutto nei periodi in cui, a causa delle scadenze per il pagamento dei tributi, gli sportelli sono oberati di lavoro e non riescono a gestire le code interminabili di utenti.
Profilo della ricercatrice
Il progetto di ricerca sarà curato da Federica Nesti, neo laureata in Economia Aziendale con indirizzo Finanza, Marketing e Produzione, specializzanda in Marketing e Ricerche di Mercato. Il corso di studi svolto ha offerto una serie di esperienze in diversi campi di ricerca e studio:
- sviluppo di un piano di marketing strategico per la committenza “Havaianas”; - partecipazione al prestigioso Premio Philip Morris edizione 2005 inerente al
caso Tim;
- analisi delle nuove forme di comunicazione del settore bancario;
- analisi del lancio di un nuovo prodotto tecnologico Nintendo (Nintendogs); - studio approfondito del valore di marca di Nike, Benetton, Diesel.
A livello internazionale si è cimentata nel Business Game indetto da L’Oreal (edizione 2005) ed è stata contattata per un colloquio di selezione per stagisti presso la sede L’Oreal di Milano.
Ha avuto modo di esercitarsi nella redazione ed interpretazione di questionari e nella giusta applicazione di ogni leva del marketing mix su campo.
Conta su discrete abilità informatiche anche per la ricerca su internet. Infine ha personalmente seguito e approfondito i seguenti campi:
marketing mediterraneo, cultura e controcultura di consumo, mezzi di comunicazione e affissioni pubblicitarie, marketing dei beni di lusso, consulenze giuridico-aziendali a diverse aziende.
ALLEGATO N. 2 :
Proposta di ricerca definitiva
Federica Nesti
Il quadro di riferimento
L’evoluzione degli anni ’90 nei sistemi di Amministrazione Pubblica ha segnato la svolta negli studi e nelle ricerche: i processi di modernizzazione amministrativa e di riqualificazione gestionale-organizzativa puntano infatti sulle tecniche e sulle teorie di origine aziendale. La fonte principale di tale esigenza viene identificata nella crescita registrata nella spesa pubblica e nella difficoltà dell’Amministrazione centrale di coordinare i comportamenti dei numerosi centri di spesa. In una prospettiva internazionale, inoltre, tali metodi costituiscono una reazione al travolgente fenomeno della globalizzazione, alla richiesta di migliorie nella qualità dei servizi, nonché proprio alla necessità di riduzione della spesa pubblica. Si sta, dunque, verificando un passaggio da un settore pubblico sostanzialmente regolato da criteri giuridici come la legittimità, l’imparzialità, la formalità, tipici di un ordinamento prettamente burocratico, ad un nuovo sistema di gestione del settore in questione ad indirizzo prevalentemente aziendale, avendo ricollegato al precedente funzionamento le scarse performance in efficienza ed efficacia. Da parte sua, il settore pubblico, ha dato avvio ad una serie di iniziative dirette a consolidare e rafforzare il rapporto con la clientela e a migliorare per tale via la qualità dei servizi offerti. In Italia, in particolare, ha riscosso un evidente successo l’emanazione della cosiddetta Carta dei Servizi e, in secondo piano, l’iniziativa Cento Progetti al servizio dei cittadini, entrambe patrocinate dal Dipartimento per la Funzione Pubblica. La Carta dei Servizi è un documento che fissa regole inerenti alla prestazione dei servizi pubblici definendo sia i diritti dei cittadini-utenti, sia gli obblighi degli enti erogatori. Al suo interno vengono indicati gli strumenti con cui deve essere garantita l’attuazione dei principi a cui il servizio deve ispirarsi; in particolare gli strumenti prevedono l’individuazione di standard quali-quantitativi, la semplificazione e razionalizzazione delle procedure, la perfetta informazione degli utenti, la gestione dei rapporti con essi e la rilevazione della qualità erogata.
Centro progetti al servizio dei cittadini è invece un programma finalizzato alla raccolta, selezione, premiazione, sostegno e diffusione di cento iniziative esemplari di miglioramento nei servizi pubblici verso una più soddisfacente risposta alle esigenze dei cittadini e delle imprese, ideate e messe in atto dalle strutture operative della PA. Questo spirito di cambiamento si concretizza nella riconsiderazione di offerta dei pubblici servizi partendo da quelle che risultano essere le esigenze, le
aspettative ed i bisogni insoddisfatti degli utenti. Per riuscire a carpire le richieste provenienti dal pubblico si inizia ad utilizzare proprio tecniche, strumenti e filosofie provenienti dal settore privato, la “regina” tra questi è considerata la misurazione della Customer Satisfaction, strumento fonte di implicazioni strategiche che mettono la qualità al centro, estendendo la cultura del cambiamento a tutti i livelli organizzativi e instaurando un rapporto interattivo con l’utenza mediante forme di ascolto relazionale. Particolare importanza viene attribuita ai concetti di rendimento del settore pubblico, trasparenza amministrativa e comunicazione interna che trovano nella Customer Satisfaction la traduzione pratica alle volontà di governo. La rendita di monopolio, o comunque di regime non concorrenziale, che ha sempre caratterizzato l’ente pubblico sta recentemente lasciando il posto ai fenomeni di privatizzazione in cui la competizione, anche senza concorrenti, risulta essenziale per la sopravvivenza nel “mercato”.
In questo processo di continuo miglioramento gli enti pubblici si impegnano a rispettare precisi parametri di certificazione di qualità, modalità e tempi di esercizio, nonché ad attivare un sistema di gestione dei reclami: l’organizzazione deve dunque attivare un sistema interno di progettazione, controllo, gestione e verifica. Occorre una sempre maggiore considerazione degli aspetti di affidabilità e tempestività comuni al settore privato, nonché quelli di comunicazione e trasparenza di particolare importanza nel settore pubblico in ragione della natura sociale del suo servizio. Ecco che diventa indispensabile la partecipazione del cittadino sollecitata dall’istituzione di un efficace sistema di ascolto finalizzato a rilevare, nel tempo, le esigenze e le opinioni dell’utenza.
Il profilo evolutivo descritto caratterizza la “nascita” della Società per cui viene svolta la ricerca: la S.E.PI s.p.a. è stata costituita il 1 gennaio 2005 allo scopo di gestire e riscuotere le entrate per conto del Comune di Pisa che ne è ancora oggi il socio unico e in quanto tale detta i principi a cui deve attenersi la sua attività (autonomia nell’esercizio delle funzioni rispettando le risorse disponibili e gli indirizzi fissati dal Comune, responsabilità nella gestione dei fondi e dei beni affidati alla Società, soggezione alla giurisdizione della Corte dei Conti, obbligo a rendere il conto delle operazioni eseguite nelle forme previste dalla legislazione vigente) . In particolare, i compiti assegnati alla Società in questione sono tutte le attività relative alla gestione, liquidazione, accertamento e riscossione dei tributi comunali: Ici (Imposta Comunale sugli Immobili), Tarsu (Tariffa Rifiuti Solidi Urbani), Imposta di
pubblicità (ICP) e Diritti di Affissione (Tosap/Cosap), la gestione e riscossione delle sanzioni amministrative, la gestione delle attività di riscossione delle altre entrate comunali di natura non tributaria quali la refezione scolastica, trasporto scolastico, diritti di segreteria edilizia privata, diritti ZTL, proventi asili nido, proventi lux votiva, proventi lavori murari, proventi cremazione, vendita casse, concessioni cimiteriali e allacciamenti luce votiva, tariffe fiere e mercati, fitti fabbricati e terreni, concessioni diverse, indennità di occupazione, permessi a costruire, la gestione delle attività di riscossione coattiva, di tutte le altre attività connesse, accessorie e complementari al servizio in oggetto incluse le funzioni autorizzatorie. Tra gli obiettivi della Società spiccano la soddisfazione dell’utenza, nonché del socio unico, la necessità di aumentare i volumi di riscossione delle entrate ma anche il capitale proprio in funzione dell’iscrizione all’Albo dei Concessionari.
A questo proposito S.E.PI ha delle linee guida ben precise:
• Rapporto con il pubblico: l’impegno deve essere volto alla massima semplificazione amministrativa e organizzativa in modo da far percepire il servizio più celere possibile e il ruolo di soggetto attivo e partecipe dell’utente;
• Riscossione: il fine qui è di garantire le entrate tributarie ed extra tributarie al Comune di Pisa con nuovi criteri e modalità che riducano i tempi necessari alla riscossione ed il ricorso alle procedure di recupero coattivo del credito; • Qualità del servizio: occorre rincorrere l’obiettivo del miglioramento
continuo degli standard qualitativi dei servizi affidati, adottando una modulistica semplificata, accessi alle informazioni e ai servizi in rete, ampliando gli orari di sportello, unificando gli sportelli e quindi riducendo i tempi di attesa, implementando misure tecnologiche, organizzative e procedurali più idonee;
• Equità fiscale: l’attenzione in questo ambito deve essere volta ai criteri di controllo e monitoraggio delle entrate per ridurre l’evasione e l’elusione in modo da ripartire in modo equo il carico tributario;
• Sviluppo strategico: si tratta di fornire ai Comuni ed Enti del territorio provinciale/regionale servizi di consulenza, gestione diretta delle entrate tributarie e non, di supporto alla riscossione.
Al fine di favorire la massima accessibilità ai servizi ed alle informazioni necessarie, la Società è in continuo contatto con un apposito call center, abbinato ad un numero verde, che costituisce il Servizio di Assistenza Clienti. Le sue funzioni sono quelle di fornire informazioni sugli adempimenti, raccogliere le segnalazioni ed i reclami, prestare assistenza e far percepire il contatto tra contribuenti-società-servizi; per questo importante ruolo è richiesto un personale altamente qualificato e formato al contatto con il pubblico.
Un altro obiettivo che la S.E.PI si pone per il triennio 2007-2009 è la formazione, nella mentalità degli utenti ed in primis del personale dipendente, dell’idea di un binomio, a primo impatto poco coerente, tra impresa ed etica. Si tratterebbe, infatti, di un interesse riguardante soprattutto il settore Relazioni Esterne in quanto centrale nella strategia di impresa, mirato alla “responsabilità sociale” e alla sempre più importante componente “sociale”, appunto, dell’attività. In questo senso sarà necessaria una forte pressione a livello di comunicazione e di sviluppo di iniziative socio-culturali ed ambientali. Attraverso la sinergia con cui operano le molteplici componenti dell’organismo, si vuole comunicare all’esterno in modo da bilanciare gli interessi e le aspettative non solo dell’unico azionista ma anche di tutte le tipologie di interlocutori, e da affermare la concezione di una responsabilità sociale basata sulla crescente interazione tra i risultati economici e sociali abbattendo il pregiudizio che lega le società al mero profitto. Si vuole, in breve, creare un’”anima S.E.PI” che abbia come fulcro strategico e governativo la responsabilità sociale il cui eventuale successo si andrà a sommare al profitto economico. Occorre, dunque, non più solo stabilire passivamente quella che è la platea di utenti ma ascoltare le loro esigenze, le richieste, le aspettative in modo da progettare e realizzare azioni dirette al loro soddisfacimento, solo così si potrà assicurare alla società una certa continuità nel tempo.
Un progetto altrettanto importante è quello riguardante l’intesa per la collaborazione tra la S.E.PI e le Associazioni dei Consumatori operanti sul territorio del Comune di Pisa. Tale accordo è finalizzato principalmente ad attivare iniziative di tutela e d’informazione degli utenti da far convergere nella Carta dei Servizi dei Cittadini. In pratica si tratta di sottoscrivere un patto unilaterale con i cittadini a cui comunicare dettagliatamente e analiticamente i propri diritti da far valere per comunicare, poi, alla Società quelle che sono le aspettative in merito ai servizi erogati. Le leve da utilizzare a tale scopo sono la comunicazione, la trasparenza, l’assistenza, la
disponibilità e l’accoglimento delle indicazioni e delle richieste per ottimizzare la soddisfazione degli utenti.
Finalità del progetto di ricerca
Il progetto di ricerca si pone l’obiettivo di applicare gli strumenti tipici delle ricerche di mercato del settore aziendale nell’ambito del settore pubblico al fine di riuscire a dare una misurazione della Customer Satisfaction. Vista la variegata composizione della clientela della Società è stata pensata una suddivisione funzionale per lo sviluppo dell’analisi. I clienti S.E.PI vengono identificati, per grandi segmenti, nel Comune di Pisa, i cittadini-utenti, la grande utenza formata dalle 7 Agenzie pubblicitarie operanti a livello nazionale e le piccole associazioni operanti a livello locale. Per semplificare la ricerca, in seguito ad un incontro con il responsabile dell’ufficio Relazioni Esterne (Dott. Alberto Gadducci), il Quadro Direttivo (Dott.ssa Annalisa Dolinich), la Dott.ssa Barbara Carmignani e la Dott.ssa Alice Loria abbiamo raggiunto l’accordo di individuare due grandi aree in cui andare ad indagare: una composta dai cittadini-utenti adeguatamente segmentati, l’altra dall’utenza pubblicitaria ma entrambe considerate nelle relazioni che intattengono con il Comune e quindi con gli uffici direttamente interessati, con le associazioni dei consumatori e i corrispondenti uffici competenti all’interno della S.E.PI. Tutto converge nella redazione della Carta dei Servizi per cui la Società si sta attivamente organizzando. Per quanto riguarda la presente proposta di ricerca, l’attenzione è rivolta alla fascia dell’utenza pubblicitaria, per la cui analisi vengono pianificate adeguate azioni finalizzate all’ottenimento di un soddisfacente indice di soddisfazione di tale clientela.
Le questioni chiave relative a questa prima fase, e utili come base di partenza sono: Che cosa cercano i clienti;
Quali sono le aspettative in merito ai servizi loro offerti dalla Società; Qual è la qualità percepita dei servizi erogati;
Perché operano nel settore;
Se hanno recentemente cambiato gli “erogatori” ed eventualmente perché; Criteri di giudizio circa un’accettabile qualità del servizio;
Criteri per il mantenimento della fedeltà della clientela, nonché per il rinnovo degli ordini di erogazione servizi;
Quali sono i bisogni, le esigenze, le richieste e le aspettative dei clienti; Il divario tra ciò che la Società ritiene essere il bisogno del cliente e ciò che invece esso vuole realmente;
Il divario tra ciò che la Società ritiene sia stato erogato al cliente e ciò che questi percepisce di aver ricevuto;
Il divario tra aspettative dei clienti sulla qualità del servizio e performance reale;
Il divario tra le promesse e la realtà;
La necessità di fornire una differenziazione di servizi basata su ricerche sul cliente;
La comprensione delle modalità con cui i clienti prendono le loro decisioni in merito ai servizi richiesti;
Percezione della serietà della società da parte della clientela;
Programma di recupero per i clienti insoddisfatti o di gestione dei reclami; Punti di forza e di debolezza nell’erogazione dei servizi;
Possibilità di vantaggi competitivi, pure in assenza di concorrenti sul campo; Filosofia aziendalistica nel settore pubblico (maggiore performance per maggiori entrate);
Tipo di studio
Al fine di perseguire gli obiettivi prefissati il disegno di ricerca più idoneo è di tipo esplorativo per la fase preliminare ed iniziale in modo da raccogliere le informazioni di massima necessarie secondo una procedura destrutturata ed informale (interviste in profondità, analisi dei dati secondari e della letteratura, focus group) seguito da ricerche conclusive di tipo descrittivo con cui definire le informazioni in modo più rigoroso formale e strutturato mediante analisi dei dati prevalentemente quantitative (questionari e indagini telefoniche). Dalle ricerche esplorative si parte per formulare il problema di ricerca, o comunque definirlo in modo più preciso, per sviluppare eventuali ipotesi o identificare corsi alternativi di azione o ancora per individuare variabili chiave su cui svolgere ulteriori approfondimenti; con le ricerche descrittive invece si andranno
a descrivere quelle che sono le caratteristiche dei gruppi di interesse per la ricerca, a determinare le percezioni della qualità dei servizi erogati, capire eventuali relazioni tra più variabili e ad effettuare eventuali previsioni specifiche.
Metodologia di raccolta dati
Per avere un quadro generale di riferimento viene svolta un’analisi dei dati secondari e della letteratura relativi al settore in questione, partendo dai risultati derivanti dalle indagini già svolte da parte della società, passando per articoli sulle riviste di settore e temi su libri di testo reperibili presso le biblioteche universitarie. Importante in questo senso è la fase iniziale di orientamento all’interno della società per capire il funzionamento generale dell’organismo e per reperire il materiale necessario come i vari regolamenti inerenti alle molteplici funzioni svolte al suo interno, oltre allo Statuto e agli altri documenti di costituzione, un occhio particolare deve essere dato al piano urbanistico e alle regolamentazioni sulle pubbliche affissioni. Da queste ricerche si avranno le basi teoriche da cui partire per comprendere meglio il funzionamento e l’evoluzione del settore, nonché i suggerimenti per lo svolgimento per intero di una ricerca sulla Customer Satisfaction; una volta raccolte tutte le informazioni necessarie occorrerà andare a costruire i nostri dati primari utilizzando gli strumenti più idonei alla tipologia di clientela come approfondito di seguito.
Si è ritenuto opportuno indirizzare questo progetto di indagine verso una fascia di utenza più ristretta e particolare rispetto a quella generale dei cittadini-utenti; in particolare, si vuole andare a rilevare il grado di soddisfazione dei soggetti operanti nell’ambito della pubblicità nelle più diverse tipologie. Lo studio prevede una divisione in due macro-categorie, quella interna e quella esterna, a sua volta composte da sottocategorie. La categoria interna comprende i cinque addetti all’Ufficio ICP di S.E.Pi. e le cinque operatrici del Call center che, seppure lavorino in outsourcing presso un’altra società, erogano servizi per conto di S.E.Pi. La categoria esterna, invece, include le Agenzie Pubblicitarie, le Associazioni Culturali, le Direzioni del Comune di Pisa e di queiComuni fuori Pisa che richiedono servizi all’Ufficio ICP sul territorio della città di Pisa.
Mentre per la categoria interna si andranno ad intervistare tutti i soggetti ivi compresi, per quella esterna si dovrà ricorrere ad una estrazione o selezione dei soggetti a cui somministrare il questionario sulla base di certi parametri chiave: • Classificazione territoriale (locale o nazionale);
• Classificazione secondo l’importo (totale e diviso tra pubblicità permanente e temporanea);
• Classificazione per numero di mezzi pubblicitari (per le permanenti); • Classificazione per numero di affissioni (per le temporanee);
• Frequenza dei rapporti.
Per quanto riguarda le sottocategorie di utenza esterna, abbiamo pensato che un’indagine telefonica non ci permettesse di ottenere i risultati sperati poiché difficilmente gli interlocutori, soprattutto durante l’orario di lavoro, sono disponibili a trascorrere qualche minuto prezioso al telefono a rispondere a delle domande senza vedere, in cambio, un tornaconto personale o del proprio ente. La metodologia scelta è, dunque, composita: dopo aver reperito i numeri telefonici dei soggetti selezionati, li dobbiamo contattare tutti per presentare il nostro progetto ed avvertirli dell’invio di un questionario utilizzando il mezzo da essi preferito (fax o posta elettronica); a tutti, poi, spediremo gli originali tramite posta ordinaria. L’unica eccezione è data dalle 9 Direzioni scelte del Comune di Pisa a cui i questionari verranno somministrati tramite Archivio.
Le categorie interne oggetto di indagine sono rappresentate, come indicato sopra, dagli addetti all’Ufficio ICP e dalle operatrici del Call center. Ai primi, i questionari, verranno inviati per e-mail dall’Ufficio Qualità: dovranno essere compilati al computer e stampati in modo da mantenere l’anonimato, una volta riempiti da tutti e cinque i soggetti di indagine, verranno raccolti e consegnati all’Ufficio Qualità. Durante lo svolgimento del lavoro si avrà, inoltre, modo e bisogno di scambiare opinioni e suggerimenti con i dipendenti dell’Ufficio ICP.
Definizione della popolazione-target
La popolazione obiettivo del presente progetto di ricerca è formata dai cinque addetti all’Ufficio ICP e dalle cinque operatrici del Call center, per la macro-categoria interna; per quella esterna, invece, si andranno a selezionare, in base ai parametri sopra indicati, 9 Direzioni del Comune di Pisa, 20 Agenzie pubblicitarie operanti a livello nazionale, 31 Associazioni Culturali locali e non, 34 Comuni d’Italia richiedenti spazi pubblicitari nella città di Pisa. L’estrazione dalla Banca dati S.E.Pi. dei soggetti da intervistare, eccezion fatta per le Direzioni del Comune, sarà effettuata dalla Responsabile dell’Ufficio ICP e da una sua collaboratrice, alla presenza di un addetto ai servizi informatici e delle addette all’Ufficio Qualità.
I vantaggi per il committente derivanti dal progetto
Tenute conto delle finalità del presente progetto di ricerca, i risultati dello studio potranno fornire al management di S.E.PI informazioni e suggerimenti circa il grado di soddisfazione della fascia di utenza in analisi. Nello specifico, i dati e le rilevazioni derivanti dallo studio forniranno al management importanti indicazioni che consentiranno di:
Individuare quelli che sono i punti di debolezza da analizzare e cercare almeno di colmare le lacune;
Individuare i punti di forza su cui fare leva per ottenere sempre maggiori consensi;
Migliorare il grado di informazione e conoscenza dell’utenza circa le modalità, i tempi e lo svolgimento propri di ciascun servizio;
Comprendere se le attuali modalità di comunicazione siano le più idonee o se partire da esse per arrivare all’ adozione di tecniche ancora più adeguate; Impegnare in modo totale il management ma anche tutto il personale addetto ai vari uffici;
Conoscere i clienti più a fondo possibile;
Valutare l’eventualità di offrire al personale corsi mirati a particolari rapporti con la clientela;
Dedicare una corsia di preferenza a tutti i segnali che provengono dagli utenti;
Prendere i reclami, le lamentele e gli appunti non come critica ma come spunto per apportare migliorie ai servizi erogati, facendo notare agli utenti come essi siano stati recepiti ed in che modo si sia proceduto a sanarli; Fissare i contenuti della Carta dei Servizi.
Inoltre, il presente progetto potrà servire come stimolo all’intero apparato S.E.PI per comprendere se fosse possibile/utile erogare servizi aggiuntivi per ridurre l’afflusso di clientela presso la sua sede, soprattutto nei periodi in cui, a causa delle scadenze per il pagamento dei tributi, gli sportelli sono oberati di lavoro e non riescono a gestire le code interminabili di utenti.
Dai commenti, suggerimenti e giudizi espressi dai soggetti interpellati sarà possibile capire come cercare di facilitare il contatto con gli operatori S.E.Pi. e velocizzare le procedure per l’erogazione dei servizi richiesti.
Profilo della ricercatrice
Il progetto di ricerca sarà curato da Federica Nesti, neo laureata in Economia Aziendale con indirizzo Finanza, Marketing e Produzione, specializzanda in Marketing e Ricerche di Mercato. Il corso di studi svolto ha offerto una serie di esperienze in diversi campi di ricerca e studio:
- sviluppo di un piano di marketing strategico per la committenza “Havaianas”; - partecipazione al prestigioso Premio Philip Morris edizione 2005 inerente al
caso Tim;
- analisi delle nuove forme di comunicazione del settore bancario;
- analisi del lancio di un nuovo prodotto tecnologico Nintendo (Nintendogs); - studio approfondito del valore di marca di Nike, Benetton, Diesel.
A livello internazionale si è cimentata nel Business Game indetto da L’Oreal (edizione 2005) ed è stata contattata per un colloquio di selezione per stagisti presso la sede L’Oreal di Milano.
Ha avuto modo di esercitarsi nella redazione ed interpretazione di questionari e nella giusta applicazione di ogni leva del marketing mix su campo.
Conta su discrete abilità informatiche anche per la ricerca su internet. Infine ha personalmente seguito e approfondito i seguenti campi:
marketing mediterraneo, cultura e controcultura di consumo, mezzi di comunicazione e affissioni pubblicitarie, marketing dei beni di lusso, consulenze giuridico-aziendali a diverse aziende.
ALLEGATO N. 3 :
Questionario somministrato agli addetti
Ufficio ICP
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION ADDETTI UFFICIO ICP
S.E.Pi. SpA Società Entrate di Pisa, nell’ottica di sviluppo del proprio Sistema di gestione per la Qualità, certificato secondo i requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2000, adotta strumenti di indagine sulla Customer Satisfaction con l’obiettivo di migliorare sempre più il livello di soddisfazione per il servizio offerto. Il questionario è dunque uno strumento prezioso per individuare le azioni di miglioramento.
Certi della Vostra collaborazione, Vi ringraziamo anticipatamente per il contributo che ci darete per il raggiungimento di questo importante obiettivo.
1. Qual è il mezzo più utilizzato per contattarvi da parte delle Agenzie Pubblicitarie utenti S.E.Pi.? [mettere in ordine di importanza, dal più utilizzato al meno utilizzato] a. Telefono __________ b. Fax __________ c. E-mail __________ d. Call center __________ e. Altro __________________________________________________ 2. Quali sono le 5 principali tipologie di richieste che ricevete da parte delle
Agenzie Pubblicitarie utenti S.E.Pi.? [per cortesia, le indichi in ordine di frequenza, dalle richieste più ricorrenti a quelle più rare]
2.1______________________________________________________________ 2.2______________________________________________________________ 2.3______________________________________________________________
2.4______________________________________________________________ 2.5______________________________________________________________
3. Sulla base della Sua esperienza, ritiene che vi siano alcune delle Agenzie Pubblicitarie che chiamano con maggior frequenza nel corso di un trimestre?
Sì No Non so
3.1. Se sì, quali? [per cortesia, indichi le denominazioni delle Agenzie in ordine di frequenza, dall’Agenzia che chiama più frequentemente a quella che chiama più raramente] ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________
4. Qual è il mezzo più utilizzato per contattarvi da parte delle piccole associazioni (enti culturali, musicali, ricreativi…) richiedenti spazi pubblicitari? [mettere in ordine di importanza, dal più utilizzato al meno utilizzato]
a. Telefono _________ b. Fax _________ c. E-mail _________ d. Call center _________
e. Altro __________________________________________________
5. Quali sono le 5 principali tipologie di richieste che ricevete da parte delle piccole associazioni (enti culturali, musicali, ricreativi…) richiedenti spazi pubblicitari? [per cortesia, le indichi in ordine di frequenza, dalla richiesta più ricorrente a quella più rara]
5.1______________________________________________________________ 5.2______________________________________________________________
5.3______________________________________________________________ 5.4______________________________________________________________ 5.5______________________________________________________________
6. Sulla base della Sua esperienza, ritiene che ci siano alcune di queste associazioni che chiamano con maggior frequenza nel corso di un trimestre?
Sì No Non so
6.1. Se sì, quali? [per cortesia, indichi le denominazioni delle Associazioni in ordine di frequenza, da quella che chiama più frequentemente a quella che chiama più raramente]
________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________
7. Qual è il mezzo più utilizzato per contattarvi da parte delle Agenzie Funebri utenti S.E.Pi.? [mettere in ordine di importanza, dal più utilizzato al meno utilizzato] a. Telefono __________ b. Fax __________ c. E-mail __________ d. Call center __________ e. Altro __________________________________________________
8. Quali sono le 5 principali tipologie di richieste che ricevete da parte delle Agenzie Funebri utenti S.E.Pi.? [per cortesia, le indichi in ordine di frequenza, dalla richiesta più ricorrente a quella più rara]
8.1______________________________________________________________ 8.2______________________________________________________________ 8.3______________________________________________________________
8.4______________________________________________________________ 8.5______________________________________________________________
9. Sulla base della Sua esperienza, ritiene che ci siano alcune Agenzie Funebri che chiamano con maggior frequenza nel corso di un trimestre?
Sì No Non so
9.1. Se sì, quali? [per cortesia, indichi le denominazioni delle Agenzie in ordine di frequenza, dall’Agenzia che chiama più frequentemente a quella che chiama più raramente]
________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________
10.Qual è il mezzo più utilizzato per contattarvi da parte delle Direzioni degli Uffici del Comune di Pisa? [mettere in ordine di importanza, dal più utilizzato al meno utilizzato] a. Telefono ___________ b. Fax ___________ c. E-mail ___________ d. Call center ___________ e. Altro __________________________________________________
11.Quali sono le 5 principali tipologie di richieste che ricevete da parte delle Direzioni degli Uffici del Comune di Pisa? [per cortesia, le indichi in ordine di frequenza, dalla richiesta più ricorrente a quella più rara]
11.1_____________________________________________________________ 11.2_____________________________________________________________ 11.3_____________________________________________________________ 11.4_____________________________________________________________
11.5_____________________________________________________________
12.Sulla base della Sua esperienza, ritiene che ci siano alcune Direzioni degli Uffici del Comune di Pisa che chiamano con maggior frequenza nel corso di un trimestre?
Sì No Non so
12.1. Se sì, quali? [per cortesia, indichi le Direzioni in ordine di frequenza, dall’Agenzia che chiama più frequentemente a quella che chiama più raramente]
________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________
13.Qual è il mezzo più utilizzato per contattarvi da parte delle Direzioni degli Uffici di Italia che richiedono affissioni in città? [mettere in ordine di importanza, dal più utilizzato al meno utilizzato]
a. Telefono ____________ b. Fax ____________ c. E-mail ____________ d. Call center ____________
e. Altro __________________________________________________
14.Quali sono le 5 principali tipologie di richieste che ricevete da parte delle Direzioni degli Uffici dei Comuni di Italia richiedenti affissioni in città? [per cortesia, le indichi in ordine di frequenza, dalla richiesta più ricorrente a quella più rara] 14.1_____________________________________________________________ 14.2_____________________________________________________________ 14.3_____________________________________________________________ 14.4_____________________________________________________________ 14.5_____________________________________________________________
15.Sulla base della Sua esperienza, ritiene che ci siano alcune Direzioni degli Uffici dei Comuni di Italia richiedenti affissioni in città che chiamano con maggior frequenza nel corso di un trimestre?
Sì No Non so
15.1. Se sì, quali? [per cortesia, indichi le Direzioni in ordine di frequenza, da quella che chiama più frequentemente a quella che chiama più raramente] ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________
16.Quanto vi sentite preparati in materia di Cosap/Icp?
(esprimere un voto da 0 a 5 dove: 0 indica completa incompetenza mentre 5 indica massima competenza)
_______________________________________________________
17.Indicate quali sono i reclami (se ve ne sono) riguardanti l’ufficio Icp S.E.Pi. che provengono dalle particolari categorie di utenza prese in considerazione in questa intervista: [se avete riscontrato diversi tipi di reclami, per favore elencateli in ordine decrescente di frequenza, dal reclamo più frequente a quello più raro]
Agenzie
Pubblicitarie Associazioni Piccole Agenzie Funebri Comuni di Italia Comune di Uffici Pisa
18.Come valutate il grado di soddisfazione degli utenti rispetto alle risposte che fornite?
Pienamente Abbastanza Non so, Abbastanza Pienamente Insoddisfatti insoddisfatti non rispondo soddisfatti soddisfatti
19.Quali sono le domande che vi creano più difficoltà nel formulare la risposta? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________
20.Sapreste stimare il numero delle chiamate degli utenti (Agenzie pubblicitarie, piccole associazioni e Agenzie funebri) necessarie per concludere definitivamente una richiesta?
Solo una Da 2 a 3 Da 4 a 5 Più di 5
21.Riuscireste ad indicare, in media, per quale attività il Vostro ufficio viene maggiormente sollecitato? (tracciate una X sulla lettera corrispondente all’opzione scelta)
a. Autorizzazioni per Pubbliche Affissioni b. Autorizzazioni per affissioni di avvisi funebri c. Vidimazione locandine
d. Autorizzazione distribuzione volantini e. Altro________________________________
22.Ritenete che vi creino maggiori problemi i: a. Contatti con il call center
c. Contatti con il personale addetto al pubblico atrio
d. Altro __________________________________________
23.Specificate che tipo di cambiamenti apportereste per migliorare tali contatti: ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________
24.Riguardo questa materia (Icp) è importante la tempestività della comunicazione con le operatrici del Call Center?
Sì No Non so
24.1 Se sì, ritenete che la velocità di tale comunicazione sia:
Pienamente Abbastanza Non so, Abbastanza Pienamente Insoddisfacente Insoddisfacente non rispondo soddisfacente soddisfacente
25.Quali procedure attivereste per migliorare i contatti tra S.E.Pi. e Call Center? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________
___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________
26.Quali cambiamenti apporterebbe per aumentare la soddisfazione delle categorie di utenti di cui abbiamo parlato in questa intervista (Agenzie pubblicitarie, Piccole Associazioni, Agenzie Funebri, Uffici del Comune di Pisa e Comuni di Italia richiedenti affissioni in città)?
___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________
ALLEGATO N. 4 :
Questionario somministrato alle
operatrici del Call center
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION ICP OPERATRICI CALL CENTER
S.E.Pi. SpA Società Entrate di Pisa, nell’ottica di sviluppo del proprio Sistema di gestione per la Qualità, certificato secondo i requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2000, adotta strumenti di indagine sulla Customer Satisfaction con l’obiettivo di migliorare sempre più il livello di soddisfazione per il servizio offerto. Il questionario è dunque uno strumento prezioso per individuare le azioni di miglioramento.
Certi della Vostra collaborazione, Vi ringraziamo anticipatamente per il contributo che ci darete per il raggiungimento di questo importante obiettivo.
1. Quali sono le 5 principali tipologie di richieste che ricevete da parte delle Agenzie Pubblicitarie utenti S.E.Pi.? [per cortesia, le indichi in ordine di frequenza, dalle richieste più ricorrenti a quelle più rare]
1.1______________________________________________________________ 1.2______________________________________________________________ 1.3______________________________________________________________ 1.4______________________________________________________________ 1.5______________________________________________________________
2. Sulla base della Sua esperienza di operatrice di call center, ritiene che vi siano alcune Agenzie che chiamano con maggiore frequenza nel corso di un trimestre?
2.1.Se sì, quali? [per cortesia, indichi le denominazioni delle Agenzie in ordine di frequenza, dall’Agenzia che chiama più frequentemente a quella che chiama più raramente]
________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________
3. Quali sono le 5 principali tipologie di richieste che ricevete da parte delle piccole associazioni (enti culturali, musicali, ricreativi…) richiedenti spazi pubblicitari? [per cortesia, le indichi in ordine di frequenza, dalla richiesta più ricorrente a quella più rara]
3.1______________________________________________________________ 3.2______________________________________________________________ 3.3______________________________________________________________ 3.4______________________________________________________________ 3.5______________________________________________________________
4. Sulla base della Sua esperienza di operatrice di call center, ritiene che ci siano alcune di queste associazioni che chiamano con maggior frequenza nel corso di un trimestre?
Sì No Non so
4.1.Se sì, quali? [per cortesia, indichi le denominazioni delle Agenzie in ordine di frequenza, dall’Agenzia che chiama più frequentemente a quella che chiama più raramente]
_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________
5. Quali sono le 5 principali tipologie di richieste che ricevete da parte delle Agenzie Funebri utenti S.E.Pi.? [per cortesia, le indichi in ordine di frequenza, dalla richiesta più ricorrente a quella più rara]
5.1______________________________________________________________ 5.2______________________________________________________________ 5.3______________________________________________________________ 5.4______________________________________________________________ 5.5______________________________________________________________
6. Sulla base della Sua esperienza di operatrice di call center, ritiene che ci siano alcune Agenzie funebri che chiamano con maggior frequenza nel corso di un trimestre?
Sì No Non so
6.1. Se sì, quali? [per cortesia, indichi le denominazioni delle Agenzie in ordine di frequenza, dall’Agenzia che chiama più frequentemente a quella che chiama più raramente]
_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________
7. Quali sono le 5 principali tipologie di richieste che ricevete da parte dei Comuni di Italia che richiedono affissione in città tramite S.E.Pi.? [per cortesia, le indichi in ordine di frequenza, dalle richieste più ricorrenti a quelle più rare] 7.1______________________________________________________________ 7.2______________________________________________________________ 7.3______________________________________________________________ 7.4______________________________________________________________ 7.5______________________________________________________________
8. Sulla base della Sua esperienza di operatrice di call center, ritiene che ci siano alcuni dei Comuni considerati nella domanda precedente che chiamano con maggior frequenza nel corso di un trimestre?
Sì No Non so
8.1. Se sì, quali? [per cortesia, indichi i Comuni in oggetto in ordine di frequenza, dal Comune che chiama più frequentemente a quello che chiama più raramente]
_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________
9. Quanto vi sentite preparate in materia di Icp (Imposta comunale sulla pubblicità)?
(esprimere un voto da 0 a 5 dove: 0 indica completa incompetenza mentre 5 indica massima competenza)
____________________________________________________
10.Indicate quali sono le problematiche (se ve ne sono) riguardanti il call center che vengono segnalate dalle particolari categorie di utenza finora prese in considerazione: [se avete riscontrato diversi tipi di reclami, per favore elencateli in ordine decrescente di frequenza, dal reclamo più frequente a quello più raro]
11.Come valutate il grado di soddisfazione degli utenti rispetto alle risposte che fornite?
Pienamente Abbastanza Non so, Abbastanza Pienamente Insoddisfatti insoddisfatti non rispondo soddisfatti soddisfatti
12.Quali sono le domande che vi creano più difficoltà nel formulare la risposta? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________
13.Sapreste stimare il numero delle chiamate degli utenti (Agenzie pubblicitarie, piccole associazioni e Agenzie funebri) necessarie per concludere definitivamente una richiesta?
Solo una Da 2 a 3 Da 4 a 5 Più di 5
14.In materia di Icp è importante la tempestività della comunicazione con gli uffici S.E.Pi.?
Sì No Non so
14.1 Se sì, ritenete che la velocità di comunicazione tra voi e l’ ufficio Icp S.E.Pi. sia:
Pienamente Abbastanza Non so, Abbastanza Pienamente Insoddisfacente insoddisfacente non rispondo soddisfacente soddisfacente
