Pagina Facebook
Prontuario per il community manager
Chiara Cini
© Apogeo - IF - Idee editoriali Feltrinelli s.r.l.
Socio Unico Giangiacomo Feltrinelli Editore s.r.l.
ISBN: 9788850315543
Il presente file può essere usato esclusivamente per finalità di carattere personale. Tutti i contenuti sono protetti dalla Legge sul diritto d'autore.
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INTRODUZIONE
Se hai un'attività che vuoi gestire al meglio, lavori alla costruzione della
reputazione online di un'azienda, sei un personaggio pubblico o segui le attività di comunicazione per clienti che vogliono saperne di più su Facebook e sulle
opportunità che offre, allora ti trovi nel posto giusto.
Nel corso dei capitoli capiremo insieme come creare all'interno di Facebook una community fatta di persone che sono vicine alla tua attività e come prendertene cura. In particolare, il Capitolo 1 ripercorre i passi principali per aprire uno spazio professionale e impostarlo secondo le proprie esigenze. Il Capitolo 2 si sofferma sui contenuti: non tutto ciò che si pubblica su una pagina viene visualizzato dai suoi liker (coloro che, dopo aver fatto clic su Mi piace, seguono la pagina),
pertanto capiremo quali aggiornamenti ottengono le migliori performance, come si scrive un buon post, che tipo di contenuti si possono condividere e quali opzioni scegliere. La cura delle relazioni tra pagina e persone è il tema del Capitolo 3, dove si passa in rassegna tutto ciò che gli utenti possono fare su una pagina e le principali indicazioni per gestirla e alimentarla al meglio. Il Capitolo 4 è un cenno all'osservazione dei risultati: una panoramica degli strumenti statistici ti aiuterà a orientarti in quel mondo complesso di numeri per valutare se le tue attività hanno
portato i risultati desiderati oppure no, e di conseguenza ottimizzare il lavoro futuro.
NOTA La presenza su Facebook di un'attività commerciale abbraccia anche molti altri aspetti importanti, come gli investimenti in pubblicità, lo sviluppo di
applicazioni dedicate, il social commerce e altri temi molto importanti che non troverebbero in queste pagine uno spazio adeguato, pertanto lungo il testo troverai rimandi ad altre sedi.
Nella gestione di una pagina Facebook è importante tenere in considerazione una serie di accorgimenti e buone abitudini, ma è bene ricordare che ogni realtà ha la propria storia e le proprie esigenze in base alle quali prendere decisioni su come comportarsi: diffida da chi detta legge come ci fosse un'unica strada corretta.
La prima cosa da capire per iniziare questo percorso è se realmente Facebook possa essere utile per la tua azienda. Considerato che continua a essere il social network più popolato, con più di un miliardo di iscritti nel mondo di cui circa 24 milioni in Italia, è assai probabile che sia frequentato da tuoi clienti, fornitori, partner e in generale da coloro che con il tuo lavoro hanno qualcosa a che fare e potrebbero trovare utile averti “a portata di mano” anche qui. Tuttavia, il fatto che Facebook sia altamente popolato non significa che attraverso la semplice presenza raggiungerai tutti i suoi utenti (e nemmeno che per te raggiungere per forza un grosso numero di iscritti sia un obiettivo interessante). Inoltre, togliti dalla testa che rappresenterà da subito una svolta reale per il tuo business:
difficilmente questo strumento da solo ti cambierà il conto in banca, però potrà essere determinante, all'interno di una strategia più ampia, per la tua immagine.
Insomma, non è detto che Facebook sia per forza il luogo adatto a te, quindi rifletti prima di entrare con la quinta marcia inserita, perché una volta dentro dovrai prenderti cura della tua pagina proprio come ti prendi cura dei tuoi
comunicati stampa, del tuo servizio clienti e del telefono che squilla all'impazzata tutti i giorni.
Hai le idee chiare?
Innanzitutto fai chiarezza su quali siano gli obiettivi che vuole raggiungere la tua azienda, il tuo cliente o la realtà di cui ti stai occupando. Rafforzare l'identità del brand? Aumentare le vendite? Arricchire il database di contatti?
Poi domandati: le persone di cui hai bisogno per raggiungere i tuoi obiettivi sono presenti su Facebook?
NOTA Un piccolo trucco: se la tua attività interessa una nicchia molto ristretta di persone puoi provare a farti un'idea della loro effettiva presenza all'interno del social network grazie alle pubblicità di Facebook. Simulando la costruzione di una campagna, infatti, potrai provare a individuare il tuo pubblico (è in questo modo che Facebook stabilisce a che profili mostrare gli annunci). Impostalo come target selezionando sesso, fascia di età, luogo, interessi, e poi filtra gli iscritti che ti interessano per la tua attività: ti farai così un'idea del loro numero. Puoi informarti meglio sulla pubblicità di Facebook e provare a impostare una campagna.
Figura I.1 – Attraverso le pubblicità di Facebook puoi provare a filtrare il tuo pubblico per farti un'idea del numero di persone che potrebbero essere interessate a te.
Se pensi di poter trovare all'interno di Facebook le persone interessate al tuo business, allora puoi passare a domandarti in che modo questo strumento possa rispondere alle tue esigenze. Come comunichi altrove i contenuti della tua
attività? Come ti relazioni ai tuoi clienti, e come invece cerchi di coccolarli? Cosa fai per trovarne di nuovi? È importante immaginare le possibili attività
mantenendo una certa coerenza con quelle che porti avanti su altri canali.
A cosa serve?
Facebook può svolgere diverse funzioni:
aggregare le persone che sono interessate alla tua attività, che possono iniziare a seguirti anche all'interno del social network che probabilmente frequentano di più;
ascoltare le persone che gravitano attorno al tuo brand in modo da raccogliere da loro suggerimenti e – perché no – complimenti (che non fanno mai male), gestire lamentele in una maniera più diretta e
sicuramente più pubblica di qualsiasi servizio clienti (ne parleremo in dettaglio nel Capitolo 3), in definitiva farti un'idea di cosa la gente pensi della tua attività;
creare uno spazio dove condividere su una linea del tempo la tua storia e tutto ciò che desideri raccontare della tua realtà (foto, video, step
importanti ecc.);
entrare nella quotidianità delle persone e coinvolgerle in iniziative che le facciano sentire importanti e vicine.
Figura I.2 – Una persona condivide sulla pagina di Grana Padano le sue intenzioni per cena; alcuni dei suoi amici troveranno questa attività tra le loro notizie e, con un semplice clic, potranno raggiungere la pagina per poi seguirla a loro volta o interagire con il brand.
Sì, lo voglio: e adesso?
Se dopo esserti posto queste domande hai deciso che Facebook fa per te, allora sei pronto per aprire una pagina. È questa la presenza corretta per aziende,
organizzazioni, brand, prodotti, personaggi pubblici, attività e associazioni. Su questo non esitare: il profilo utente è esclusivamente per gli individui, mentre i gruppi sono fatti per aggregare persone attorno a un tema o un'attività che portano avanti da sole.
Uno degli errori più frequenti nell'utilizzo di Facebook è quello di aprire profili utente per le aziende che si vogliono sentire più libere di coinvolgere gli amici
tramite messaggi privati, tag e post sui loro diari. Se Facebook impedisce nei suoi termini e condizioni alle aziende di farlo un motivo c'è, ed è la tutela dell'utente:
infatti, atteggiamenti troppo invadenti sono considerati spam e, oltre a disturbare l'esperienza delle persone all'interno del social network, possono essere
controproducenti per l'azienda stessa che rischia di essere percepita come troppo fastidiosa.
Se l'attività è già presente con un profilo utente, puoi convertirlo in pagina tramite questo link. Ricorda che la migrazione salverà l'immagine del profilo corrente, tutti i tuoi amici e le persone che ricevono i tuoi aggiornamenti (che vengono trasformati in liker), e il nome utente del tuo account (che diventerà il nome utente per la tua pagina). Nessun altro contenuto viene trasferito, pertanto, prima di procedere, assicurati di salvare i contenuti importanti del tuo profilo personale (in Impostazioni account > Generali puoi scaricare una copia dei tuoi dati).
Se invece hai già creato un gruppo per la tua attività e vorresti convertirlo in pagina, al momento non è possibile: non ti resta che creare una pagina e notificarlo ai membri del gruppo, invitandoli a seguirla.
Il passaggio è assai consigliabile perché Facebook potrebbe chiudere il tuo profilo o il tuo gruppo in qualsiasi istante facendo un controllo a campione e rilevando il mancato rispetto delle regole di utilizzo.
Per visualizzare in maniera più chiara le principali differenze tra pagina, gruppo e profilo utente, confronta lo schema qui sotto.
Differenze principali tra
profili, pagine e gruppi Profilo Gruppo Pagina
Numero massimo di
contatti 5000 amici Illimitato Illimitato
Possibilità di inviare
messaggi privati Sì Sì (fino a 5000
membri)
Solo in risposta a messaggi privati ricevuti
Possibilità di inviare
richiesta contatto Sì Sì No
Possibilità di taggare Sì Sì Solo in commenti di risposta a
persone che hanno commentato
un contenuto della tua pagina
Post su diario altrui Sì No No
Visualizzazione profilo contatti (e relative informazioni personali)
Sì
A seconda delle impostazioni dell'utente
A seconda delle impostazioni dell'utente
Visibilità dei contenuti A seconda delle impostazioni
A seconda del tipo
di gruppo Pubblica
Statistiche No No Sì
Panoramica di una pagina
Una pagina di Facebook è composta da diverse aree; nella parte superiore troviamo:
1. Copertina: Si tratta dell'immagine principale, in cima alla pagina. Connota fortemente la tua presenza anche se viene visualizzata solo in tre
circostanze: al momento della visita alla pagina, portando il cursore sul nome della pagina nel news feed (se ne può vedere un'anteprima), e come notizia quando viene cambiata.
2. Immagine di profilo. È l'avatar, l'immagine che apparirà dovunque la pagina intervenga all'interno del social network.
3. Informazioni. In quest'area si trovano le principali informazioni che vuoi condividere relativamente alla tua attività.
4. Tab. I riquadri accanto alle informazioni sono tematici e racchiudono alcune informazioni: Foto (tutti gli album e le foto caricate nel diario), Mi piace (insieme dei liker), Mappa (tutti i posti associati ai contenuti della tua pagina). Ci possono essere tab diverse a seconda della pagina.
Al di sotto delle informazioni e delle tab trovano invece posto:
1. Campo di aggiornamento. È il campo tramite il quale si può aggiornare la pagina con qualsiasi tipo di contenuto: testi, foto, video, eventi, step importanti della tua attività da inserire nella rispettiva data del proprio diario.
2. Amici. La persona che visita una pagina trova in un box dedicato i suoi amici che hanno già fatto clic su Mi piace.
3. Post recenti di altri utenti. Se decidi di tenere il tuo diario aperto agli interventi esterni, le persone potranno scrivere in quest'area ciò che vogliono (opinioni, domande, lamentele ecc.).
A completare il quadro ci sono il diario, vero cuore della pagina, e i consigli.
Diario. I contenuti pubblicati si snodano in ordine cronologico lungo due colonne che lo dividono simmetricamente: qui puoi inserire tutto ciò che vuoi dire della tua attività.
Consigli. Quest'area è presente solo se la pagina è stata creata nella
categoria luoghi o è associata a un indirizzo fisico, e qui le persone possono scrivere consigli relativi alla tua attività.
CAPITOLO 1
Crea lo spazio per la tua attività
Pochi clic per creare una pagina
Creare una pagina è molto semplice e Facebook ti accompagnerà per mano nei pochi passaggi necessari. Per farlo, bisogna avere già un account personale sul quale si “appoggerà” la pagina e che sarà il suo unico amministratore prima che vengano invitate altre persone a gestirla.
NOTA Se la pagina che amministri è stata creata con un account che in un
secondo momento deve essere cancellato, nessun problema: l'account creatore, prima di disattivarsi o eliminarsi, può aggiungere altri admin alla pagina, in modo tale da farla sopravvivere. Se non lo facesse, le pagine di cui è unico admin non saranno più visibili all'interno di Facebook.
All'indirizzo www.facebook.com trovi in home page la voce Crea una pagina. Dopo averla selezionata è necessario effettuare il login o, in alternativa, l'iscrizione a Facebook.
NOTA Per creare la tua pagina sei tenuto ad avere un profilo, e questo ti sarà comunque utile anche per capire meglio le dinamiche delle relazioni che si snodano all'interno del social network. Se non desideri essere presente con un account personale, non commettere l'errore di iscriverti utilizzando il nome della tua attività per cui vuoi creare la pagina: in questo modo finirai per dare vita a due presenze omonime, anche se di diversa tipologia, all'interno del social network e
“sporcherai” i risultati di chi ti cerca. Puoi creare un tuo profilo personale e impostarlo in modo da mantenerlo il più protetto possibile tramite le Impostazioni sulla privacy.
Se invece sei già loggato all'interno di Facebook, puoi trovare l'opzione Crea una pagina in cima alla colonna di destra quando visiti altre pagine, oppure a questo link.
Fine dell'estratto Kindle.
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