REVISIONI REV. DATA

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VALIDITA’ MOTIVAZIONE VERIFICA per

EMISSIONE APPROVAZIONE per

UFFICIALIZZAZI ONE 4 28/11/2002

emissione MQ ed. 1 rev. 0 (adeguamento a ISO 9001:2000)

Rev. precedenti superate in archivio storico 5 14/01/2003 Revisione a seguito

RAC n° 3/03

Stefano Lenzi Marino Ricciardone INDICE

INDICE ...1

1. Scopo...3

2. Campo di applicazione...3

3. Riferimenti ...3

4. Termini e definizioni...3

5. Modalità Operative ...5

5.1 Non Conformità di prodotto / servizio...5

5.1.1 Rilevazione...5

5.1.2 Risoluzione...6

5.1.3 Chiusura...7

5.2 Non Conformità di sistema ...7

5.2.1 Rilevazione ...7

5.2.2 Risoluzione ...8

5.2.3 Chiusura...9

5.3 Non Conformità Ambientali ...9

5.3.1 Misure di Attenuazione della Non Conformità Ambientale ...9

5.3.2 Identificazione delle Non Conformità Ambientali...10

5.3.3 Analisi delle NCA ...10

5.4 Gestione dei Reclami da Cliente e Ambientali ...11

5.4.1 Reclami da cliente ...11

5.4.1.1 Rilevazione...11

5.4.1.2 Risoluzione...12

5.4.1.3 Chiusura ...12

5.4.2 Reclami Ambientali...12

5.5 Analisi di Tendenza ...13

6. Responsabilità ...13

7. Conservazione della Documentazione ...13

1. Scopo

Scopo della presente procedura è fornire una guida che stabilisca le operazioni da eseguire nello Stabilimento di Livorno per gestire le NC ai sistemi Q.S.A..

2. Campo di applicazione La presente procedura si applica:

• per la gestione delle NC rilevate durante le attività svolte nello Stabilimento di Livorno;

• per la gestione dei Reclami da Clienti e Ambientali;

3. Riferimenti

• UNI EN ISO 9000:2000 ed UNI EN ISO 9001:2000

• UNI EN ISO 14001:1996

• Manuale Qualità

• Manuale Ambiente

• MORFQ01: “Manuale d’uso QSA”

• PI05 - Gestione delle Verifiche Ispettive Interne

• PRS/RESP 17 (infortuni e near accident)

• QSA-REGMOD 4. Termini e definizioni

Valgono i termini e le definizioni delle citate Norme Uni ISO, con le integrazioni di seguito riportate:

• QSA: Sistema Informatico in rete per la gestione delle attività di qualità sicurezza ambiente.

• RESP: Responsabile Stabilimento

• QHSSE: Responsabile Funzione Qualità, Sicurezza, Ambiente

• PROD: Produzione

• AMSPE: Attività Amministrative, Doganali e Spedizioni;

• CQ: Controllo Qualità;

• Sistema Q.S.A: sistema di gestione per Qualità, Sicurezza e Ambiente;

• SPECIFICHE: si intendono i documenti che prescrivono i requisiti ai quali il prodotto deve risultare conforme;

• CLIENTE: struttura di Sede da cui dipende, gerarchicamente e funzionalmente, lo Stabilimento di Livorno.

• NC: Non Conformità

• maggiore: NC tale che per la sua risoluzione deve essere interpellato il Cliente (vedi tabella allegato 6 per le identificazioni);

• minore: NC che può essere risolta autonomamente dallo Stabilimento, sulla base di istruzioni, procedure operative e/o linee guida del Cliente (vedi tabella in allegato 6 per le identificazioni);

• normative: Derivano dalla inosservanza di una disposizione o di un requisito di legge, come ad esempio il superamento dei valori di inquinanti nelle acque di scarico o la mancata compilazione di un registro di legge. Si tratta di NC gravi che devono venire urgentemente risolte;

• operative: incidenti operativi, errate manovre, spandimenti ecc.. riconducibili alla non osservanza di una prescrizione o procedura specifiche;

• di sistema: Derivano dal mancato rispetto di una norma di riferimento, come ad es. elementi del Sistema non coerenti con le prescrizioni delle norme, oppure la sistematica violazione di procedure o istruzioni operative. Implicano il mancato rispetto puntuale di una procedura o di un’istruzione (per esempio errata compilazione di un modulo, errato svolgimento di un’attività regolata dal Sistema, ecc.).

• AZIONI CORRETTIVE: Si intendono i provvedimenti necessari ad assicurare che vengano prontamente identificate e corrette le NC.

• AZIONI PREVENTIVE: Qualsiasi intervento tecnico/gestionale intrapreso per eliminare cause di potenziali NC al fine di prevenirne il verificarsi. In particolare per AP si intende l’insieme delle attività finalizzate all’individuazione dei segnali e degli indicatori in grado di identificare tendenze in atto, che comportino la necessità di intervenire sul Sistema Q.S.A. con successive azioni correttive.

• AZIONI DI ATTENUAZIONE: Si intendono le azioni intraprese per attenuare qualsiasi eventuale impatto ambientale causato dalla NC; possono essere previste dalle procedure o definite all’atto del verificarsi della NC.

• NEAR-ACCIDENT: Evento o serie di eventi imprevisti che non hanno estrinsecato tutta la potenzialità prevista di arrecare danni a cose o a persone

Altre ulteriori abbreviazioni che compaiono nella procedura sono accompagnate, almeno la prima

volta, dalla relativa denominazione scritta per esteso.

5. Modalità Operative

Le NC rilevate e generate durante le attività dello Stabilimento sono classificate in:

• NC di prodotto / servizio: nel caso di mancato rispetto di un requisito relativo al prodotto/servizio;

• NC di sistema: nel caso di violazione di un requisito del Sistema Q.S.A.;

• Non Conformità Ambientali (NCA)

Qualora le NC siano relative a prodotti / servizi di fornitori si gestiscono attraverso Reclami a fornitori (RF). I rapporti utilizzati in QSA per la gestione dei suddetti casi sono denominati RNC (Rapporto NC) e RRF (Rapporto Reclamo Fornitore) ed hanno ambedue l’aspetto riportato nell’allegato 7.

Di seguito sono riportate le modalità di gestione delle suddette classi di NC.

5.1 Non Conformità di prodotto / servizio

Le NC di prodotto/servizio vengono gestite attraverso le seguenti tre fasi comuni:

• Rilevazione

• Risoluzione

• Chiusura

5.1.1 Rilevazione

Chiunque rilevi durante le proprie attività una NC è tenuto a:

• segnalarla tempestivamente al proprio Responsabile di Area/Unità, al fine di registrarla in QSA per la sua gestione;

• identificare i materiali/prodotti non conformi attraverso isolamento/segregazione fisica e/o informatica o apposizione cartelli, secondo quanto riportato nelle procedure operative e di controllo di competenza, alle quali si rimanda per maggiori dettagli.

Si possono presentare due differenti casi:

caso a) NC maggiori;

caso b) NC Minori.

Caso a) Non Conformità maggiori

La compilazione della “Sezione a cura di chi rileva” del rapporto è a cura del Responsabile di Area/Unità, che deve inserire tutte le informazioni richieste obbligatoriamente da QSA attraverso i codici già predefiniti e presenti nel sistema.

La NC viene quindi comunicata:

• tramite QSA ai Responsabili delle Aree/Unità interessate

• tramite QSA a RESP per conoscenza

• al Cliente Sede che si identifica, di volta in volta, con l’unità competente per la soluzione della NC in oggetto:

L’emissione del rapporto avviene tramite firma elettronica apposta dal Responsabile Area/Unità nell’apposito campo.

La firma abilita la trasmissione del documento in sola consultazione e il messaggio di notifica alle Unità interessate.

Caso b) Non Conformità minori

In questo caso il Responsabile dell’Area interessata alla NC provvede alla registrazione della stessa sui documenti precisati nelle apposite procedure (citate nella tabella in allegato 6) al fine di registrarne e monitorarne periodicamente l’andamento (vedi punto 5.5).

Nel caso di NC minori relative ad imballi od accessori si agisce come per le NC maggiori (caso a) compilando la “Sezione a cura di chi rileva” del Rapporto Reclamo Fornitore; in particolare il Responsabile di Area/Unità deve inserire a sistema tutte le informazioni richieste obbligatoriamente attraverso i codici già predefiniti e presenti nel sistema QSA.

5.1.2 Risoluzione

Caso a) Non Conformità maggiori

La risoluzione della NC maggiore viene indicata dal Cliente al Responsabile Area/Unità competente che agisce in conformità alle indicazioni ricevute.

Le indicazioni ricevute vengono inserite, a cura del Responsabile Area/Unità competente, nel sistema QSA ed in particolare nella “Sezione a cura del Responsabile” (all. 7). L’apposizione di data e firma elettronica evidenza il completamento della risoluzione indicata dal Cliente.

Il rapporto RNC o RRF viene quindi comunicato tramite QSA al responsabile della chiusura dello stesso (sezione a cura dell’analisi qualità).

Qualora la risoluzione adottata dia esito sfavorevole dovrà essere emesso un nuovo RNC/RRF, fino

ad ottenere la risoluzione finale.

Caso b) Non Conformità minori

La risoluzione della NC minore viene effettuata dall’operatore dell’Area interessata in funzione di quanto definito dalla documentazione operativa in suo possesso (per i riferimenti vedi tabella in 6).

Nel caso di NC minori relative ad imballi od accessori il responsabile di Area/Unità, una volta definita la soluzione della stessa, deve inserire i dati nel sistema QSA compilando la “Sezione a cura del Responsabile” del RRF. L’apposizione di data e firma elettronica evidenza il completamento della risoluzione indicata.

In questi casi il Responsabile Area/Unità provvede anche alla comunicazione, per opportuna conoscenza, della risoluzione attuata alla competente unità di Sede.

5.1.3 Chiusura

La chiusura della RNC o del RRF è attestata attraverso l’apposizione della firma elettronica da parte di posizione autorizzata sulla “Sezione a cura dell’Assicurazione Qualità” (all. 7) che coincide:

• con CQ per le NC maggiori in area CQ (controlli finali);

• con CQ o PROD per i Reclami a Fornitori;

• con AMSPE per le differenze di peso rilevate su spedizioni di sfuso.

Nella “Sezione a cura dell’Assicurazione Qualità” viene annotata l’apertura di eventuali azioni correttive e/o preventive (che, in ogni caso, dovranno essere concordare con QHSSE).

Le eventuali azioni correttive e/o preventive saranno gestite con il sistema QSA in accordo a quanto definito nella PG14A.

5.2 Non Conformità di sistema

Le “NC” di sistema vengono gestite attraverso le seguenti tre fasi:

• Rilevazione

• Risoluzione

• Chiusura 5.2.1 Rilevazione

Possono essere rilevate in due differenti momenti:

a) durante le normali attività operative o di sorveglianza;

b) durante le attività di Verifica Ispettiva.

a) durante le normali attività operative o di sorveglianza

Qualora durante le normali attività operative o di sorveglianza siano rilevate NC di sistema, queste devono essere tempestivamente segnalate al Responsabile di Area/Unità, al fine di:

• registrarle in QSA per la loro gestione;

• identificare eventuali materiali/prodotti non conformi per l’isolamento/segregazione fisica e/o informatica, secondo quanto riportato nelle procedure operative e di controllo di competenza, alle quali si rimanda per maggiori dettagli.

In questo caso la registrazione della NC su QSA avviene attraverso RNC.

b) durante le attività di Verifica Ispettiva

Qualora durante le attività di Verifica Ispettiva siano rilevate NC di sistema, queste saranno segnalate dal Responsabile Gruppo di Verifica Ispettiva (RGVI) al Responsabile di Area/Unità, durante la riunione finale.

In questo caso la registrazione della NC su QSA avviene attraverso il rapporto di Verifica Ispettiva.

Per maggiori dettagli si rimanda alla PI05 5.2.2 Risoluzione

a) durante le normali attività operative o di sorveglia

E’ compito del Responsabile Area/Unità competente valutare le azioni da intraprendere per la soluzione delle NC rilevate.

Le soluzioni da intraprendere, considerando variabili quali (ad esempio) la rilevanza / gravità del problema (es. eventuale ripercussione su altre unità dello Stabilimento) o la complessità dell’attuazione delle soluzione, possono essere:

• attuate immediatamente;

• gestite attraverso l’apertura di RAC.

Quando necessario (es. apertura RAC), il Responsabile Area/Unità competente richiederà il supporto di QHSSE e / o di altre funzioni.

Le informazioni vengono inserite, a cura del Responsabile Area/Unità competente, nel sistema QSA ed in particolare nella “Sezione a cura del Responsabile” (all. 7) che apporrà data e firma elettronica (ad evidenza del completamento della sezione).

Il rapporto RNC è quindi comunicato tramite QSA al responsabile della chiusura dello stesso

(sezione a cura dell’analisi qualità) anche per l’eventuale apertura di RAC / RAP.

b) durante le attività di Verifica Ispettiva La gestione è effettuata coerentemente alla PI05 5.2.3 Chiusura

a) durante le normali attività operative o di sorveglianza

La chiusura del RNC è attestata attraverso l’apposizione della firma elettronica da parte di posizione autorizzata sulla “Sezione a cura dell’Assicurazione Qualità” (all. 7) che coincide:

• con il Responsabile Area/Unità competente nel caso di NC risolte internamente all’area di competenza e senza l’apertura di RAC;

• con il Responsabile di livello superiore a quello di Area/Unità competente nel caso di NC non risolte internamente all’area ma che comportano il coinvolgimento di una o più aree dello Stabilimento;

• con QHSSE nel caso di apertura di RAC o di modifica di documentazione di Sistema.

b) durante le attività di Verifica Ispettiva La gestione è effettuata coerentemente alla PI05

5.3 Non Conformità Ambientali

Le NC Ambientali vengono gestite attraverso le seguenti tre fasi:

• Attenuazione (se possibile) degli impatti ambientali conseguenti alla NCA;

• Identificazione delle NCA;

• Investigazione sulle cause della NCA e definizione delle azioni da intraprendere.

5.3.1 Misure di Attenuazione della Non Conformità Ambientale

A seguito di NC, incidenti o near-accident che abbiano causato o che potrebbero causare un impatto

sull'ambiente, il Responsabile del area/unità interessata deve prontamente predisporre ed attivare

misure per attenuarne il più possibile l'effetto negativo applicando le modalità di intervento per

l'attenuazione degli impatti ambientali conseguenti ad incidenti operativi (sversamenti, perdite da

apparecchiature, ecc.), descritte nelle relative Procedure operative (istruzioni, manuali ecc.). Nel

caso si verifichino eventi o incidenti non previsti dalle succitate procedure il Responsabile

dell'area/unità interessata chiederà immediatamente l'assistenza di QHSSE e di MANU.

5.3.2 Identificazione delle Non Conformità Ambientali

Identificare le NCA è compito di QHSSE. Questi può identificare una NCA a fronte delle seguenti segnalazioni:

Segnalazioni esterne:

• Infrazione a leggi rilevata da enti di controllo (USL, ARPA, ecc.). In caso pervenga a RESP una segnalazione (Verbale scritto) di Ente di controllo che rilevi una violazione di norme di legge, RESP ne informerà immediatamente QHSSE, concertando con lui le azioni correttive da intraprendere.

• Verbale di audit esterni. QHSSE è delegato da RESP a trattare con l'organismo esterno che ha svolto l'audit e a firmare i verbali dell'audit, nonché le NC rilevate. Il verbale, firmato dai componenti il gruppo di verifica, viene trasmesso a QHSSE. Questi è responsabile della definizione, implementazione e verifica delle azioni correttive/preventive che dovessero essere necessarie a fronte di un audit esterno.

• Segnalazione esterna, scritta, telefonica o per e-mail, da parte di qualsiasi portatore di interesse (vedi PA05)

Segnalazioni interne:

Situazioni di NC, reali o potenziali, vengono usualmente riscontrate all'interno delle attività di sorveglianza e misurazioni (vedi PA10). Tutti i dipendenti sono inoltre invitati a segnalare quelle situazioni, di cui vengano a conoscenza anche al di fuori delle specifiche attività di sorveglianza e misurazioni, che hanno o potrebbero avere impatto sull'ambiente.

Si avranno quindi:

• Segnalazioni provenienti dalle normali attività di sorveglianza e misurazione.

• Verbali di audit interno (vedi PI05)

• Verbali di Revisione del Sistema di gestione ambientale da parte della Direzione (vedi PA14)

• Modulo di Segnalazione Ambientale (MSA) e di Incidenti e/o di Near-Accident (Allegato 8)

5.3.3 Analisi delle NCA

Tutte le segnalazioni sopra elencate sono ricevute da QHSSE che le archivia come Registrazioni Ambientali (vedi PA12) e, nel caso sia stata rilevata una NC, tali NC vengono inserite in QSA secondo quanto riportato sul MORFQ01. (vedi Allegato 7)

QHSSE aprirà una RAC/RAP, eccetto nei casi in cui la NC sia causata da:

• fatti accidentali o casuali, ovvero non ripetuti nel tempo

• fattori dipendenti da fattori esterni.

Anche tutti gli incidenti e/o le situazioni di near-accident che abbiano o avrebbero potuto avere impatto sull'ambiente devono essere segnalati al Responsabile di area/unità interessata che, dopo aver disposto le misure di primo intervento, provvede alla compilazione del modulo di segnalazione secondo la procedura di sicurezza PRS/RESP 17 insieme a QHSSE.

Nel caso in cui l'attività o l'operazione in cui si è verificato l'incidente (o il near-accident) non fosse elencata nel REGASP, QHSSE provvederà a valutare i nuovi aspetti e impatti ambientali associati all'attività/operazione in condizione di emergenza e, se è il caso, aggiungerli nel REGASP insieme al valore della loro significatività (così come descritto nella procedura sulla valutazione di significatività degli effetti PA01).

5.4 Gestione dei Reclami da Cliente e Ambientali

5.4.1 Reclami da cliente

I “ Reclami da Cliente ” vengono gestite attraverso le seguenti tre fasi:

• Rilevazione

• Risoluzione

• Chiusura

5.4.1.1 Rilevazione

La posizione autorizzata a dare risposte formali a Reclami è RESP o, in sua assenza, le funzioni PROD o QHSSE.

Chiunque riceva un reclamo da Cliente deve sottoporlo a RESP; qualora il reclamo pervenga in

forma verbale è responsabilità di chi li riceve trascriverne i riferimenti e sottoporlo a RESP.

RESP vista il reclamo e lo trasmette ad QHSSE per la gestione (nel caso di e-mail non è necessario che RESP visti i documenti ma è sufficiente la loro trasmissione, sempre a mezzo e-mail, ad QHSSE).

QHSSE è responsabile della “gestione dei reclami” che avviene in QSA attraverso il modulo RRC.

Allo scopo QHSSE compila su QSA la “Sezione a cura di chi rileva” del RRC (vedi All. 7) inserendo tutte le informazioni richieste attraverso i codici già predefiniti e presenti nel sistema.

Il RRC viene trasmesso via QSA all’Area interessata (CQ e/o PROD per reclami di natura tecnica, AMSPE per problemi di natura amministrativa o documentale).

5.4.1.2 Risoluzione

L’Area interessata al Reclamo analizza il problema e trasmette le informazioni raccolte ad QHSSE.

QHSSE predispone una relazione tecnica di dettaglio che evidenzia:

• le analisi condotte;

• le eventuali responsabilità interne;

• le eventuali azioni intraprese o da intraprendere per evitare il ripetersi del problema.

Tale relazione (condivisa dalle aree interessate) è visionata da RESP.

Il trattamento del prodotto non conforme oggetto del Reclamo è definito in accordo con le disposizioni della Sede.

Sulla base delle evidenze contenute nella relazione QHSSE (od in alternativa il Responsabile dell’Area interessata al Reclamo) compila e firma la “Sezione a cura del responsabile” del RRC.

5.4.1.3 Chiusura

La relazione di dettaglio, una volta approvata da RESP, è inviata al Cliente (via fax, posta interna od e-mail) ed archiviata da QHSSE.

Nel caso che lo scambio di informazioni avvenga a mezzo e – mail non è necessario che RESP visti i documenti da inviare al Cliente (la trasmissione di RESP al Cliente vale come firma elettronica).

I Reclami del Cliente sono chiusi, su QSA, da QHSSE che, attraverso l’apposizione della firma elettronica sulla sezione “a cura dell’analisi qualità”, attesta:

• l’invio della relazione al Cliente con i risultati delle analisi effettuate;

• l’apertura di eventuali RAC o RAP.

5.4.2 Reclami Ambientali

Qualunque reclamo scritto, proveniente sia dall’interno che dall’esterno dello Stabilimento, avente a che fare con aspetti ambientali, viene registrato da QHSSE nel Modulo di segnalazione ambientale (Allegato 8); il reclamo viene quindi analizzato congiuntamente da QHSSE e RESP e, sempre sullo stesso modulo, vengono descritte le eventuali azioni da intraprendere. In alcuni casi (palese

violazione di procedure operative o istruzioni operative ambientali, con evidente rischio di

ripetitività del fenomeno), il reclamo potrà dare luogo ad una NC, dopo analisi congiunta di QHSSE e RESP.

5.5 Analisi di Tendenza

In occasione dei riepiloghi trimestrali pervengono ad QHSSE i dati relativi a NC, Reclami a Fornitore e Reclami dal Cliente; sulla base di questi dati saranno intraprese eventuali azioni correttive e/o preventive.

In tali occasioni QHSSE può eventualmente coinvolgere le funzioni di Sede ritenute competenti/interessate.

6. Responsabilità

Le responsabilità della corretta gestione delle NC, dettagliate nei singoli paragrafi e sono: di chi rileva, dei Responsabili di Area/Unità interessati, di QHSSE.

7. Conservazione della Documentazione

Copia elettronica di ogni rapporto, completo in tutte le sue sezioni, rimane archiviata e consultabile dalle parti coinvolte in QSA.

Il Responsabile dell’Area interessata ad una RNC o RRF provvede a fornire copia della

documentazione a QHSSE e/o ad archiviarla presso la propria unità. La documentazione di supporto deve essere comunque conservata per almeno 1 anno.

La documentazione relativa all’analisi di tendenza viene conservata per 3 anni a cura di QHSSE.

QHSSE conserva i Moduli di Segnalazione Ambientale (MSA, Allegato 8) per 5 anni.