Come ING si è riorganizzata per rispondere ad abitudini di consumo sempre più digitali
AGILE
Way of working
LA BANCA
“IN MOVIMENTO”
Quale sarà la banca del futuro?
Solo digitale, con sportelli o multicanale?
Fintech e big-player digitali riusciranno a conquistarsi la fiducia dei risparmiatori e si sostituiranno alle banche?
E cosa si aspettano i clienti oggi dalla propria banca? Questi e altri
“dilemmi” sono all’ordine del giorno
per chi oggi gestisce una realtà bancaria.
ING ha le idee chiare: la banca è e sarà sempre di più una “banca
in movimento”, ovvero una realtà sempre più utilizzata “on the go” da dispositivo mobile, mentre magari si sta facendo tutt’altro, tra una sbirciatina a Facebook,
un acquisto su Amazon e una rapida consultazione del proprio saldo sul conto corrente, appunto. I numeri parlano da soli:
• In Italia la percentuale di coloro che hanno utilizzato il mobile banking continua a crescere con regolarità
a doppia cifra dal 2013: dal 2017 al 2018 è cresciuta del 10%.
• Mentre in ING si registra un altro record:
nel 2018, sono state 6.900.000 le transazioni tramite APP, il valore annuale più alto di sempre, superiore di quasi il 50% rispetto al 2017.
I CLIENTI VOGLIONO ESSERE
SERVITI “SEMPRE E DOVUNQUE”
ADATTARSI E CAMBIARE
RAPIDAMENTE DIREZIONE:
QUESTO È AGILE
I clienti di oggi, che siano giovani hipster iperconnessi o adulti attenti a far quadrare i bilanci delle famiglie, sono in misura crescente “digitali”.
Abituati dalla crescente digitalizzazione a spendere il loro tempo all’interno
di ecosistemi digitali, come Facebook, Google, WeChat, si aspettano di essere serviti
con la stessa semplicità e immediatezza che gli garantiscono queste piattaforme:
vogliono quindi servizi semplici, convenienti e accessibili sempre e ovunque.
Come fare fronte a queste esigenze?
ING sta realizzando una piattaforma digitale proprio con l’obiettivo di offrire un’esperienza unica e semplificata ai propri clienti di Italia, Spagna, Francia e Repubblica Ceca. Ma ciò non basta.
A cambiare – si sostiene in ING - deve essere anche il modo con cui le organizzazioni operano e prendono decisioni: occorre essere più rapidi e tempestivi. In una parola occorre essere agili.
Per essere agili è necessario digitalizzare il più possibile, per garantire processi semplici e rapidi. A tal fine introdurre nuove skills digitali è importante,
ma non sufficiente; talvolta serve essere
“drastici” e trasformarsi, rivoluzionando completamente il modo di lavorare e di organizzare il lavoro, come avviene con la metodologia Agile.
Essere “Agile” significa adeguarsi a un contesto in rapido cambiamento.
Esiste una metafora legata all’Agile ed è quella del ghepardo che,
per sopravvivere, deve essere capace di cacciare prede che cambiano direzione molto di frequente.
Muovendosi con agilità, il ghepardo ha maggiori opportunità di catturarle e quindi di continuare a vivere.
COS’È LA METODOLOGIA AGILE
L’Agile segna il passaggio dal lavorare su tanti grandi progetti che richiedono lunghe pianificazioni, alla capacità di cambiare rapidamente obiettivi, adattandosi ai mutamenti di mercato.
È ispirato al modus operandi di player digitali (Facebook, Spotify, ecc.):
si lavora tramite unità organizzative minime (le squad o squadre), che sono in grado di seguire i processi end-to-end e rilasciare aggiornamenti sui prodotti con una frequenza paragonabile a ciò che avviene con le APP (circa ogni 2 settimane).
• Essere agili significa imparare rapidamente, verificare l’efficacia
di quanto appreso e muoversi prendendo decisioni tempestive.
• Elevata accountability ovvero responsabilizzazione più ampia (detta anche empowerment): è finita in sostanza l’epoca in cui era il funzionario bancario di più alto grado a prendere tutte le decisioni e gli altri eseguivano.
Oggi i manager d’azienda indicano la direzione, definiscono le sfide
e gli obiettivi, ma la strada per raggiungerli viene tracciata da team multi-disciplinari che non si limitano ad eseguire comandi, ma che portano e suggeriscono soluzioni e aggiustano il tiro quando necessario.
• Fail but fail fast: il fallimento è accettato ed è positivo, così come la sperimentazione, ma deve avvenire rapidamente.
Se qualcosa non funziona si passa subito alla successiva soluzione.
COSA NON È L’AGILE
Spesso si associa Agile ad altri concetti tipici di nuovi modelli organizzativi: si parla quindi di Agile in termini di smart working
o di flexible working, indicando il lavoro a distanza grazie alle tecnologie.
Agile non è sinonimo di smart working o di flexible working. È qualcosa
di profondamente diverso:
è una radicale trasformazione organizzativa che prende spunto dal modus operandi dei big player del tech.
Non è un cambiamento che interessa solo l’Information Technology: secondo ING ad essere Agile deve essere l’intera organizzazione e tutti i dipartimenti.
ING: la prima banca ad aver adottato l’Agile dalla radicale esperienza olandese del 2015 all’adozione su larga scala, oggi attiva
anche in Italia.
ING è la prima banca ad avere adottato “l’Agile Way of Working”
nel 2015 in Olanda, implementandolo in tutto il Gruppo e coinvolgendo anche l’Italia nell’aprile 2019.
Se in un primo tempo era stato pensato solo per il reparto IT, ormai l’Agile include 1/3 dell’organizzazione.
Squad, tribe, epiche, sprint, minimum viable product, stand-up meeting:
sono solo alcuni dei nuovi vocaboli
che descrivono il nuovo modo di lavorare delle organizzazioni in “agile”, che ha i suoi simboli e i suoi riti, necessari per guidare una trasformazione non solo mentale, ma anche culturale.
Cambiano le strutture organizzative e si passa da ampi dipartimenti a unità organizzative minime, inter-funzionali e responsabilizzate end-to-end.
Dimentichiamoci i tradizionali spazi di lavoro, come sale con grandi tavoli centrali e sedie.
Tutto ciò lascia spazio ad ambienti destrutturati con pouf e pareti ricoperte di post-it per visualizzare il progetto tout-court, stimolando così un approccio più creativo. Inoltre, le interminabili riunioni vengono sostituite dagli stand-up meeting:
rapidi aggiornamenti da svolgersi in piedi una o più volte al giorno, in cui in pochi minuti si tirano le somme sullo stato di avanzamento.
Nascono le “Obeya Room” (letteralmente grande stanza) dedicate alle Tribe
per favorire la comunicazione tra i team, abolire i silos ed evitare gli errori tipici di un disallineamento interno (Toyota docet secondo la logica del “see, learn, act together”). Tali cambiamenti hanno impattato sul 50% dell’edificio di ING in Italia che si è trasformato
grazie anche all’introduzione di nuovi strumenti per il visual management e la collaborazione. Il tutto coadiuvato da oltre 5.000 ore di training dedicate a 350 figure aziendali e supportate da “Agile Coach”, esperti incaricati di guidare e istruire sul cambiamento necessario e sulla corretta applicazione della metodologia.
CAMBIANO SPAZI
E AMBIENTI DI LAVORO
ING ha lanciato in Italia un prestito personale (per i già clienti) interamente digitale ottenibile in soli 5 minuti: il processo per verificare la richiesta e per erogare il credito è veramente velocissimo grazie alla tecnologie digitali.
Tramite l’adozione dell’Agile è stato possibile rilasciare gradualmente delle feature di prodotto
(MVP, Minimum Viable Product)
e trasformare in un solo anno un prodotto fruibile principalmente dai canali fisici in un prodotto fruibile in modalità
“fully digital”. Con una modalità organizzativa “waterfall”, cioè quella tradizionale improntata sulle gerarchie, questo processo avrebbe richiesto decisamente più tempo.
L’AGILE IN AZIONE: IL PRESTITO
IN 5 MINUTI, FIORE ALL’OCCHIELLO DELLA BRANCH ITALIANA
Un esempio di prodotto realizzato in Italia.
Dove l’Agile è già rodato si leggono
già i primi risultati positivi: la soddisfazione del cliente cresce perchè il servizio offerto è più in linea con gli standard e le best practices del mondo digitale.
Dopo una prima e naturale fase
di disorientamento che si accompagna ad ogni radicale trasformazione (nulla di più complesso che l’uscire dalla propria comfort zone), anche la motivazione
delle persone che operano in modalità agile cresce perchè ognuno si sente un po’ più imprenditore e protagonista degli accadimenti, invece che un semplice esecutore.
L’Agile è innanzitutto un cambiamento culturale. Richiede volontà di sperimentare, capacità di cambiare in corsa.
Significa anche non avere timore di fallire, vedere il fallimento come una lezione
EFFETTI SU CUSTOMER
SATISFACTION E ENGAGEMENT
DEI DIPENDENTI
utile e trovare la direzione giusta.
Richiede un management moderno, aperto a dare più potere alle squadre e a cedere il controllo su ogni aspetto.
Creare il giusto “mindset” è cruciale:
le persone devono essere aperte al cambiamento e pronte ad adattarsi rapidamente al nuovo contesto.
E i leader devono dare l’esempio.
AGILE NEL MONDO
(fonte: “State of Agile” maggio 2018)
Le “reason why” dell’adozione dell’Agile:
I benefici dell’adozione dell’Agile:
Quanto le organizzazioni degli intervistati stanno effettivamente lavorando in Agile:
Ecco alcuni interessanti dati tratti da un’indagine realizzata dalla società
“State of Agile”, con focus su quanto
effettivamente le aziende stiano utilizzando la metodologia Agile e quali siano
i principali benefici riscontrati (intervistati più di 5.000 professionisti di aziende attive in tutto il mondo, da C-level a figure
più operative).
Credits:
“13th annual state of Agile report” – State of Agile (Maggio 2019) https://www.youtube.com/watch?v=vDZ3YPHPYbw
“Agilità su larga scala” - HBR italia (maggio 2018):
(https://www.hbritalia.it/maggio-2018/2018/05/03/pdf/agilita-su-larga-scala-3485/)
“L’esperimento di una banca nella gestione agile dei team” - HBR italia (aprile 2018)
“Explaining Agile”- Forbes (settembre 2016) (https://www.forbes.com/sites/
stevedenning/2016/09/08/explaining-agile/amp/)
www.ing.it
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