VIDEO CORSO
TECNICHE DI VENDITA E
GESTIONE DEL CLIENTE
OBIETTIVI DEL CORSO
Il videocorso mira a migliorare la vostra capacità di gestione del cliente prendendo in esame in particolare gli aspetti di:
• Comunicazione e ascolto
• Fidelizzazione del cliente
• Proposta attiva
LE FASI DEL CORSO
• L’esperienza di acquisto
• Elementi della comunicazione interpersonale
• La fase di accoglienza del cliente
• L’ascolto attivo del cliente
• La proposta di un prodotto coerente
• La costruzione di un rapporto di vendita continuativo – La fidelizzazione
• La vendita proattiva
• L’esperienzialità nella vendita
• L’arrivederci, il saluto
ELEMENTI CHE INFLUENZANO L’ESPERIENZA DI ACQUISTO
Cosa percepisce il cliente quando entra nel negozio?
Quali stimoli colpiscono la sua attenzione?
Stimoli visivi
Il layout del punto vendita (vetrina, ingresso, pareti, pavimenti, sensazione di pulizia, ordine generale, gli espositori, il banco, i cartelli di
promozione,…)
ELEMENTI CHE INFLUENZANO L’ESPERIENZA DI ACQUISTO
Presenza di altre persone
Le persone presenti (personale del punto vendita, altri clienti)
Stimoli uditivi
Il rumore di fondo, le voci delle persone, una musica in sottofondo,…
ELEMENTI CHE INFLUENZANO L’ESPERIENZA DI ACQUISTO
Stimoli olfattivi
Profumi del pane e degli altri prodotti, profumi o odori delle persone, profumi per ambienti, odori dei prodotti usati per la pulizia degli ambienti, odori presenti all’interno del punto vendita, …
ELEMENTI CHE INFLUENZANO L’ESPERIENZA DI ACQUISTO
Non solo gli stimoli sensoriali contribuiscono a creare una positiva esperienza di acquisto, ma
anche molti elementi di relazione interpersonale:
• Il senso di accoglienza
• Gli sguardi
• I sorrisi
• Le espressioni del viso
• Il tono della voce
ELEMENTI CHE INFLUENZANO L’ESPERIENZA DI ACQUISTO
Non solo gli stimoli sensoriali contribuiscono a creare una positiva esperienza di acquisto, ma
anche molti elementi di relazione interpersonale:
• Il senso di accoglienza
• Gli sguardi
• I sorrisi
• Le espressioni del viso
• Il tono della voce
ELEMENTI CHE INFLUENZANO L’ESPERIENZA DI ACQUISTO
Infine esistono elementi legati a come si svolge il processo di vendita:
• i tempi di attesa
• la velocità del servizio
• l’attenzione alle esigenze del cliente
Tutti questi elementi vanno curati per realizzare una positiva esperienza di acquisto.
LA COMUNICAZIONE INTERPERSONALE
Per quanto riguarda gli operatori che realizzano il servizio al cliente possiamo identificare tre gruppi principali di aspetti comunicativi che vengono
percepiti dal cliente:
Comunicazione verbale
Il linguaggio scelto per esprimere un messaggio (le parole utilizzate, i nomi dei prodotti, i termini
tecnici, le espressioni gergali,…)
LA COMUNICAZIONE INTERPERSONALE La comunicazione paraverbale
Ciò che caratterizza l’espressività della nostra voce (timbro della voce, tono della voce, volume della voce, ritmo di parlata, le pause, le sottolineature)
La comunicazione non verbale
le espressioni del viso, gli sguardi, la gestualità, la nostra presenza, la postura, la vicinanza all’altro (prossemica)
ALCUNE PAROLE POSITIVE PER PRODOTTO
PANE COMUNE: Morbido, croccante, fragrante, profumato, leggero, soffice, …
PANI SPECIALE: naturale, sano, dietetico, nutriente, saporito, sfizioso, gustoso, ideale/adatto,
particolare, salutare, benessere, speziato, ricco, rustico, artigianale, casereccio, raffinato , …
PIZZA E FOCACCIA: sfiziosa, appetitosa, gustosa, deliziosa, saporita, leggera, golosa, croccante, soffice, invitante, profumata, …
L’ACCOGLIENZA DEL CLIENTE
L’accoglienza inizia con un saluto che può essere effettuato, quando le condizioni lo permettono, all’entrata del cliente nel punto vendita.
Nel caso le condizioni di servizio non lo permettano è importante salutare il cliente prima di iniziare a servirlo.
L’ACCOGLIENZA DEL CLIENTE
• Accoglienza fredda, robotica e distaccata
(non saluto e espressioni nette come “dica?”)
• Accoglienza calorosa, ma impersonale
(saluto sorriso senza specificare il nome del cliente)
• Accoglienza personale con cliente consolidato (saluto con sorriso, nome della persona “sig.ra Bianchi”, “come sta?”, “come posso servirla?”)
L’ASCOLTO ATTIVO DEL CLIENTE
Ascoltare attivamente richiede di saper dimostrare interesse verso le esigenze del cliente .
Ogni informazione raccolta potrà fornire elementi per ulteriori proposte o per soddisfarlo al meglio.
È fondamentale rilevare informazioni relative allo stile di vita e le abitudini del cliente al fine di
costruire un rapporto familiare solido e continuativo.
LA PROPOSTA AL CLIENTE
I prodotti che vendiamo sono portatori di
caratteristiche che vanno oltre gli ingredienti di cui sono composti o la ricette che applichiamo per
produrli.
Possono contenere caratteristiche “emotive” più profonde.
Normalmente i nostri clienti i nostri clienti non sono interessati a gli aspetti “tecnici” della
produzione del prodotto, ma alle sensazione ed esperienza che questi possono suscitare.
LA PROPOSTA AL CLIENTE
Naturalità, fragranza, tradizione, sifzio, gusto, profumo… sono le proposte che il cliente vuole sentire.
Per aumentare la nostra capacità di presentare prodotti coerenti alle esigenze dei nostri clienti è necessario conoscere di quali caratteristiche questi sono portatori.
LA PROPOSTA AL CLIENTE
Possiamo proporre i prodotti connotandoli come risposte ad alcune esigenze:
• Caratteristiche organolettiche/sensoriali:
fragrante, profumato, morbido. croccante, leggero, …
• Caratteristiche emotive: naturale, sano, sfizioso, goloso, …
• Caratteristiche situazionali: adatto ad una cena importante, adatto ad una cena “etnica”, adatto per accompagnare alcune pietanze, …
LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE
Uno degli elementi più significativi nella gestione delle attività di vendita è legato all’aumentare la fedeltà del cliente al nostro negozio e ai nostri prodotti.
Il cliente è portato fedelmente a ripetere l’acquisto di un prodotto da noi solo quando il suo livello di soddisfazione sarà mantenuto alto.
Ma che cosa vuol dire aumentare la soddisfazione?
LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
SODDISFAZIONE
=
VALORE OTTENUTO –
COSTO SOSTENUTO
LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE
La soddisfazione è quindi la differenza tra il valore ottenuto e i costi sostenuti.
(Valore e costi sia monetari che non monetari)
Aumentare i livelli di soddisfazione significa quindi provare ad aumentare il livello di valore ottenuto dal nostro cliente e diminuire i costi che deve
sostenere.
LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE
La soddisfazione è quindi la differenza tra il valore ottenuto e i costi sostenuti.
(Valore e costi sia monetari che non monetari)
Aumentare i livelli di soddisfazione significa quindi provare ad aumentare il livello di valore ottenuto dal nostro cliente e diminuire i costi che deve
sostenere.
LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE
Abbiamo visto come ogni elemento trovato nel punto vendita: dalla vetrina, a come si presenta il negozio, dalla cortesia del personale, alla sua
presenza, ha un influenza e contribuisce a rendere l’esperienza di acquisto carica di maggior valore o meno ricca di costi.
È importante cercare quindi di comprendere di
quali bisogni, manifesti e latenti, è maggiormente portatore il cliente per cercare di offrire risposte coerenti e mirate.
LA VENDITA PROATTIVA
Agire una vendita proattiva significa non limitarsi alla richiesta del cliente, ma proporre ulteriori
possibilità di acquisto.
Nel agire un’attività di vendita proattiva bisogna prestare attenzione a non risultare eccessivi nella proposta.
Anche durante questa attività il segreto sta nel riuscire a fare proposte aggiuntive coerenti con la lettura delle esigenze del cliente.
LA VENDITA PROATTIVA
L’attività di proposta può essere inquadrata in tre direttive principali:
• la promozione
• l’up-selling
• il cross-selling
La promozione mira ad informare il cliente della presenza di occasioni particolari: promozioni di prodotti temporaneamente presenti, promozione di nuovi prodotti, promozioni di prezzo.
LA VENDITA PROATTIVA
L’up-selling suggerisce al cliente la possibilità di acquisto di un prodotto di categoria superiori.
Per esempio da un pane tradizionale ad un pane speciale.
Il cross-selling indica al cliente la possibilità di acquistare prodotti di categoria diversa.
Per esempio, compra dei panini al latte per una festa, promuovo anche le bibite.
L’ESPERIENZIALITÀ NELLA VENDITA
Tra gli elementi che maggiormente convincono il cliente a comprare sono quegli stimoli che
solleticano i sensi, in particolare vista e olfatto, ma anche quegli elementi che “suggeriscono”
l’esperienza gustativa.
L’ESPERIENZIALITÀ NELLA VENDITA
Da un punto di vista visivo lo strumento principe diventa il banco e i vari strumenti di esposizione.
Questo deve essere ordinato e ricco in modo da presentare al cliente le possibilità di acquisto.
Deve inoltre concentrare i prodotti che devono essere “spinti” nella fascia immediatamente di
fronte a dove il cliente tende a collocarsi una volta entrato nel punto vendita.
L’ESPERIENZIALITÀ NELLA VENDITA
Ma non solo l’esposizione aiuta la vendita, anche l’aspetto del prodotto aiuta ad ingolosire e quindi a motivare l’acquisto. Prodotti che sembrano
fragranti, croccanti, gustosi, sani, leggeri sanno solleticare maggiormente il desiderio del nostro cliente.
L’ESPERIENZIALITÀ NELLA VENDITA
I profumi sono un altro elemento sensoriale molto potente nella vendita.
Lasciate che il profumo dei vostri prodotti inondi l’ambiente. In particolar modo è importante usare il profumo come campanello per avvisare dei
prodotti che si stanno preparando.
Chi riesce a resiste ad un pezzo di pane o di pizza ancora caldi?
Evidenziamo le esperienze gustative che hanno caratteristica momentanea, spingeranno il cliente ad APPROFITTARNE.
L’ARRIVEDERCI
Abbiamo gestito il nostro cliente, abbiamo soddisfatto le sue esigenze e solleticato i suoi sensi, abbiamo aumentato il suo livello di
soddisfazione. Ora è venuto il momento di salutarci. Il saluto finale deve essere un
“arrivederci” non un“addio” e deve servire come ponte per ulteriori momenti di acquisto.
Deve (quando possibile) “dare un appuntamento”, ricordare la presenza nei prossimi giorni di
qualcosa accattivante per il cliente in modo da
COMPORTAMENTI DA EVITARE Atteggiamento passivo
limitarsi alla richiesta del cliente senza essere
propositivi e proattivi, magari comunicando una certa apatia.
Atteggiamento stanco
Sospiri, toni di voce provato evidenziano e
comunicano una certa stanchezza nel servizio che non aiuta il desiderio di acquisto.
COMPORTAMENTI DA EVITARE Il “no” senza controproposta
Capita quando il nostro cliente ci fa’ delle richieste a cui non siamo in grado di dare risposta (ci chiede un tipo di pane che non abbiamo). È fondamentale non limitarsi al NO cercando di proporre
alternative. Magari non riusciremo ad effettuare la vendita, ma avremo comunicato al nostro cliente che ci siamo presi cura di lui e delle sue esigenze.
COMPORTAMENTI DA EVITARE
Lamentarsi del cliente precedente che magari è stato particolarmente esigente o puntiglioso.
Questi atteggiamenti potrebbero creare fenomeni di proiezioni (come si sta lamentando del cliente precedente potrebbe lamentarsi di me), oppure
“rovinare” l’esperienza di acquisto.
