GIUDIZIO MEDIO*

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per l’Emilia Romagna

Ufficio P.O.C. –organizzazione -

Elaborato a giugno 2013

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INDICE

INTRODUZIONE ... 3

Obiettivi dell’indagine ... 4

Strumento e metodo ... 4

Canali attivati e Descrizione del campione ……….5

CS 2011 – DATI REGIONALI ………..8

Giudizio complessivo nazionale ... ….…10

Confronto per regioni ... 11

Giudizio complessivo medio regionale ………. 12

RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO ………. 16

RISULTATI DELLE SEDI ... 18

Bologna ... 20

Ferrara ... 24

Forlì-Cesena ... 27

Rimini ... 31

Modena ... 35

Parma ... 39

Ravenna ... 43

Reggio Emilia ... 47

CONCLUSIONI ... 50

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INTRODUZIONE

L'indagine di Customer Satisfaction si inserisce all'interno di un percorso che l'INAIL ha intrapreso, ormai da diversi anni, per il miglioramento continuo dei servizi in relazione alle aspettative degli utenti e rappresenta uno degli strumenti più significativi nell'ambito di una strategia che ritiene che l'ascolto e il giudizio degli intervistati, siano parametri essenziali per valutare la qualità delle attività offerte dall'Istituto e modellarle a seconda dei bisogni manifestati, in un rapporto di fiducia continuamente rafforzato.

Il presente documento analizza i dati relativi all’indagine di Customer Satisfaction effettuata ad ottobre 2012 sui principali servizi erogati dalle Sedi.

Occorre ricordare infine che il Piano della performance dell’INAIL, predisposto in applicazione alle disposizioni contenute nel Decreto Legislativo n.150 del 2009 e adottato con Delibera presidenziale n.23/2011, prevede che l’erogazione di una quota del salario accessorio sia legata alle valutazioni espresse dall’utenza.

Il presente documento ha lo scopo di presentare i giudizi aggregati a livello nazionale rilevati dall’ultima rilevazione di C.S. 2012 sui principali servizi erogati dalle Sedi dell’Inail che, nell’ambito del percorso di integrazione ai sensi del Decreto Legge 78/2010, convertito nella Legge 30 luglio 2010 n.122, ha ricompreso in via sperimentale anche il giudizio degli utenti destinatari dei servizi del Settore Ricerca e del Settore Navigazione.

Considerato il carattere sperimentale della rilevazione, per il Settore Ricerca e Navigazione, i dati ad essi relativi, sono stati elaborati solo e livello d’Istituto e quindi esclusi dalle analisi territoriali. Pertanto, per una lettura dei dati di questi Settori si rimanda al report nazionale.

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Obiettivi dell’indagine

Con questa indagine, l’Istituto si prefigge di rilevare la valutazione dell’utenza riguardo ai servizi percepiti, al fine di individuare eventuali punti critici, pianificare le azioni di miglioramento e stabilire i futuri obiettivi in maniera più mirata alle esigenze dei propri utenti.

La rilevazione interessa sia gli aspetti generali che i tre servizi specifici:

 rapporti con le aziende

 prestazioni economiche per i lavoratori

 prestazioni sanitarie per i lavoratori

con la finalità di migliorare i servizi, anche subordinando l’erogazione di una quota del salario accessorio dei dipendenti, alla somministrazione di un servizio di qualità.

Strumento e metodo

Il giudizio dell’utente viene raccolto tramite un questionario strutturato, parzialmente diversificato in funzione della tipologia di utenza interessata (Aziende e Lavoratori), che risponde in forma anonima, nel rispetto della privacy.

I questionari utilizzati nel 2012 sono stati revisionati in modo da poter ottenere il giudizio di soddisfazione anche degli utenti che usufruiscono dei servizi erogati dalle Sedi Compartimentali del Settore Navigazione e dalle Unità Operative Territoriali di Certificazione, Verifica e Ricerca.

Per la versione “Lavoratori”, si segnala l’implementazione della categoria di navigazione per la classificazione dell’utente; non sono state aggiunte nuove domande.

Il Questionario è composto di 19 domande a risposta chiusa e una aperta.

Per la versione “Aziende”, oltre all’implementazione della categoria di navigazione, è stata inserita un’ulteriore opzione di risposta tra i motivi per cui l’utente si reca in sede, relativa alla richiesta di prima certificazione impianti. Il Questionario è composto di 14 domande a risposta chiusa e una aperta.

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La sezione del questionario relativa alla Valutazione del servizio è articolata in due sottosezioni: la prima riguarda il giudizio sugli aspetti che gli utenti possono esprimere anche se non sono stati in Sede nell’ultimo anno e la seconda riguarda, invece, gli aspetti valutabili solo dagli utenti che si sono recati in Sede almeno una volta nell’ultimo anno di riferimento.

Le valutazioni sono state espresse attraverso la seguente scala di giudizi, cui è stato attribuito, nell’elaborazione statistica, un valore numerico da un minimo di 1 ad un massimo di 4:

1. per niente soddisfatto (valore attribuito: 1) 2. poco soddisfatto (valore attribuito: 2)

3. abbastanza soddisfatto (valore attribuito: 3) 4. molto soddisfatto (valore attribuito: 4)

0. non so (giudizio non espresso che viene elaborato come dato mancante)

Canali attivati e descrizione del campione

L’indagine, estesa a tutte le Sedi e rivolta, su base campionaria, agli utenti che nell’ultimo anno (periodo di riferimento) hanno usufruito almeno una volta dei servizi erogati dall’Istituto, è stata effettuata attraverso i seguenti canali:

 sportello fisico: presso le Sedi di tipo A- Il campione è costituito dagli utenti (Aziende e Lavoratori)che si presentano, durante il periodo di rilevazione, a uno degli sportelli operativi delle Sedi.

La raccolta e la gestione dei questionari è affidata al personale presente nella Sede, coordinato dalla rispettiva Direzione Regionale.

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 Web (mail): il campione è costituito dagli utenti Aziende di tutte le Sedi del territorio, comprese le Unità Operative Territoriali e le Sedi Compartimentali, registrati nel Portale Punto Cliente o dei quali comunque si dispone dell’indirizzo di posta elettronica. L’utente può rispondere al questionario accedendo al link inviato al proprio indirizzo e mail con le istruzioni per l’auto compilazione e i termini per la restituzione.

 Contact Center (telefono): il campione è costituito dagli utenti Lavoratori di tutte le Sedi del territorio estratti tra gli utenti di cui si dispone del recapito telefonico. I questionari sono somministrati tramite intervista telefonica effettuata dagli operatori del Contact Center Multimediale (CCM).

 Posta: il campione è costituito esclusivamente dagli utenti Lavoratori del Settore Navigazione difficilmente reperibili presso il proprio domicilio per la tipologia di lavoro.

I dati raccolti sono inseriti in un applicativo informatico comune ai suddetti canali di raccolta attraverso le seguenti modalità:

Sportello fisico: l’operatore di Sede abilitato procede all’inserimento nell’applicativo dei dati presenti sui questionari cartacei compilati dall’utente (con o senza assistenza).

Web-mail: il questionario accessibile tramite il link inviato all’utente tramite e- mail, viene compilato dall’utente ed automaticamente inserito nell’applicativo al momento del salvataggio da parte dello stesso.

Contact Center – telefono: i dati raccolti dagli operatori del CCM mediante intervista tele-fonica sono inseriti nell’applicativo dagli operatori stessi in contemporanea all’intervista

Posta: i dati dei questionari restituiti entro il termine del periodo della rilevazione, sono inseriti dagli operatori del Settore Navigazione.

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Concluso l’inserimento dei questionari, i dati sono aggregati in un unico file riepilogativo e quindi trasmessi per le elaborazioni statistiche a livello di Sede, di Direzione Regionale e di Istituto.

Tali elaborazioni, descritte nei Report territoriali e nazionale, sono analizzati sia per confrontare l’andamento della qualità percepita e la messa in atto di eventuali azioni di miglioramento, sia per le verifiche previste dalle regole contrattuali per l’erogazione del sistema premiante.

In particolare riguardo al miglioramento dei servizi, il valore obiettivo di riferimento, o livello minimo atteso di giudizio per ciascun indicatore (domanda), è definito dai seguenti criteri:

- la media dei giudizi pari a 3, corrispondente ad “abbastanza soddisfatto”

- la percentuale di “per niente+poco soddisfatto” superiore al 15%.

Sulla base dei suddetti parametri sono individuate le criticità dei servizi.

Questa fase ha lo scopo di evidenziare il gap tra qualità percepita (il giudizio dell’utente) e qualità progettata, in modo da cercare le cause dell’insoddisfazione e pianificare le azioni di miglioramento fattibili in termini di risorse e tempo.

La stessa analisi mira ad evidenziare anche i punti di forza dei servizi in modo da mantenere la qualità raggiunta.

Per completare l’analisi dei risultati è stato fondamentale il confronto con i dati raccolti negli scorsi anni - in particolare con quelli del 2011- in modo da registrare la dinamicità nel tempo delle valutazioni degli utenti utile a cogliere puntualmente sia le esigenze nuove sia quelle superate.

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CS 2012- DATI REGIONALI

Per il 2012 l’indagine di CS è basata su un campione statistico regionale di 2.322 questionari, distinti per i canali di rilevazione e per categoria, come sinteticamente indicato nella seguente tabella:

Numero di questionari

Aziende Lavoratori Totale 314

- 314

Sportello 520 1.080 1.600 Contact Center - 408 408

Posta - - -

834 1.488 2.322

M ail - Web

Totale

Fonte

Il 64% dei questionari è rivolto ai Lavoratori, il rimanente 36% alle Aziende.

Circa la modalità di raccolta dei questionari si evince che il principale canale è lo sportello di Sede (68,9 %), seguito dal canale telefonico (17,6%) e dal canale web (13,5%).

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Di seguito il numero di questionari complessivamente somministrati, suddivisi per Sede provinciale (Sede di tipo A e pertinenze):

Nel dettaglio risulta che i 1.488 Lavoratori intervistati sono:

 nel 77,4% dei casi infortunati, utenti che variano ciclicamente di anno in anno;

 nell’ 8,3% titolari di rendita, che hanno un rapporto più duraturo e stabile che inizia con l’evento infortunistico o con l’insorgenza della patologia professionale, si cristallizza poi con il riconoscimento della rendita e termina con il decesso del titolare. L’utente stringe un rapporto con l’Inail che si alimenta di anno in anno

(certificazioni, visite di controllo, richiesta protesi,…);

 nel 7,3 % affetti da MP, utenti che richiedono un’attenzione particolare, sia nella fase di valutazione che in quella successiva di presa in carico.

Per le 834 Aziende il questionario risulta compilato:

 nel 49% dei casi da consulenti del lavoro che, rappresentando l’interesse di più aziende, stringono con la sede Inail un rapporto stabile nel tempo;

Sede

Questionari Aziende n°

Questionari Lavoratori n°

18100 BOLOGNA 156 265

18200 FERRARA 74 99

18300 FORLI' 59 91

18320 RIMINI 60 97

18400 MODENA 159 296

18500 PARMA 148 252

18700 RAVENNA 47 100

18800 REGGIO EMILIA 131 288

totale

834 1488

2.322

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 nel 35,3% da datori di lavoro che, essendo spesso piccoli artigiani / commercianti, gestiscono direttamente il rapporto assicurativo con l’Istituto.

GIUDIZIO COMPLESSIVO NAZIONALE

Il giudizio medio c a livello d’Istituto sul complesso dei servizi assicurativi generali erogati dalle Sedi è pari a 3,45 (3,48 il giudizio medio in Emilia Romagna).

Si riconferma così il trend positivo della soddisfazione dell’utenza, infatti si è passati da un

giudizio medio del 2010 pari a 3,32, a un giudizio medio del 2011 pari a 3,38, fino ad arrivare al giudizio medio del 2012 pari a 3,45.

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CONFRONTO PER REGIONI

Confrontando poi i giudizi medi riportati da ogni singola Regione nel 2011 e nel 2012, appare in generale – fatte salve poche realtà - una tendenza, sia pure lieve, al miglioramento.

GIUDIZIO MEDIO*

DIREZIONI REGIONALI 2011 2012 Trend 2011/2012

D.R. PIEMONTE 3,42 3,46 

D.R. VALLE D'AOSTA 3,50 3,76 

D.R. LOMBARDIA 3,34 3,37 

DIR. PROV. BOLZANO 3,45 3,45 

DIR. PROV. TRENTO 3,43 3,48 

D.R. VENETO 3,47 3,48 

D.R. FRIULI V. GIULIA 3,42 3,49 

D.R. LIGURIA 3,29 3,29 

D.R. EMILIA ROMAGNA 3,40 3,48 

D.R. TOSCANA 3,46 3,50 

D.R. UMBRIA 3,39 3,40 

D.R. MARCHE 3,33 3,56 

D.R. LAZIO 3,30 3,48 

D.R. ABRUZZO 3,28 3,40 

D.R. MOLISE 3,35 3,34 

D.R. CAMPANIA 3,33 3,47 

D.R. PUGLIA 3,32 3,43 

D.R.. BASILICATA 3,53 3,58 

D.R. CALABRIA 3,37 3,37 

D.R. SICILIA 3,32 3,36 

D.R. SARDEGNA 3,42 3,39 

TOTALE ISTITUTO 3,38 3,45 

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In particolare, la regione Emilia Romagna registra un costante e progressivo miglioramento negli anni:

nel 2009: giudizio medio pari a 3,27 nel 2010: giudizio medio pari a 3,39 nel 2011: giudizio medio pari a 3,40 nel 2012: giudizio medio pari a 3,48

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Ecco la media dei giudizi medi, aggregati per Sede

2011 2012 Trend 2011/2012

EMILIA ROMAGNA 3,40 3,48 

BOLOGNA TOTALE 3,40 3,47 

BOLOGNA 3,43 3,51 

IMOLA 3,45 3,25 

CASALECCHIO DI RENO 3,00 3,09 

FERRARA TOTALE 3,44 3,51 

FERRARA 3,44 3,51 

FORLI' TOTALE 3,38 3,46 

FORLI' 3,50 3,60 

CESENA (FO) 2,92 2,84 

RIMINI TOTALE 3,29 3,52 

RIMINI 3,29 3,52 

MODENA TOTALE 3,34 3,40 

MODENA 3,34 3,40 

PARMA TOTALE 3,48 3,56 

PARMA 3,52 3,62 

PIACENZA 3,25 3,07 

RAVENNA TOTALE 3,51 3,43 

RAVENNA 3,56 3,52 

LUGO (RA) 3,01 3,14 

FAENZA (RA) 3,44 2,94 

REGGIO EMILIA TOTALE 3,36 3,48 

REGGIO EMILIA 3,36 3,48 

Il giudizio medio complessivo in regione, in relazione ai singoli aspetti è così disaggregabile:

 3,46 per gli aspetti Generali (3,39 nel 2011)

 3,50 per gli aspetti specifici delle Aziende (3,37 nel 2011)

 3,48 per gli aspetti specifici Lavoratori- prestazioni economiche (3,41 nel 2011)

 3,48 per le Lavoratori- prestazioni sanitarie (3,43 nel 2011)

I singoli indicatori di qualità registrano tutti, a livello aggregato, valutazioni medie superiori al valore obiettivo (tav. 1- Riepilogo Complessivo).

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Il giudizio più favorevole attiene al Personale, in particolare a “competenza e professionalità del personale” che, con un giudizio pari a 3,69 è in assoluto il valore più alto.

Il giudizio meno favorevole, anche se comunque superiore al 3, riguarda

“disponibilità informazioni telefoniche”, con una soddisfazione pari a 3,32.

Complessivamente anche quest’anno i risultati confermano il trend in crescita del grado di soddisfazione dell’utenza.

- Tav. 1 -Riepilogo complessivo

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Osservando invece i dati disaggregati per canale di rilevazione, si riscontrano valutazioni inferiori al 3, che evidenziano insoddisfazioni non emerse a livello aggregato. In particolare:

 per i giudizi raccolti tramite web, relativi quindi all’utenza Aziende, l’aspetto riguardante l’ organizzazione degli sportelli: tempi di attesa, orari di apertura, registra un giudizio medio regionale pari a 2,96.

 per i giudizi raccolti tramite Contact Center, relativi quindi all’utenza Lavoratori, si registrano valori inferiori a 3,00 con riferimento a disponibilità di informazioni generali: pubblicazioni, opuscoli (2,96) – disponibilità di informazioni generali al numero telefonico (2,98) – capacità di risolvere i reclami (2,87).

- Tav. confronto media per fonte

Media Giudizi

Rispondent i

3,05 308 3,49 1.598 2,96 408

3,01 309 3,48 1.596 2,98 406

3,18 306 3,59 1.593 2,87 406

3,22 197 3,60 1.594 3,05 391

3,41 198 3,87 1.594 3,06 389

3,15 1.318 3,62 7.975 3,00 2.000

3,15 308 3,55 518

3,22 309 3,65 519

3,14 310 3,71 520

2,96 198 3,63 517

3,32 198 3,83 518

3,17 197 3,60 516

3,16 1.520 3,66 3.108

3,61 1.077 3,00 401

3,59 1.073 2,97 406

3,73 1.075 3,01 405

3,57 1.078 2,96 392

3,82 1.078 3,05 391

3,66 1.077 3,06 384

3,67 6.458 3,01 2.379

3,76 1.079 3,01 405

3,75 1.078 2,97 394

3,49 1.080 2,92 393

3,73 1.079 3,06 393

3,68 4.316 2,99 1.585

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE LAVA3.10) Chiarezza dell'invito a visita medica

LAVB3.17) Organizzazione e puntualità delle visite mediche(tempi di attesa, orario di ricevimento...) LAVB2.15)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello

LAVB3.16) Disponibilità del personale sanitario

LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza, igiene...) TOTALE ASPETTI GENERALI

AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOM ICHE AZB2.14)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello

LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto LAVB2.13) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura...

LAVA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche

AZB2.12) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura...

AZA2.8) Tempi per il completamento e la definizione delle sue pratiche

LAVA2.8) Tempestività dei pagamenti spettanti AZB2.13) Competenza e professionalità del personale addetto

LAVA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE

AZA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche

M ail-Web Sportello

TOT1.10-1.11)* Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica … TOT1.11-1.12)* Cortesia e disponibilita del personale della Sede

Contact-Center

TOT1.4)* Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli …

TOT1.5)*Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede TOT1.6)* Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati

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RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO

E’ stato chiesto all’utente di sportello di indicare, rispondendo ad una domanda aperta, le carenze da lui riscontrate nei servizi Inail. Tali suggerimenti sono rilevanti in quanto, a differenza delle altre domande del questionario volte a valutare il servizio percepito, possono evidenziare criticità rispetto al servizio atteso.

Occorre evidenziare che su 2.322 interviste effettuate, il numero dei suggerimenti pervenuti risulta pari a 308 (13 %) tutti pervenuti tramite canale sportello e suddivisibili per:

tipologia di utenza:

tra le sedi di tipo A:

Tipo utente n. suggerimenti

Aziende 79

Lavoratori 229

Tot. 308

Sede A n. suggerimenti

Bologna 32

Ferrara 24

Forlì Cesena 20

Modena 88

Parma - Piacenza 42

Ravenna 41

Reggio Emilia 37

Rimini 24

Tot. 308

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Pur nella difficoltà di elaborare percentuali certe, vista la molteplicità dei suggerimenti/

lamentele, nonché l’impossibilità di procedere ad una elaborazione informatica del dato fornito dal centro, si può ragionevolmente affermare che il maggior numero di segnalazioni dell’utenza:

 Lavoratori riguarda i tempi di attesa soprattutto per effettuare le visite mediche presso gli ambulatori. Alcune segnalazioni sono poi relative all’assenza di spazi di accoglienza per l’utenza che arriva prima dell’orario di apertura degli sportelli.

Alcune segnalazioni riguardano la cortesia del personale sanitario, in particolare dei medici, percepiti in alcuni casi poco inclini all’ascolto del paziente.

 Aziende riguarda i servizi telefonici e l’on line. In particolare, per i servizi telefonici si segnalano attese troppo lunghe per ottenere dal centralino il trasferimento della chiamata all’addetto. Per l’on line si suggerisce di potenziare la funzionalità del sito che spesso si presenta lento e bloccato.

Si segnala, infine, che molti utenti hanno utilizzato la risposta aperta per confermare il gradimento dei servizi offerti dalla Sede.

Le richieste di miglioramento complessivamente pervenute (mail-web; sportello e Contact Center) sono 617, di cui: 291 dall’utenza Aziende e 326 dall’utenza Lavoratori.

No Si Totale

543 291 834

Lavoratori 1.162 326 1.488

1.705 617 2.322

Aziende

Totale

Tipologia utente

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RISULTATI DELLE SEDI

Prima di procedere all’esame dei risultati delle singole Strutture, si fornisce un quadro generale sui giudizi complessivi delle Sedi, aggregati a livello provinciale, per un confronto con i risultati regionali e nazionali.

Si registra, relativamente alle Sedi di Parma e Ferrara, un elevato numero di giudizi superiori alla media regionale (celle in azzurro). La Sede di Modena, pur con una media di giudizi costantemente al di sopra del valore atteso, ottiene giudizi generalmente più bassi della media regionale.

La media dei giudizi della regione è, nella quasi totalità dei casi, superiore alla media dei giudizi nazionale.

- TAV. GIUDIZI COMPLESSIVI ITALIA /REGIONE/SEDI

MEDIA DEI GIUDIZI

ITALIA EMILIA

ROMAGNABOLOGNA FERRARA FORLI' RIMINI MODENA PARMA RAVENNA REGGIO

3,32

3,34 3,23 3,32 3,31 3,33 3,23 3,46 3,35 3,42 3,28

3,32 3,24 3,41 3,12 3,26 3,33 3,38 3,30 3,39 3,41

3,41 3,41 3,48 3,29 3,44 3,32 3,57 3,26 3,39 3,41

3,47 3,46 3,53 3,60 3,56 3,29 3,52 3,47 3,49 3,66

3,68 3,71 3,68 3,68 3,66 3,66 3,71 3,68 3,66 3,42

3,46 3,44 3,49 3,42 3,46 3,38 3,54 3,42 3,48 3,41

3,40 3,47 3,51 3,39 3,21 3,31 3,38 3,34 3,50 3,46

3,49 3,61 3,58 3,43 3,15 3,35 3,64 3,42 3,49 3,48

3,49 3,45 3,65 3,45 3,29 3,32 3,67 3,36 3,62 3,42

3,45 3,54 3,51 3,37 3,29 3,33 3,58 3,25 3,48 3,67

3,69 3,76 3,78 3,65 3,46 3,60 3,83 3,64 3,66 3,54

3,48 3,50 3,68 3,76 3,19 3,21 3,41 3,47 3,73 3,49

3,50 3,56 3,61 3,50 3,26 3,35 3,59 3,41 3,58 3,40

3,43 3,45 3,35 3,46 3,65 3,45 3,47 3,34 3,34 3,37

3,40 3,35 3,38 3,47 3,59 3,35 3,39 3,30 3,43 3,47

3,51 3,48 3,48 3,51 3,65 3,48 3,64 3,33 3,50 3,37

3,40 3,29 3,44 3,35 3,59 3,33 3,55 3,42 3,38 3,57

3,61 3,57 3,63 3,52 3,71 3,58 3,71 3,57 3,59 3,49

3,50 3,57 3,59 3,63 3,68 3,27 3,68 3,44 3,41 3,45

3,48 3,46 3,48 3,49 3,65 3,41 3,58 3,41 3,44 3,48

3,54 3,57 3,54 3,54 3,63 3,52 3,52 3,52 3,51 3,49

3,53 3,46 3,46 3,48 3,64 3,53 3,57 3,48 3,56 3,34

3,33 3,25 3,48 3,27 3,64 3,25 3,37 3,43 3,26 3,45

3,54 3,48 3,53 3,58 3,72 3,51 3,64 3,55 3,46 3,44

3,48 3,44 3,50 3,47 3,66 3,45 3,53 3,49 3,45 3,45

3,48 3,47 3,51 3,46 3,52 3,40 3,56 3,43 3,48 TOT1.4)** Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida

agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli …

TOT1.5)** Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede

TOT1.6)** Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati

TOT1.10-1.11)** Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica

…

TOT1.11-1.12)** Cortesia e disponibilita del personale della Sede

TOTALE ASPETTI GENERALI

AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche

AZA2.8) Tempi per il completamento e la definizione delle sue pratiche AZA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche

LAVA3.10) Chiarezza dell'invito a visita medica

AZB2.13) Competenza e professionalità del personale addetto AZB2.14) Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE

LAVA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche

LAVA2.8) Tempestività dei pagamenti spettanti

LAVB3.17) Organizzazione e puntualità delle visite mediche(tempi di attesa, orario di ricevimento...)

LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza, igiene...) TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE GIUDIZIO COMPLESSIVO*

LAVB2.13) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura...

LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto LAVB2.15) Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOM ICHE

(19)

Dal grafico successivo emerge che le Sedi di Parma, Rimini e Ferrara ottengono un giudizio medio complessivo superiore al giudizio medio regionale.

Si ricorda che, considerato il carattere sperimentale della rilevazione, per il Settore Ricerca, i dati ad esso relativi, sono stati elaborati solo e livello d’Istituto e quindi esclusi dalle analisi territoriali.

Si riportano di seguito le tavole di sintesi relative ai risultati aggregati per Sede

provinciale, con alcune riflessioni sui dati disaggregati per tipologia di Sede (A-B-

C).

(20)

Sede di tipo A: BOLOGNA

Pertinenze:

Sede di tipo B - Imola

Sede di tipo C - Casalecchio di Reno

COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE:

- 56 Sportello 100 200 300 Contact Center - 65 65

Posta - - -

156 265 421

M ail - Web

Totale

Fonte

(21)

- TAV. DATI DI RIEPILOGO COMPLESSIVO (Bologna, Imola, Casalecchio):

Numero Rispondenti

Per Niente Soddisfatto

Poco Soddisfatto

Abbastanza Soddisfatto

Molto

Soddisfatto Non So 3,23

419 1,2% 3,1% 32,9% 17,9% 44,9%

3,24

419 1,9% 7,2% 26,5% 25,5% 38,9%

3,41

418 1,4% 2,4% 20,1% 25,6% 50,5%

3,46

408 1,5% 2,9% 40,0% 49,0% 6,6%

3,71

407 1,5% 1,5% 20,1% 70,3% 6,6%

3,44

- 1,5% 3,4% 27,9% 37,4% 29,7%

3,47

153 0,0% 4,6% 42,5% 50,3% 2,6%

3,61

154 0,0% 4,5% 29,2% 65,6% 0,6%

3,45

154 0,6% 9,1% 34,4% 55,2% 0,6%

3,54

145 0,7% 6,2% 31,0% 61,4% 0,7%

3,76

145 0,7% 0,0% 22,1% 77,2% 0,0%

3,50

143 0,0% 3,5% 42,7% 53,1% 0,7%

3,56

- 0,3% 4,7% 33,7% 60,4% 0,9%

3,45

262 1,1% 3,1% 26,7% 35,1% 34,0%

3,35

265 1,9% 3,4% 23,0% 26,4% 45,3%

3,48

265 1,5% 2,6% 25,3% 38,5% 32,1%

3,29

263 1,5% 6,1% 45,2% 34,2% 12,9%

3,57

263 1,5% 2,3% 27,8% 53,2% 15,2%

3,57

260 1,2% 1,9% 28,1% 51,5% 17,3%

3,46

- 1,5% 3,2% 29,3% 39,8% 26,2%

3,57

265 1,5% 1,5% 24,5% 47,2% 25,3%

3,46

262 1,5% 3,8% 29,4% 42,0% 23,3%

3,25

263 2,3% 4,9% 41,4% 28,5% 22,8%

3,48

263 1,1% 2,3% 32,3% 41,8% 22,4%

3,44

- 1,6% 3,1% 31,9% 39,9% 23,5%

3,47

- 1,3% 3,5% 30,0% 42,2% 22,9%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOM ICHE

LAVB2.15) Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello

GIUDIZIO COMPLESSIVO*

LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza, igiene...)

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE

TOT1.4)** Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli …

LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto

AZB2.13) Competenza e professionalità del personale addetto

AZB2.14) Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello

…

Il giudizio complessivo, pari a 3,47, è superiore a quello del 2011 (3,40).

I giudizi medi ottenuti dalla Sede sono estremamente soddisfacenti e, tutti, superiori al valore obiettivo, pari a 3,00.

Si evidenzia, diversamente da quanto emerso nella rilevazione del 2011, che il giudizio medio dell’utenza Aziende è più favorevole del giudizio medio dell’utenza Lavoratori.

(22)

Considerando poi il giudizio complessivo espresso dagli utenti attraverso i diversi canali, si riscontra che la media del giudizio espresso allo sportello è superiore alle medie dei giudizi espressi attraverso gli altri due canali.

- TAV. CONFRONTO MEDIE PER FONTE

Rispondent i

2,98 54 3,39 300 3,04 65

2,71 54 3,46 300 3,07 65

3,11 53 3,66 300 3,02 65

3,16 45 3,61 300 3,03 63

3,48 45 3,88 299 3,11 63

3,07 251 3,64 1.499 3,06 321

3,10 53 3,67 100

3,21 54 3,83 100

2,94 54 3,72 100

2,91 45 3,82 100

3,36 45 3,94 100

3,30 44 3,59 99

3,13 295 3,76 599

3,67 200 3,02 62

3,60 200 2,96 65

3,74 200 3,00 65

3,40 200 2,98 63

3,76 200 3,08 63

3,74 199 3,15 61

3,65 1.199 3,03 379

3,81 200 3,06 65

3,64 199 3,02 63

3,38 200 2,93 63

3,66 200 3,05 63

3,62 799 3,02 254

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE LAVA3.10) Chiarezza dell'invito a visita medica

LAVB3.17) Organizzazione e puntualità delle visite mediche(tempi di attesa, orario di ricevimento...) LAVB2.15)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello

LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza, igiene...) TOTALE ASPETTI GENERALI

AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOM ICHE AZB2.14)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello

LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto LAVB2.13) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura...

LAVA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE

M ail-Web Sportello

TOT1.10-1.11)* Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica …

TOT1.11-1.12)* Cortesia e disponibilita del personale della Sede

Contact-Center

TOT1.4)* Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli …

TOT1.5)*Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede

TOT1.6)* Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati

Punto di attenzione: l’alto numero dei “non so” che alla domanda Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati raggiunge il 50,5%.

(23)

Punto di forza: la quasi totalità dei giudizi relativi agli aspetti specifici Aziende è superiore alla media dei giudizi della regione, inoltre per Competenza e professionalità del personale addetto il giudizio di 3,76 è inferiore solo a quello di Parma (3,83) e di Ferrara (3,78).

Il giudizio medio (inteso come media dei giudizi medi ottenuti per singolo aspetto indagato) utilizzato ai fini del miglioramento dei servizi (quindi disaggregato a livello di Sede non dirigenziale –Sedi di tipo B / C ), non è risultato in linea con il valore obiettivo 2012.

Infatti, mentre a livello provinciale si ottengono ottimi livelli sia in termini di giudizi medi che in termini di percentuale di utenti che si dichiarano per niente soddisfatti (1,3%) e poco soddisfatti (3,5%), diversa appare la situazione delle Sedi di Imola e Casalecchio di Reno, per le quali si impone una attenta riflessione.

Bisogna considerare che per le Sedi di Imola e Casalecchio di Reno (rispettivamente di tipo B e C ) :

la rilevazione è stata effettuata solo attraverso i canali web e/o Contact Center per i quali, storicamente, si registrano livelli più bassi di soddisfazione;

è stato somministrato un numero di questionari abbastanza modesto (12 per Imola e 21 per Casalecchio) , da non potersi considerare statisticamente significativo;

la media dei giudizi non solo è sempre superiore al livello atteso - pari a 3 – ma in alcuni casi si registra un giudizio medio pari a 4, raggiungendo quindi livelli di eccellenza;

la percentuale di utenti che si dichiarano abbastanza e molto soddisfatti è molto alta, anche se accompagnata da una percentuale di per niente/poco soddisfatti superiore al 15%);

i dati produttivi e gestionali non presentano criticità, anzi spesso sono superiori agli standard assegnati.

Pertanto, alla luce di quanto esposto, pur ritenendo utile sensibilizzare le Sedi di Imola e Casalecchio di Reno sui risultati della rilevazione, non si ritiene opportuno intraprendere azioni di miglioramento.

(24)

Sede di tipo A: FERRARA

C OMPOSIZIONE DEL CAMPIONE:

- 44

Sportello 30 70 100 Contact Center - 29 29

Posta - - -

74 99 173

M ail - Web

Totale

Fonte

(25)

- TAV. RIEPILOGO COMPLESSIVO:

Numero Rispondenti

Per Niente Soddisfatto

Poco Soddisfatto

Abbastanza Soddisfatto

Molto

Soddisfatto Non So 3,32

172 1,2% 2,9% 44,8% 30,2% 20,9%

3,41

171 2,3% 2,9% 33,3% 40,4% 21,1%

3,48

171 2,3% 2,3% 26,9% 42,1% 26,3%

3,53

149 1,3% 2,7% 37,6% 57,7% 0,7%

3,68

149 1,3% 2,0% 24,2% 72,5% 0,0%

3,49

- 1,7% 2,6% 33,5% 47,7% 14,5%

3,51

73 0,0% 2,7% 43,8% 53,4% 0,0%

3,58

73 0,0% 1,4% 38,4% 58,9% 1,4%

3,65

74 0,0% 2,7% 29,7% 67,6% 0,0%

3,51

50 0,0% 2,0% 44,0% 52,0% 2,0%

3,78

50 0,0% 0,0% 22,0% 78,0% 0,0%

3,68

50 0,0% 0,0% 32,0% 68,0% 0,0%

3,61

- 0,0% 1,6% 35,4% 62,4% 0,5%

3,35

99 2,0% 4,0% 49,5% 42,4% 2,0%

3,38

99 3,0% 2,0% 35,4% 37,4% 22,2%

3,48

99 2,0% 3,0% 37,4% 52,5% 5,1%

3,44

98 2,0% 5,1% 38,8% 53,1% 1,0%

3,63

98 3,1% 0,0% 27,6% 69,4% 0,0%

3,59

97 2,1% 2,1% 29,9% 64,9% 1,0%

3,48

- 2,4% 2,7% 36,4% 53,2% 5,3%

3,54

99 2,0% 0,0% 38,4% 56,6% 3,0%

3,46

99 3,0% 2,0% 39,4% 52,5% 3,0%

3,48

99 2,0% 5,1% 34,3% 55,6% 3,0%

3,53

99 2,0% 0,0% 39,4% 55,6% 3,0%

3,50

- 2,3% 1,8% 37,9% 55,1% 3,0%

3,51

- 1,7% 2,3% 35,4% 53,0% 7,5%

AZB2.14) Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello

…

TOT1.4)** Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli …

LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOM ICHE

LAVB2.15) Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello

GIUDIZIO COMPLESSIVO*

LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza, igiene...)

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE

Il giudizio complessivo, pari a 3,51 è superiore a quello del 2011 (3,44).

I giudizi medi ottenuti dalla Sede sono soddisfacenti e, il totale dei singoli aspetti, è ampiamente superiore al valore obiettivo, pari a 3,00 e alla media regionale.

Si evidenzia che anche nel 2012 il giudizio medio dell’utenza Aziende è più favorevole del giudizio medio dell’utenza Lavoratori.

Considerando poi il giudizio complessivo espresso dagli utenti attraverso i diversi canali, si riscontra che la media del giudizio espresso allo sportello è, come al solito, superiore alle medie dei giudizi espressi attraverso gli altri due canali.