La centralità del cliente per una vendita davvero etica. 9 maggio 2020

9 maggio 2020

La centralità del cliente

per una vendita

davvero etica

UNA PREMESSA TECNICA

● Spegnere la webcam per tenuta della connessione

● Spegnere i microfoni per evitare brusii di sottofondo

● Per le domande aspettate il pit stop

● Carta e penna

FEEDBACK DAI VOSTRI ZAINETTI

● Le tecniche del Visual Merchandising possono aiutare anche chi non si dedica agli allestimenti

● Il VM aiuta a migliorare l’ambito in cui lavoriamo

● E’ tempo di cambiare e di adattarsi per migliorare le nostre

capacità relazionali

LA SHOPPING EXPERIENCE

Esperienza di acquisto vuol dire regalare

un’ esperienza positiva e coinvolgente ai clienti costruendo un percorso emozionale e memorabile,

coerente con le premesse

ed i valori del brand

UN’ESPERIENZA MEMORABILE

Ti ricordi di un’esperienza positiva in un negozio, al ristorante, in hotel… ? Cosa ti ha colpito a livello relazionale?

Creare esperienze memorabili è una

sfida per tutti!

Tutti coloro che interagiscono con i clienti nell’area vendita rappresentano la cooperativa

e i suoi valori.

Ogni aspetto positivo o negativo verrà esteso

all’organizzazione

e influirà sul percepito

NOI SIAMO IL BRAND CHE VENDIAMO !

prodotti equosolidali tecniche di vendita capacità relazionali

VENDERE CON ETICA

la professionalità nel no-profit

Necessità di performare

Vendere in modo etico

Soddisfazione del cliente

ritorno in bottega

passaparola

recensioni positive

LA FILIERA ARRIVA AL CLIENTE

Vendere in modo etico vuol dire

coinvolgere il cliente, rendendolo nostro partner e proponendo i nostri prodotti e servizi

in modo trasparente senza forzature né pressioni,

ma con competenza.

Il fil rouge è la relazione

che è sempre centrale in tutto il viaggio

di una filiera veramente etica

LA PROFESSIONALITÀ NEL NO-PROFIT

Elementi di vendita e relazione

• Un’accoglienza calorosa

• Un’esperienza positiva

• Un servizio puntuale

• Informazioni non banali

• Un consiglio qualificato

• Un parere professionale

• Velocità di servizio

• ...

Elementi di esperienza fisica

• Prodotti di qualità

• Assaggio / test di prodotto

• Confezione per regalo

• Non attendere in cassa

• Pulizia, ordine, cura ambiente

• Scelta metodo di pagamento

• ...

Cosa si aspetta un cliente se sceglie di venire in bottega ?

SPECULARITÀ TRA PRODUZIONE E VENDITA

cura dei dettagli nella vendita cura della relazione con chi vende

RIGUARDO PER I CLIENTI cura dei dettagli nella lavorazione

cura della relazione con chi produce RISPETTO PER I PRODUTTORI

PROPORRE

CREARE

METTIAMO IL CLIENTE AL CENTRO

La relazione positiva per generare

● piacere

● stupevolezza

● stupore

● soddisfazione

QUALI SONO LE FASI

DEL PROCESSO DI VENDITA?

QUALI SONO LE FASI DEL PROCESSO DI ACQUISTO NEL PUNTO VENDITA ?

1 - ACCOGLIERE

2 - OSSERVARE

3 - APPROCCIARE

4 - CAPIRE BISOGNI / DESIDERI

5 - PROPORRE PRODOTTI / SERVIZI 6 - SUPERARE OBIEZIONI

7 - VENDITE MULTIPLE

8 - CONCLUDERE

ACCOGLIENZA - OSSERVAZIONE - APPROCCIO

Cliente rosso:

non parlarmi

voglio fare da solo

Cliente giallo:

sono tentato

non ho idee precise

vorrei informazioni generali

Cliente verde:

so cosa cerco

voglio il servizio subito voglio informazioni precise

CAPIRE BISOGNI E DESIDERI

●

utilizzare domande aperte / chiuse

● ricapitolare e richiedere: feedback

● il metodo dell’imbuto

Condurre la vendita significa anche gestirne i tempi attraverso la tecnica delle domande.

Elaborare le informazioni e proporre i prodotti richiesti o alternative adeguate per dare un servizio che possa conferire valore aggiunto al prodotto

PROPORRE PRODOTTI / SERVIZI

● Mostrare prodotti aderenti alla richiesta senza sovraccaricare

● La regola dei 3 pezzi

● Ascoltare e osservare le reazioni

● Fornire informazioni vere utili al cliente ed evitare le

banalità

● Sollecitare il tatto

● Lavorare sulla sensorialità

● Non dare consigli non richiesti

SUPERARE OBIEZIONI E DUBBI

● Rispettare l’opinione del cliente

● Essere comprensivi e dimostrare di esserlo

● Con calma fare una domanda

● Isolare l’obiezione: mettere in risalto gli altri

● vantaggi

● Controbilanciare l’obiezione: al contrario,...

● Cambiare prospettiva:

troppo caro o troppo costoso?

● Individuare con tatto le obiezioni nascoste:

non mi piace può significare non me lo posso permettere.

● Quando l’obiezione è vera e fondata offrire un’alternativa

● Se si tratta di un dubbio far emergere aspetti positivi.

TENTARE VENDITE MULTIPLE

• Link selling, cross selling, upselling: temiamo il rifiuto?

• Il venditore sceglie al posto del cliente?

• Chi mette un limite alle quantità?

Il filtro di comunicazione da rimuovere è legato alla capacità di spesa: il venditore smette di proporre articoli aggiuntivi quando la sua percezione della spesa è alta.

In realtà non ci sono limiti di valore o di pezzi se non quando è il cliente a dire basta

CONCLUDERE LA VENDITA

● Non lasciare che la conclusione avvenga in un calando di attenzione o peggio con un nulla di fatto

● Accompagnare il cliente alla decisione finale con domande chiuse

● Confortare il cliente sulle decisioni prese e fornire indicazioni su utilizzo/manutenzione del prodotto (es. ricette)

● Portare valore aggiunto proponendo prodotti in cassa

● Invitare al ritorno

● Non congedarsi frettolosamente

● Un saluto professionale modellato sul singolo cliente (caloroso, scherzoso, diplomatico…).

LA CAPACITÀ RELAZIONALE

E’ la capacità di auto-osservazione congiunta all’elaborazione

degli stati emotivi interni,

per il raggiungimento di una positiva e dinamica

interazione con gli altri

… TEATRO D’IMPROVVISAZIONE ...

SOFT SKILLS

L’INTELLIGENZA EMOTIVA

non solo QI anche QE

“C’è una reazione immediata alla vista di quello sguardo perché la vista di quegli occhi attiva nel mio cervello lo stesso programma motorio che metto in atto nel momento in cui io provo

quell’emozione.

L’angolazione degli occhi, la relativa apertura e chiusura, le linee agli angoli etc. rappresentano degli indizi che noi elaboriamo concludendo ‘ho appena incrociato uno sguardo di...

disperazione, felicità, aggressività etc.”

(Giacomo Rizzolatti, neuroscienziato)

L’EMPATIA E I NEURONI SPECCHIO

A questo link il test integrale http://bolognapsicologo.net/blog/reading-the-mind-in-the-eyes-test/

Quale parola descrive meglio ciò che la persona nella foto sta pensando o provando?

TEST DEGLI OCCHI DI BARON COHEN

L’empatia e la lettura/percezione immediata delle altrui sensazioni

giocoso, confortante, irritato o annoiato?

incredulo, spaventato, interessato o scoraggiato?

odioso, geloso, arrogante o spaventato?

convinto, agitato, desideroso o scherzoso?

scettico, imbarazzato, avvilito o indifferente?

irritato, deluso depresso o accusante?

divertito, annoiato, risoluto o stupefatto?

amichevole, impressionato, colpevole o dominante?

rassicurante, ostile, timoroso o stanco?

1 - GIOCOSO

9 - OSTILE 2 - INTERESSATO

4 - DESIDEROSO

3 - SPAVENTATO

6 - ACCUSANTE

7 - RISOLUTO 8 - AMICHEVOLE

5 - SCETTICO

Le soluzioni

I CLIENTI NON SONO TUTTI UGUALI

Prima di poter procedere nell'analisi del comportamento delle altre persone è importante capire qual è il nostro stile predominante

In quale colore del test hai avuto il punteggio più alto?

TEST DELLO STILE RELAZIONALE PREVALENTE TU CHE STILE HAI?

COLONNA 4

COLONNA 1 COLONNA 2 COLONNA 3

DIRETTO ANALITICO

SOCIEVOLE AMICHEVOLE

QUATTRO ARCHETIPI

riservato

aperto

domanda afferma

QUATTRO ARCHETIPI

I DIRETTI

GLI ANALITICI

I SOCIEVOLI

GLI AMICHEVOLI

I CLIENTI DIRETTI

Tendenze:

● toni perentori

● molto controllo su di sé indipendente dal tipo di interlocutore

● si attengono strettamente alla dimensione formale

● decidono in modo autonomo

● cercano di guidare l’addetto nella maggior parte delle situazioni

Tratti distintivi:

● Impazienza

● Franchezza

● Atteggiamento autoritario

● Competitività

COME RELAZIONARSI CON UN CLIENTE DIRETTO

I CLIENTI ANALITICI

Tendenze:

● toni interlocutori

● molto controllo su di sé indipendente dal tipo di interlocutore

● distaccati

● indagano e si informano

● usano i fatti

● mantengono una certa cautela Tratti distintivi:

● uso dell’analisi

● cautela

● utilizzo di argomentazioni concrete

COME RELAZIONARSI CON UN CLIENTE ANALITICO

I CLIENTI SOCIEVOLI

Tendenze:

● toni decisi

● danno molta importanza alle reti di relazioni

● tengono conto degli umori e dei sentimenti altrui

● sono veloci nei processi decisionali Tratti distintivi:

● entusiasmo

● ottimismo

● uso di elogi

● capacità di ottenere di più con la persuasione

COME RELAZIONARSI CON UN CLIENTE SOCIEVOLE

I CLIENTI AMICHEVOLI

Tendenze:

● amano essere riconosciuti senza doverlo chiedere

● amano entrare in empatia

● si concentrano sulle relazioni sociali

● tengono conto delle emozioni

● agiscono con prudenza Tratti distintivi:

● approccio indiretto, si esprimono con domande

● gentilezza

● disponibilità

I CLIENTI AMICHEVOLI

IN SINTESI: NELLA COMUNICAZIONE VERBALE

IN SINTESI NELLA COMUNICAZIONE NON VERBALE

IN SINTESI: ASSERTIVI ED ESPRESSIVI

FOTO FINISH: ACCENDETE LA WEBCAM

GRAZIE DELLA PARTECIPAZIONE

grazie

per la vostra partecipazione

compila il questionario di gradimanto per favore

clicca qui per la compilazione del link

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSci8VUKt_m2BqcV_fuC-khbwjAin9y-Zz_dByilsWUO9XcDMA/viewform?usp=pp_url