CAPITOLO 6
CONCLUSIONE
Lo scopo di questo lavoro è stato quello di descrivere il fenomeno CRM trattando ambedue gli aspetti che lo caratterizzano: l’aspetto aziendale e l’aspetto informatico.
Il CRM nasce come un nuovo modo di fare business, spostando il centro dell’attenzione dal prodotto al cliente, puntando attraverso strategie aziendali di selezione e gestione della clientela ad ottimizzarne il valore di lungo periodo.
Per far ciò vengono richiesti notevoli sforzi all’azienda in termini economici, culturali ed organizzativi.
Infatti le strategie di CRM possono essere attuate solo attraverso sensibili cambiamenti nei processi che creano valore per il cliente, attraverso l’impiego di tecnologie informatiche che forniscono supporto operativo alle attività di marketing, vendita ed assistenza ai clienti, ma soprattutto supporto decisionale alle attività di direzione e controllo.
Essendo fortemente collegati, l’aspetto aziendale e quello informatico di un progetto di CRM devono essere studiati con lo stesso impegno e la stessa dedizione, al fine di evitare che il progetto fallisca.
Dal punto di vista aziendale è importante che vengano definiti obiettivi e strategie, che venga coinvolto e motivato il personale interessato, che siano definiti i processi chiave che creano valore per il cliente e calcolati i costi e i tempi necessari per la loro riorganizzazione.
Dal punto di vista informatico è importante che vengano compresi i bisogni tecnici di supporto operativo e collaborativo, ma soprattutto quelli analitici di supporto decisionale, in modo da fornire un sistema di CRM completo e funzionale.
In questo documento si è cercato di dare una visione generale dei due aspetti del CRM, dimostrando attraverso lo studio sul caso reale, che gli obiettivi aziendali di studio ed analisi della clientela che il CRM pone, possono essere raggiunti a partire da strumenti informatici a basso costo, opportunamente personalizzati.
