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INTRODUZIONE
L'evoluzione degli scenari competitivi che è avvenuta negli ultimi venti anni, ha portato ad una concorrenza sempre più agguerrita sui mercati internazionali, rendendo indispensabile per le imprese italiane, il perseguimento di nuove politiche e strategie in grado di fornire gli strumenti necessari per affrontare questi cambiamenti.
Abbiamo assistito ad uno sviluppo di nuovi sistemi di gestione e organizzazione che nascono da una sempre maggiore attenzione verso la soddisfazione del cliente.
In particolare, emerge la necessità per le imprese di rispondere sempre più tempestivamente alle richieste del mercato, sviluppando, nel contempo, servizi sempre più personalizzati.
I concetti di Qualità Totale e Customer Satisfaction hanno ricoperto sempre di più il ruolo di protagonisti nello sviluppo di questi nuovi modelli gestionali.
Nel sistema economico attuale le imprese non possono più limitarsi ad offrire un buon prodotto, ma devono preoccuparsi soprattutto che quel prodotto sia in linea con gli effettivi bisogni dei loro clienti di riferimento.
La rilevazione della Customer Satisfaction gioca un ruolo fondamentale per le aziende, che attraverso il processo di ascolto del cliente, la comprensione dei suoi bisogni e delle sue aspettative, realizzano offerte competitive, oltre a definire un piano delle azioni che aumenti produttività, crescita e margini, gestendo l’intera catena che includa i fornitori e i canali distributivi.
La Customer Satisfaction, definita come la percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti, descrive i fondamentali e specifica la terminologia dei sistemi di gestione per la qualità.
In questa tesi abbiamo preso in esame l'evoluzione dei nuovi sistemi manageriali orientati alla soddisfazione del cliente e al raggiungimento della Qualità Totale.
Nel primo capitolo abbiamo svolto un'analisi storico-evolutiva partendo dai primi approcci industriali del dopo Rivoluzione Industriale fino ad arrivare allo studio di sistemi gestionali quali il Total Quality Management, il Customer Relationship Management e ad un'analisi del concetto di “cliente” e della sua soddisfazione.
Nel secondo capitolo abbiamo preso in esame i principali metodi di misurazione della Customer Satisfaction, quali il modello SERVQUAL, il modello di Kano e la procedura per lo svolgimento di un'indagine tramite questionario per misurare la soddisfazione del cliente.
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Nel terzo capitolo abbiamo approfondito il concetto di Customer Relationship Management e abbiamo analizzati gli strumenti per la sua attuazione, fra cui la gestione delle relazioni fra i vari attori del sistema azienda tramite strumenti informatici.
Nell'ultimo capitolo abbiamo infine esaminato il caso di un'azienda della provincia di Pisa del settore del mobile e dell'arredamento, la FASEM INTERNATIONAL S.R.L., attraverso un'analisi della fase di produzione, dell'area marketing, dei mercati di riferimento e dei vari strumenti utilizzati per orientarsi alla qualità e alla piena soddisfazione del cliente.
