LINEE GUIDA PER L USO DEI SOCIAL MEDIA

LINEE GUIDA PER L’USO DEI SOCIAL MEDIA

Alle Sezioni Provinciali AISM che hanno intrapreso o desiderano intraprendere iniziative di comunicazione on line sui social media, per fare in modo che questi nuovi strumenti possono rappresentare una opportunità di comunicazione per la nostra Associazione, questo documento fornisce alcune importanti raccomandazioni.

Il documento è rivolto a volontari e operatori della rete territoriale AISM.

Indice dei contenuti

Perché AISM è sui social media?

4 domande da porsi prima di iniziare

1 - Avete le risorse necessarie e competenti?

2 – Avete definito gli obiettivi?

3 – Avete definito una politica di moderazione?

2 – Avete le autorizzazioni necessarie?

Prevenire i rischi: misure di protezione e avvertenze

APPENDICE 1 - In pratica: linee guida per Facebook APPENDICE 2 – In pratica: linee guida per Twitter

PERCHE’ AISM E’ SUI SOCIAL MEDIA?

La strategia AISM sui social media: scopo e principi

Questi i principali obiettivi:

- favorire la conoscenza di AISM, dei suoi valori, delle sue attività;

- supportare azioni di impegno e di partecipazione attiva di tutti gli azionisti sociali al “movimento” per fermare la SM (in particolare volontari e attivisti);

- incoraggiare il dialogo e le conversazioni tra utenti on line.

Questo documento assume i seguenti presupposti come condizione di ogni attività lanciata o sostenuta da volontari, operatori, attivisti AISM:

 confrontarsi e dialogare senza imporre punti di vista;

 sostenere il punto di vista di AISM;

 dare fiducia agli utenti (ciò vuol dire favorire il dialogo fra le persone, sostenere il coinvolgimento e la condivisione).

Per quanto qui non contemplato si rimanda al Codice Etico AISM e FISM ed allo Statuto e Regolamento in vigore, segnalando l’importanza di garantire in simili attività il rispetto dei seguenti principi:

a) rispetto delle leggi, normative, regolamenti, provvedimenti, discipline rilevanti; rispetto dello Statuto e del Regolamento AISM e di tutte le direttive, politiche e linee guida adottate da AISM-FISM nei vari ambiti di attività delle stesse;

b) rispetto della dignità e della centralità della Persona;

c) rifiuto e contrasto attivo di qualsiasi forma di discriminazione;

d) attenzione ed ascolto permanente ed attivo dei bisogni ed aspettative delle persone con sclerosi multipla e loro familiari, volontari, soci, sostenitori, e, per il rispettivo livello di coinvolgimento, degli altri portatori di interessi;

e) serietà nell’assunzione e nel rispetto degli impegni e nella comunicazione dei risultati effettivamente raggiunti, un’informazione chiara, tempestiva, completa, accessibile, accurata sulla propria attività e sulle materie di interesse;

f) autonomia ed indipendenza di AISM-FISM da influenze e condizionamenti esercitati o comunque provenienti da istituzioni, enti, partiti, sindacati, gruppi di interesse, organizzazioni, soggetti pubblici e/o privati di qualsivoglia natura;

g) promozione ed espressione concreta di una cultura, di stili, fondate sull’eguaglianza, sulla partecipazione attiva, sul protagonismo del cittadino, sul coinvolgimento e la condivisione;

h) integrità ed onestà in ogni circostanza rilevante per AISM-FISM; assenza di interessi personali indebiti, per sé e per terzi, in qualsiasi attività prestata all’interno e/o per conto di AISM-FISM e verso le medesime;

i) senso di responsabilità in qualsiasi attività svolta all’interno e/o per conto di AISM;

j) qualità nelle attività, nella tracciabilità e documentazione dell’operato;

k) salvaguardia della riservatezza e tutela della sfera “personale”, con particolare riguardo a dati individuali attinenti la sfera della salute;

l) monitoraggio, controllo e valutazione dinamica e permanente dei processi e delle attività.

Chiunque rivesta a qualsiasi titolo una posizione qualificata in AISM, sia in virtù di cariche, incarichi, mandati, ovvero rapporti di collaborazione o di lavoro, dovrà astenersi dall’esprimere giudizi che siano in contrasto con i fini statutari e gli interessi associativi, impegnando dunque alla diffusione della conoscenza e della condivisione delle finalità e delle posizioni ufficiali assunte dall’Associazione, né, comunque, diffondere materiale o documenti che abbiano carattere di riservatezza e siano per loro natura destinati ad un uso interno.

4 DOMANDE DA PORSI PRIMA DI INIZIARE

Come valutare la fattibilità di una iniziativa di comunicazione sui social network

1 - Avete le risorse necessarie e competenti?

Anche la presenza sui social network non può essere improvvisata ma deve essere progettata, esattamente come qualsiasi altra iniziativa o attività di comunicazione.

Prima di iniziare, occorre valutare la disponibilità di tempo e risorse e l'impegno che la vostra Sezione è in grado di assicurare per usare efficacemente questi canali.

Di che tipo di impegno necessita l’iniziativa? Disponete delle risorse per tenerla viva e interessante? Per quanto tempo? Quando e come verrà conclusa l’iniziativa?

Chi sarà il responsabile e/o amministratore di questa iniziativa e dell’aggiornamento dei contenuti?

Disponete delle risorse necessarie per svolgere il lavoro in modo appropriato?

Avete familiarità con il canale sul quale volete intraprendere questa iniziativa?

Conoscete il tono della comunicazione e le dinamiche che prevalgono in questo ambiente virtuale (netiquette, etc.)?

2 - Avete definito gli obiettivi?

Prima di iniziare, valutate sempre attentamente quali sono i vostri obiettivi di comunicazione:

 Qual è l’obiettivo dell’iniziativa? Come si inserisce nella strategia di comunicazione e informazione della vostra Sezione Provinciale e dell’AISM in generale?

 Si potrebbe raggiungere lo stesso risultato, o migliore, rimandando al sito ufficiale www.aism.it o al sito di Sezione?

 Si sta utilizzando il sito di social networking più adatto per interagire con le persone a cui ci si vuole rivolgere?

 Esiste già qualcosa di simile (per esempio, gruppi su Facebook, o iniziative di altre sezioni territoriali)? Se sì, collaborare ad un’iniziativa già presente sarebbe più vantaggioso?

 Come valuterete il successo o meno dell’iniziativa? Provate a definire un pubblico di riferimento, degli obiettivi e degli strumenti di misurazione;

Nella pagina corrispondente questi obiettivi dovranno indicare chiaramente e in maniera trasparente.

Es: Nella pagina www.facebook.com/aism.it abbiamo così introdotto gli obiettivi di questa iniziativa

Questa è la fan page ufficiale dell’Associazione Italiana Sclerosi Multipla. Tutte le informazioni sulla SM, sulle nostre iniziative, sui servizi e sulle ultime news dalla ricerca scientifica sono disponibili sul sito ufficiale www.aism.it. Se avete domande o bisogno di chiarimenti non esitate a scriverci.

3 - Avete definito una politica di moderazione?

Vi sono circostanze in cui gli operatori/volontari/attivisti AISM dovranno prevedere infatti uno stile di intervento. E’ dunque necessario pensare in anticipo cosa fare in caso di necessità di un intervento di moderazione, chi dovrebbe intervenire e quando.

Come prevedete di interagire con la comunità? Che tipo di politiche di moderazione adotterete? Ad esempio, agli utenti verrà permesso di commentare o pubblicare foto? Che comportamento adotterete in caso di commenti provocatori o offensivi?

Facebook, Flickr, YouTube danno agli amministratori dei gruppi la possibilità di moderare i commenti testuali da parte degli utenti.

In termini di reputazione, è importante sapere che sui social network è preferibile limitare al minimo interventi drastici come la cancellazione di messaggi e il

bannaggio degli utenti. Questi interventi non contribuiranno a difendere la

reputazione dell’Associazione, anche perché critiche e commenti negativi, se non postati sulle pagine associative, saranno postate altrove. E’ meglio che accada proprio dove l’Associazione ha l’opportunità di raccogliere, monitorare e

soprattutto rispondere. La soluzione sempre più efficace in termini di reputazione è lo sforzo di dialogare in maniera civile rispondendo alle critiche e alle note di dissenso, limitando le cancellazioni in particolare solo a casi di attacchi o offese dirette alle persone specifiche o di soggetti collettivi (altre Associazioni, etc.).

Gli amministratori dei gruppi AISM responsabili della gestione hanno comunque la possibilità di rimuovere i commenti offensivi e inopportuni o scegliere di non permettere di commentare i contenuti caricati.

4 – Avete le autorizzazioni necessarie per avviare questa iniziativa?

Le iniziative progettate dalle Sezioni Provinciali, prima di essere attuate, dovranno essere discusse e autorizzate dal Consiglio Direttivo Provinciale o da sua delegazione allo scopo incaricata (es. Giunta Esecutiva Provinciale o il responsabile della comunicazione locale – che dovrà, quando esistente - essere comunque sentito e coinvolto).

Solo in questo caso è possibile aprire un account/profilo che costituisca un canale ufficiale di contatto della Sezione di riferimento, e dunque dovrà avere tutti per identificare univocamente questa come iniziativa dell’Associazione (si veda in proposito il paragrafo successivo).

IMPORTANTE: L’attivazione di nuovi account/profili/pagine di Sezione su piattaforme social media dovrà essere segnalata per conoscenza all’indirizzo sito@aism.it e l’indirizzo dovrà essere inserito dalla Sezione stessa tra le modalità di contatto all’interno della pagina/sito di Sezione.

Canali on line attivati per iniziative personali di qualche volontario o attivista, ancorché con eventuale accordo della Sezione Provinciale AISM di riferimento devono indicare chiaramente nel nome origine e scopi dell’iniziativa in modo da non generare equivoci nell’utente che potrebbe pensare di interagire con una pagina creata dalla Sezione stessa.

Agli utenti on line deve infatti essere chiaro, senza equivoci, se il canale di comunicazione con cui sono chiamati ad interagire è un canale “ufficiale”, ovvero gestito dall’Associazione - sia essa a livello nazionale che di sede territoriale - o se invece non lo è.

Resta inteso che AISM non potrà comunque essere chiamata a rispondere per comportamenti lesivi di terzi posti in essere da soggetti che senza titolo o con eccesso di potere e di rappresentanza, dolo o colpa grave si siano qualificati come referenti associativi o che abbiano indebitamente speso il nome dell’Associazione.

Si ribadisce pertanto che per alcuna ragione o motivazione dovrà essere consentito l’uso del logo e/o della denominazione AISM per iniziative individuali.

In caso di uso individuale pregresso (vale a dire il periodo antecedente la comunicazione delle presenti linee guida) del logo e/o denominazione, la persona interessata a poter mantenere tale uso, dovrà contattare direttamente o tramite la sezione di riferimento, la Sede Nazionale AISM per le valutazioni del caso.

PER PREVENIRE RISCHI…

Misure di protezione e avvertenze

Condizioni d’uso

Ciascun social media ha proprie condizioni d’uso la cui accettazione è prerogativa indispensabile per l’attivazione di un account.

Protezione dell’account

Per evitare casi di smarrimento dei dati per la gestione del profilo sui social network, è necessario che tutti i dati utili per la gestione dei profili/canali siano condivisi internamente alle sezioni con i propri referenti e che questi dati siano disponibili ad altri oltre al volontario addetto alla gestione del canale.

Amicizie

Sui siti di social networking è possibile stringere “amicizia”. Ricordatevi però di verificare l’affidabilità di ogni nuovo “amico”. Scorrete attentamente ogni profilo prima di approvare. Tenete traccia dei commenti di ogni “amico” regolarmente e rimuovete chiunque ecceda in commenti non appropriati.

Se volete inviare regolarmente una newsletter ai vostri “amici” verificate prima che questi siano contenti di riceverla.

Se volete stringere “amicizia” con un’organizzazione (per esempio un’azienda, o un comitato elettorale) consultate prima il vostro referente per la comunicazione di sezione. Considerate che stringere “amicizia” con un’organizzazione potrebbe indurre a pensare che l’AISM sia in partnership con la stessa, circostanza questa che potrebbe creare delle criticità: il volontario/ attivista AISM che chiede e stringe amicizia con un’organizzazione è opportuno specifichi all’interno della conversazione che, trattandosi di iniziativa individuale, l’amicizia non configura partnership tra le rispettive organizzazioni.

Inoltre, può verificarsi che una volta stretta l’“amicizia”, alcuni gruppi cambino dall’essere innocue comunità e diventino spammer a tema pornografico o di gioco d’azzardo. Quindi, tenete sempre occhi aperti sulle “amicizie”!

Questioni legali e di diritto di autore

Prima di caricare contenuti AISM sulla pagina/profilo dei siti di social networking bisogna verificare i termini di condizione di utilizzo indicati dagli stessi.

Ciascuno dovrà poi accertarsi se si dispone dei diritti d’utilizzo sui contenuti creati da terze parti – non solamente per evitare di infrangere le norme per la protezione del diritto d’autore, ma anche per impedire che la pagina/profilo venga meno alle condizioni di utilizzo indicate da ciascun sito di social networking.

Per assicurare l’assoluto rispetto dei diritti di terzi e la non compromissione o pregiudizio di interessi della stessa Associazione (d’autore, all’immagine, alla riservatezza dei dati personali, etc.), potrà essere contattato lo staff web presso la Sede Nazionale (sito@aism.it) che metterà a disposizione strumenti e modulistica specifici. Si raccomanda in ogni caso la massima cautela e prudenza su questi aspetti.

Utilizzo del logo

Solo per le iniziative delle Sezioni, progettate e attuate dalla rete territoriale, potrà essere utilizzato il logo AISM. Pertanto la Sezione non potrà riconoscere a terzi, ancorché volontari o operatori, il diritto o facoltà di fare uso del logo AISM in proprie comunicazioni, circostanza che renderebbe l’iniziativa assimilabile agli occhi di terzi come una specifica attività realizzata dall’Associazione. Diverso è il caso in cui la Sezione, una volta approvata una iniziativa, decida di avvalersi di specifici incaricati per attuarla e/o professionisti del settore, in questo contesto potrà essere consentito l’uso del logo nei limiti e con le modalità che dovranno comunque essere preventivamente definite (per iscritto).

Lo stesso vale per l’uso della denominazione associativa sebbene non legata al logo.

Premesso quanto sopra, si ricorda che:

o Dove possibile e/o pertinente, ogni immagine logo dovrebbe contenere un link (o comunque presentare nelle prossimità un testo con link) al sito www.aism.it, o ad una sezione specifica dello stesso.

o Per informazioni riguardo il corretto utilizzo del logo www.aism.it/logo

Chiusura di siti, pagine o gruppi.

È importante avere ben chiaro un piano di presenza sui siti di social networking sin dall’inizio: scopi e durata dell’iniziativa, della pagina, del profilo, del gruppo o del sito online. È compito della persona responsabile della dell’iniziativa online mantenere lo spazio online aperto (e gestirlo) oppure chiuderlo.

Importante: evitate di lasciare pagine/profili/gruppi/siti non curati e non gestiti, correndo il rischio di avere degli spazi online (riconducibili ad AISM) senza nessun tipo di controllo editoriale.

APPENDICE 1

In pratica: linee guida per Facebook

Non è necessario che ogni sezione abbia un proprio canale su Facebook.

In alcuni casi potrebbe non essere nemmeno opportuno.

E’ invece molto più importante che tutte le Sezioni possano sfruttare anche questo strumento per raggiungere le persone con SM.

Volontari e addetti alla comunicazione locale possono farlo partecipando a titolo individuale (quindi con PROFILI PERSONALI) all'aggiornamento delle pagine attivate dalla Sede Nazionale su Facebook, promuovendo attraverso di esse iniziative ed eventi locali. I vantaggi: avrete un bacino di utenti molto più ampio e sarete liberi rispetto a vincoli di aggiornamento, presidio e manutenzione.

Per chi desidera intraprendere iniziative di comunicazione on line sui social network, per fare in modo che questi nuovi strumenti possono rappresentare una opportunità di comunicazione per i propri obiettivi, ecco le nostre

raccomandazioni:



Per usare efficacemente questi canali, occorre valutare attentamente quali sono gli obiettivi di comunicazione, la disponibilità e l'impegno che si è in grado di assicurare, quindi in particolare il tempo che si è in grado di dedicare a questa attività.

Come indicazione di massima, l’impegno richiesto ai gestori può essere quantificato in almeno una 1 ora al giorno o più. Il monitoraggio della pagina infatti deve essere quotidiano!



- Il fondatore della pagina (colui che crea la pagini/gruppo) è l’unico che non potrà mai dimettersi da tale carica; per questo motivo, suggeriamo che ad attivare il gruppo o pagina non sia un volontario ma un profilo più

“istituzionale”.

- Il fondatore della pagina / gruppo – che manterrà sempre la sua carica di fondatore – potrà poi assegnare il ruolo di “amministratori” alle persone individuate (che devono avere un profilo PERSONALE su Facebook). Questa accortezza consente di tutelarci da eventuali situazioni critiche o non previste (turn over volontari, abbandono da parte dell’amministratore della pagina, etc.).

- Meglio non scegliere più di 2/3 amministratori per non creare sovrapposizioni e confusioni nella gestione della pagina (moderare, rispondere ai commenti, etc.) Nulla vieta di coinvolgere comunque un gruppo di attivisti ai quali può essere richiesto di contribuire a popolare il Gruppo / Pagina con commenti, discussioni, nuovi argomenti, etc.



Meglio definire subito e condividere con gli amministratori la linea di moderazione che si intende applicare al gruppo/pagina.

In questo modo sapranno che tipo di intervento ci si aspetta da loro e sapranno come comportarsi in situazioni critiche (interventi polemici e provocatori o discussioni accese, che non sono così rare sui social network).

E’ bene che gli amministratori siano preparati a non reagire sull’onda dell’emotività ma a far riferimento alla linea concordata.

Come approccio generale, in genere si seguono comuni regole di buon senso:

- evitare di censurare ma piuttosto intervenire sempre come moderatore con un commento che riporti la discussione nei confini del civile confronto.

- Possono essere tollerati anche post polemici, a volte provocatori, se

possono contribuire costruttivamente alla discussione (e perché a volte è più rischioso togliere che lasciare)

- Togliere senza indugi post con contenuti offensivi. Se si permette la condivisione di messaggi che vadano contro le regole imposte dal social network in qualche modo ce ne rendiamo complici, correndo il rischio di vedere bannato il profilo, senza che risulti alcuna diretta responsabilità.

Un altro passo fondamentale è rendere la politica di moderazione pubblica per gli utenti, renderla ben visibile nella pagina / gruppo, in modo che essi sappiano che tipo di moderazione verrà attuata nei loro confronti (e in modo che il moderatore stesso possa all’occorrenza far riferimento ad essa)

Come esempio, vi riportiamo la policy di AISM pubblicata nella nostra pagina di FB:

“Questa è la fan page ufficiale di AISM che sostiene il movimento per un mondo libero dalla sclerosi multipla. Tutte le informazioni ufficiali sulle nostre iniziative, sui servizi e sulle ultime news dalla ricerca scientifica le trovate su www.aism.it ma se avete domande o bisogno di chiarimenti non esitate a scriverci.

Su questa bacheca ciascuno è libero di esprimere il proprio pensiero in libertà, a titolo personale, nel rispetto di alcune semplici accortezze:

- Gli interventi devono essere espressi con toni pacati e rispettosi verso persone ed opinioni, evitando toni offensivi e/o provocatori.

- Gli interventi devono essere espressi in maniera concisa e preferibilmente sviluppando un argomento per post

- I commenti dovrebbero rispettare l’argomento tema proposto nell’intervento, evitando di andare fuori tema.

- Per consentire a tutti di verificare le informazioni proposte in un commento/intervento, siete sempre pregati di citare le fonti ufficiali ed istituzionali a cui tale informazione fa riferimento.

Specifichiamo inoltre che: la pagina è amministrata e moderata dal profilo AISM Web team. Ogni opinione espressa da parte di altri profili è espressa a titolo individuale e personale.

Avvertenze (* la violazione palese di queste norme comporta l’estromissione dalla pagina):

- Non è consentito postare messaggi pubblicitari, in particolare non è consentito pubblicizzare studi medici privati e fare raccolte fondi a titolo personale o per altre Associazioni.

- Non è consentito pubblicare foto o filmati raffiguranti persone riconoscibili che non abbiano dato consenso formale ad apparire su Facebook.

- Non è consentito l'utilizzo di materiale coperto da diritti d'autore e copyright.

- Non è consentita la pubblicazione dello stesso contenuto innumerevoli volte.

- Non è consentito rendere pubbliche informazioni e/o messaggi privati

-



Una volta aperto il gruppo, la conversazione e le discussioni devono essere stimolate, proposte, rilanciate: ciò significa che soprattutto nei primi tempi, saranno prima di tutto gli amministratori (e poi anche la cerchia di attivisti e di persone coinvolte) ad alimentare la bacheca.

Per indirizzare correttamente il flusso di informazioni, per mantenere la discussione nell’ambito di confronto sul tema individuato o su temi ad esso correlato, può essere utile definire e condividere con gli amministratori un

elenco di massima delle tipologie di contenuti o delle eventuali fonti a cui gli amministratori potrebbero attingere per poterli promuovere.



Per le caratteristiche principali, la Pagina (o Fanpage) è uno strumento ottimale per le Sezioni che desiderano avere una propria pagina su Facebook. Infatti, la Pagina è strutturata e pensata per un utilizzo più vicino alle dinamiche associative, soprattutto in termini di immagine.

E’ possibile creare una Pagina solo se queste rappresentano organizzazioni – aziende reali di cui si dovrebbe essere proprietari o legali rappresentante autorizzati.

Inoltre le pagine hanno degli URL più Search engine friendly, ovvero

consentono di creare url brevi e dunque facilmente comunicabili (esempio di url breve www.facebook.com/aism.it).

La pagina consente di analizzare il traffico e il comportamento dei fan attraverso uno strumento di statistiche (Insight), mentre il gruppo non prevede alcuno strumento simile.



Una volta aperta la pagina dovrà essere adeguatamente promossa, se possibile attraverso i canali istituzionali (es: sito o pagina di sezione) e attraverso i profili individuali dei diretti interessati, amministratori e

persone vicine al progetto e poi via via attraverso il passaparola verso altri, e attraverso la rete stessa.

Per una comunicazione trasparente, nelle pagine di informazione meglio indicare la paternità del progetto e eventuali riferimenti / contatti e un testo di presentazione che riassuma intenzioni e obiettivi del gruppo e policy di moderazione adottata.

APPENDICE 2

In pratica: linee guida per Twitter

AISM incoraggia ad usare servizi di microblogging come per esempio Twitter.

Al momento, incoraggiamo l’adesione – da profili personali di volontari - al profilo nazionale di AISM su Twitter www.twitter.com/aism_onlus

Dal profilo di Twitter personale, i volontari possono diventare follower di AISM e retwittare titoli o notizie apparsi sul sito www.aism.it o su altri canali comunicativi utilizzati dall’AISM (periodici, comunicati stampa, ecc.), facilitandone così la diffusione.

In questo momento sconsigliamo invece l’attivazione di un profilo di Sezione per Twitter. Eventuali richieste possono essere valutaTe caso per caso, e solo in presenza di un accurato piano di fattibilità definito.

Vi servono ulteriori dettagli?

Scrivete a sito@aism.it