Anagrafica del progetto

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Anagrafica del progetto

RA 15022 RO 17

Titolo

Servizio di supporto ad ENEA tramite il Contact Center Linea Amica, finalizzato alla prima informazione agli utenti relativamente alle detrazioni fiscali del 55%- 65%

Piano strategico Priorità strategica

Convenzione

Contratto di appalto tra l'ENEA – Agenzia Nazionale per le Nuove Tecnologie, l’Energia e lo sviluppo economico sostenibile e Formez PA per l'esecuzione del Servizio di "Supporto ad ENEA finalizzato alla prima informazione relativamente alle detrazioni fiscali del 55%-65%" tramite contact center Linea Amica”.

Committente Enea - Agenzia Nazionale per le nuove Tecnologie Programma di

riferimento Nessun programma di riferimento inserito Obiettivo del

programma di riferimento

Nessun obiettivo del programma di riferimento inserito

Responsabile del

progetto Tarquini, Monica

Sede Roma

Area

organizzativa Area organizzativa non inserita Data inizio 07/09/2015

Data fine 21/01/2016

Budget 74.000,00

Obiettivo generale

Enea ha affidato al centro di contatto Linea Amica la prima informazione ai cittadini su quesiti inerenti al tema dell'efficienza energetica e delle detrazioni fiscali, così da consentire ai tecnici Enea di curare in modo particolare gli aspetti più propriamente tecnici della misura.

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Caratteristiche

Aree geografiche

Descrizione Incidenza %

Intero Territorio Nazionale 100

Tipologia amministrazioni destinatarie

Cittadini 100

Tipologia committenti

Enti Pubblici 100

Macro attività

Informazione 100

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Attività

Fase Realizzazione

Codice attività R

Titolo Attività di supporto ad ENEA tramite contact center Linea Amica

Descrizione

Enea ha affidato a Formez PA l'attività di supporto tramite contact center Linea Amica, per assistere il cittadino nei quesiti sulle detrazioni fiscali associati agli interventi di efficienza energetica e di ristrutturazione edilizia

Data inizio 21/07/2015 Data fine 21/01/2016

Giornate

risorse interne

Senior Junior Giornate

risorse esterne

Senior Junior

15 67 0 183

Modalità attuative

Nel seguito sono descritte le funzionalità che il servizio agli utenti dovrà sviluppare e i livelli di servizio che dovranno essere garantiti. Il Centro di Contatto dovrà essere raggiungibile mediante i seguenti canali: Voce ed E-Mail. E’ previsto che per quesiti di particolare complessità o di natura tecnica, un referente ENEA sia di supporto per la risoluzione delle problematiche. Il contact center dovrà inoltre garantire che il servizio di assistenza all'utenza sarà erogato dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 18.00.

Risultati

Si prevede di raggiungere un elevato livello di gradimento da parte dell'utenza in merito alla tipologia di assistenza fornita dagli operatori del contact center, alla qualificazione e certificazione delle risposte in riferimento ai quesiti di efficienza energetica

Tipologia di

Attività Contact center

Milestone Descrizione Data

Destinatari finali

Descrizione Numero

Cittadini 13000

Indicatori

Descrizione Numero Giorni/Ore Partecipanti

Contact Center 12000 0 GG 0

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Fase Monitoraggio/Valutazione Codice attività MV

Titolo Reportistica

Descrizione

Formez Pa dovrà fornire ad Enea report contenenti le seguenti informazioni:

numero istanze per canali di accesso utilizzati dall'utenza (voice, mail), numero istanze di pertinenza del FO e del BO in relazione alla complessità dei quesiti, numero chiamate in orario e analisi qualitativa dei quesiti in merito alle tematiche ricorrenti. I report potranno essere visualizzati nella sezione "prodotti" del presente sistema di monitoraggio

Giornate

risorse interne

10 0 51 0

I dati contenuti nei report da consegnare ad Enea vengono estratti dal sistema CRM (Customer Relationship management), utilizzato dal contact center Linea Amica

Risultati Soddisfazione della committenza per la puntualità e la correttezza delle rilevazioni effettuate

Tipologia di

Attività Indagine/rilevazione

Committenza e risorse FormezPA 4

Indicatori

Note tecniche e Rapporti 4 0 GG 0

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Fase Direzione e Coordinamento Codice attività DC

Titolo Direzione e coordinamento attività progettuali

Descrizione Verranno concordate con la committenza e, sistematicamente verificate, le attività progettuali da realizzare.

Giornate

risorse interne

60 6 0 0

Il responsabile di progetto incontrerà la committenza per confrontarsi sull'andamento delle attività progettuali nonché lo staff di Formez PA per condividere le indicazioni della committenza e verificarne la corretta adozione.

Risultati

Massima condivisione con lo staff di progetto e verifica puntuale del

raggiungimento degli obiettivi e dei livelli di servizio concordati con la committenza;

massimo gradimento espresso dalla committenza per l'assistenza erogata agli utenti

Tipologia di

Attività Incontri

Committenza e risorse FormezPA 15

Indicatori

Incontri di lavoro 7 0 GG 15